DB34-T 4551-2023 家用电器消费满意度测评规范

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A

1034 DB34/T

4551—2023家用电器消费满意度测评规范Critrrion

of

安徽省市场监督管理局 发

布DB34/T

4551—2023 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：合肥荣电实业股份有限公司、安徽摩鱼科技有限公司、滁州金帅电器有限公司、长虹美菱股份有限公司、合肥海尔空调器有限公司、合肥华凌股份有限公司、TCL公司、安徽松菱电器有限公司、阜阳市盈田智能科技有限公司。本文件主要起草人：董磊、李宾、罗锋、赵鹿鸣、许涛、王俪谨、彭美军、陈浩、张锋、黄盈中、林梦妮、丁振华、刘俊、魏清习、李勇、陈维秋、汤朝雷、汪雨濛、陈奇、吴照堃、靳伟伟、王相召、殷兵。DB34/T

4551—20231 范围测评结果应用等内容。本文件适用于安徽省家用电器消费者满意度评价。2 规范性引用文件文件。GB/T

19000 质量管理体系

基础和术语3 术语和定义3.13.23.3

GB/T

19000

界定的以及下列术语和定义适用于本文件。消费满意度

satisfaction顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成的感觉状态。测评

measurement针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析过程。消费满意度测评

satisfaction通过综合测算与分析，得到顾客满意情况的评价结果。4测评原则4.1 客观公正掌握信息资料，并客观加以分析。4.2 公开透明测评过程应透明，测评结果应向家用电器消费者和社会公众公开。4.3 严谨规范测评过程应依照评价流程规范进行，统一调查方式、方案。DB34/T

4551—20234.4系统全面测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果,采用关联或因果关系模型的形式，以保证测评的全面覆盖。5 测评机构及人员要求5.1 开展测评由第三方测评机构、服务提供者或家用电器领域权威测评机构，开展家用电器消费满意度测评。5.2 测评小组5.2.1 测评工作组组成5.2.1.1 组建测评工作组时，原则上应避免相关利益方参与，必要时，可协调利益相关方配合。5.2.1.2 测评工作组一般由负责人、调查人员、测评专家组成，其中测评专家不少于

3

名。5.2.2 测评负责人测评负责人应熟悉家用电器测评流程，具备组织开展测评工作、遴选测评专家的能力及经验。5.2.3 测评调查人员测评调查人员应满足以下条件：a)

熟悉相关家用电器法律法规；b)

熟悉家用电器相关认证制度、能效管理制度；c)

了解家用电器设计原理、功能、性能等技术知识；d)

具备相关测评调查经验；e)

具备开展测评工作技术交流、问题分析能力。5.2.4 测评专家测评专家应满足以下条件：a)

具有高级及以上职称；b)

从事家用电器产品质量、检验检测、标准化、测评、营销、售后等相关领域工作；c)

熟悉相关家用电器法律法规；d)

熟悉家用电器相关技术标准和安全技术规范；e)

了解家用电器设计原理、功能、性能等技术知识。6 测评等级按照从高到低的顺序，设置“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5

个等级，以5颗星(★★★★★)、4

(★★★★)、3

(★★★)、2

颗星(★★)、1

颗星(★)制计分为80分～1008060分～8030分～0300分）和07 测评流程DB34/T

4551—20237.1测评准备7.1.1 制定评价方案，方案应包括但不限于评价目的、范围内容、实施步骤和时间安排。7.1.2 应从合理性、适用性等方面，对评价方案进行论证优化。如委托第三方机构开展测评，需经委托方同意后实施。7.2 成立测评小组明确测评小组成员的工作分工，组织测评团队进行内部培训学习，掌握测评方案及指标要求。7.3 通知被测评机构通知被评估机构满意度评估时间和评估要求。7.4 组织实施测评7.4.1 数据采集并做好过程记录。7.4.2 数据处理对所收集数据进行处理,处理方式包括但不限于:——对调查结果进行查验，对样本偏离、存在前后矛盾、明显不合理的数据应按废弃处理，并补充调查；——分指标统计数据(以附录

A

中三级指标为依据)受访者对具体指标全部或部分评价，均可作为相关指标的有效数据，计入统计。7.5 满意度计算满意度计算涉及指标根据附录A确定，计算过程如下：a)

消费满意度计算见公式（1）：𝑖𝐶𝑆𝐼

=

∑𝑛𝑖=1𝐶𝑆𝐼𝑖

×𝑊

(1)𝑖式中：CSI消费满意度测评得分；n——调查标准指标的总项数；CSIi

——调查表中第i项指标的满意度；𝑖𝑊

——调查表中第i项指标的权重。𝑖b)

各项指标消费满意度计算见公式（2）：(2)式中：CSIi

——调查表中第i项指标的满意度；m——回收的有效调查表的总份数；𝑞𝑖

，𝑗——第j份调查表中，第i项指标测评得分，取值区间为1～10。DB34/T

4551—20237.6 编写测评报告测评方应出具测评报告，报告主要包括但不限于：——满意度的测评结果；——测评时间、范围；——全部测评要素、测评变量得分情况分析；——存在的问题；——针对性的整改意见建议等内容。8 测评结果应用度和忠诚度，持续提升消费满意度服务质量。105%5%2%选择购买该品牌该品类产品的倾向性（3%10%5%2%3%5%5%30%15%5%5%5%5%5%5%5%5%5%30%20%5%

5%5%5%10%5%消费产品外观色彩均匀度，涂覆缺陷等（