特殊情况下的客舱服务 飞机延误处置_第1页
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文档简介

旅客投诉热点问题：

飞机晚点；赔偿太难；服务生硬；退票繁琐；行李丢失延误；……影响航班延误的主要原因123456航空管制天气原因机械故障旅客原因飞机调配其他原因航空管制原因1民航飞机在空中就如同汽车在地面一样是要受诸多因素的限制和影响；不可控原因：非航空公司自身原因；民用航空的空中交通管制空域分为塔台管制区、进近管制区和区域管制区；航空管制主要包括：流量控制；空军活动；近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进步不大。

2天气原因能见度、低空云、雷雨区、强侧风等等；出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越；不可控原因；也是航班延误与取消的最主要原因；3

机械故障机械故障：是指飞机等出现故障，无法确保安全飞行；也包括地面导航等设备的故障；保留故障；可控原因；航空公司应该制定完善、科学的飞机维修计划；排故一般程序：检查、判断，分析找到故障源，排故工作（换故障件等），排除完故障后，填写相关维修记录，测试工作；4旅客原因旅客晚到；旅客未到、但行李可能上飞机了；旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播；国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间；旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝登机等过激行为；5飞机调配原因一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。专门准备备用飞机，或调机是不现实的；航班延误时旅客的表现是怎样的呢？焦虑；抱怨；怀疑；愤怒；航班延误时的服务：航班延误的状态下，及时通报航班信息，每20-30分钟广播一次（旅客有知情权）做好相关的细微服

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