前台的规章制度（5篇）

前台的规章制度（5篇）1．当班时应保持良好的形象，仪容仪容干净，热忱礼貌地为客效劳；

2．工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；

3．不得任凭进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；

4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他酬劳；

5．不得私自使用酒店电话办理私人事务；

6．当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；

7．遵守酒店客房折扣政策，房价填写须仔细精确，不得私自减免房费；

8．电话铃响其次次前后必需接听，并用标准化效劳用语作问候，声调须亲切、友好。

9．电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒效劳”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。

10．电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

11．商务中心员工收到传真后应马上通知前台接待处，准时通知客人，避开造成对方不必要的损失。

前台的规章制度2

一、前厅部员工的素养培育

1.仪容仪表的标准

A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服洁净干净;

B.站、立、行资势要端正、得体;

C.头发符合酒店规定

D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的标准

A.称呼客人时恰当的使用称呼

B.热忱、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C.留意应答礼节

D.与客人保持应有的距离，不过分随便

3.言谈标准

A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精确;

B.语速适中，语调轻柔，表情自然

C.回答下列问题时不行说“不知道”

D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆谈天

E.不与同事谈论客人是非

F.留意接电话的标准

G.不得与客争论，不做有损酒店形象的事情

H.上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作

4.举止标准

A.举止落落大方，自然恳切

B.精神状态良好。心情饱满

C.双手不插腰，或玩弄其它东西

D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F.手势标准，双手递接

G.为客人效劳时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5.综合素养的标准

A.热忱好客、交际力量强

B.精明能干、有奇妙的推销技巧

C.机灵敏捷、有较强的应便力量

D.能说会道、有过硬的语言沟通力量

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

A.由行李生掌握大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比拟

B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备，内部资料/资料架的维护

A.要求前台员工自觉维护，疼惜

B.部门领导定期进展检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

三、前厅部各部门的治理与连接协作工作的治理

1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的治理

A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

B.不得迟到早退

C.当班时间不得在休息区睡觉

D.听从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

E.当班时间不做与工作无关的事情

F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合

G.不在工作时间私自外出

I.无故乘坐客用电梯

J.在规定时间内用完餐

K.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L.当班时间不得饮酒

M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N.杜绝重房大事的发生

O.对客使用标准的一般话

P.当班时间不行玩电脑嬉戏

Q.当天工作状况、交待的重要事项认真表达于交班本上

R.制止私自开房

2.部门之间协作工作的治理

A.对部门之间沟通存在的问题进展总结，必要时进展交谈会

B.开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动

3.部门工作流程的熟识

A.熟识酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥当处理

B.熟识本值岗位职责

C.会敏捷处理一般突发大事的处理技巧

D.熟识电话礼仪

前台的规章制度3

为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚恳，是员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位效劳人员必需遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，说明缘由，经店长批准前方可休假。

3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要仔细认真，各种表格严禁消失错误。

3、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门主管与当领班，由其处理。

4、听从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使来宾感觉亲切、安全。

6、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。

7、工作中严格根据各项效劳规程、标准进展效劳。

8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱惜保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作态度。

11、工作中要留意相互协作、理解、沟通。

12、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中详细留意事项

1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、洁净房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和安排供应牢靠的依据。

2、前台员工必需向客人供应优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项效劳。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人供应优质效劳。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店准时精确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、留意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

6、时刻提示自己要面带微笑。

7、要擅长在工作中掌握自己的心情。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、效劳质量和治理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进展工作交接，了解当天的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是否齐备。

(3)整理台面，保持前台洁净干净。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。

2.散客接待要求

①向客人问好，表示欢送，并表示乐于为其供应效劳。

②问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢送词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客满，最好帮忙客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信用卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否承受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的预备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进展入住登记

①应了解客人的想法，并急躁解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②假如客人是有所顾虑，可怕被人打搅，则可向客人急躁解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。

(3)在房间紧急的状况下，客人要求续住

①照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为马上来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，则应尽快通知预订处，为马上来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，遇到这种状况，直接向客人索要是不适宜的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪慧的`做法是不露痕迹地告知客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不留意放在什么地方，遗忘恢复原位了，能不能麻烦您帮忙我们找一找?”

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店治理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应效劳，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮忙客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他效劳，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满。

酒店前台规章制度3

为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度

1、诚恳，是员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位效劳人员必需遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必需提前一天通知部门说明缘由，三天以上必需提前一周向王总请假并说明缘由。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准前方可休假。

4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带酒店物品出店。

2.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅拘束工作岗位逗留。

4.上班时间严禁用前台电话拨打私人电话，干与工作无关的事情。

5.严格根据规定时间换饭,除用餐时间（12：00-12:30）外，不得在当值期间吃东西。

6.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

7.不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑效劳。

8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误。

3.不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。

4、听从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使来宾感觉亲切、安全。

6、积极参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。

7、工作中严格根据各项效劳规程、标准进展效劳。

8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱惜保养各项设备设施。

10、工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁消失推委现象。

11、严禁消失打架、吵架等违纪行为。

12、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的工作态度。

(五)嘉奖细则：

1)由于优质效劳而得到来宾书面表扬的（奖10元）；

2)一惯工作表现好，得到领导认可的（奖50元）；

3)拾金不昧（奖5元）；

4)连续三个月没有违纪现象的（奖50元）；

5)对酒店经营治理提出合理化建议，并证明行之有效的（奖50元）；

6)因能准时发觉苗头或实行相关措施，防止或避开了可能发生的事故或损害酒店的大事的（奖50元）；

本规定需不断的完善，在日常工作中要依据实际状况进展增删，需大家多提建议。

酒店前台规章制度4

为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度：

1、诚恳，员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务。

以上三条是每位效劳人员必需遵守的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。（否则，按酒店奖惩制度处理）

2.事假必需提前一天通知部门说明缘由，经部门批准前方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准前方可休假。

4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

三、工作纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅拘束工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格根据规定时间换班用餐，不得在当值区域吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑效劳。上班时间内严禁收看（听）电视、播送、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

11.不得私自调班，假如确有需要必需事前申请，每人每月调班不得超过三次。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.接待、收银员不得擅自到客房、餐饮区域。

3.当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误。

4.不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门主管（经理）与当领班，由其处理。

5、卫生工作必需一班一清，交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元；

6、听从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

7、效劳接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明效劳，使来宾感觉亲切、安全。

8、积极参与部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。

9、工作中严格根据各项效劳规程、标准进展效劳。

10、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

11、自觉爱惜保养各项设备设施。

12、工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁消失推委现象。

13、严禁消失打架、吵架等违纪行为。

14、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

15、工作中要有良好的工作态度。

本规定需不断的完善，在日常工作中要依据实际状况进展增删，需大家多提建议。

各责任人签字执行：

前台的规章制度4

为了标准酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银效劳治理制度。

(一)客人用餐完毕前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神沟通并且面带微笑，不行左顾右盼，心不在焉。

(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。

(三)在得到客人确定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并马上通知餐厅效劳员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。

(四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，留意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。

(五)客人确认签名完毕之后，收银员应当礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。

(六)客人确认完结帐方式，收银员应快速、精确地进展核算，然后客人礼貌地询问客人发票应当如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节效劳上的失误，最终也就有可能造成整个效劳上的失误。

(七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。

(八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢送下次光临”。

(九)收银员应熟知客史，保证为客人供应共性化、情感化的效劳，并且要坚持细节效劳，最终来提高客人的满足度。

前台的规章制度5

为协作前厅各项工作的顺当进展，标准员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行。

一、行为准则

1、诚恳，是员工必需遵守的道德标准，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的根底。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

二、考勤制度

1、按时上下班签到