家用纺织品公司会员管理培训教材

罗莱会员管理

1目录一、会员管理目的及重要性三、优秀会员管理单位经验分享2二、公司会员管理现行制度介绍一、会员管理目的及重要性3会员管理目的提高顾客满意度提高顾客忠诚度提高品牌影响力提高顾客返店率促进销售提高利润率4会员是门店赖以生存和发展的重要资源!会员管理的重要性5成本：吸引一个新顾客的成本是保持一个满意的老顾客的5倍；盈利率：吸引一个新顾客与丧失一个老顾客相差15倍

吸引新顾客比保持现有顾客常常要花更多成本，因此，保持老顾客比吸引新顾客更加重要。二、公司会员管理现行制度6成为会员及升级条件银卡会员一次性消费满800元的顾客；一年内累计消费满2,000元的顾客；新店开业前三天每天前20名顾客；金卡会员一次性消费满3,000元的顾客；升级条件持银卡会员1年内消费累计满10,000

元升级为金卡会员；

7会员权益（1）银卡会员：享受9.2折优惠购买罗莱正价产品；金卡会员：享受8.8折优惠购买罗莱正价产品；8会员权益（2）消费积分：每购罗莱正价商品1元积1分，每购罗莱特价商品2元积1分（不满2元部分不参加积分）其他：定期收到公司的相关资料、特惠价购买“会员独享品”、优先参与大型活动等。9有机牌的摆放在每个专卖店、专卖柜的收银台处摆放“罗莱会员权益”的有机牌（如没有收银台，则摆放在醒目处）10会员信息收集及反馈

（1）当前公司常用新会员发展方法：1、新店开业前三天每天前20名顾客；2、利用各类活动发展新会员

-特殊节假日活动；

-新品上市活动；11会员信息收集及反馈

（2）1、每月16号将上月的会员资料采用Excel文件mail至gennie@（录入格式）2、公司给符合条件的会员发放《罗莱会员消费积分手册》3、公司将新会员的《罗莱会员消费积分手册》的手册编号反馈给各相关地区。12地址详细、不重复会员消费积分（1）积分原则：

-每购买1元正价商品积1分；

-每购买2元促销商品积1分；

-兑奖后的积分刷清，下年度重新积分；

-积分在两年内有效，两年后无效；13会员消费积分（2）记录方式：

《罗莱会员消费积分手册》

《罗莱会员信息手册》14会员消费积分（3）积分兑换方式第二年1月份会员凭积分手册至当地指定地点兑换上年度的积分，具体形式另行通知。15会员消费积分（4）16积分分数兑换奖品价值金额（元）2000分30元3000分60元4000分85元5000分110元8000分185元10000分240元15000分375元20000分520元30000分800元说明：具体兑奖日期及方式另行通知；积分两年内有效；积分兑换表会员消费积分（5）奖励积分兑换结束后各地填写《各地兑奖材料》mail至gennie@参加“会员管理优秀单位”评选，获得“会员管理优秀单位”的地区可获得5000元的广告支持费。17会员消费积分（6）“2005年度会员管理优秀单位”评选标准18总排名系数=当地单店平均兑奖会员数排名*0.5+当地单店平均兑奖总金额排名*0.5当地单店平均兑奖会员数=当地兑奖会员数

/当地单店数当地单店平均兑奖金额=当地兑奖总金额

/当地单店数总排名系数前5名的可评为“2005年度会员管理优秀单位”会员消费积分（7）监督机制

公司会员管理组将对《各地兑奖材料》进行随机抽查，如发现弄虚作假，将视情节处于500-5000元罚款，并取消其参加第二年“会员管理优秀单位”的评选资格及停止发放所有与会员优惠相关的产品、资料等。19会员管理关键流程汇总20会员日常管理流程21消费者上海总公司地方分公司专卖店成为会员，填写资料会员资料汇总会员资料汇总发送《罗莱会员消费积分手册》反馈《罗莱会员消费积分手册》编号购物积分消费信息汇总消费信息汇总发送生日贺卡及相关资料金卡/银卡备注：金卡、银卡各地区直接向会员管理组申订（100张）；

《罗莱会员消费积分手册》公司直接发给会员；

《罗莱会员信息手册》各地区直接向南通订单组订购；会员积分兑换流程22会员上海总公司地方分公司专卖店积分兑换礼品各地兑奖材料各地兑奖材料年终积分兑换通知广告支持会员生日贺卡发放流程23会员上海总公司地方分公司专卖店生日优惠券使用情况生日优惠券使用情况发送生日贺卡及优惠券享受生日优惠三、优秀会员管理单位经验分享24共同特征1、积极主动发展新会员，表现为会员数量多、质量高，有利于扩大品牌知名度，锁定更多适合品牌定位的消费顾客群；2、互动多，在会员维护方面注意日常细节表现，赢得会员的信任；3、在会员回馈方面表现较为积极，体现会员尊贵身份；4、积极配合公司各项活动，公司活动在当地效果显著；25发展新会员除了积极应用公司的新会员发展方法外，还主动寻找一些发展有效会员的其他方法，如：1、与高档小区进行联合活动，高档小区居民直接成为罗莱会员；2、商场高级会员或消费累计额最高的商场客户资料（通过合作或购买的形式）；3、关联行业的顾客资料（如高档家具家居、婚纱影楼的顾客）；26与会员的互动短信电话邮件邮寄咨询问卷调查登门拜访赠送礼品聚会提供增值服务27回馈会员节日：在生日、结婚纪念日、节日中进行问候、赠礼等；特价活动：提供会员专门优惠（独享产品、特殊折扣等）；每周一日会员特价：在本周选一个销售较差的一天进行针对会员的积压品的销售；会员日：主要针对特价活动、大型推广等选择一天专供会员，当天不对非会员开放或销售指定产品；联合营销：与商场或其他品牌、关联行业等进行捆绑式的销售优惠；帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难，感动顾客；28门店会员管理小技巧专项专人管理，结合激励、考核制度（量化管理与考核）；记住会员的特征，给足会员面子，让会员感觉到他的重要性与被尊重；更多更好地赞美会员；记录更多的会员信息资料，并分析随时运用，增加销售的机会；ABC管理法，根据会员的贡献值、购买频率、社会与经济地位对会员进行分类，根据分类对不同会员进行不同的维护和回馈；台历管理法，将会员的生日、结婚纪念日等重要日期记录到台历上，提前对其进行问候；资深会员管理法，要求每个导购员都有自己固定的几个最有价值的会员，与之成为朋友似的关系，增强对导购员的信任度和依赖性；通过会员介绍团购，A类会员和资深会员可以给门店带来很多的团购信息，或本身具有团购的决策能力。29经典案例分享扬中，情人节送玫瑰花的故事；黄石，会员聚会的案例；武汉，倍增商场会员的案例；沈阳，资深会员的故事；淮阴，购买连环