酒店企业文化基本知识讲授纲要

PAGEPAGE1酒店企业文化基本知识讲授纲要荆州职业技术学院经济管理学院2011年1月

目录第一讲酒店企业文化概述 4一、企业文化的涵义 4（一）企业文化引出——笼子里的猴子 4（二）企业文化示例 5（三）文化的涵义 7（四）企业文化的定义 9（五）小结 9二、企业文化的地位和作用 10（一）企业文化的地位 10（二）企业文化的作用 11三、传统文化对企业文化的影响 12（一）诸子百家概述 12（二）儒家思想对企业文化的影响 13四、社会发展对企业文化的影响 14（一）不同历史时期文化与国家管理方式对企业文化的影响 14（二）不同群体背景的特点与管理观念 15（三）不同年代的特点与管理观念 15五、企业文化的发展演变 15（一）企业文化理论引出 15（二）企业文化理论的系统阐述（四重奏） 16（三）管理理论发展及其对企业文化的影响 17（四）企业文化研究在我国——中国企业文化研究会 18第二讲酒店企业文化建设 18一、酒店企业文化的构成 18（一）酒店价值观 19（二）酒店企业精神 20（三）酒店制度文化 21（四）酒店环境 22（五）酒店产品 23二、酒店企业文化建设 24（一）调查分析 25（二）规划设计 28（三）研讨论证 28（四）宣传推介 28（五）评估调整 29第三讲酒店风险管理文化建设 30一、什么是风险管理 30（一）风险管理的定义 30（二）风险管理的基本过程 30二、企业文化建设应当关注的风险 31（一）企业与风险同在 31（二）企业文化建设应当关注的风险 32（三）风险管理文化建设 32三、如何打造优秀的企业文化 33（一）注重塑造企业核心价值观 33（二）重点打造以主业为核心的品牌 33（三）充分体现以人为本的理念 34（四）强化企业文化建设中的领导责任 34附：企业优秀文化案例 34一、“锦江之星”品牌建设与发展战略 34（一）不断创新，保持“锦江之星”品牌的产品优势 35（二）不断强化“锦江之星”的内部管理，努力实现品牌标准化、专业化、网络化 35（三）不断完善“锦江之星”的营销系统，增强品牌的市场竞争力 36（四）不断推进企业文化建设，提升品牌的文化内涵 36二、“心”文化：华天酒店企业文化建设的模式路径 38（一）共振现象——“追求精致”的共同主张 38（二）循环现象——“三位一体”的价值流程 40

第一讲酒店企业文化概述企业界流行这么一种说法，“三流企业卖产品，二流企业卖服务，一流企业卖文化。”这一方面表明企业文化在企业社会地位中的所起作用；另一方面，也说明了一流企业应当承担的社会责任。人们还说，21世纪的经济是文化，卖文化的营销策略，将直接考验企业的生存能力。也有人说，营销的背后是文化，文化营销是企业营销的最高境界。英国著名经济学家杰夫曼曾说过：“营销活动越远离金钱，成功的把握就越大。”如果说营销是一门艺术，那就要追求一点艺术性。搞营销，还须来点文化。撇开传统的路子，不妨玩一把“营销文化”。玩营销文化，就是在营销活动过程中，巧妙地融进生活中的文化现象和形式，使营销外形生活化，从而有意淡化“买”、“卖”关系。事实上，组织文化折射出管理者的思想底蕴及组织层次。相关链接：企业经营理念比较：“偷吃一次，罚款十元”——长春某职业技术学院宾馆“警示语”；“深究当家学问，细算柴米油盐”——青岛大学国际学术交流中心“警示语”。以上都说明当今社会企业文化建设之重要。重视和加强企业文化建设，是每一个企业家义不容辞的重要职责。一、企业文化的涵义在企业文化的涵义这一问题中主要介绍以下内容：企业文化引出；企业文化示例；文化的涵义；企业文化的定义；小结。（一）企业文化引出——笼子里的猴子人们一说起企业文化的起源，就会讲到笼子里的猴子的故事。故事是这样的：有五只猴子关在一个笼子里，笼子上头吊有一串香蕉，旁边装了监视器，监测到下列情形：首先，有只猴子想去拿香蕉，冰水马上喷出来，猴子被淋湿了，五只猴子都作了这样的尝试，结果一样。于是，五只猴子形成共识：不要去拿香蕉！拿香蕉会有冰水喷出来！接着，实验员偷偷地把喷水装置撤走，再把其中的一只旧猴子换上一只新猴子关到笼子里。新来的猴子看到香蕉，立马就伸手去拿来吃，未等新猴子拿到香蕉，它就莫名其妙的被其他四只旧猴子狠狠打了一顿。四只旧猴子认为，新猴子拿香蕉会害他们被水淋，所以制止这只新猴子的行动。新猴子尝试了几次，被打得满头是包，还是没有拿到香蕉，五只猴子也就没有被水喷到。新猴子对于为什么被揍一直无法知道答案。后来，实验员再用一只新猴子换掉另外一只旧猴子关到笼子里，这只刚来的猴子看到香蕉，也马上去拿，结果也是被其他四只猴子痛打了一顿。尤其是前面莫名其妙地被打得很惨的那只猴子打的特别用力，这有点儿像老兵欺负新兵。被关进来的新猴子虽然不甘心又试了几次，但总是被打得很惨，也就只好作罢。最后，实验员慢慢地一只一只的将所有旧猴子都换成新猴子。大家还是都不敢去拿那根香蕉，但他们都不知道原因，只知道去动香蕉的后果会招来一顿狠揍。结论：企业文化的形成就是一种理念的形成，开始是拿香蕉会被淋水，后来是拿香蕉会挨打！“拿香蕉就被打”——企业文化的雏形。由故事引出：企业文化的产生过程。也就是：从个体的认知、感知、行为（一只猴子）到群体的认知、感知、行为（五只乃至更多猴子），再到企业文化（上升为理论的群体的认知、感知、言行、习惯）。（二）企业文化示例酒店企业文化中最著名的要数希尔顿“宾至如归”的企业文化。美国希尔顿饭店创立于1919年，在90多年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿将企业文化写成《宾至如归》，这本书已成为每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。“你今天对客人微笑了没有”企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”。希尔顿1919年创建第一家“希尔顿酒店”。1930年美国经济萧条，全美旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆一家接一家地亏损不堪一度负债达50万美元，他并不灰心，召集每家旅馆员工特别交待和呼吁：目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住：希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”上面讲的是国外的酒店企业文化，可能离我们太遥远。下面还是讲我们身边的酒店企业文化。首先，通过荆州宾馆的广告宣传看他的企业文化。荆州宾馆——家的温暖；荆州宾馆——您旅途的家，欢迎你！四星级涉外酒店，您旅途值得信赖的伙伴！迎客大厅：古城好客热情；客房温馨舒适，感受家的温暖；各式美味，引领荆楚美食；……其次，通过一些小酒店在餐巾纸包装袋上的广告词看他们的企业文化。万事和食府企业文化（武汉理工大学校内）：做得到的高品味;想不到的低消费。楚湘人家企业文化（武昌洪山区雄楚大街428号）：热情一如既往；环境一尘不染；态度一丝不苟；诚信一诺千斤。南山宾馆企业文化（襄樊市襄城区檀溪路93号）：不断创新，没有最好只有更好；用心服务，不是家人胜似家人。再次，看金九龙大酒店的企业文化。★企业精神：细节、专注、专业、创新；★经营理念：以顾客为导向、以质量为灵魂；★管理理念：以文化为源泉、以员工为中心；★服务理念：将小事做成精品；将细节做到极致；将服务做成超值；将重复做出新彩；将投诉做成惊喜。★管理规范：凡是宾客看到的必须是整洁美观的；凡是提供给宾客的必须是安全有效的；凡是员工对客服务必须是亲切礼貌的。★四个三理念：三品、三效、三严、三创三品——品质、品德、品牌★品质：客人对服务产品的质量要求，包括菜肴出品、清洁卫生、设施设备、服务水平以及消费环境等多个方面。★品德：感恩、仁爱、忠恕、诚信、睿智、勇毅、俭让，既是中华民族的传统美德，也是酒店从业人员的基本素质要求。★品牌：品牌是客户对酒店产品的认知和美誉，因此品牌的创建，必须坚持贯彻酒店的经营理念，必须全员维护酒店形象。三效——效率、效益、效力（注：原文为“效命”）★效率：从内部管理到对客服务，效率是服务对象是否满意的潜在因素。★效益：效益是酒店生存发展的核心问题，开源、节流都能创造出效益。★效力：忠诚服务于酒店，愿意为酒店的发展而奉献自我。三严——严干部、严流程、严小事★严干部：管理者必须做到以身作则、严格管理、求真务实、严谨高效。★严流程：工作流程能最大程度提升工作效率，避免工作失误。只有对流程加强管理，才能确保服务质量的稳定性和持续性。★严小事：完美源于细节，问题出自小事。小事未必造就大成，但小事却能铸成大错。三创——创新、创业、创文化★创新：创新是酒店发展永恒的主题，也是酒店增强核心竞争力的关键。★创业：向昨天的辉煌告别，把今天作为零的起点，努力开创酒店美好的明天。★创文化：市场的竞争离不开文化的竞争。我们企业文化的核心是“全心全意金九龙”。最后，看海尔的企业文化。海尔是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛。截至2009年，海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。2009年，海尔全球营业额实现1243亿元，品牌价值812亿元，连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔积极履行社会责任，援建129所希望小学，制作212集科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白电赞助商。海尔这一系列成就与辉煌的背后，靠的是企业文化的支撑。海尔精神：敬业报国追求卓越敬业报国：中心思想——中国传统文化的“忠”。“忠”就是回报，海尔人就是要用最好的产品和服务来回报用户、回报社会、回报国家；“忠”就是真诚，海尔人真诚到永远；追求卓越：核心思想——创新(海尔企业文化的核心价值观)。表现了海尔人永不自满、永远进取、永远创新的生生不息的精神境界；最能体现海尔精神的两句话：——把别人视为绝对办不到的事办成（坚忍不拔）；——把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去（持之以恒）。上述各个企业，包括我们身边的酒店企业文化，平时不一定引进注意，这里列出来让我们细细品味后，应当对我们进行酒店企业文化建设有一定的借鉴与启发作用。（三）文化的涵义应该说文化的涵义非常广泛，这里主要介绍文化的定义与分类两个问题。1.文化的定义据不完全统计，世界上文化学界关于文化的定义有200多种，下面介绍几种。首先，看易中天教授对文化下的定义。易中天教授认为，文化，是人类生存和发展的方式。他通过“咖啡杯里的苍蝇的故事”解释了这个定义。咖啡杯里的苍蝇的故事：3人到咖啡馆去喝咖啡，发现咖啡杯子里有一只苍蝇。第一个发现的是英国人。英国人看了一眼把杯子放下，站起来掏出钱包抽出一张钞票压在咖啡杯下面，走了。因为咖啡杯里有苍蝇是不能喝的，咖啡杯里有苍蝇是要生气的，但是英国人是讲绅士风度的，不能够发脾气，用付款而不喝的方式表示抗议和不满。英国人所表现的一种文化——绅士风度。第二个发现的是日本人。日本人一看，勃然大怒，桌子一拍，“八嘎呀奴，你的，什么的干活的，苍蝇的哟唏？你把那个总经理叫过来，企业是这样管理的吗？企业管成这个样子还有不垮台的吗？建议你到荆州职业技术学院进修工商管理！”（笑话）因为日本人做事都是很到位很精致。日本人表现的一种文化——认真、精致。第三个发现的是美国人。美国人看了一眼，往后面一坐（把服务员喊过来）“小妹，你看这杯子里有苍蝇，这真是不错啊！没想到你们国家如此的文明。不过在我们美国，咖啡不是这么喝的，我们美国喝咖啡是这样：上一杯咖啡，上一罐牛奶，上一小碟方糖，再上一小碟苍蝇。牛奶、方糖、苍蝇这是我们自己放，我们想放多少放多少。”美国人表现的一种文化——幽默。中国人会大喊一声：“去！把你们领导找来！”因为中国人的习惯是有事找领导。中国人表现的也是一种文化——官本位。所以，文化——人类生存和发展的方式。其次，看中国古代有关文化的定义。“文化”一词，在古代本指“以文教化”，与武力征服相对应，即所谓“文治武功”。语言学家认为，《周易》中的“观乎人文，以化成天下”，可看作“文化”的原始提法。这里的文化是动词，是以“文”化人，此“文”可以看作是名词的“文化”相近的词。第三，看《辞海》中有关文化的定义。由夏征农主编的《辞海》，对文化的定义有广义与狭义之分。广义指人类社会历史实践过程中所创造的物资财富和精神财富的总和；狭义则指社会的意识形态，以及与之相适应的制度和组织机构。其中，物质财富是指劳动形成的物质产品，货币是物质财富的象征和代表；精神财富是指自然科学、社会科学、宗教等。第四，看《现代汉语词典》中有关文化的定义。《现代汉语词典》对文化的解释有三种意思。一是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富，如文学、艺术、教育、科学等。这被称之为“文化-成果论”；二是考古学上指同一个历史时期的不分布地点为转移的遗迹、遗物的综合体；三是指运用文字的能力及一般知识。这被称之为“文化-能力论”。2.文化的分类文化的表现形式多种多样，可根据不同的标志分类。按品味分：高雅与庸俗。高雅文化（歌曲《咱们工人有力量》）催人上进，庸俗文化（蘼蘼之音、色情凶杀片）则往往使人消沉或颓废；按影响时间分：长与短。长的有历史典故（《三国演义》中的“暗渡陈仓”、“草船借箭”），短的有流行歌曲；按形态分：动态与静态。动态的歌舞表演，静态的书画艺术；按形式分：平面与立体。平面的是文字和图片，立体的为建筑和雕塑；按地域分：中外之分。中有中华文化，外有西方文化和泛世界文化（中华文化又可分为：荆楚文化、中原文化、东北文化、岭南文化）。按时代分：古代、近代、现代。古代文化，如山顶洞文化（距今约18000年）、大汶口文化（距今约6000年）、仰韶文化(距今约5000～6000年)青铜文化（距今约4000年）、秦汉文化、晚清文化；近代文化，如五四文化；现代文化，如新中国文化。按层面分：物质（故宫、长城）、精神（学派、宗教、戏曲）和制度（法律法规）。按门类分：政治文化、军事文化、经济文化、科技文化、宗教文化、道德文化、体育文化、饮食文化、医疗文化、服饰文化、汽车文化、奥运文化、世博文化、武术文化、网络文化、环境文化、收藏文化、曲艺文化、旅游文化、视听文化、海洋文化、校园文化、宿舍文化等等。（四）企业文化的定义明确了文化的定义，再来看企业文化的定义。企业文化，是指企业在生产经营实践中逐步形成的、为整体团队所认同并遵守的价值观、经营理念和企业精神，以及在此基础上形成的行为规范的总称。上述企业文化的定义，可以从以下几方面来把握。首先，企业文化的实质。企业文化实质是价值观、经营理念、企业精神，行为规范。其次，企业文化的核心。即精神文化，也就是价值观、经营理念、企业精神。再次，企业文化的类别。企业文化一般分为企业精神文化、制度行为文化和形象物质文化三大层次。最后，企业文化的特点。企业文化具有“实践中形成，团队认同、遵守”两大基本特点。（五）小结有关企业文化，可以用下面几个关键词进行归纳与概括。企业、公司；组织；文化；价值观；经营理念；企业精神；行为规范。掌握了上述关键词及其内涵，就可以理解企业文化的内涵。二、企业文化的地位和作用要了解企业文化的地位与作用，先来看一段小故事。故事：两个好朋友同时创业，几年后其中A的公司小有名气，B的公司举步维艰。一天两个朋友见面，B问A:“我们同时创业，条件和机会差不多，为什么你发展得那么快，我到现在却还是那么艰难呢?”A并没有正面回答B，反而问了B三个问题：——你的企业有没有足以令员工激动并愿意与你共进退的发展目标?——你有没有将你的思路与价值观与你的员工分享?——你有没有经常刻意去创造一种让员工充满激情的工作氛围?听完朋友的问题，B陷入沉思之中。这是什么——企业文化的作用所在！！有关企业文化的地位与作用，主要围绕企业文化的地位和企业文化的作用两个方面的问题展开。（一）企业文化的地位实际上，我们通过前面对企业文化示例的了解，就可以体会到企业文化在企业发展与建设中的地位。为了让大家从理论上对企业文化的地位有一个系统、全面的认识，下面作一下简要地归纳。——是现代企业最具战略性的管理思想和管理文化；——是现代企业的生存之“根”、发展之“魂”；——是增强核心竞争力、实现可持续发展的重要途径。企业管理在现代企业中发挥重要作用，管理必须要以一定的战略思想和理念作指导，这种战略思想和理念就是企业文化的重要内容。无论企业规模的大小，凡是企业都有企业文化。一切目光短浅，不能正确定位，不具备战略管理能力的企业，在市场经济海洋里，就像一艘没有舵手的船，不可能如期到达胜利的彼岸，更不可能成长为绿树常青的优秀企业。联想领导人柳传志有两个著名比喻：——“房屋图”：企业好比一栋房屋，地基是企业文化与企业制度，房体是资金流、信息流、物流等，屋顶是各种技术性的职能管理；——“发动机”：公司提倡每个员工都成为“发动机”，而不是“螺丝钉”（为企业生存、发展产生动力）。“红金龙”烟草公司广告词：思想有多远，我们就能走多远；青岛大学国际学术交流中心的经营理念：没有思路，就没有出路。著名经济学家于光远教授语录：国家富强在于经济，经济繁荣在于企业，企业兴旺在于管理，管理优劣在于文化。以上这些，都足以说明包括经营理念在内的企业文化，对于企业生存与发展是何等之重要！（二）企业文化的作用企业文化在企业生存与发展中的地位是与其所发挥的作用分不开的。企业文化对于现代企业具有以下6个方面的作用。1.凝聚作用。现代企业文化，对于企业的生存与发展非常重要。它是企业凝聚力、向心力的体现，它对企业的团结与和谐具有一种凝聚功能。——惠普公司：“你就是公司”，这就是惠普经营哲学最成功、最动人之处。2.激励作用。企业文化能起精神激励的能动作用，能发挥其他激励手段所起不到的作用。它能激发人的积极性、能动性和创造性，发挥人的智力效应。——沃尔玛：“尊重每位员工，服务每位顾客，每天追求卓越”；——蒙牛：如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，请你离开。3.辐射作用。企业有企业文化，地区也有地区文化，城市也有城市文化。企业文化作为社会文化大系统的子系统，对所在城市或地区这个宏观社会群体具有一种辐射功能。如大庆企业的“三老四严”是大庆职工在会战实践中形成的一种企业文化。对待事业：要当老实人，说老实话，办老实事；对待工作：要有严格的要求、严密的组织、严肃的态度、严明的纪律。“三老四严”是大庆精神、铁人精神的重要组成部分，是大庆文化的集中体现，是大庆一次创业取得胜利的重要保证；整整影响教育了一代人。4.约束作用。企业文化是一种约定俗成的东西，是一个企业内部上下必须共同遵守的一种行为规范和思想道德准绳。企业文化虽然不是硬性的规章制度，但却无时无刻不在以软约束的形式发挥着作用，产生潜移默化的影响，使员工自觉地按照要求规范自己的行为。5.控制作用。企业文化能使企业实行自我控制，从而是使企业在发展过程按照规范的要求，达到稳定、健康的发展。企业及其成员在企业文化的规范下，其价值观念、思想认识、思维过程、心理情感和伦理道德、行为方式等都会受到影响和规范。6.调适作用。人们的生活中，处处蕴含着文化。随着人们文化娱乐生活的价值日益显现，作为企业文化一部分的业余文化活动，不仅作为紧张工作之余的体力、脑力恢复性的调适，而且进一步作为人们娱乐享受、愉悦身心的调适。企业及其成员在企业文化的规范下，其价值观念、思想认识、思维过程、心理情感和伦理道德、行为方式等都会受到影响和规范。相关链接：张瑞敏的职业生涯。最成功的经验：以变制变，变中求胜；最深刻的教训：永远兢兢业业，永远如履薄冰；最大的遗憾：很多别人想做而没做到的事，我们做成了，但也有很多我们想做的事却无法做成；最重要的转折：1984年由青岛家电公司副经理改任青岛电冰箱总厂厂长；影响最大的一本书：德鲁克的管理著作；影响最大的一个人：杰克·韦尔奇。——海尔集团CEO张瑞敏三、传统文化对企业文化的影响大凡文化，一般都包括物质、精神（或思想）和制度这三个层面，中国传统文化也不例外。物质层面。丰富的传统文化所流传下来的器物是一个很好的证明，如随州出土的编钟、荆州出土的虎座鸟架鼓等；精神层面。即传统的观念、理念和信念等，如天地君亲师、尊老爱幼、长幼有序等优良的精神传统；制度层面。包括宗法、血缘等制度。宗法制度，是由氏族社会父系家长制演变而来的，是奴隶主贵族按血缘关系分配国家权力，以便建立世袭统治的一种制度。其特点是宗族组织和国家组织合而为一，宗法等级和政治等级完全一致。按照西周的宗法制度，宗族中分为大宗和小宗。周王为天下的大宗，诸侯是小宗。大宗不仅享有对宗族成员的统治权，而且享有政治上的特权；血缘制度，如世袭制。下面主要讨论中国传统文化中的精神层面对企业文化的影响，并以诸子百家对企业文化的影响为例说明。（一）诸子百家概述“诸子百家”特指战国中期学术繁荣的一段时期。那时学派纷呈，学说丰富多彩，为中国文化发展奠定了宽广的基础，中国术语上将其称为“诸子百家”或“百家争鸣”时期。“诸子百家”具体包括：儒家、道家、法家、阴阳学说、墨家、隐士思想和纵横家七大学术流派。历史上，西周以前实行学在官府的教育体制。这一时期的文化具有以下特点：——官师不分和政教合一。官吏既负行政职责，也有教学任务；——学术和教育被官方把持。国家有文字记录的法制规章、典籍文献以及祭祀典礼用的礼器全都掌握在官府，普通百姓根本无缘接触；——民间既无学术、也无学校教育。民间只有广义上的、融合在生产和生活中生产劳动和社会生活教育（职业教育）。东周以后，学（教育）逐步走向民间。春秋战国时代，王权衰落，奴隶制度解体，奴隶主贵族独占文化的局面被打破。诸侯争霸，各国开放政权以招揽人才，这一时期有思想的知识分子，面对现实的社会问题、人生问题等，提出了解决的办法和思想。个人利害与国家之间的利害交互运用，相互影响，标新立异。各种学说，思想纷纷出现。（二）儒家思想对企业文化的影响诸子百家包括七大流派，不可能一一介绍。下面着重介绍儒家学派及其对企业文化的影响。儒家学派简称儒学，是中国古代最有影响的学派，春秋战国时期由孔子创立。1.历史地位。儒学是东方最有价值的知识系统，是国学（传统文化）的代名词。儒学有2000多年历史，至今海外犹有传人（到2008年1月海外孔子学院近210所），在世界文化史上极为罕见。2.代表人物。孔子、孟子（稳坐儒家第二把交椅）、董仲舒、程颐、朱熹（继孔子后最博学的大儒）、陆守仁、王阳明等人。3.主要特征。主要从思想领袖、经典著作、思想核心等方面来把握。——思想领袖：以孔子为先师与思想领袖。——经典著作：主要包括《论语》、《周易》、《尚书》、《诗经》、《礼记》和《左传》等著作。“半篇论语治天下；一部春秋鉴世间。”前句出宋朝赵普辅政之事，寓指《论语》博大精深。《春秋》为史书，以史为鉴；——思想核心：主要包括“仁爱”、“中庸”、“和为贵”等。仁爱：孔子曰：“人而不仁，如礼何？”（“一个人没有仁德，怎么能实行礼呢？）（《论语•八佾》）；“君子周急不济富。”（君子周济急需救济的人，而不周济富人。）（《论语•雍也》）。孟子说：“仁者爱人”（仁者是充满慈爱之心，满怀爱意的人；是具有大智慧，人格魅力，善良的人）。现代社会的让世界充满爱，以人为本。所有这些都是仁爱精神的表现。中庸：孔子提出“中庸之为德也，其至矣乎！”（中庸作为一种道德，该是最高的了吧！）（《论语·雍也》）。儒家的一种主张，待人接物采取不偏不倚，调和折中的态度：中庸之道。中庸，就是恪守中道，坚持原则，不偏不倚，无过无不及。在处理矛盾时善于执两用中，折中致和，追求中正、中和、稳定、和谐。并且随时以处中，因时制宜，与时俱进。和为贵：孔子提倡“礼之用，和为贵”（《论语·学而》）。孟子主张“天时不如地利，地利不如人和”（《孟子·公孙丑下》）。现代社会提出构建和谐社会。这些都是和为贵思想的具体体现。4.思想借鉴。对于企业文化及个人修养，儒家思想至少可以从以下几方面借鉴：刚健有为——激励自已发愤图强；公忠为国——培育自已的爱国情怀；以义制利——启示自已正确对待物质利益；仁爱精神——培育自己热爱人民的高尚情操；气节观念——培育自己的自尊、自强的独立人格。5.儒学思想集锦。儒学是中国传统文化中一座伟大的思想宝库，浩淼无垠、博大精深。下列思想精萃脍炙人口，影响和教育着一代又一代中华儿女。董仲舒提出的“三纲五常”。“三纲”：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；“五常”礼、义、仁、智、信；《大学》主张的“修身、齐家、治国、平天下”的人生理想；《孟子·尽心上》中“穷则独善其身，达则兼济天下”（不得志时就洁身自好修养个人品德，得志时就使天下都能这样。）的积极而达观的人生态度；《三字经》中“人之初，性本善”的人生观；《论语·颜渊》中“己所不欲，勿施于人”；范仲庵主张的“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的朴素的大公无私的思想。6.儒学思想对企业文化的影响。对建立社会伦理、道德、秩序的影响，仁爱、谦虚、节俭、尊卑、诚信、孝义等；对教育的影响最大，包括对教育思想、教育体系、教育及学习方法的影响等；对管理者与被管理者行为规范的影响，亲民、勤政、行王道，顺服、出仕（成为仕宦；出来做官）、济世。儒学如同其他学派一样，也存在着严重的缺陷。主要表现，一方面重农业、轻工商。儒家的“士农工商”四等划分，以至发展到“奸商”、“无商不奸”等对商人的鄙视，都是这一思想的突出表现。另一方面重人治、轻法规。受儒家重德轻法传统文化的影响，我们的立法和各项管理制度总是“宜粗不宜细”、“宜少不宜多”，多正面鼓励而少批评惩罚。人们往往将诚信建立在道德良心之上，以所谓的“君子协定”来维系诚信与社会秩序。四、社会发展对企业文化的影响企业文化是在社会发展中形成与发展的，社会的发展与进步对企业文化产生着重要影响。下面主要介绍：不同历史时期的文化与国家管理方式对企业文化的影响；不同群体背景的特点与管理观念；不同年代的特点与管理观念。（一）不同历史时期文化与国家管理方式对企业文化的影响原始社会的主要特征：世界观朴素唯物主义；经济上平均分配；对社会控制靠传统和家长，无政府权力。对企业文化影响的主要影响是：唯物，平等，习惯。封建主义社会的主要特征是：国家管理皇权专制，思想上独尊儒家，政治上人身依附关系（君要臣死，臣不敢不死）。对企业文化的主要影响是：集权，忠诚。资本主义社会的主要特征是：民主、效率、经济。对企业文化的主要影响是：民主管理，讲求效率，降低成本。（二）不同群体背景的特点与管理观念农、林、牧、渔：质朴、勤劳；大工业、原始工业：奉献、敬业；军人：规范、果敢；知识分子：创新、敏感；贸易、金融：利益、投机；政府官员：等级、命令；海归：新潮、西化（言必称外国）。（三）不同年代的特点与管理观念成长年代不同，管理观念各异，对企业文化也会产生不同的影响。50年代：工业建设、资本改造、肃反；60年代：大跃进、自然灾害、文化革命、冷战对抗；70年代：串联、上山下乡；80年代：改革开放、高考、承包、出国；90年代：大款、经济建设、民营企业；2000年：网络化、全球化、信息化。五、企业文化的发展演变主要内容：企业文化理论引出；企业文化理论的系统阐述（四重奏）；管理理论发展对企业文化的影响；企业文化研究在中国。（一）企业文化理论引出文化概念源远流长，但是“企业文化”却是一个现代概念。1.“文化”概念引入企业管理研究始于20世纪80年代初。二次大战后，日本在短短的20多年时间中，迅速医治好战争创伤，创造了经济腾飞的奇迹。同时，美国在世界经济中的地位江河日下，日资开始大举进军美国本土，大量收购美国国内企业。美日经济发展的强烈反差震撼了美国。美国学者们纷纷深入研究日本经济成功的原因，寻找美国的差距。研究的范畴涉及到两国的政治、社会、企业、文化、教育等等各个方面，是全方位的，对美日两国企业进行比较是一个重要方面。研究结论：日本文化是推动日本经济和日本企业发展的原动力。企业文化理论在这一比较过程中提出来了。学者们把企业文化上升到管理理论的高度，认为企业文化是一种“软”管理，美国落后的原因在于只重视战略、结构和制度等“硬”性管理，而忽视人员、作风、共有价值取向的激励等属于企业文化范畴的“软”性管理。2.世界企业文化，研究始于美国，实践始于日本。一般认为，美籍日裔学者威廉·大内在其1981年出版的《Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战》一书中首次提出“企业文化”概念。也有人认为，1980年秋，美国《商业周刊》以“企业文化”为封面题材的报道首次提出“企业文化”的概念。不论这两种观点谁对谁错，有一点可以肯定，“企业文化”概念最早于80年代初期出现于美国。之后，随着系统阐述企业文化理论的四部名著（亦称四重奏）相继问世，在美国乃至世界范围内出现了一股研究企业文化的热潮。3.企业文化和企业文化管理是既有联系又有区别的两个不同概念。有企业和企业管理，就有企业文化；但是，过去的企业文化属于自然生长的企业文化，真正把企业文化当成一门科学对待，有意识地对企业文化进行研究，并运用到企业管理实践始于20世纪80年代。（二）企业文化理论的系统阐述（四重奏）企业文化理论的发展史，是以4部企业文化著作相继诞生为标志的发展史。著作作者出版时间Z理论——美国企业界怎样迎接日本的挑战[美籍日裔]威廉·大内1981日本企业管理艺术[美]理查德·帕斯卡尔和安东尼·阿索斯1981企业文化——生活中的礼仪与仪式[美]泰伦斯·迪尔、阿伦·肯尼迪1981寻求优势——美国最成功公司的管理经验[美]托马斯彼得斯和小罗伯特H沃特曼19821．《Z理论—美国企业界怎样迎接日本的挑战》——首次提出“企业文化”概念。作者：[美籍日裔]威廉·大内，1981年出版。美籍日裔学者威廉·大内兼具日、美两国的文化背景，他在书中分析了美国的A型组织和日本的J型组织之后，呼吁企业界建立一种“Z型组织”，建立一种“Z型文化”：一个企业的文化由其传统和风气构成，同时，其还应包括企业的价值，如进取性、守势、灵活性。一个Z型企业的所有领域，从战略到人事，甚至是产品没有不被这种文化所涉及的。该书从案例分析和实践的角度在世界上首次提出了“企业文化”的概念，并详细阐述了他所认识的“Z型文化”，这是企业文化理论发展史上的一个重要阶段，从此，管理理论中出现了一个全新的概念――企业文化。相关链接——管理理论从X到Y再到Z（麦格雷戈称传统管理学为“x理论”，自己的管理学说为“y理论”）。2．《日本企业管理艺术》——企业管理思想研究的“指南针”。作者：[美]理查德·帕斯卡尔和安东尼·阿索斯，1981年出版。书中提出了企业管理“7S”要素（“7S”模型）：战略、结构、制度（硬件），人员、作风、技能、最高目标（软件）。7S是导致企业经营成功不可或缺的要素，企业只有对这7方面都引起足够的重视，才有可能取得成功。通过对日、美企业管理分析后认为：——美国在企业管理中过分重视前三个硬件“S”：战略、结构、制度。这已渐渐不适应现代企业管理中日益复杂的行为。——日本企业则在战略、结构、制度的基础上，很好地兼顾其它4个软性因素，重视企业文化。使企业有一种良好的文化氛围，充满了生机，这就是日本企业超越美国企业的重要原因。（3）《企业文化――企业生存的习俗和礼仪》，作者：[美]泰伦斯·迪尔、阿伦·肯尼迪，1981年出版。该书提出了有名企业文化的“5要素论”，即企业环境、价值观念、英雄人物、文化仪式、文化网络；以及4种文化类型——强人文化，拼命干、尽情玩文化，风险文化和过程文化。它用丰富的例证指出：杰出而成功的企业都有强有力的企业文化，即为全体员工共同遵守，但往往是自然约定俗成的而非书面的行为规范；并有各种各样用来宣传、强化这些价值观念的仪式和习俗。正是企业文化——这一非技术、非经济的因素，导致了这些决策的产生、企业中的人事任免，小至员工们的行为举止、衣着爱好、生活习惯。在两个其他条件都相差无几的企业中，由于其文化的强弱，对企业发展所产生的后果就完全不同。（4）《寻求优势――美国最成功公司的管理经验》，作者：[美]托马斯彼得斯和小罗伯特H沃特曼，1982年出版。该书提出了著名的企业文化“8个特征”理论，即行动迅速、接近客户、锐意革新、重视人、集中经历、扬长避短、简化结构、管理艺术。（三）管理理论发展及其对企业文化的影响理论流派产生年代代表人物主要观点及其影响社会分工19世纪亚当·斯密（英）、马克思（德）强调分工与协作的结合；企业文化开始重视“协作”理念的灌输与形成，团队精神的培养。科学管理19世纪末、20世纪初泰罗（美）注重发挥每个人最高的效率，实现最大的富裕；企业文化重视规范管理、科学管理理念的培育和养成，注重效率与协调的观念在企业逐渐形成。行为科学20世纪20－30年代梅奥（澳籍美人）生产效率既受物理、生理因素影响，又受社会环境、社会心理和组织内“非正式组织”的制约；企业文化开始重视“人性”理论的研究，强调尊重人、理解人，不再把人当成会说话的机器。全面质量管理20世纪60年代克罗斯比（美）、戴明（美）用户至上、市场导向、以质取胜；企业视质量为生命线，注重产品质量的改进与提高，重视对产品文化、营销文化的研究。变革管理20世纪60－70年代库尔特·卢因（德裔美人）注重研究组织系统之间相互关系及组织环境之间的联系；企业文化更加注重战略、组织与情感等文化要素的研究。学习型组织20世纪90年代中期彼得·圣吉（美）人的价值观的建立和系统思维方式的确立，是组织发展中的重要内容；企业文化重视全员学习、全程学习、团队学习的研究。（四）企业文化研究在我国——中国企业文化研究会20世纪80年代中期，企业文化中丰富的内涵和新颖的视角，受到了中国理论界和企业界的广泛关注，作为一种先进的管理理论，企业文化理论被介绍进了中国，10多年的发展，中国已经开始形成了系统的，具有中国特色的企业文化理论，并在企业管理实践中发挥着日益重要的作用。1988年在韩天石等人的倡导下，成立了中国企业文化研究会。目前，会员遍及全国企事业单位。研究会领导机构：名誉理事长：薄一波（已故，中顾委副主任）、韩天石（任北京大学党委书记、中纪委书记）研究会领导机构：理事长：胡平。曾任福建省长、国家经委副主任、商业部部长、国务院特区办主任，第八、九届全国政协常委第二讲酒店企业文化建设一、酒店企业文化的构成前已述及，企业文化包括“企业精神文化、制度行为文化、形象物质文化”。酒店企业文化，可以具体分为“酒店价值观、酒店企业精神，酒店制度文化，酒店环境和酒店产品”等五个方面。（一）酒店价值观酒店价值观是企业精神文化的重要组成部分，是酒店企业文化的核心，在酒店企业文化中起主导作用。1.酒店的价值观是酒店企业文化的核心。从哲学上说，价值观是关于对象对主体有用性的一种观念。企业价值观，是指企业群体对周围的客观事物（人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。或者说所持的态度，或价值取向。价值观体系，企业群体对事物的看法和评价，以及在企业群体意识中主次、轻重的排列次序。也就是说，企业把哪些东西放在重要位置，哪些东西放在次要位置。或者说，你的企业看重什么，不看重什么。相关链接：企业价值观的演变在西方企业的发展过程中，企业价值观经历了多种形态的演变，其中最大利润价值观、经营管理价值观和社会互利价值观是比较典型的企业价值观，分别代表了三个不同历史时期西方企业的基本信念和价值取向。——最大利润价值观，是指企业全部管理决策和行动都围绕如何获取最大利润这一标准来评价企业经营的好坏。——经营管理价值观，是指企业在规模扩大、组织复杂、投资巨额而投资者分散的条件下，管理者受投资者的委托，从事经营管理而形成的价值观。一般的说，除了尽可能的为投资者获利以外，还非常注重企业人员的自身价值的实现。——企业社会互利价值观，是20世纪70年代兴起的一种西方社会的企业价值观，它要求在确定企业利润水平的时候，把员工、企业、社会的利益统筹起来，不能失之偏颇。2.确立酒店价值观，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿，牢固树立以人为本的理念。这里的“人”，既包括企业员工，也包括酒店的服务对象——客人。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。国内外著名酒店，员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。员工餐厅、更衣室的设计都极富人情味。酒店为员工生日开晚会，组织优秀员工外出观光、学习等。3.“无情制度，有情管理”的价值观。案例：严格管理与有情操作相结合。上海某著名酒店的一名青年厨师，私拿了厨房的排骨，被按制度处罚。但酒店并未到此结束，而是主动了解情况，得知该员工与母亲相依为命，母亲近几日患病住院，青年厨师无暇照顾，又无时间上街采买，故顺手拿了排骨。酒店即让工会和部门负责人去医院慰问，并道歉称对员工关心不够。青年厨师倍受感动，更加爱店敬业，成为酒店技术骨干。4．企业价值观案例：惠普的核心价值观。惠普文化常常被人称为“HPWay”（惠普之道）。有五个核心价值观，像五个连体的孪生兄弟，谁也离不开谁。相信、尊重个人，尊重员工；追求最高的成就，追求最好；做事情一定要非常正直，不可以欺骗用户，也不可以欺骗员工，不能做不道德的事；公司的成功是靠大家的力量来完成，并不是靠某个个人的力量来完成；相信不断的创新，做事情要有一定的灵活性。惠普创始人说得很明确，公司做什么不要紧，但关键是要有一种精神和理念，这才是惠普最重要的东西。惠普公司努力营造了一种和谐的上下级关系，避免官僚主义，让企业文化成为一种无形的、巨大的力量左右所有人的思维，如果CEO不符合公司的文化，一样要下课。（二）酒店企业精神酒店的企业精神是企业文化的灵魂，是凝聚人心、统一思想的法宝，是企业赖以生存和发展的根，是企业文化的集中表现。1.酒店企业精神，指企业员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求，体现了酒店的精神面貌，是酒店企业文化的概括。特征一：企业精神具有个性和共性特征。个性和共性特征是企业精神最本质的特征，是对企业精神认识的起点。企业精神的个体特征。就企业群体而言，每个企业都有自己独特的企业精神，由于企业哲学、价值观念、行为准则、道德规范的不同，企业精神也必然各有特点。企业精神的共性特征。就企业个体而言，企业精神是对全体职工信念和追求的高度概括，同时又使这种共同信念和追求根植于每个职工的心中，从而产生共同的思想和行为。特征二：企业精神受企业经营内容、经营方式的制约。这是企业精神个性特征和共性特征形成的基础。企业不同的经营内容和经营方式，形成企业不同的竞争观念、质量观念、劳动观念等意识，制约着企业精神的形成。企业精神反映了企业独特经营的特殊本质，也正因如此，才能形成每一个企业自己的企业精神。特征三：培育企业精神，是塑造良好企业形象重要途径。企业精神是企业的精神支柱，是企业之魂，是凝聚全体员工粘合剂，是塑造良好企业形象的恒定的、持久的动力源。培养和弘扬企业精神最积极的意义，就是使之与众不同，独具个性，全员认同。相关链接：大庆企业精神。铁人王进喜：“宁可少活二十年，拼命也要拿下大油田”；马登嵩：“岗位责任制的灵魂就是岗位责任心”；周占鳌：“宁要一个过得硬，不要九十九个过得去”；新时期铁人王启民：“宁可把心血熬干，也要让油田高产稳产”。2.酒店企业精神的表现形式。每个企业都有各具特色的企业精神，它往往以简洁而富有哲理的语言形式加以概括，通常通过店歌、店训、店规、店徽等形式形象的表达出来。企业精神是企业全体或多数员工共同一致，彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。可以激发企业员工的积极性，增强企业的活力。企业精神作为企业内部员工群体心理定势的主导意识，是企业经营宗旨、价值准则、管理信条的集中体现，它构成企业文化的基石。3.企业精神的内容要求。企业精神内容体现在：坚定的追求目标；强烈的群体意识；正确的竞争原则；鲜明的社会责任；可靠的价值观念及方法论。4.企业精神案例。现列举酒店及其他有关企业的企业精神案例如下。——威斯汀酒店集团（总部美国）：“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；——四季集团（总部多伦多）：“一切为了顾客”；——上海和平饭店：“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。——杭州万向节厂16字企业精神。杭州万向节厂在创业过程中，“想主人事，干主人活，尽主人责，享主人乐”的16字企业精神犹如一只看不见的手，激发起全厂职工自觉的主人翁责任感和持久的劳动热情。这16字的企业精神，就是杭州万向节厂闻名海内外的立身之本。5.企业价值观与企业精神的关系。企业价值观是内化的企业文化；企业精神则是外显的企业文化。企业精神是企业职工观念意识和进取心理的外化。因此，可以说，企业价值观是通过企业精神表现出来的。你看重什么，追求什么，必然会通过一种形式表现出来。前者是内在观念，后者是精神表现。（三）酒店制度文化酒店制度文化，是企业在生产经营活动中所形成的，与企业精神、价值观等精神文化相适应的——管理制度、领导体制和组织结构等。1.企业管理制度。企业为求得最大效益，在生产管理实践活动制定的各种带有强制性的各项规定与条例。具体包括：人事制度、生产管理制度、民主管理制度等规章制度。2.企业领导体制。是企业领导方式、领导机构和领导制度的总称。——是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化；——是酒店企业文化的重要组成部分；——是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求；——是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用；——是酒店代表人物等行为文化的保证。——领导方式。是领导者对待被领导者的行为模式。按权力控制程度分为三类：第一类，集权型领导，工作任务、方针、政策及方法，都由领导者决定，然后布置给部属执行。第二类，分权型领导，领导者只决定目标、政策、任务的方向，对部属在完成任务各个阶段上的日常活动不加干预。领导者只问效果，不问过程与细节。第三类，均权型领导，领导者与工作人员的职责权限明确划分。工作人员在职权范围内有自主权。这种领导方式主张分工负责、分层负责，以提高工作效率，更好地达成目标。3.企业组织结构。是指企业为了实现企业目标而筹划建立的企业内部各组成部分及其关系。组织结构通常有脊椎型组织结构、垂直型组织结构和金字塔型组织结构三种类型。脊椎型组织结构，适用于大型企业金字塔型组织结构，适用于中小企业垂直型组织结构，适用于小型企业4.制度文化建设应当注意的问题。酒店企业制度文化建设应当注意下列问题：——制定：领导体制的选择、组织结构的建立、管理制度的制定，一定要全面、系统、协调、有效。——执行：制度文化是企业管理所达到的一种境界（二流企业制度管人），应体现“有法依，执法严；言必行，行必果，制度面前人人平等。”——刚柔相济，恩威并重。健全企业制度文化，必须坚持柔性管理原则，以制度为准绳，通过人文管理来落实制度，反过来让制度管理保障人文管理顺利进行。刚柔相济，恩威并重，从而形成一种制度文化。（四）酒店环境所谓环境，是指人们所在的周围地方与有关事物，一般分为自然环境与社会环境。我们在这里所讨论的是指企业环境。它是指一些相互依存、互相制约、不断变化的各种因素组成的一个系统，是影响企业管理决策和生产经营活动的现实各因素的集合。酒店企业环境包括内部环境与外部环境两个方面。1.内部环境是酒店的经营环境，具体包括，和谐融洽的企业内部的领导与下属之间的关系，员工之间的友好关系，优良的工作环境、工作场所，员工良好的工作心境，以及企业内部的宽松的气氛环境等等。2.外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。酒店建筑实际上是酒店给人最直观的印象，本身就是酒店企业文化的一部分。一个酒店往往是一个国家、地区或城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水准和社会发展水平。（五）酒店产品酒店产品是酒店业重要的物质文化，通过它可以展示企业的精神文化，所以说，酒店产品又是展示企业精神文化和制度行为文化的平台和重要窗口。1.酒店经营产品的种类：客房、餐饮、娱乐、服务。酒店产品包括客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。2.酒店产品的文化要求：文化内涵，具有特色。酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。譬如，客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围；餐厅名称也有讲究，应当具有一定的文化元素。比如，“金九龙”的餐厅名很有讲究，围绕“金”、“九”、“龙”这三个字展开。金九龙金满堂九园龙祥金灿九龙轩龙辉金辉龙腾金玉龙凤金凤龙吟酒店装饰的文化特色也很重要。浙江一家酒店新开业，房内的装饰画别出心裁地向社会征集儿童画，然后进行上好的装裱，既具有特色，又给人印象深刻，更在一定程度上使这些画的作者和亲朋好友成为酒店的顾客。文化品味浓郁的菜谱同样重要。上图：孔雀大虾上图：世界杯小食系列3.服务，也是文化。做好服务的文化要求：讲求服务的规范化、标准化。力求服务的个性化、多样化。服务语言、动作和服务细节的精细化。“细节决定成败”：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。（张瑞敏）“平平淡淡才是真”、“落实细节才是真”。中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基就败在我们做不好“细小事”。案例：礼品文化在礼品在做“文化”的企业：一家规模不大，效益中上的企业，他们的口号是“爱生活、爱工作”提倡员工的主动性、积极性，也就是主人公精神。端午来了，他们给员工男性每人发了一套勃兰匠记园林工具，一提粽子，女性每人发了一套艾铂赫刀具也外加一提粽子，送出礼物的时候，领导一脸狡猾的笑意加上一句，希望小小的礼物对你有用。中秋来了，福利有了简单改变，男性每人一套勃兰匠记家用工具和一箱红枣，女性每人一套艾铂赫锅具和一箱红枣。半年下来，发现变了，售后服务出差数量减少了，小问题小麻烦销售人员倒腾几下现场解决，不需要售后服务委委屈屈听了一通电话然后搭上差旅费赶到现场。一般办事人员牢骚也少了，不再指着这是谁谁的事情，他不弄好我怎么做，我不做这种事之类的，拉磨子，打太极现象明显减少，员工交流多了，兴趣层次接近了，凝聚力强了，工作效率大大提高。一句话：动手能力强了，自我解决意识上去了。调查发现：勃兰匠记、艾铂赫都是德国名牌，追溯渊源还颇有贵族血统，拥有一套自然大显身份，好东西总要显露下，于是——男性职员，买回两盘花也回家侍弄侍弄，修修水管，搞搞冰箱，开始拿在手上还只是为了拿在手上让人看，后来就真就有了些门道，多了些心得。休息天睡懒觉的少了，回家躺在沙发上看电视看报纸不管老婆在厨房卫生间里忙得叮当响的人少了，进门就扑在网海遨游的人也少了；女性职员，要让刀在手上多摆弄下，菜的花样自然多了，因为花了些心思，味道自然也大有提高，于是，家庭关系也得到改善。培养兴趣，健康生活，协调关系，锻炼能力，一举数得。二、酒店企业文化建设酒店企业文化建设是一项系统工程，是现代酒店企业发展必不可少的竞争法宝。通过酒店企业文化的建设实施，使企业人文素质得以优化，归根结底是推进企业竞争力的提高，促进企业经济效益的增长。酒店企业文化建设是指企业文化相关的理念的形成、塑造、传播等过程。主要内容包括，调查分析，规划设计，研讨论证，宣传推介，评估调整。（一）调查分析调查分析是做任何活动或方案前必须做的一件事情，企业文化也不例外。调查分析的内容包括，企业发展历程；企业发展的社会环境；企业的行业背景及地域特征；企业发展战略。1.发展历程分析。古人曰：“以史为镜，可以知兴替。”对企业的发展历程进行调查分析，主要是对企业的物质文化发展史和精神发展史进行调查分析，从发展历程中发掘有价值的文化财富，作为企业文化建设的参考点。应当收集分析的内容：酒店大事记、店志、各种荣誉、近年酒店发展规划及工作总结等。需要处理好的关系：——要尊重历史，不要割断历史。昨天是今天的过去，明天是今天的未来。企业文化切忌因主要领导人的变化而变化。相关链接：保护传统企业文化保护与传承历史文化——百年老店聚珍园品牌保护在即。“辽沈无双味，荆州第一园。”——溥杰（中国末代皇帝的胞弟）为聚集珍园题写。聚珍三宝：千张扣肉、荆州鱼糕、八宝饭——聚珍园招牌菜。沙市百年老字号酒楼——“好公道”好公道酒楼被誉为江汉平原的一颗饮食明珠。民国27年(1938年)，浙江人詹阿定在沙市觉楼街警钟楼附近开设一家饮食小店，经营经济便餐“什锦饭”。主要特色是猪油炒米饭，上铺炒菜，盖上煎蛋，外加泡菜一碟、清汤一碗，取名“什锦过桥饭”。这种便餐制作精细，有菜有饭、味美价廉、经济实惠，深受市民和过往食客的青睐，称赞该店的“菜美饭好，买卖公道”。詹店主借顾客之赞誉，取店名为“好公道”。传统文化继承的位移：“沔阳三蒸”被天门“中国蒸菜之乡”取代。“一尝有味三拍手，十里闻香九回头。”——张学良1936年为沔阳三蒸题写。企业家之责：保护民族企业文化品牌——旋宫饭店倒闭引起的思考旋宫饭店因经营不善于2007-12-25而停业。璇宫饭店是武汉市中心——江汉路上唯一的三星级饭店，客房独具风格的观景阳台，餐厅因“才饮长沙水，又食武昌鱼”而享誉全国的名菜“清蒸武昌鱼”，加上饭店的专用停车场及车辆进出通道，具有得天独厚的优势。璇宫饭店建于1928年，是我省历史最悠久的欧洲古典建筑风格的饭店，享有湖北省最具文化内涵饭店的美誊。江汉路13座历史保护建筑之一。2010-7-23房顶垮塌再次扬名。——既要继承历史，又要与时俱进。继承不是全盘接收；发展并非一概否定，是扬弃，是与时俱进。毛泽东思想是中国化的马克思主义马克思武装夺取政权列宁武装夺取政权，城市包围农村毛泽东武装夺取政权，农村包围城市马克思主义三大组成部分和来源三大组成部分具体内容主要来源政治经济学资本论德国古典政治经济学：亚当斯密和大卫李嘉图的古典政治经济学哲学辩证法德国古典哲学：吸取了黑格尔辩证法“合理内核”，抛弃了其唯心主义成份唯物论德国古典哲学：吸取了费尔巴哈唯物主义“基本内核”，抛弃了其形而上学成份科学社会主义法国空想社会主义理论毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想一脉相承毛泽东实事求是科学技术是生产力邓小平解放思想、实事求是科学技术是第一生产力江泽民解放思想、实事求是、与时俱进

2.企业发展的社会环境分析。企业发展的社会环境，主要是指企业发展所处的政治环境、经济环境和文化环境。企业是社会机体的细胞，细胞离开机体无法存在，机体没有细胞也缺乏活力。设计企业文化一定要弄清“细胞”的生存环境。——政治环境分析。政治环境是经济稳定和发展的重要基础。“政治环境”是指一个国家的意识形态、统治集团的价值取向的统称。它对一个国家的经济有着绝对性的影响。政府对经济的影响力包括：经济政策；外交政策；金融政策；税收政策；社会秩序；贸易保护；环境与资源政策；就业政策。一个强大稳定的政府，营造的是一个相对稳定的经济环境，实行的是连续的经济政策，势必促进市场经济的繁荣发展，吸引更多的外资进驻，推动外贸出口，使市场经济步入良性循环。一个弱小分裂的政府，由于国家动荡和经济体薄弱，势必影响经济的稳定和发展，使市场萧条，外资驻足观望甚至撤资，外贸出口也会受到影响，使市场经济步入恶性循环。——经济环境分析。企业的经济环境是指企业面临的社会经济条件及其运行状况、发展趋势、产业结构、交通运输、资源等情况。大力发展第三产业，荆州有丰富的旅游资源和悠久的历史与优秀的荆楚文化。这都是发展酒店及旅游的良好经济环境。企业经济环境是制约企业生存和发展的重要因素。——文化环境分析。企业文化环境是指企业固有已形成了的企业文化，它是一个公司一个企业精神面貌的体现，具体包括，企业职员的学习风气，工作态度，行为习惯，培训教肩，上升空间，发展愿景等等3.行业背景及所处地域特征分析。分析企业所在的行业背景及所处地域特征，突出和体现行业与区域特色。行业背景：即酒店行业存在与发展的支撑力量。中国旅游业（国内旅游、国外旅游）持续发展的现状；各级政府对发展旅游业的法规支持：国务院《关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号），《湖北省委、省政府《关于建设鄂西生态文化旅游圈的决定》（鄂发［2008］16号），荆州市委荆州市人民政府《关于加快文化旅游产业发展的若干政策意见》(荆发〔2010〕7号)。如何体现行业特色？找准自己的定位：组织中的企业：讲究经济效益。产业中的第三产业：以提供“服务”等无形产品为主；特点在于服务，没有良好的服务意识，就没有服务质量；投资少、污染小、吸收劳动力多，效益高。三产业中的旅游酒店业：旅游洒店业主要是提供“吃住行娱购游”服务。旅游酒店业中的酒店业：主要提供“吃住娱”服务。酒店业中的本企业：找出自己的生存方位、特色。只有首先找准自己的定位，才能体现出自己的特色。地域特征分析。区域特色，同一类型企业的在不同的区域，其文化要求应当有所差异。——考虑民族差异。酒店行业，在汉族人居住的区域与少数民族地区就不同。如清真寺餐馆不准猪肉进店。——考虑地理差异。南北方、东西部，都会有差异。重庆人为什么吃火锅，重庆雾都湿度大（重庆火锅的底料，在保持麻、辣特色的前提下因地而宜）。湘川贵喜欢吃辣椒（四川人不怕辣，湖南人辣不怕，贵州人怕不辣）；江浙人喜欢吃甜食；北方人喜欢吃面食；南方人喜欢吃米饭等。4.企业的发展战略分析。企业文化建设，应该站在企业战略的高度进行。战略是筹划和指导全局的方略；战略是与战术相对的，具有长远性、全局性特点。发展战略，是指一种科学构划的积极的、向前的、全局性的蓝图。“企业战略”是对企业各种战略的统称，包括:竞争战略、营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。企业文化应与战略匹配。——良好企业文化是实施企业战略的关键。企业战略:也就是对企业的谋略，即对企业中整体性、长期性、基本性问题的计谋。优秀企业文化是企业战略制订获得成功的重要条件。优秀的文化能够突出企业的特色，形成企业成员共同的价值观念，而且企业文化具有鲜明的个性，有利于企业制定处与众不同的、克敌制胜的战略。企业文化是战略实施的重要手段。企业战略顺利实施，需要企业文化激发职工热情，统一职工意志，形成人人为实现企业的战略发展目标，形成心往一处想、劲往一处使的良好局面。——强势、弱势文化对战略的影响。强势文化，是指一国文化明显强于其他国家的文化；弱势文化则反之。强势文化与弱势文化的区别，根源在于文化的技术化和市场化。由于信息无疆和经济的全球化，以及事实上世界各国政治、经济和科学技术发展的不平衡，当今世界以美国为首的西方强势文化在全球迅速扩展。案例：强势文化——安利公司“以国为本”的企业文化安利的直销商，在火车站的月台上碰到不认识的人，安利人也会掏出一支安利牙膏出来，拿出一瓶安利的洗面奶出来，安利在随时随地展现出它的安利文化。他们能把促销活动做到火车站的月台上，对一位陌生人表演，所表现的就是一个强势文化。安利在中国能有今天这样的成就，他们公司有一句名言：“任何时间、任何地点、任何人都可以卖，只要是安利产品都可以卖得出去”，这就是一种强大的直销文化。所以，有人说，强势文化是一种“以国为本”的企业文化。案例：弱势文化——[美]杜邦公司“以人为本”的企业文化杜邦公司把人看得很重要，他们以前做火药时，在一次不幸的意外中，死了6个人，老板心里很难过，于是杜邦公司制订了几个简单的规定：下楼梯时手一定要扶到扶手上面，不是怕你掉下去，而是要感受到生命的重要；在做事情时一定小心，杜邦公司的人在出去时，开车都要系安全带；杜邦公司的人到银行去领现金时如果碰到歹徒抢劫，就把两只手举起来让他把钱拿走，把钱拿走没关系，第二天回公司报销，因为杜邦公司认为命比钱重要。公司把员工的命看得比钱重要，公司叫员工开车时都要系安全带，公司说下楼梯时，手都要扶在楼梯扶手上面，这些公司的文化确实让人感动。所以，有人说，弱势文化是一种“以人为本”的企业文化。——企业战略与企业文化的互动影响。企业文化与战略必须相互适应协调。企业文化应随着企业的快速发展不断创新和再造，与新战略的制订同步同向。从战略实施的角度来看，企业文化要为实施企业战略服务，又会制约企业战略的实施。（二）规划设计酒店企业文化的规划设计，就是对企业文化进行总体构思和策划的过程。1.企业文化规划设计原则。企业文化设计应当坚持以下原则：——实事求是的原则。企业文化的规划设计要根据企业的客观实际情况，不可凭空想象。规划设计不可高于或低于企业目前的现状，否则，员工根本无法参与到企业文化建设中来，无法实现企业文化的落地，企业文化本身的“虚”更加一目了然。——全面与重点的原则。根据实际情况对企业文化进行全面规划设计，但在建设过程中要有重点。——计划性与灵活性原则。规划设计属于方案，在建设过程中，大体的框架不能轻易改变，但根据实际情况可以有所变动。2．文化建设方案的内容。一套完整的企业文化建设方案需要包括企业文化建设的以下几个方面：经营目标、企业使命、社会使命、企业精神、经营宗旨、经营哲学、企业伦理、团队建设、领导作风、民主气氛、制度文化、领导体制、组织结构、物质文化。规划设计的基本内容也围绕上述几个方面展开。在现阶段，规划设计的重点是精神文化和团队建设。（三）研讨论证研讨论证，就是对规划设计的企业文化的可行性进行讨论和验证，主要从理论论证和实践论证两个方面进行。理论论证主要以座谈会的方式进行。实践论证要结合企业的具体情况开展，可以选区域试行，也可以全面试行；可以对规划设计的部分内容试行，也可以是全部内容试行。（四）宣传推介企业文化建设方案需要宣传推介，宣传推介主要是对内宣传推介与对外宣传推介，前者是重点。无论是对内还是对外都尽可能利用一切可利用的方式进行宣传推介，如大众传播、人际传播等途径，并利用合适的传播媒介。1.大众传播。大众传播是一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。主要传播工具：报纸、杂志、书籍、电影、广播、电视等。2.人际传播。人际传播，是指人们在交往活动中，相互传递和交换知识、意见、情感、愿望、观念等信息，而产生的互相认知、互相吸引、互相作用的社会关系网络。人际传播分为直接传播和间接传播两种形式。直接传播，指的是古来已有的传播者和受众对象之间无需经过传播媒体而面对面的直接进行信息交流的过程。直接传播主要是通过口头语言、类语言、体态语的传递进行的信息交流。间接传播，是指在现代社会里的各种传播媒体出现后，人际传播不再收到距离的限制，可以通过这些传播媒体进行远距离交流。这就大大拓展了人际传播的范围。人际传播的主要形式，表现在企业内部成员之间的沟通和企业的外部公众之间的沟通。人际传播的具体形式很多，如与员工的交谈，与客户的交流或电话联络，企业举办的报告会、恳谈会、洽谈会、联欢会、演讲会、座谈会等等。根据传播目的、对象、内容、情境等具体情况，选择恰当的人际传播形式。3.传播媒介。传播媒介在这里主要是指大众传播媒介，即报纸、杂志、广播，电视等。其主要特点是，速度快、范围广、影响大等。主要功能表现在：宣传功能、新闻传播功能、舆论监督功能、实用功能和文化积累功能。几种常见的传播媒介。实物媒介：产品、建筑、礼品、标志物等，其中产品包含的信息量最多。形态语言：面部表情、动作、姿势、眼睛。无声语言：主要是文字媒介，如诗词，特点是超越时空、反复刺激、信息量大。相关链接：企业文化的宣传与推介上图：一汽启明经营理念宣传上图：广州百货公司员工班前训话（五）评估调整评估调整，就是对企业文化的实施情况进行评价，并在此基础上进行适当的修正与完善，以提高企业文化的水平和作用力。1.定期或不定期进行评估调整。企业应当建立对企业文化进行定期和不不定期的评估、调整机制。2.建立企业文化评估制度。明确评估内容、程序和方法，落实评估责任制，避免企业文化建设流于形式。3.企业文化评估应当关注的重点。具体内容包括：董事、监事、经理和其他高级管理人员在企业文化建设中的责任履行情况；全体员工对企业核心价值观的认同感；企业经营管理行为与企业文化的一致性；企业品牌的社会影响力；员工对企业未来发展的信心。4.企业文化建设方案的调整。首先，发现问题、查找原因。重视评估结果，巩固和发扬建设成果，针对评估过程中发现的问题，研究影响企业文化建设的不利因素，分析深层次的原因。其次，采取措施，积极微调。企业文化建设过程中存在的问题，在分析原因的基础，及时采取措施，对建设方案进行不断的微调。第三讲酒店风险管理文化建设在市场经济条件下，经营企业，有如大海行舟，遭遇大风大浪在所难免。企业管理者，如何使企业这艘大船躲避暗礁，闯过险滩，规避与控制行进与发展过程中的风险，使企业到顺利达胜利的彼岸。企业文化建设中增强风险意识，至关重要。一、什么是风险管理有关风险管理的基本知识，至少要弄清两个问题，一是风险管理的定义，二是风险管理的基本过程。（一）风险管理的定义风险管理是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。当中包括了对风险的量度、评估和应变策略。理想的风险管理，是一连串排好优先次序的过程，使当中的可以引致最大损失及最可能发生的事情优先处理、而相对风险较低的事情则押后处理。但现实情况里，这优化的过程往往很难决定，因为风险和发生的可能性通常并不一致，所以要权衡两者的比重，以便作出最合适的决定。风险管理亦要面对有效资源运用的难题。这牵涉到机会成本的因素。把资源用于风险管理，可能使能运用于有回报活动的资源减低；而理想的风险管理，正希望能够花最少的资源去去尽可能化解最大的危机。“风险管理”曾经在1990年代西方商业界前往中国进行投资的行政人员必修科目。当年不少MBA课程都额外加入“风险管理”的环节。（二）风险管理的基本过程在降低风险的收益与成本之间进行权衡并决定采取何种措施的过程。确定减少的成本收益权衡方案和决定采取的行动计划（包括决定不采取任何行动）的过程成为风险管理。1．风险管理必须识别风险风险识别是确定何种风险可能会对企业产生影响，最重要的是量化不确定性的程度和每个风险可能造成损失的程度。2．风险管理要着眼于风险控制公司通常采用积极的措施来控制风险。通过降低其损失发生的概率，缩小其损失程度来达到控制目的。控制风险的最有效方法就是制定切实可行的应急方案，编制多个备选的方案，最大限度地对企业所面临的风险做好充分的准备。当风险发生后，按照预先的方案实施，可将损失控制在最低限度。3．风险管理要学会规避风险在既定目标不变的情况下，改变方案的实施路径，从根本上消除特定的风险因素。例如设立现代激励机制、培训方案、做好人才备份工作等等，可以降低知识员工流失的风险。二、企业文化建设应当关注的风险企业风险无处不在，无时不有。企业文化建设必须关注企业经营风险。这里主要介绍：企业与风险同在，企业文化建设应当关注的风险和风险管理文化建设等三个问题。（一）企业与风险同在随着市场经济的发展，企业经营风险越来越多、越来越大。真可谓企业与风险同在！1.企业风险，是指未来的不确定性对企业实现经营目标的影响。企业风险是指未来可能发生的；企业风险是指企业面临的多种不确定性因素及其承受能力