旅游从业人员培训方案

基层旅游从业人员培训项目实施方案目录一、培训背景及必要性 1二、培训主要方向及分析 2（一）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训 4（1）全心全意为游客服务 4（2）自觉抵制西方不良思想的影响 5（3）自觉遵纪守法 6（4）培养良好的社会主义旅游职业道德 6（二）文化修养方面的培训 6（1）要有较好的语言修养 7（2）要有广博的文化知识 7（3）要有良好的风度 8（三）服务常识和服务技能方面的培训 8（四）识别能力和活动能力方面的培训 9（1）掌握政策界限的能力 10（2）与不同类型的游客打交道的能力 10（3）随机应变、处理意外情况和突发事件的能力 10（五）心理素质方面的培训 11三、培训项目主要开发和建设容 11（一）概述 11（1）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训； 12（2）文化修养方面的培训； 12（3）服务常识和服务技能方面的培训； 12（4）识别能力和活动能力方面的培训； 12（5）心理素质方面的培训等， 12（二）本次培训的主要开发和建设容 13（1）培训教学 13（2）基层农牧民旅游从业人员实用教材研发 14四、培训实施进度方案 15五、培训组织机构和人员安排 15六、配合“大美”主题活动，组织开展市、县（区）、乡三级旅游从业人员培训 16七、培训经费来源及预算 17八、经济和社会效益分析 18九、相关附件 19一、培训背景及必要性随着中央对经济建设支持力度的不断加大，我区现在正面临着千载难逢的发展机遇，正处在实现经济社会跨越式发展和久安的重要时期。立足“十二五”发展规划，抓住有利机遇，努力扩大投资，刺激消费需求，着力做大做强做精我区旅游产业，提高经济总量，并不断提高经济发展的质量和效益，进一步巩固投资消费合力拉动经济增长的良好格局，推动经济社会在新的历史起点上实现新的跨越。旅游业是的战略性产业，同时也是支柱产业，它具有资源消耗低、投资回报高、带动作用强、就业机会多、综合效益好的明显优势。抓旅游就是抓发展，抓旅游就是抓稳定。中央第五次工作座谈会关于“打造重要的世界旅游目的地”这一要求，对旅游从业人员，尤其是作为自治区首府市的旅游从业人员来讲，喜忧参半，可谓机会与挑战并重。其中最大的瓶颈莫过于当地旅游从业人员的素质偏低问题。虽然这不是一个全新的话题，但在我区改革开放取得重大胜利，旅游业迅速发展的今天，在世界格局发生重大变化，国际敌对势力加紧对我们进行“分化”、“西化”的今天，我区旅游从业人员的素质高低，不仅影响到能否实现中央关于“打造重要的世界旅游目的地”这一重要指示精神，更对于，这一祖国西南边陲的稳定与发展也有着举足轻重的影响。综上所述，本地旅游从业人员素质提高的培训，直接影响到党中央关于实现我区全面推进小康、平安、和谐、生态建设的战略性目标的顺利实现，同时也是作为窗口城市的形象至关重要的举措。为此，为了很好的配合“大美”的主题活动，为更好的实现“六城”规划，由市旅游局主办，闻喜乐业培训中心协办的本次培训活动，紧密地结合了《自治区旅游发展资金管理暂行办法》、《自治区旅游条例》等相关文件精神，努力实现合理开发和保护旅游资源，做大做强做精我区旅游产业的宏伟蓝图。二、培训主要方向及分析旅游从业人员是旅游业可持续发展的重要条件之一。在旅游市场竞争日趋激烈的环境下，人力资源管理效率直接影响旅游业的生存和发展。旅游业是典型的服务行业，是汇集了劳动密集型和智力密集型人才的企业，旅游业务的开展是一项复杂的组织工作，是典型的人对人、面对面的服务工作。旅游从业人员人数中，目前占我区最大的比重的便是旅游服务人员，主要涉及旅行社服务人员、旅游景区服务人员、旅游饭店服务人员等。其中比如导游员就是在旅行社从事一线服务的工作人员，其运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务。导游工作是一项综合性很强的工作，工作围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。据《人民日报》（2011年04月06日）报道，“十一五”期间，自治区共接待国外游客2125万人次，年均增长30.6%，实现旅游总收入226.2亿元，年均增长29.8%。全区星级饭店(宾馆)165家，星级家庭旅馆315家，A级景区27处，旅行社总数达102家。旅游经济直接从业人员4.38万人，每年提供就业岗位3000多个。世界旅游组织早在1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。作为自治区支柱性产业的旅游业，在我区起步较晚。随着改革开放的春风，我区的旅游业自80年代中后期开展以来，发展非常迅速，从业人员也随之猛增。我区旅游业要想获得强大的精神动力和智力支持，使之健康、持续发展，真正走出一条具有“中国特色、特点”日益兴旺发达的旅游发展道路，就必须着力提高全体旅游从业人员的素质。只有提高旅游从业人员的素质，才能提高旅游服务质量，游客才能在整个旅游活动中获得高质量的美的享受。本培训中心谨遵自治区旅游工作会议的重要精神，经过长期根据国际国先进理论、经验和与我区旅游实际调研分析结果显示，我区旅游从业人员培训的五大难题应作为关键性的培训攻关课题：（如下所示）（一）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训我国作为一个强大的社会主义国家，一直是西方资本主义进行“和平演变”，进行“分化”、“西化”的攻击目标。而我区又是分裂与反分裂斗争十分尖锐的民族区域,所以，通过“旅游”这一特殊形式进行“分化”、“西化”，是西方资本主义首选的途径之一。中国是一个文明古国，中华民族是一个有着光荣传统的优秀民族，而我们现在从事的是社会主义旅游事业，走的是党中央、国务院提出的有特色的社会主义旅游道路。尤其，地区由于历史和等原因，“政治稳定”是包括旅游在所有经济建设的前提条件，对旅游从业人员的政治觉悟和职业道德两方面的要求更高。因此，我国旅游从业人员在旅游服务中，必须体现中国的国格，体现中国人的人格。这就要求从业人员应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德。旅游从业人员觉悟高、品德好主要体现在下面四个方面。（1）全心全意为游客服务全心全意为游客服务是社会主义旅游职业道德的核心，也是社会主义旅游职业道德的基本原则之一。旅游从业人员必须自始至终贯彻这一原则。旅游业服务的对象就是游客。游客来自不同的地区、不同的阶层、不同的职业，有着不同的生活习俗和个人性格，千人千面。没有全心全意的思想、态度、行动，服务工作是做不好的。对外国游客来说，全心全意的服务，会使他们感到中国人民的热情友好；对华侨和台港澳同胞来说，全心全意的服务，会使他们感到祖国的温暖；对国游客来说，全心全意的服务，会使他们感到亲切、平等；在回国藏胞来说，让其感受到社会主义优越性和和平解放以来在党中央无限关怀下巨大发展绝佳良机。旅游从业人员全心全意为游客服务，游客就会获得更多美的享受，服务者也会在游客的心目中留下良好的印象，而一个地区，甚至一个国家的旅游业的良好形象也就随之逐步树立起来。（2）自觉抵制西方不良思想的影响党的十一届三中全会以来，我国的改革开放取得了巨大的成就。我们也应清醒看到，在对外开放和旅游业迅速发展的大潮中，西方的一些腐朽思想和文化，一些不良的道德观念和生活方式也随之涌了进来。作为窗口行业的旅游业所受到的影响更为直接、更为突出。我们的旅游从业人员如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。只有自觉抵制西方不良思想的影响，旅游从业人员，尤其是青年旅游从业人员才能健康成长。（3）自觉遵纪守法俗话说，国有国法，家有家规。建立、健全旅游法规，同时造就一支懂法守法、纪律严明的旅游职工队伍，是走有中国特色社会主义旅游道路的需要。（4）培养良好的社会主义旅游职业道德社会主义旅游职业道德是在社会主义制度下，旅游从业人员必须遵循的行为准则和行为规的总和。社会主义旅游职业道德是旅游从业人员政治素质的重要涵。培养良好的社会主义旅游职业道德是旅游企业精神文明建设的重要组成部分，是我们防止和纠正行业不正之风的道德基础。党中央历来重视职业道德教育。党的十四届六中全会的决议指出：在全国加强社会主义道德建设中，“当前要以加强职业道德建设，纠正行业不正之风为重点。”根据我国实际，旅游从业人员要遵守的旅游职业道德规主要有：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能。（二）文化修养方面的培训旅游服务的对象是人，是受过各种不同程度的教育和各类文化熏的“文化人”。这就要求服务者首先是一个有较高文化层次的、与旅游业相适应的知识结构的“文化人”。自八十年代以来，多数人的旅游活动已从过去单纯的游山玩水转向知识观光度假型发展。很多人拿钱外出旅游，除了回归自然，观赏自然景观外，还非常注重文化涵，希望看到更多人文景观、民风民俗，以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今文化和文明，增加知识，开宽眼界，获取信息。这就要求服务者先要重视自身的文化修养。（1）要有较好的语言修养我区是在全国属于旅游经济发展较慢的地区，又是外语教育相对落后的省份。而语言是人类交际的工具，也是旅游服务的重要工具之一。因此，提高我区旅游从业人员的语言水平，既是发展旅游业的需要，也是提高我区民族综合素质的需要。我区旅游从业人员首先要讲好普通话，语音要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确；其次要学会一门甚至几门外语；再次是要有较好的语言运用能力，即，较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。（2）要有广博的文化知识旅游从业人员的知识面要广，这是由旅游业和游客的特点决定的。一方面，旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包。既涉及到政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识，又涉及到高科技、美学、心理学、、环保等高层次领域的知识。另一方面，游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和信仰等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。（3）要有良好的风度风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。它是个人文化修养的外在表现，也是个人文明程度的反映。旅游从业人员除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事的良好风度。（三）服务常识和服务技能方面的培训一名旅游从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。如果不能为旅客提供优质服务，就会影响到旅游业的持续发展。旅游业是一个综合性的行业。从大的方面说，它主要包括旅行社行业、旅馆业、交通运输业、饮食业、游览娱乐行业。它们既相互联系又相对独立。而每个行业中又有各种不同的部门、不同的岗位、不同的工种，各有各的特性，各有各的服务知识、技能、技巧。国家旅游局人事劳动教育司组织编写并于1996年出版的《中国旅游行业岗位规》一书编录了旅游饭店、旅行社、旅游汽车公司三大系列,共413个岗位的规要求，提供了一个很好的蓝本。每个从业人员必须按规定掌握好本职工作所需要的服务规要求。这是做好工作的前提。此外，对与本职工作关系较密切，联系较多的其他工种，也应有所了解，懂得一些。旅游服务的礼节礼貌常识则是每一位从业人员都应懂得并运用于每一个接待环节的。礼节礼貌既是个人修养和心情感世界的外露，也是优质服务的重要涵。在旅游接待中，要使用敬语，要提倡微笑服务，要懂得接待中介绍、问候、握手或其他礼节的顺序及有关知识，要懂得不同国家、不同地区在接待习俗上的差异，还要讲究与游客交谈的语言艺术及表情、体态筹。除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的知识。如：本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、工艺品和土特产品知识、卫生和救护常识、节气和天气常识等等。（四）识别能力和活动能力方面的培训在接待的游客中，绝大多数是友好的、讲道理的。但是出于政治偏见，会有极少数不怀好意者；出于个人习性，会有极少数刁难者。对待这些人，一要分辨，二要注意策略。另外，游客来自不同国家、地区，风俗习惯不同，个人性格不同，这又要求服务人员学会善待他们。也就是说，旅游从业人员要有较强的识别能力和活动能力。（1）掌握政策界限的能力在旅游接待中，接待人员必须具有高度的政策观念。这就要求从业人员平时认真学习、深刻领会党和国家的各项重大的方针政策以及发展旅游业的政策法规。在回答或处理涉及政治性的问题时，要立场坚定、观点鲜明、掌握分寸、外有别。（2）与不同类型的游客打交道的能力游客因年龄、性格、信仰、生活习惯、个人经历、文化修养、心理素质、身体状况等诸多方面不同，在旅游中的需求和表现就有明显差异。依照游客的不同特征，可分为若干种类型。参照有关资料，游客的类型可分为：认真型、温和型、好奇型、老好人型、腼腆型、猜疑型、急躁型、唠叨型、挑剔型、忧郁型、散慢型。旅游从业人员要学会用不同的方法接待不同类型的游客。（3）随机应变、处理意外情况和突发事件的能力在旅游接待中，有可能出现一些意想不到的情况，甚至会突然发生一些重大事故。旅游从业人员平时要学习、掌握一些处理意外事故的知识、技巧，一旦遇到意外事故，除及时汇报外，自己能做到保持冷静，以积极的态度，客观分析情况，准确做出判断，及时采取有效措施，使问题得到妥善解决。此外，旅游从业人员还应有一定的社交活动能力。（五）心理素质方面的培训世界卫生组织（WHO）认为：“所谓健康，不仅在于没有疾病，而且在于肉体、精神、社会各方面的正常情况。”也就是说，现代社会健康的人，应是躯体健康、心理健康和社会适应能力良好三者的完善统一。人是有感情的，有个性的。而感情和个性等又会随环境的变化而变化。一个人外出旅游时，这种变化更为明显。旅游从业人员要有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。旅游从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为游客提供超常服务。旅游业有些部门是按行政作息时间上下班的，但更多的是非八小时工作制，或是连续工作超过八小时，或是分段上班，还有一些人员是长期在室外工作。特别是旅游旺季时，不少人员需要加班，这都要求从业人员要有健康的体魄。三、培训项目主要开发和建设容（一）概述根据《自治区旅游发展资金管理暂行办法》的通知精神，在市旅游局等领导机关的正确领导下，谨遵中央第五次工作座谈会关于“打造重要的世界旅游目的地”重要精神，本培训中心决心将紧紧围绕着旅游从业人员培训的五大难题（如下所示）作为关键性的攻关课题：（1）政治觉悟和旅游职业道德方面的培训；（2）文化修养方面的培训；（3）服务常识和服务技能方面的培训；（4）识别能力和活动能力方面的培训；（5）心理素质方面的培训等，作为教学大纲制定的理论和实践依据，在市旅游局领导的统一部署下，依托大学、职业高等专科学院以及师高等专科学校等的思想政治学、旅游学、经济学、管理学以及外语教学等方面的高校专家和学者作为教学后盾，把我区的已经或即将参与进新兴的旅游行业的旅游从业人员的培训工作保质保量地完成好。同时，根据旅游从业人员在行业的分工、文化水平等又分为四个方面的培训方向：（1）旅行社导游人员；（2）三星级以上酒店前台、客房、餐厅领班及服务员；（3）3A级以上景区讲解员；（4）三星级以下和一般私人旅馆、招待所等旅游基层从业人员；又根据以上对旅游从业人员四个方面的定位，培训期限、培训时间、培训容以及培训难度等侧重点又有所不同，如：酒（饭）店旅游从业人员中的高层和中层管理人员的培训，应以管理学、企业文化、人力资源学等管理容为主，而基层从业人员的培训应以基础知识、基本技能等容为主。作为教育文化水平偏低的基层从业人员，尤其是农牧区的旅游从业人员的培训工作可谓是任重而道远，如：任课教师的专业水平、藏汉双语教学能力，藏汉双语实用教材的编写便是一个不容忽视的大难题。不论如何，其中心应以紧紧围绕着解决旅游从业人员培训的五大难题。（二）本次培训的主要开发和建设容（1）培训教学根据市旅游局领导的长期规划和部署，此次培训目标群体为——基层培训旅游基层从业人员，主要人群属于员工层，但其中也不乏正在或即将进入管理层面的从业人员，所以，根据近期市旅游局领导行管科领导和本培训中心多次沟通与协调，立足于本期培训生源的实际情况，本次培训将设课程，如下：1.旅游政策与法规2.接待口语基础(汉语\英语)3.概况(简史和民俗)4.客房管理入门5.导游业务6.酒店服务礼仪7、旅行社服务礼仪8、旅游景区服务礼仪9、景区市场营销10、旅游景区的生态保护与可持续开发（2）基层农牧民旅游从业人员实用教材研发第一阶段专业教师通过在备课过程中，首先将国外权威专家的管理类理论等进行深入研究和准备，同时，根据我区基层农牧民旅游从业人员的实际水平和需求等，编写简易、实用的“藏汉对照”教案；第二阶段经过多次培训，明确固定人数最多的从业人群“旅游基层从业人员课程”；第三阶段根据此简易、实用的“藏汉对照”教案并以案例附图等形式，将此教案转化成实用的农牧民基层教材；第四阶段送至全国知名旅游学、管理学等权威专家处，进行严格审查（汉文部分），之后又将藏文部分送至藏文翻译学专家处，进行更正、审核和校对工作。第五阶段以市旅游局主办方的名义进行出版。往后，便以此教材为我区基层农牧民旅游从业人员指定教材。四、培训实施进度方案为了使本次基层农牧民旅游从业人员的培训工作顺利圆满的完成好，特作以下实施进度方案：第一步，出于政治、生命以及财产安全的考虑，经市旅游局领导调研和首肯，将学员的食宿安排在与闻喜乐业培训中心对面的市东路“茶马古道酒店”（暂定）；第二步，在学员入住酒店当日立即与此次培训的主办领导机构（市旅游局）以及培训实施单位（闻喜乐业培训中心）签署在期间的“安全协议书”以及“学员纪律协议”等；第三步，开课之前请局领导列席本次基层农牧民旅游从业人员的培训班的“开班典礼”并发表重要讲话；培训实施方简要介绍此次的主要课程；再次强调“安全协议书”以及“学员纪律协议”等；填写“学员情况问卷表”；第四步，实施正式培训工作；第五步，培训结束前进行培训各科的测试并登录成绩；第六步，举行培训班“结业典礼”请领导总结性发言（并争取让学员代表能够发言）并发放学员结业证书。五、培训组织机构和人员安排 培训组织机构：市旅游局（培训主办单位）；闻喜乐业培训中心（培训承办机构）；茶马古道酒店（学员食宿点）学员培训特点：学员全日制定期学习（全包型）培训实施地点；闻喜乐业培训中心（市东路市卫生局商业楼5层）培训授课教师安排：（初定）序号所授课程教师专业方向1旅游政策与法规郭璇旅游管理硕士2接待口语基础(汉语\英语)阿努英语本科/历史硕士3概况(简史和民俗)布穷管理学硕士4客房管理入门何德君旅游管理硕士5导游业务旦珍旅游管理硕士6酒店服务礼仪旦珍旅游管理硕士7旅行社服务礼仪乌仁娜旅游管理双学士8旅游景区服务礼仪乌仁娜旅游管理双学士9景区市场营销何德君旅游管理硕士10旅游景区的生态保护与可持续开发阿努英语本科/历史硕士六、配合“大美”主题活动，组织开展市、县（区）、乡三级旅游从业人员培训1、培训期数：全年计划利用当年的11月至次年5月的旅游淡季时间，举办7期培训；每期20天，分类、分层次进行。（由市旅游局组织实施）2、培训围及对象：市、县（区）、乡围的酒店、农家乐、3A景区、旅行社的从业人员。（按批次接受培训）3、培训容：旅行社管理班：旅游政策与法规、旅行社服务礼仪、旅行社经营技巧、导游业务。酒店管理班：酒店服务礼仪、饭店战略管理、酒店市场营销景区经理班：旅游景区的生态保护与可持续开发、旅游景区服务礼仪、景区市场营销。旅游服务人员基础班：旅游政策与法规、职业道德与法规、客房管理入门、接待口语基础(汉语\英语)、概况(简史和民俗)七、培训经费来源及预算培训资金来源：由市旅游局根据实际需求支出培训经费预算：项目费用备注场地费400元/天×20天×7=56000元（2间大教室和办公室）含场地、投影仪、手提电脑2台、打印机、传真机、复印机、桌椅、黑板、水电等所有费用书面资料费150元×100人/期×7=105000元含打印和复印等课时费(理论课)300元×6节/天×20天×2个班×7=504000元观摩实习费100元×100人×7=70000元含交通费教学资料编写费10课×500元=5000元藏汉翻译10课×200元=2000元教师交通费100元×20天×7=14000元教务管理人员劳务补贴3人×150元×20天×7=63000元教务管理人员