第五章 个性化服务程序与规范(一)

第一节导游人员与游客的交往第五章个性化服务程序与规范导游人员同游客的交往是无定式的，但却有定法，既有符合事物发展规律的一般性法则可循，即要了解游客的心理、营造愉快的合作氛围、调节游客的情绪和提供个性化服务。一、了解游客心理了解游客心理是导游人员做好同游客的交往和导游服务工作的前提。（一）从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手1.东西方人性格和思维方式的差异2.不同社会阶层游客的需求差异3.

不同年龄段需求的差异4.不同性别游客的需求差异东西方人性格和思维方式的差异一般来说，东方人含蓄、内向，善于控制感情，往往含蓄地表达意愿；而西方人开放、爱自由、易激动，感情外露，喜欢直截了当地表明意愿并希望得到肯定的答复。东方人的思维方式，一般从抽象到具体、从大到小、从远到近；而西方人的思维方式，一般由大到小一般来说、由近及远、由具体到抽象。不同年龄段游客的需求差异喜欢多动多看，对热门话题有浓厚的兴趣。老年游客喜好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋好友有较大的兴趣。年轻游客喜欢探索求奇，喜欢多运动多看对热门话题有浓厚的兴趣。不同社会阶层游客的差异一般游客喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。而上层社会的游客，大多谨慎持重，发表意见往往深思熟虑，一旦发表意见，就希望得到导游人员的重视。游客的国籍、职业、年龄、性别和所属社会阶层反映的这些特征，对多数的游客来说具有普遍性。（二）从游客的动机出手游客外出旅游的动机多种多样，概括起来分为如下四大类：1.社会动机2.文化动机3.身心动机4.经济动机动机是需要的表现形式。旅游动机满足的需要主要有如下几种：（1）探新求异的需要（2）谋求知识和发展的需要（3）变换生活环境、调解身心节律的需要（4）寻求尊重和自我实现的需要（三）从旅游活动各阶段游客的心理变化入手游客的心理变化是由生活环境和生活节奏的变化来决定的。旅游的不同阶段：1.入境初期阶段---追求安全、追新求异2.个性表露阶段---心态懒散、求全责备3.离境准备阶段---归心似箭、手忙脚乱（四）从游客的言行举止入手导游人员要善于察言观色，通过游客的言谈和行为表现，观察、分析和了解其性格特征、兴趣与爱好、希望与要求、怨气与不满，并正确地判断游客的种种表现处于什么原因，针对的是什么问题，这对导游人员切合时宜的做好安抚工作具有重要意义。二、营造合作氛围导游人员需要在游客之间营造一个自始至终友好的、愉快的氛围。导游人员再同游客交往时必须做到以下几点：（一）懂得尊重游客（二）保持微笑服务（三）使用柔性语言（四）建立伙伴关系三、调节游客情绪情绪是人在受到外部刺激后所产生的心理体验。导游人员再通游客交往时要注意调节游客的情绪，实现消极情绪的转化，以避免由此引发的问题，保证旅游活动的顺利举行。（一）引起游客情绪变化的因素（1）游客的需求未能得到满足（2）旅游团中出现了矛盾（3）游客本人或家庭方面的原因所造成的游客情绪低落（二）消除或调整游客情绪低落的方法1.补偿法（1）物质补偿法（2）精神补偿法2.转移注意法3.分析说明法4.暗示法四、提供个性化服务个性化服务是相对规范化而言，针对游客个别要求而在合理与可能的条件下提供