第四讲 倾听策略

第三讲倾听策略管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDrucker沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头笔头副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态有声的无声的语言的非语言的有声的非语言符号（尖叫、呻吟等）无声的非语言符号（姿势、手势等）有声的语言符号（说的字词）无声的语言符号（书写的字词）人际沟通的符号系统分类语言沟通与非语言沟通空间位置

space

空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%四种距离圈

公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上男性女性左右前后男性前后空间距离较大女性左右空间距离较大如何通过空间距离判断关系好坏？她们给你的感觉有什么不同？

你认为她们的目光是？视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。非语言沟通示例辅助语言：有声音的暗示，使用语言的速率、音调、音量等；形体动作：象征、调整或说明性的动作，情感表露以及调适性动作；眼睛信息：恫吓、乞求、信任、畏惧；服装信息：地位、归属、颜色的偏爱；时间：通过参与活动的时间早晚表明心理情绪；你认为下面这个句子的含义是？“我没说你偷我的钱。”清晰性(Clarify)作用——节约双方时间

——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复基于客观信息的策略

具体性(Concreteness)含义

运用具体、明确、活泼、生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议(1)用具体的事实和图表(2)强调语句中的动词

(3)选择活泼、有想象空间的语句基于客观信息的策略

描述性(Description)

强调问题导向,

对事不对人比较以下三种说法

A我不喜欢你这身打扮；

B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；

C大家希望你能打领带上班。

基于客观信息的策略比较：人身导向与问题导向人身导向：着眼于对方的动机，而忽视问题本身引起反感和防卫没有具体指向的人生评判问题导向关注问题的发生、发展和解决与普遍的标准或期望结合，而不是个人的标准

描述性(Description)描述性沟通步骤

STEP1：描述客观事情、行为和环境；避免指控、列出数据或证据

STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；描述你的反应和感觉、描述已发生或将发生的客观结果

STEP3：关注解决问题的方案。避免讨论谁对谁错、建议另一可接受的替代方案或其它替代方案基于客观信息的策略

描述性(Description)

需要评价时注意的原则（避免极端化和绝对化选择陈述）

——应以已建立的规则为基础；

——以可能的结果为基础；

——与同一人先前的行为作比较；

——要避免引起对方的不信任和激起防卫心理基于客观信息的策略

逻辑性(Logic)信息内容组织原则

(1)以最简单的语言告知你的目标

(2)沟通是你被理解了什么而不是说了什么信息结构：内容、论证和结构的整合(1)演绎逻辑(2)推理逻辑说服依据(1)事实和数据;

(2)共同知识(3)普遍认同例子;(4)权威观点基于客观信息的策略现公司要你组织一个顾问团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价。你于是访问了总经理、公司职能部门和办公室人员。在起草你的报告时，你列出这样一个大纲：第一部分：总体提出你报告的目的第二部分：总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分：各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分：办公室人员自己对作用的评述第五部分：结论和建议现假设你是公司总经理，看了这份报告后作何评价？如不满意，又如何作修改？信息逻辑讨论该结构存在的问题问题1：对某一问题的重复性讨论，不能强调你的观点；思路不清楚，表述混乱；读者不能把握报告的核心观点。问题2：没有结合总经理的实际情况来安排结构。修改后的大纲

大纲(一)

(1)前言：报告的目的；

(2)作用一：总经理的参谋功能；

(3)作用二：不同职能部门之间的协调功能；

(4)作用三：公司内有关活动的组织者；

(5)作用四：职能部门和总经理之间沟通的桥梁；

(6)结论和建议。

大纲(二)

(1)结论和建议；

(2)报告的目的；

(3)本报告的调查分析和发现；

(4)原因分析；

(5)详细对策和建议。

自我显性(Self-explicitness)含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。讨论A自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B自我隐性可能会导致什么结果？C如何引导下属从自我隐性走向自我显性？

基于主体定位的策略积极倾听(DualCommunication)积极倾听而非单向输出原则敢当学生；以向他人学习的理念思考；双向互动。策略

A认知双向沟通重要性

B从肯定对方立场倾听

C克服先验意识和心智模式

D给对方以及时适当的反应基于主体定位的策略听Vs倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和有意识的倾听的五位一体法则——用耳听用眼看用嘴问用脑思考用心灵感受

不善倾听的信号很晚才知道重要事件的发生作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息

倾听中的障碍环境障碍干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息影响沟通者的心境倾听者障碍理解信息的能力情绪态度环境障碍封闭式氛围对应关系环境类型与倾听障碍源环境类型封闭式氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题倾听者障碍说话速度与思维速度的差异不专心（外在；内在）急于发言（故意用这种方式破坏人际关系）排斥异议情绪制约观念或文化差异（台立委打架）乏味或不感兴趣；措辞晦涩消极的身体语言

；身体欠佳倾听中的不好行为倾听中的不好行为倾听的策略1、投入倾听需集中精神例如：手机关机的习惯

2、理解(同理心)例如：在生命线上，安慰的话语是最没有意义的话语例如：学会帮助别人放松，如移动座位；精神病人对物比较敏感，越狱………..3、作记录

4、不要批评避免武断和主观倾听的策略5、耐得住沉默，停止说话一方面体现尊重，另一方面留下思考的空间6、不要打断，听完整的意思这是礼貌的表现7、提问题（五不问）

通过提问激发对方的兴趣，从而获得自己想知道的内容8、控制情绪会讲话的最高境界是不怒而威9、反馈倾听的层次不做任何努力去倾听

做出假象倾听

只听你感兴趣的内容认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装倾听选择性地倾