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文档简介

新奥燃气呼叫中心项目实现方案的任务书任务书项目名称：新奥燃气呼叫中心项目实现方案任务书一、项目背景新奥燃气公司随着业务规模的不断扩大，对客户服务质量的要求越来越高。为了提高客户服务质量，满足客户多样化的需求，公司决定启动呼叫中心项目。二、项目目标通过引入呼叫中心技术和优化客户服务流程，实现以下目标：1.定义标准化的呼叫中心业务流程，提高客户服务质量。2.提高客户满意度，提高客户的忠诚度。3.建立智能语音服务和在线专家咨询平台，提高客户服务效率。4.满足客户多样化的需求，包括电话、短信、微信、APP等多种方式。5.建立客户服务数据中心，提供数据分析和客户体验管理服务。三、项目任务1.确定呼叫中心的业务流程和服务模式，制定服务标准和流程管理规范。2.选取合适的呼叫中心系统，并进行部署、配置和测试。3.建立智能语音服务和在线专家咨询平台，保证平台的稳定运行。4.设计客户服务数据中心，建立客户服务数据挖掘和分析平台。5.建立多渠道服务系统，包括电话、短信、微信、APP等多种方式。6.建立客户服务质量信用考核机制，跟踪和评估客户服务质量。7.建立紧急事件处理预案和流程，保证客户服务的安全和稳定。四、项目组织1.项目经理：负责项目实施计划的制定、推进和整体协调。2.业务分析师：负责分析客户服务流程，制定服务标准和流程管理规范。3.技术支持师：负责呼叫中心系统和平台的部署、配置和测试。4.数据分析师：负责客户服务数据中心的设计和数据分析平台的建立。5.咨询师：负责智能语音服务和在线专家咨询平台的设计和优化。6.客服经理：负责日常的客户服务管理和质量控制。五、项目计划和进度1.项目启动及需求确认：1个月2.呼叫中心系统和平台部署和测试：2个月3.设计客户服务数据中心和数据分析平台：1个月4.建立多渠道服务系统：1个月5.客户服务质量信用考核机制及紧急事件处理预案：1个月6.项目验收和总结：1个月总计完成6个月。六、预算和投资项目预算为100万人民币，主要投资于呼叫中心系统、数据分析平台等技术设施和人员培训等方面。七、项目成果1.建立标准化的呼叫中心业务流程和服务标准，提高客户服务质量。2.提高客户满意度和忠诚度，提高客户服务效率。3.建立智能语音服务和在线专家咨询平台，满足客户多样化的需求。4.建立客户服务数据中心，提供数据分析和客户体验管理服务。5.建立紧急事件处理预案和流程，保证客户服务的安全和稳定。八、风险与挑战1.呼叫中心系统部署和配置的技术复杂度较高，短期内难以完成。2.客户服务数据的收集和分析需要耗费大量的人力和物力，需要引入新的技术手段。3.内部员工培训和外部技术支持协调难度

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