【企业服务意识对员工流失的影响实证分析12000字（论文）】

企业服务意识对员工流失的影响实证研究目录序言 1一、文献回顾 11.知识型员工流动相关回顾 12.企业服务意识相关回顾 23.企业服务意识与知识型员工流动相关回顾 34.对现有研究的述评 4二、相关理论 41.社会交换理论 42.理性行为理论 5三、研究问题 61.企业服务意识对知识型员工流动的影响 62.企业服务意识对知识型员工流动的影响机制 7四、研究设计 71.研究方法与对象 72.访谈策略与数据收集 83.研究信度与效度 124.研究结果与讨论 13五、结论与管理启示 151.研究结论 152.管理启示 15参考文献 17附录 20序言当前社会，服务业发展速度加快，无论是个人服务意识还是企业服务意识已越来越成为企业发展的重要因素。服务意识从本质上来看主要指的是企业全体员工在参与企业运营的过程中呈现出来的工作态度，为客户服务的意识。而企业服务意识则包括企业内部的服务氛围，服务态度以及员工自身的责任意识。知识型员工作为一个具备较高的专业学历和各方面能力素养的人才群体，他们应该是富有积极性和创造力，并且在工作上具有很大的自主性。他们相对普通的员工而言往往重视实现自身价值，因此他们大多数都会追求完美结果。所以若企业主体缺乏服务意识可能会影响知识型员工的积极性和心理状态。知识型员工不能得到支持，无法顺利地开展自身工作，实现不了自身价值就可能会直接导致知识型员工大量流失。东北由于地域，经济差异，东北企业的服务意识并不高。很多企业工作作风存在问题，对于知识型员工工作的支持度不高，对于知识型员工的自我实现追求也很少在意，服务氛围严重影响了知识型员工的态度和行为。这种情况就导致了，知识型员工没有斗志，因此辞职。近年来，国内对于知识型员工的关注度越来越高，但一般都是围绕对知识型员工的激励机制，领导风格等进行研究。对于企业的服务意识与服务氛围对知识型员工的影响研究还较少。因此有必要从企业服务意识对知识型员工流失的影响角度进行研究。本文认为应从知识型员工角度出发，以如何改善现状为目的，结合服务氛围相关理论，社会交换理论和理性行为理论为基础来进一步分析东北企业的服务意识，服务氛围对知识型员工流失的影响，并得出结论，最后从政府政策和企业管理层面，得出相关管理启示和建议。研究该问题有利于丰富东北地区知识型员工流失的影响因素，有助于东北引进人才、留住人才。一、文献回顾1.知识型员工流动相关回顾一些企业专家与社会学者站在不同的角度，对知识型员工进行了明确的定义，美国知名企业管理学家彼得·德鲁克(Peter.F.Druck，1959)是最早提出“知识型员工”概念的人。伍德鲁夫(Woodruffe，1999)认为在工作的过程中，必须将自身的专业知识技能不断增强，立足于自身的特点，对所学的知识进行有效运用，这些员工被称之为知识型员工。”根据他的观点，掌握知识并能够充分运用知识在工作中做出创新，既是培养自己成为一个知识型员工的两个基本必备条件，也是衡量知识型员工素质的标准。很多专家学者从多个角度出发，深入分析了影响员工流动的相关因素。皮扎姆和宋伯格(AbrahamPizamandSteveW.Thornburg，2000)通过系统的探究明确提出员工的流动，从本质上来看，主要包含两种不同的类型，主要为自愿流动与非自愿流动，自愿流动主要指的是员工主观意识的想法向企业主动提出离职。非自愿流动主要指的是被企业解雇或因为其他外部因素而被迫辞职；姜秀丽、石岩等人参考已有研究，也提出了一个员工流动定义，即员工会在两种不同工作状态之间进行调整，而这两种工作状态又可以根据其所在的工作岗位及地点、职业的性质等多种影响因素确定。对于知识型员工的特点研究也较为丰富。伍德鲁夫指出对于知识型员工来说，其流动性比较强。知识型员工属于非常宝贵的人力资源，拥有着丰富的专业知识，娴熟的专业技能，他们已不再需要完全依靠于企业。简单而言，当知识型员工有更高的追求和需要，企业却无法及时或者没有能力满足时，他们便会离开企业，选择那些更适合自己、有利于自身发展的企业工作。玛汉·坦姆仆指出对于知识型员工来说，其比较热衷于参与具有极强挑战性的工作，这样才能使自身的各方面能力有所发展；他们希望企业可以充分授予工作自主权，并能够通过自己的方式来安排工作。本文认为知识型员工流动主要指的是员工主动向企业提出离职，从目前工作的企业到另一家企业工作的自愿流动行为被称之为自愿离职。2.企业服务意识相关回顾在对服务意识的深入分析研究中，国内学者普遍认同的“服务意识”从本质上来看主要指的是组织的对外服务。黄明涛提出，服务意识主要指的是员工在与企业利益相关者进行沟通的过程中，自觉为对方服务的整体意识。其表示服务意识主要包含两个层面，分别为组织内部之间、组织与客户之间。钱卫通过对企业员工的研究后指出，企业员工要具备的服务意识有四个方面包括规范的职业素养、良好的心理状态、丰富的知识技能、换位思考的能力。这与黄明涛的观点类似，具有指导意义。现有文献大多围绕员工探讨服务意识，对于企业的服务意识的文献描述极少。因此，本文认为服务意识应该包含全体的公民及各类社会团体，即企业自身也应当具有服务意识。而在企业的服务意识中也应当充分包含服务氛围。美国学者勒温首先提出氛围的相关概念，在对服务范围进行界定的过程中，学者们提出了两种不同的观点。一种表示服务氛围从本质上来看，主要指的是对个体的感知，另一种表示服务范围主要指的是组织感知（张若勇，2009）。通过对相关文献资料进行全面梳理，本文认为“服务氛围”主要指的是员工通过自身主观的想法，在服务的过程中对周围的服务环境的感知，这种感知存在极大的差异性。3.企业服务意识与知识型员工流动相关回顾企业因素往往是使得知识型员工形成流动意愿的一个直接来源。例如，组织架构设置不合理、公司目标不明显、组织环境不积极等等，这些都会诱使知识型员工进行跨组织的流动（庞文慧，2010）。邵春玲表示员工流动主要包含两方面因素，分别为企业方面与员工个人方面，前者主要指的是企业在发展过程中，由于自身存在的问题造成员工大量流动。后者主要指的是由于个性与家庭等方面因素的影响等。许昆鹏对浙江杭州中小民营企业的240名知识型员工展开了系统的调查，通过调查了解到对知识型员工自愿离职造成影响的因素主要包含五方面分别为薪酬、发展前景、人际关系、企业制度和企业管理者的态度。勒温的场论则从个人与组织环境关系的角度解释了员工的流动现象。其指出个人在事业上的成就与其个人能力与自身的素质存在极大的关联，同时与个人所处的组织环境也存在至关重要的联系，如果一个人一直生活在负面的组织环境中，比如人际交往关系存在问题、薪资待遇比较差、领导过于专制等，则会使其很难充分发挥自身优势，也就很难获得良好成绩。当他们发现对组织环境无法进行改变时，就会选择融入到另一种组织环境中，进而形成了员工流动。美国学者Schneider，表示员工会立足于组织内各项制度与程序，将自身的实践经验充分有效的结合起来体会组织氛围。当员工认为企业没有积极的服务意识，无法提供良好的服务氛围时，则会选择跳槽。4.对现有研究的述评通过文献梳理我们发现，通过证实分析发现企业服务意识对知识型员工流动发挥了至关重要的作用，但是从另一方面来看，大部分研究都是从组织与客户的角度进行分析，从员工角度进行分析的研究十分有限。二是，讨论东北企业的服务意识的文章更为稀少。因此针对东北企业的服务意识，基于知识型员工视角这一研究领域还有很大的探索空间，需要深入的研究，以促进东北企业更好发展，降低知识型员工流动性。二、相关理论1.社会交换理论社会交换理论出现于20世纪50年代后期，该理论通过社会学与社会经济学为前提，把微观社会角度当做出发点，对人类行为展开了系统的分析。社会交换从本质上来看属于一种利益互惠行为，也就是说某一方为另一方提供的援助，对方需要负责回报的补偿义务拥有获取回报的劳动权利，但是什么时候才能获得这种回报，还不够明确。所以这种交换关系从根本上来看不确定性较强，存在极大的风险（Blau，1956）。根据交换的隐含条件来看，主要指的是员工与企业采取共同合作交换各自特有的社会劳动力和社会资源，能够实现彼此共惠互利的发展目标，自我利益和互相依赖属于其核心内容（Lawler&Thye，1999）。员工——组织关系的构建，主要指的是员工通过个体劳动的方式获取相应的报酬，通过个体对组织的信任得到组织强有力的支持。员工在工作中不断努力，促进组织的持续发展。员工与组织必须建立友好的合作关系，这种关系从本质上来看属于一种社会交换关系（Rhoades&Eisen⁃berger，2002）。社会交换理论深入分析了服务氛围，对个体工作行为产生的作用。从社会交换理论的角度来看，Blau和Homans表示，个体意识到组织对自身发展所产生的价值之后就会积极主动的参与到社会交换关系中，通过这种关系能够将双方的需求充分有效的体现出来。如果一方意识到在这段共同关系中自己获得了丰富的回报，信任感会逐渐加强。倘若某一方在人际交往的过程中愉悦了对角色的相关要求，对自己或对方的利益得到了额外的回报，其内心就会产生极大的期望，这种互补性交换机制称为互惠惯例。所以从员工的角度来看，基本上会通过互惠惯例的方式完成自身的工作职责。在工作情景下，领导会对员工——组织关系发挥着至关重要的作用。比如领导给予员工极大的信任，为其提供丰富的资源，会提高下属对组织的忠诚度，双方建立友好的交换关系。2.理性行为理论根据理论行为理论来看，主要通过个体行为受个人意志控制为基础，通过个体行为态度与主观规范等当作对个体行为意志进行预见的前因变量。Fishbein和Ajzen提出的理性行为理论假设人属于理性的生物，指出个体态度与主观规范会对其行为意愿造成极大的影响，这种意愿与个体行为能不能实现存在至关重要的联系。该理论表示伴随着个人对自己行为出现的情绪态度越正向，个人所产生的行为意愿就会越来越强烈。理论主要涉及两个具体的维度，分别为主观规范与行为态度。前者主要指的是个体，在作出相关决策的过程中会反复分析是否执行这种行为时而受到的社会压力。后者主要指的是个体对自身的某种行为展开系统的评估。主观规范维度可以将他人或群体对个体行为这个影响充分有效地反映出来，展现重要他人或群体对其是否执行特定的活动或者决策的期待。而且，在这种行为正式出现前，需要对行为本身与其后果进行全面考量，分析进行该行为的必要性，从理性行为分析的角度来看，因为知识型员工会有自主的认知，所以对于企业的服务意识会有一个自我的主观分析，并以此决定自己的工作去向。因此适合采用理性行为理论展开系统分析。三、研究问题1.企业服务意识对知识型员工流动的影响在很多企业，知识型员工的流动都是无序流动，产生这种流动状态的主要原因是企业自身的服务意识不强。其中，企业服务意识指的是企业为知识型员工提供的各种政策、评价及支持，包括对知识型员工的管理和知识型员工提供的奖惩等等。当知识型员工发现自己所在企业服务意识较低，服务氛围懈怠，无法提高他们的能力并实现自我价值时，员工将会考虑其行为本身和后果，来选择选择是否继续留任。在东北由于地域和经济原因，东北企业的管理模式、服务意识以及对于知识型员工的重视程度也有所不同。知识型员工渴望更好的完成自己的工作，重视自我发展是他们工作的主要原因，因此，他们不但会努力做好自己本身的工作，而且希望企业重视并支持他们的工作。结合社会交换理论，当企业可以为员工提供足够多工作上的支持，并肯定知识型员工的工作成绩时，双方就能产生信任作用，知识型员工就会在认真完成工作的基础上，提高对企业的忠诚度，愿意留在企业，无怨无悔地工作。在东北地区，也有部分企业服务意识较高，会为企业员工提供各类资源，给予员工一定的决定权让员工自主决策，清楚困难阻碍，认真工作，提升员工工作满意度，将工作当做开心快乐的事情。只不过，很多东北企业的服务意识不足，知识型员工得不到自己想要的支持和发展，于是就使得知识型员工的流动性较大。已有较多定性研究验证企业优质服务的意识有助于提升企业竞争力，但均是基于顾客或组织视角。针对现有文献，少有东北企业的服务研究，也少有对比南北方差异。正是因为差异的存在，所以在管理上理应存在不同的侧重点，来提高知识型员工的留存率。因此基于知识型员工的视角，根据社会交换理论和理性行为理论，本文欲研究企业服务意识对知识型员工的影响，从而丰富该领域的研究。2.企业服务意识对知识型员工流动的影响机制首先，服务意识会影响企业支持，服务意识高的企业对于企业的效益和员工的自身发展就尤为重视，只有在企业服务意识高的背景下企业才会给予员工较高的支持。吴清津曾在研究中发现影响员工工作行为和流动的因素包括企业支持、心理授权和工作的满意度。在社会交换理论的视角来看，企业与员工的关系稳定与否取决于二者之间的供需是否平衡；知识型员工的工作态度由企业的支持力度决定，支持力度大，可以增强知识型员工的归属感，基于社会交换理论中倡导的互惠原则，知识型员工会用更强的责任心和更高的忠诚度来回报企业给予他们的支持，从而降低知识型员工的流动率。如果服务意识显著影响企业对员工的支持度，而企业对员工的支持度也显著影响知识型员工的流动，根据中介效应原理，可以推论企业支持可能在服务意识和知识型员工流动中起中介作用。同时企业的服务意识的高低也会影响企业的服务氛围，企业服务意识提高了，相应的企业的服务氛围浓厚，工作氛围也就相对舒适，企业对于工作态度就会越积极向上。国外学者里奥认为企业的服务氛围会在一定程度上影响员工流动。营造良好的服务氛围，可以有效降低知识型员工的压力和怠工情况的发生。结合理性行为理论，员工有自主判断所处环境是否达到自己的预期标准。在服务氛围低迷的企业，当知识型员工感知不到服务氛围则会选择离职。所以企业的服务意识通过企业支持和服务氛围的中介作用间接影响知识型员工的流动。当针对服务氛围消极，知识型员工选择离职的情况下，此时，适当的组织沟通就起到了一定影响，若企业能够积极反馈员工提出的问题，在工作中多与员工交流沟通，了解员工的心理状态和需求，则根据理性行为理论，知识型员工会在一定程度上提高对组织的期待，进而增加知识型员工的留存率。综上所述，本文第二个研究问题为：企业的服务氛围和企业支持在企业的服务意识对知识型员工的影响中起中介作用，组织沟通在服务氛围对知识型员工流动的影响中起调节作用。四、研究设计1.研究方法与对象扎根理论作为探索性研究方法，对分析企业服务意识影响知识型员工的流动至关重要。资料分析主要利用三级编码的方式进行，包括开放性编码、主轴性编码和选择性编码。陈向明（1999）研究发现，在扎根理论下，收集资料，加以梳理整合，可以明晰不同概念之间的关系，构建完善理论模型，对相关概念的内涵及外延进行确定，在大量的文献资料中提炼出能够满足研究需要的概念，并说明和概念之间的内在联系。如前文对企业知识型员工流动影响的综述所得可知，个人因素的影响较大，研究者大多针对此展开研究，也有些研究者针对某一因素对知识型员工的流动影响展开深入研究，较少将企业服务意识单独提出进行研究，尤其是围绕东北地区企业进行的研究，因此本文提出的研究问题适宜采用扎根理论。扎根理论下，收集资料大多使用访谈法；受访者在深度访谈中会给予真实的想法、正确的态度、客观的观点，收集而来的资料更具研究价值。所以，本文收集一手资料的方式是访谈法。而本研究的访谈对象主要是以家乡，工作地区以及毕业院校所在地是否在东北地区为标准，分为7类人群，选取共128人进行访谈。2.访谈策略与数据收集本研究针对家乡，工作地区以及毕业院校所在地是否在东北地区分为7类人群。应用访谈法，通过半结构化访谈展开研究。正式开始访谈之前，按照研究需要制定访谈提纲，设置访谈过程中需要谈及的核心问题；根据访谈的主要对象来确定访谈目标；正式开始访谈前，说明访谈原因，让受访者放下戒心，真正地谈谈自己的看法，挖掘真实而有用的信息。访谈提纲针对在东北工作的知识型员工提出三个问题主要包括:第一，是否想离开东北？为什么想离开？离开打算去哪？第二，哪些方面改善您能不反感东北？哪些方面改善能吸引您留下？第三，对你而言，你认为影响东北知识型员工流失的原因是什么呢？针对非东北就业的访谈对象，提出三个问题，主要包括：第一，您是否会来东北就业？为什不来？为什么对东北有方案？第二，哪些方面改善您能不反感东北？哪些方面改善能吸引您留下？第三，对你而言，你认为影响东北知识型员工流失的原因是什么？本研究主要是探索东北企业的服务氛围对知识型员工流动的影响。根据研究需要，删除与研究相关性较弱的内容，利用开放性编码来处理相关性较强的访谈内容，提炼核心概念，形成第一手资料。表格4.1开放式编码示例（部分）范畴原始访谈资料（初始概念）服务意识5-4企业的服务意识肯定要更积极，政府，单位或多或少也需要调整。整体服务意识提高了，员工才能更积极嘛，企业才能发展更好。（重视服务意识）6-8不能只会耍嘴上功夫，要从思维上转变。这几年沈阳市有些进步，但是还是服务意识不强，只是把架子搭上了，即硬件上来了，软件没跟上，我希望服务意识能提高一点，不要光说不做。（服务意识提高）7-2政府方面解放思想，真正转变成服务性政府，发展定位要有长期规划。（政府服务型）服务氛围5-3改变工作作风，杜绝形式主义，目前做的很多工作都是在片面的追求业绩、追求报告的多少，实际上很多产品并无实际用途，但是从上到下下指标，就不得不分精力去做；很多检查流于形式，但是方案、报告一大堆，太过于注重形式主义。（改善工作氛围）6-1服务好一点，工作氛围改善一下，可能会考虑留下来。（改善服务氛围）2-3就目前来说，大环境，工作氛围不太好，使得年轻人容易接受安逸。（服务氛围和工作态度）7-4先整体的办事环境、办事效率改善会让我们的工作轻松、高效很多。（上级服务氛围）2-10东北地区越趋发展缓慢，整个经济和社会环境都死气沉沉，从政府到企业，面子工程重，实际作为少。（社会服务氛围）7-7东北的人、单位的环境真的都很团结友善，一个人有事大家都不会冷眼旁观都会每个人想各种办法去伸出援助之手，这一点是在外地体会不到的。（工作氛围和谐）企业支持1-4公司氛围不那么压抑，公司能对员工有工作上支持一点可能会考虑。（企业支持度高）3-3我觉得企业对员工发展前景应该给与明确的支持和方向。（发展支持）4-1工作强度高，企业高管的帮助力度和支持力度够强的话，会让工作更加轻松。（高管支持帮助）表格4.1开放式编码示例（部分）（续表）企业支持7-12企业高层的支持力度影响我们的工作状态，例如：高管重视员工情绪，会让员工产生归属感，或为员工提供培训，会缓解员工工作压力等。如果想让我们融入进企业里，更好的理解企业的目标，就应该多安排包含这些内容的培训。（培训支持，组织认同）4-15高管（尤其是一把手）重视员工情绪的程度影响员工心理，提供疏导可以减轻员工心理压力。（重视情绪心理）组织沟通3-16对于信息沟通渠道的畅通也会有助于提髙我们在工作中更有积极性、我们可以通过同事、领导的反馈．及时改善自己的工作表现。（积极反馈）1-9公司制度的完善程度，管理机制的人性化程度等影响着员工归属感，员工在日常工作中完成任务的质量由归属感的强弱决定。（管理制度）5-13自己的需求得不到反馈，老板对我们员工的工作压力或者什么进度不管不问，有时候拼命把工作做完了结果不了了之。很多次以后就不想再在这干了。（及时沟通）留下符合需要的资料，整合开放性编码相关内容，形成更具代表性的主轴编码，确定编码范畴，详情如下表所示（4.2）。表4.2主轴性编码的范畴和概念编号主范畴次范畴概念1服务意识意识标准，服务思维企业对大众以及知识型员工的服务意识的重视2服务氛围和谐的工作氛围，积极的企业态度工作环境，社会政策，面对工作以及解决问题的积极态度3企业支持企业关怀，高管支持，上级引领，组织资源，工作培训企业对员工心理和工作的关心与支持，并给予指导帮助表4.2主轴性编码的范畴和概念（续表）4组织沟通积极反馈，工作自主权企业对员工需求意见给予及时反馈，赋予员工个股所得决定权和自由5组织认同价值认同工作中充满责任也有对组织的归属感，企业对于员工的工作表示认可6知识型员工流动主动离职，自我实现不满足于企业的各种行为主动选择离职最后，结合前文提及的文献资料，再确定主轴编码的范畴，将不同影响机制下知识型员工的流动影响因素一一深究，确定最后范畴，将服务意识、服务氛围、企业支持、组织沟通以及知识型员工流动作为主范畴。表格4.3主范畴的典型关系结构典型关系结构关系结构的内涵服务意识→知识型员工流动企业服务意识对知识型员工流动产生影响服务意识→服务氛围在企业中，服务意识影响服务氛围服务意识→企业支持知识型员工流动知识型员工流动过程中，企业支持作为影响中介存在组织沟通服务氛围知识型员工流动知识型员工流动过程中，起调节作用的的是组织沟通如下图（图4.1）所示，围绕相关核心，可以确定各个范畴产生的不同影响。服务意识分别对知识型员工流动和服务氛围存在显著影响；服务氛围对知识型员工流动存在显著影响；企业支持在服务意识对知识型员工流动的影响中起中介作用；组织沟通在企业服务氛围对知识型员工流动的影响中起调节作用。以此“故事线”为基础，本研究构建和发展出一个全新的东北企业服务意识对知识型员工流动影响的理论框架。服务氛围服务氛围组织沟通图

4，.1

本研究的概念模型图知识型员工流动服务意识企业支持根据概念模型我们可以得出：服务意识中包含了企业的意识标准和服务思维，这是指在一个企业对客户和员工的服务意识是否制定了一个标准并达到该标准，是否有提高服务意识的态度。而这种态度和标准，将直接影响知识型员工能否得到企业在工作中给予适当支持。这种支持包括了企业对员工的关怀，高管对员工的工作支持，上级能否引领下级完成目标并及时引导，组织资源对员工工作的帮助，还有一定的工作培训来提升知识型员工的能力。这将间接影响知识型员工的自我实现以及主动离职率。同时，企业的服务意识对企业的服务氛围也会产生显著影响。和谐的工作氛围如工作环境，社会政策，积极的企业态度，这都属于企业的服务氛围。知识型员工特别看重自己所在企业在面对工作以及解决问题的积极态度。如果知识型员工不满意所处企业的服务氛围，这时组织沟通就会尤为重要，当企业面对知识型员工需求能够做到积极有效的反馈，并适当给与其工作自主决定权时，将对知识型员工的流动起到一定的调节作用。3.研究信度与效度选取研究样本时，要考虑样本的代表性和广泛性，结合研究需要，选择最具代表性的样本。确定访谈对象时，要从不同行业中选择，避免访谈对象重复。为了保持研究的完整性，还利用互联网条件获得一些知名企业访谈资料以及新闻报道等补充资料。将这些访谈记录留存，利用扎根理论，确定选择性编码、开放式编码、主轴性编码，并结合二手资料进行比较分析，做出调整，最终提炼出本研究所需的影响员工情绪劳动的组织因素，从而使得编码的信度和效度得到提升。为了保证研究的透彻性，在充分收集一手资料的基础上，以二手资料为辅助，深入探讨研究主题，形成专业性认知。4.研究结果与讨论通过以上编码过程，东北企业的服务意识对知识型员工的流动影响可以归纳为以下四个主范畴:服务意识不足、服务氛围消极、工作支持不足、上下级沟通匮乏。（1）东北企业服务意识无法给予知识型员工足够的工作支持在访谈中可以看出在东北很多企业都在压制员工，主要是管理者做决策，不能给员工足够的资源支持，导致知识型员工无法开展工作，这些支持包括授权支持，资金支持，交通支持等等。这些因素往往会使员工无法实施工作从而导致离职。许多受访者都提到了这一点，如“3-3我觉得企业对员工发展前景应该给与明确的支持和方向。”；“4-15高管（尤其是一把手）重视员工情绪的程度影响员工心理，提供疏导可以减轻员工心理压力。”；“4-1工作强度高，企业高管的帮助力度和支持力度够强的话，会让工作更加轻松。”；“7-12企业高层的支持力度影响我们的工作状态，例如：高管重视员工情绪，会让员工产生归属感，或为员工提供培训，会缓解员工工作压力等。如果想让我们融入进企业里，更好的理解企业的目标，就应该多安排包含这些内容的培训。”。许多研究也证实了这一点，相比于东北企业的服务氛围，知识型员工更向往有活力，且全力支持自己造成各项任务的企业。这类企业为满足员工各种合理的资源需求，避免员工工作遇到各种障碍，给予知识型员工一定的决策权，让他们在某一方面能够自主决策，提高工作效率，还有各种奖惩政策，用来鞭策知识型员工。凌茜（2008）提出，服务氛围好，知识型员工对企业的认可度就高，工作过程中，更容易自愿履行职责，哪怕超出自身职责范围的事，也会主动解决。员工能够发挥自身优势，为企业带来更多利益。（2）东北企业服务意识不足导致企业服务氛围消极访谈中发现，企业的服务意识不足，会让整个组织的工作氛围都处于低沉怠慢的情况。服务氛围直接受到服务意识的影响。当企业的服务意识越高，企业的服务氛围越良好，企业以及应对处理问题的主动性也就越高，由于企业的积极影响，知识型员工离职率降低。这可以从受访者的一些代表性观点看出来，如：“5-4其实都有改进的空间，企业的服务意识肯定要更积极，政府，单位或多或少也都需要调整。整体的服务意识提高了，员工才能更积极嘛，企业才能发展更好。”；“6-8服务意识提高一下。不能只会耍嘴上功夫，要从思维上转变。这几年沈阳市有些进步，但是还是服务意识不强，只是把架子搭上了，即硬件上来了，软件没跟上，我希望服务意识能提高一点，不要光说不做。”“6-1服务好一点，工作氛围改善一下，我可能会考虑留下来。”；“2-3就目前来说，大环境，工作氛围不太好，使得年轻人容易接受安逸。”。当前一些研究也证实这一点。在国外，研究者普遍认为，影响知识型员工流动的主要因素应包括企业服务氛围。JackW.Wiley提出，企业服务氛围足够浓厚并不是一定要取得立竿见影的效果。这类企业难以在短期内明显增加其经济效益。然而，从长期角度来看，服务氛围比较浓厚的企业能够赢得更好的信誉和口碑。（3）东北企业服务氛围无法给予知识型员工足够的沟通指导如果知识型员工感受到企业拥有极为浓厚的服务氛围，就说明企业对员工工作行为的支持力度很大，会培养员工，并加以指导。知识型员工觉得企业重视自己的付出，才会觉得工作有意义，热爱自己的工作，这有助于知识型员工更高效有力的完成工作，提升工作满意度。在我们的访谈中，很多受访者都反复强调这一点，如“3-16对于信息沟通渠道的畅通也会有助于提髙我们在工作中更有积极性、我们可以通过同事、领导的反馈．及时改善自己的工作表现。”；“1-9公司制度的完善程度，管理机制的人性化程度等影响着员工归属感，员工在日常工作中完成任务的质量由归属感的强弱决定。”；“5-13自己的需求得不到反馈，老板对我们员工的工作压力或者什么进度不管不问，有时候拼命把工作做完了结果不了了之。很多次以后就不想再在这干了。”。而对于一些并没有工作经验的知识型员工来说，沟通以及培训就是使他们不去选择离职的关键。Halstead，Hartman&Schmidt（1994）认为，知识型员工的就业经验决定着其评价的可信赖度，相对而言，经验丰富的员工作出的评价更具可信赖度。成熟理论认为个体会被那些有希望实现理想自我的组织所吸引，会对那些妨碍理想自我实现的组织产生排斥。所以如果东北企业要想留住知识型员工就需要不断地进行沟通交流，了解员工内心需求，这样才能有效地降低知识型员工的流失率。五、结论与管理启示1.研究结论本研究通过扎根理论，分析得出东北企业的服务意识，包括企业的服务氛围，企业对员工的支持度，组织沟通反馈，是影响知识型员工流动的主要因素。通过访谈分析，我们可得知企业知识型员工流动率较大。主要原因是东北企业自身的服务意识不足。这其中最主要的一点就是服务氛围。很多企业实行懒政，对于知识型员工的工作不管不问，安排工作大多属于形式主义。同时证明了企业对员工的工作支持度也是知识型员工流动的因素之一，东北企业对于知识型员工的创新性想法并不支持，而是以守旧的心态故步自封。一些政策不能及时下达，使得知识型员工无法继续开展工作。而知识型员工最看重的就是实现自我价值，得到更多成就。而对于东北企业这种发展缓慢，无法给员工及时的反馈，这种不负责任的服务意识，使得知识型员工感受