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文档简介
新奥燃气呼叫中心项目实现方案的任务书任务书项目名称:新奥燃气呼叫中心项目实现方案任务书一、项目背景新奥燃气公司随着业务规模的不断扩大,对客户服务质量的要求越来越高。为了提高客户服务质量,满足客户多样化的需求,公司决定启动呼叫中心项目。二、项目目标通过引入呼叫中心技术和优化客户服务流程,实现以下目标:1.定义标准化的呼叫中心业务流程,提高客户服务质量。2.提高客户满意度,提高客户的忠诚度。3.建立智能语音服务和在线专家咨询平台,提高客户服务效率。4.满足客户多样化的需求,包括电话、短信、微信、APP等多种方式。5.建立客户服务数据中心,提供数据分析和客户体验管理服务。三、项目任务1.确定呼叫中心的业务流程和服务模式,制定服务标准和流程管理规范。2.选取合适的呼叫中心系统,并进行部署、配置和测试。3.建立智能语音服务和在线专家咨询平台,保证平台的稳定运行。4.设计客户服务数据中心,建立客户服务数据挖掘和分析平台。5.建立多渠道服务系统,包括电话、短信、微信、APP等多种方式。6.建立客户服务质量信用考核机制,跟踪和评估客户服务质量。7.建立紧急事件处理预案和流程,保证客户服务的安全和稳定。四、项目组织1.项目经理:负责项目实施计划的制定、推进和整体协调。2.业务分析师:负责分析客户服务流程,制定服务标准和流程管理规范。3.技术支持师:负责呼叫中心系统和平台的部署、配置和测试。4.数据分析师:负责客户服务数据中心的设计和数据分析平台的建立。5.咨询师:负责智能语音服务和在线专家咨询平台的设计和优化。6.客服经理:负责日常的客户服务管理和质量控制。五、项目计划和进度1.项目启动及需求确认:1个月2.呼叫中心系统和平台部署和测试:2个月3.设计客户服务数据中心和数据分析平台:1个月4.建立多渠道服务系统:1个月5.客户服务质量信用考核机制及紧急事件处理预案:1个月6.项目验收和总结:1个月总计完成6个月。六、预算和投资项目预算为100万人民币,主要投资于呼叫中心系统、数据分析平台等技术设施和人员培训等方面。七、项目成果1.建立标准化的呼叫中心业务流程和服务标准,提高客户服务质量。2.提高客户满意度和忠诚度,提高客户服务效率。3.建立智能语音服务和在线专家咨询平台,满足客户多样化的需求。4.建立客户服务数据中心,提供数据分析和客户体验管理服务。5.建立紧急事件处理预案和流程,保证客户服务的安全和稳定。八、风险与挑战1.呼叫中心系统部署和配置的技术复杂度较高,短期内难以完成。2.客户服务数据的收集和分析需要耗费大量的人力和物力,需要引入新的技术手段。3.内部员工培训和外部技术支持协调难度
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