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文档简介

IT服务支持管理制度1.引言IT服务支持管理制度是公司为了提供高效、稳定的IT技术支持服务而制定的一系列规章制度。本文档旨在明确IT服务支持的责任和义务，提高公司内部IT服务的质量和效率。2.服务支持范围IT服务支持的范围包括但不限于几个方面：2.1硬件支持公司提供硬件设备的维护和维修服务，包括计算机、打印机、机等硬件设备的安装、故障排除和维修。2.2软件支持公司提供软件的安装、升级、故障排除和更新服务，包括操作系统、办公软件和企业应用软件等。2.3网络支持公司提供网络设备的维护和维修服务，包括网络设备的安装、配置、故障排除和维护。2.4用户支持公司为用户提供日常的IT支持服务，包括解答IT问题、配置电子邮件账户、重置密码等，以及帮助用户熟悉公司内部的IT系统。3.服务支持流程IT服务支持按照流程进行：3.1服务请求用户通过公司内部指定的渠道提交IT服务请求，包括方式、邮件和在线提交等。用户需提供详细的问题描述和所需的支持服务。3.2问题分析IT服务团队收到服务请求后，将对问题进行分析和排查，确定问题的分类和紧急程度。3.3问题解决IT服务团队根据问题的分类和紧急程度，安排相应的人员进行问题的解决。对于一般问题，IT服务团队将在规定的时间内解决；对于紧急问题，IT服务团队将立即解决。3.4问题反馈IT服务团队在解决问题后，将及时向用户反馈解决结果，并记录在服务请求系统中。3.5问题跟踪对于复杂问题或无法立即解决的问题，IT服务团队将进行问题跟踪，进行进一步的调查和解决。4.服务水平目标为了提高IT服务的质量和效率，公司设定服务水平目标：服务请求的响应时间不超过1个工作日；一般问题的解决时间不超过3个工作日；紧急问题的解决时间不超过4小时；问题跟踪的解决时间不超过7个工作日。5.服务评估与改进公司定期进行IT服务的评估，包括用户满意度调查、服务质量检查等，以便及时发现问题并进行改进。6.服务支持责任IT服务支持的责任由几个方面组成：6.1IT服务团队IT服务团队负责接受和处理用户的IT服务请求，保证服务请求的及时响应和解决。6.2用户用户有责任向IT服务团队准确地描述问题，并积极配合IT服务团队进行问题的解决。6.3IT服务负责人IT服务负责人负责协调和监督整个IT服务支持流程，确保服务目标的实现。7.服务支持监督公司设立服务支持监督委员会，负责监督IT服务支持的整体运行情况，及时提出改进建议，并对IT服务支持的流程进行评估和审查。8.总结本文档明确了公司的IT服务支持管理制度，规定了服务支持的范围、流程、服务水平目标和责任分工，以及服务支持的

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