快递分拨处理案例-快件分拨异常处理案例

面单破损件的处理一、面单破损定义及处理面单破损是指快件上的面单在运输过程中，因某种原因遭到破坏，从而无法甄别收件人信息，导致无法进行正常派送的快件。面单破损的几种类别：1看得清地址和单号，面单破2看得清单号看不清地址3只有始发地，看不清地址和单号4始发地、地址和单号都不清楚二、管控措施1看得清地址和单号

面单能粘贴好的，就及时粘贴好转出，无法粘贴好的，制作新面单转出。2看得清单号看不清地址

查找始发网点，通知问题件给始发网点指定留言等待回复，如在三天内无回复信息，就作退回处理。3只有始发地，看不清地址和单号

拍照上传到内网，并指定留言到始发网点，告知其认领此件，并把该件单号和收件人的详细地址及电话留言到问题部，或传真面单到问题部，问题处理员接到此件的信息后及时中转此件；如次日没有接到该快件信息，需再做跟进处理。4始发地、地址和单号都不清楚

拍照上传到协合无头件栏，如有始发客户的电话，根据电话查找始发网点，如有收件客户电话，可以问一下收件客户有无类似的物品给他，再查找始发网点，让其在无头件上认领此件；如果所有信息都无法确认，则按无头件的程序处理此类快件。5面单粘贴规范：收件员收件时注意将快件贴在正确的位置，贴在光滑平整的一面且贴靠平实稳靠，从源头上消去面单破损的问题。6分拨人员粘贴处理：分拨操作人员发现有快件面单脱落现象，及时粘贴牢固后再进行周转。7面单破损严重件处理：面单破损严重的应及时交于问题件处理人员，问题件处理人员收到快件后及时核实信息进行重打面单等相关处理。大笔错写处理流程大笔错写件处理流程

一、大笔错写件定义及处理始发网点中转快件时，必须在面单的指定区域用记号笔正确写上目的地城市的名称，如果写错或字迹潦草无法辨别地名，被错分中转到其他分拨中心或网点的，统称为大笔错写件。二、管控措施1问题件处理人员处理流程：登记、拍照上传至协合，对始发网点进行处罚；指定留言给始发网点注明大笔错写，明确责任；大笔更改后及时中转此类快件（原大笔信息务必划掉避免来回中转）2站点书写培训：始发站点严格宣导书写规范，认真核对目的地信息再行书写，确保书写准确无误；3站点书写抽查：始发站点对各目的地的地址书写进行抽检，发现问题及时更改宣导；4错写更改：分拨分拣人员发现大笔错写及时交于问题件处理人员处理。问题件处理人员收集后及时进行更改并划去错写地址，书写地址写在包裹上，切勿写在面单上；5书写培训：针对进港件，分拨组长负责培训大笔书写人员书写规范及注意事项；6对书写人员的要求：针对进港件，书写人员书写站点代码时注意书写规范，且要熟记站点对应的数字代码，切勿书写错误；7分拨书写抽查：组长负责抽查书写人员书写规范及正确性，若发现错误及时更改宣导。地址不详件流程处理地址不详件处理流程一、地址不详的定义及处理地址不详件就是根据面单上所写的地址，无法进行中转或无法做正常派送的快件统称为地址不详件。二、管控措施1问题件处理人员处理流程：问题件处理人员第一时间与收件客户联系，如有答复就用正楷字填写好详细地址，及时转出；如联系不上，则在面单上注明联系的时间，之后指定留言给始发网点获取收件人信息，得到信息后及时转出；在三天内，如多次联系收件人或始发网点都没有收件人信息，此件就作退回处理。2分拨人员处理流程：现场操作人员发现地址不详件，需第一时间确认是否能识别地址，若能识别且确认后续环节也能识别，及时分拣中转；若能识别但后续环节可能会误认或无法识别，需在包装其他地方注明或交于问题件处理人员打印新面单；若完全无法识别，需及时放置问题件收集框，待问题件人员及时处理。3地址确认、新面单打印：问题件处理人员确认好地址后及时打印新面单，且地址是后续分拨能够识别的，不影响后续分拨中转。4派件范围确认：相关部门应在做好派件范围确认，并发布在平台上供各站点更新查阅。5快件地址填写标准：相关部门公布快件地址填写标准，各站点做好快件地址填写标准实施。6退件处理：若相关站点未回复信息，请于截止时间后第一时间将快件发往问题站点确认处理，并注明问题件类别。分拣差错件处理流程分拣差错件处理流程一、分拣差错件定义及处理始发网点或中转站没有按目的地正确中转到下级网点或分拨中心，而是中转到其他网点或分拨中心的快件，统称为分拣差错。二、管控措施1问题件处理人员处理流程：问题件处理人员留言到始发网点；记录并拍照上报到分拨中心质检部指定人员处；核实好正确地市并修改完整，避免分拨再次错分；2注意核实切换条码：组长每天班前会宣导扫描另外站点时注意切换条码，扫描时核实一遍该快件是否为该卡口快件，避免大批量错扫；3错分件优先处理：错分后站点及时退回优先处理，白夜班交接时要清楚，告知交接人本班次未及时处理的错分件，以免再次错分；4异常站点专人核实：一派站点与经常性错分站点每天安排专人核实一遍；5错分地址培训考试：错分地址培训尤其是仲裁备案地址，定期抽查考试，一直不及格人员考虑调岗；6组长抽检：组长每频次至少抽查对应网点快件一次，核查大笔书写是否与地址一样，并将核查结果作为其考核依据；7书写人员培训及定岗定位：大笔书写人员定岗定位，重点培养并针对大笔书写人员每周组织一次培训考试，考察其是否熟记相应代码；8问题件及时交接：发现问题件若不能识别，请第一时间交于问题件处理人员处理；9围栏划分区域：用围栏划分好界限，快件严格放在围栏内；若出现界限不清，识别后归位；10装车卡位抽查：组长每班次或每频次抽查本线路或卡口是否有错分快件；若有登记在案用于考核宣导，情况严重调整相应岗位；11分拨培训考核，定岗定位：针对粗分、细分岗位，选择识记能力强的员工，能识别记忆各线路卡口地址，培训考试合格后上岗，并做到定岗定位；12站点抽查：始发站点对各目的地的地址书写进行抽检，发现问题及时更改宣导；13培训书写规范：分拨组长负责培训大笔书写人员书写规范及注意事项；14对书写人员的要求：大笔书写人员注意书写规范及认真书写代码，且需要熟记站点对应的数字代码，切勿书写错误；15组长抽查书写规范正确性：组长负责抽查书写人员书写规范及正确性，若发现错误及时更改宣导；16分拨及时交接：分拨发现分拣差错件及时交于问题件处理人员处理。快件破损件处理流程快件破损件处理流程一、快件破损件定义及处理1定义破损件是指由于包装不规范导致网络班车运行中产生的磨损，及分拨、中转过程中野蛮操作等造成的快件包装破裂及内物破损。2操作规范（以上传时间为准）单件破损：到件扫描后1小时内做666666扫描并称重。大包破损：整包到件后1小时内对大包做666666扫描并称重，然后对包内小件

逐票到件扫描（核实小件数量）。若包内小件破损，对破损件扫描666666并称重。大包完好，包内小件破损：拆包后包内件破损，对破损件单件做到件扫描，然后做666666扫描并称重。二、管控措施1称重判断：了解破损原由及情况，通过称重及与发件站点的确认，判断是否仅为外包装破损等；如仅为外包装破损，则重封包装，按正常快件及时中转；2卸货前破损处理流程：快件在卸货前已经破损，则要求提供与班车司机在车上拍照确认的资料（现场照片并及时报备，后期补报备属无效信息）；3上传系统：快件破损，需及时在Q9系统上记录，必要时进行拍照上传，以便于查询确认；4系统留言及退件处理：如快件内物破损短少，及时拍照上传，并与Q9留言给发件网点，并按发件网点的意图处理快件，如在三天内无回复，则作退回处理；5严格按规范包装：始发站点严格按照不同物品类别尺寸执行不同的包装规范，并对易损易破快件包装时按标准严格做好内衬物填塞工作；6站点包装培训：始发站点负责人需定期对快件包装进行培训考核，组织包装竞赛活动；7严禁野蛮操作：分拨中转禁止野蛮操作，乱扔抛踩快件，发现此问题及时改善；8按照装车规范操作：严格按照装车规范进行装车，大不压小、重不压轻；9装车未满车厢围栏隔离：对装车不满的车厢应该进行围栏隔离支撑，防止快件在运输过程中颠簸，造成快件破损；10问题件处理人员注意事项：问题件处理人员发现快件破损后，应第一时间处理或进行包装中转。快件作业异常情况处理快件作业异常情况处理1收寄异常处理2禁运物品分类及处理办法禁、限品在运输过程中，因气压、温度变化，或受震动、空气限制等，可能发生爆炸、自燃、有毒气体泄漏等等，对生命财产安全造成极大威胁。禁运品：指在任何情况下，均不能受理的物品。限运品：是指在特定条件下，需要特定条件方可受理。留仓件处理流程留仓件处理流程(附)一、留仓件定义及处理

1定义留仓件主要是因网络班车延误、加班车、站点班车爆仓，错分件、操作失误等原因造成的。2管控措施加班车内网公布：班车延误、有加班车的应该通知内网公布；留仓扫描：分拨中心操作延误的应该做留仓扫描；及时通知处理：错发件、错分件及时通知问题件进行处理；爆仓处理：网络班车、站点班车爆仓必须做好留仓扫描信息上传，描述留仓原因，有二次中转派送的应再做发件扫描。二、干线留仓件(分拨-分拨)1作业流程2干线留仓(分拨-分拨)（1）及时对批次内未完成操作的快件做留仓件巴枪扫描并码放整齐；（2）巴枪扫描人员需及时将留仓件信息与下一批次同发件流向扫描人员进行交接；（3）分拨中心可视情况对留仓快件按照虚拟包牌使用标准进行虚拟集包操作；（4）对于虚拟包牌的发件扫描,在下一批次的操作开始时,首先对留仓的快件进行虚拟包牌的发件扫描（无须逐件扫描），并注意清点快件数量；（5）详情请参阅【BEXQ3-OP5000虚拟包牌使用标准】扫描单号填写虚拟包牌关联虚拟包牌条码（1）及时对频次内未完成操作的快件做留仓件巴枪扫描并码放整齐；（2）巴枪扫描人员需及时将留仓件信息与下一批次同发件流向扫描人员进行交接；（3）为防止留仓件与正常快件混淆，必须分开码放确保先进先出原则，同时建议采取物理隔离（例如隔离网）3站点留仓(分拨-站点)条码扫描留仓留仓类型选择扫描单号4.操作步骤（1）在频次内分拨已正常做完发件扫描的留仓件,在下一频次发往站点时分拨无需做发件扫描（2）在频次内分拨未正常做完发件扫描的留仓件,在下一频次发往站点时分拨需百分之百做发件扫描,不可有漏扫。收派标准化管理收派标准化管理的内容收派标准化管理应用范例本节主要内容一：收派标准化管理的内容快件收派管理收派标准化管理收派标准化是指在收派过程中，对收派工作的实施主体（收派人员的形象及行为标准）、收派工作的对象（快件以及收派中的各个环节）实施各类标准管理，达到各环节的协调统一、高效衔接，实现收派全过程的跟踪监控以及进行有效管理和量化考核，取得最佳的收派效果、经济效益及社会效益。1快件标准一票快件从收寄到派送到客户手里，一般要通过多次转运操作甚至还需航空运输、报关报检等多个环节的处理，为保证快件货物能安全、顺利地通过这些环节，及时送达客户，快递企业制订了一系列的快件标准，包括：快件的品质标准、重量标准、包装尺寸标准、随附单证要求、运单填写规范等。制定快件标准的依据：(l)国家法律法规禁止快递营运的货物（物品）国家法律法规禁止快递营运的货物（物品）有毒品、枪支、淫秽物品等（详见第一章禁寄物品表）。保障快递服务的合法性是每一家快递企业的最基本准则，制订详细的快件收寄标准，保证合法、安全营运是快件收派管理的最重要也是基本标准。(2)快件进出口国的通关要求各国海关都对快件的进出口有着严格、详细的规定，为保证快件的正常通关，避免因不能通关导致的客户投诉以及经济损失，就必须依据进出口国的海关规定制订详细的国际快件收寄标准并在收寄环节严格地执行。国际快件收寄标准包括有国际快件禁寄物品、特殊货物通关操作标准、关税标准、报关单证标准等。国际快件收寄标准不仅仅保障了国际快件通关合法性，也是快速通关，保证国际快件时效性的重要保障。(3)航空运输要求国内快件、国际快件最主要的干线运输方式就是航空运输，因此，航空运输对货物的要求也就是国内快件、国际快件的基本揽收标准，如货物品质属性规定：液体、粉末状物品、磁铁等不能收寄；尺寸要求：三边长的标准规定、周长的规定等；重量要求：最小重要规定，单件（单板）货物的最大重要规定等，这些都是保障航空运输的安全性以及航空集装器的装载要求而制订，是快件能顺利通过飞机快速运达目的地的保障。(4)快件运输（处理）安全要求快件运输（处理）安全要求为保障快件经过多次转运、处理还能安全送达客户，根据运输、处理的情况制订的，包括有快件包装标准、易碎品操作标准、贵重物品操作标准等。快件包装标准是为保护快件的外包装制订相关的要求，以保障能有效地保护快件经过多次转运和处理而能完成无损的送达客户，如制订了哪些快件需采用木制包装，重要文仵资料必须用防水文件袋等。易碎品操作标准包括了各类易碎品的包装要求、拒收的标准、操作时粘贴易碎品标签、操作易碎品的动作要求等，以有效保护易碎品在运输和处理过程中不被损坏。贵重物品操作标准是为防止贵重快件丢失、被偷以及损坏而制订的一套完整的贵重物品操作规范，包括贵重物品的专用包装要求、贵重物品数量清点和查验要求、贵重物品交接要求、贵重物品标签使用要求等。(5)准确、快速运送快件的保障要求为保证快件能准确的进行分拣、转运、派送，提高快递各环节操作速度，要求快件在收寄环节就能达到快速转运的要求。其包括运单的填写规范、快件信息录入规范、各类快件标签标识的使用规范等。快件运单是快递过程中的主要操作依据，快件运单数据的准确、规范、清晰与否直接影响了快件操作的准确性和时效性，因此制订了完善的快件运单填写规范，包括字迹清楚、按规定位置填写、按标准格式填写等。2收派各环节标准快件收派网络需要在短时间内完成大量的快件收（派）任务，对时间的要求非常严格，为保证在时间紧的情况下能准确、及时地完成任务，快递企业针对收派各环节制订了不同的操作及管理标准，如收派响应时间标准、收派操作规范、收派各环节用时标准、异常处理标准。收派响应时间标准规定收派人员收到取件任务后必须30min(或lh)内到达客户处。这既是快递企业的服务承诺，也是对完成每个收寄任务的最长时间要求，也是收寄管理的主要质量目标。收派操作规范，制订了收件的标准操作流程，开箱查验、快件封装的操作标准等。这些标准的实行，保证在收派过程中收派人员能在最短时间内完成快件的收取（派送），而且能有效保护快件的安全。例子：快递企业对收派的每一个操作环节都制订了严格的时间标准，要求收派人员在规定时间完成各环节的操作，如某企业制订的收派关键环节标准用时表。异常处理标准制订了在快件收派过程中发生的各类异常情况的标准处理方法、反馈方法以及异常分类管理方法等。宅急送二：收派标准化管理应用范例“快速”是快递服务的生命，因此为保证快件的快速转运、派送，快递企业制订了严格的时间标准以及时间管理措施，计时管理就是这一标准化管理的应用典范。计时管理是作业时间标准化管理的一种方法，是根据作业各环节可行性设计时间标准，然后通过一定方法，对设计时间标准中的每个环节的作业时间加以控制，要求参与作业的每一个人都熟记时间标准，严格按标准时间作业。还可通过倒计时装置，使作业者随时掌握各环节作业剩余时间，合理安排，保证作业时间符合设计标准。计时管理1．计时管理在快递服务过程中的应用快递服务过程中的作业处理方式可分为串行处理和并行处理两大类。

(l)串行处理串行处理是指快递服务过程中必须按顺序进行作业，如接收客户发件信息、纳入取件调度信息、上门收件、填制运单并收取资费、单证录入等操作就是串行处理的过程。串行处理的主要特征是作业顺序不能错乱。

(2)并行处理并行处理是指能够同时安排进行的操作，如发送到货预报与送往机场同时进行，目的站分拣、派送和信息反馈同时进行。

(3)设计时效多样化快递服务在成本允许的范围内，快递时效多样化就显得尤其重要。快递时效种类越多，客户选择的空间就越大，企业的核心竞争力也就越强。如有的客户需要时效较好的快递服务，则付较高快递资费；有的客户需要时效一般的快递服务，则付一般快递资费。快递企业应充分尊重客户需求，遵循“你无我有，你有我精”的原则不断把快递服务做好做精。2不同时效快递服务应用计时管理方法举例如果结算和建立总包作业时间最长为2h，区域上方各设置一个LED倒计时器，计时器设置好2h，待结算和建立总包的快件必须放到显示02：00：00的计时器所在区域，在区域上方计时器显示00：00：00之前必须完成结算和建立总包工作。快件外包装上可粘贴时效产品彩色标签（从标签颜色能清楚识别时效产品类型，许时开始时间）。总之，使用倒计时器管理快件作业时间，可以不断挖掘潜力，提高快递服务时效，保证各种时效的快递服务都符合设计标准。收派业务管理收派业务量分析收派线路设计收派系统优化管理本节主要内容一：收派业务量分析收派业务量是指对某一片区（或某一收派线路）在一个时间段内收寄和派送的快件总量，反映了该片区（或该收派线路）在某一时间段内的工作量总和、工作效率及经济效益。收派业务量分析是在对收派快件的票数、件数、重量、营业收入等指标统计的基础上进行的，通过分析，可为合理配置人员、车辆，优化收派线路、制订收派计划提供有效依据。1收派业务量的时间分布分析在某一地区里，社会活动作息时间基本一致，生产工作习惯非常接近，使得收派业务量在一个周期内呈现有规律的波动起伏，往往在某一时间段内密集发生，而其他时间段则是零散分布。

一天的分布规律：一般来说，每天有两个高峰期，一个在上午10点至12点，另一个在下午16点至18点，这两个高峰期的业务以取件为主。一周的分布规律一般情况下，周一是派件的高峰期，因为很多在周六和周日两天休息日无法派送的快件都要求在周一派送。周二、周五则是取件的高峰期。一月的分布规律一般情况下，月初和月末是业务高峰期，每月中旬业务量较少。而其他时间的业务量变化不大。一年的分布规律每年业务高峰期都跟几个重要的节假日相关，如国庆节、春节前的一段时间都是业务高峰期，圣诞节前一段时间是国际件的高峰期。总的来说，年底是一年当中快件业务量最密集的时期，而夏季则是一年当中快件业务量较少的时期。dayweekmonthyear

虽然不同地区、不同企业的实际情况可能不一致，但快件业务量会随着社会经济活动的变化而变动，总体上会呈现一定的规律性，而且快件业务量在时间分布上具有明显的不均匀性、波动性、周期性的特点。因此，快递企业应对本企业快件业务量的时间分布情况进行总结和归纳，并根据时间分布规律对收派业务进行优化，科学地配置收派资源，合理安排、调度收派人员及车辆，既要保障业务高峰期收派工作质量，也要避免收派资源在业务量低谷期的闲置、浪费。2收派业务量的空间分布分析收派业务量的大小在空间分布上与城市的规划布局、社会经济活动密切相关。在商业发达的地区或工业区，往往收派业务量大、密度高、发生频率高；在住宅区，往往收派业务量小、分布零散、发生频率低；在同一经济区域里，收派需求时间比较接近。因此，收派管理人员必须根据业务量的空间分布特征，进行区域划分和标注，对不同的区域采用不同的收派方式。如对于业务量密集的地方，应采用多人多车、小批量、多批次的方式，要求在最快的时间反应，最短的线路收派，以便在同一时间段内进行多个收派任务，保障在尽量短的时间段内完成多个任务。对于业务量分布零散的区域，一般采用机动性较强的运输工具，根据收派业务的时间要求及地点分布情况，合理设计收派线路，以达到在一条线路上，一台车可以完成多个任务的目的，从而在保障及时收派基础上，对收派成本进行合理控制。二：收派线路设计收派线路是指各作业点（或作业中心）向各个客户收派快件时所要经过的路线。收派路线的设计是否科学、合理，对响应速度、送达时间、收派成本和收派效益有直接影响。收派线路设计的方法有很多，比如：直观法、克拉克——怀特省时法(theClark-Wrightsavingsmethod)、最短距离启发式算法(NearestNeighborHeuristic，NNH)、代克思托演算法(Dijkstrarsalgorithm)筹。整体来讲，线路设计方法相对较为专业，需要一定的高等数学、数理统计和线性代数等知识。这里只介绍一种简单、实用且在实际应用中比较常用的方法——直观法。直观法是通过经验及直接观察确定的行车路线。例如对于空间层次分明的网点，可采用直观推理法来解决：第一，尽量采取水滴形线路运行模式，避免线路的交叉。车辆行驶路线应尽量形成水滴形运行模式，避免线路的交叉。如图1，a）出现运行线路交叉，b）优于a）。第二，班车运行时应使网点间的路线最小化，如图2中b）优于a）。图1图2三：收派线路优化管理收派业务优化是根据收派需求的时空分布，对收派线路进行优化设计，对收派人员、车辆合理配置和调度，实现“快速响应，准时送达”的目的。1．收派线路分析一条收派线路的设计科学与否，主要表现在两方面：一是收派的准点率，二是收派的效益。

收派准点率指实际准点完成的任务数与对该收派线路分配的收派任务总数的比例。收派准点率不得低于设计该线路时制订的准点率标准，而且越高越好。若低于准点率标准，就必须对该线路不能准点收派快件的原因进行调查分析，并对该线路进行优化。

(1)收派准点率分析

业务量是指该线路在一定时间内完成的收派快件量。在准点率有保障的前提下，业务量越多越好，但超过一定限度，可能会出现超负荷运行，导致准点率下降。如业务量经常低于最低标准，则说明该线路的覆盖范围不合理，因此必须对该线路进行优化。(2)业务量情况分析收派效益是指该线路一定时间段内完成的收派任务所花费用与总收入之间的比例。费用占总收入的比例越低越好，费用低则说明效益好；如果费用过高，则说明该线路存在闾题，需进行优化。(3)收派效益分析对收派线路进行分析时应综合考虑以上几点，同时也要考虑业务的发展需要以及收派网络的覆盖范围，尽可能客观地反映收派线路的效益，针对存在的问题深入研究，制订有效的解决方法，不断对线路进行优化。总结2．收派线路优化原则进行收派线路优化时需遵守的原则有：

(l)时效第一原则时效是快递服务的生命，优化收派线路时一定要把时效放在第一位。

(2)路线最短原则只有最短的线路，才能实现合理的时效和成本。

(3)最佳成本原则在保障时效的前提下，应尽量的降低成本，寻找最低成本路线。

(4)一线多点原则一线多点原则是指一条收派线路尽可能完成多个收派任务，尽可能将收派任务添加到已有的线路中去，尽可能将收件任务添加到派送线路中去。

(5)交通工具最合理原则优化收派线路时应充分考虑时效、距离以及业务量，合理地选用交通工具。快递业务操作与管理快件收派管理收派异常管理收派异常分类管理收派异常处理要求收派异常统计及分析本节主要内容快件收派管理一：收派异常分类管理收派异常管理快件收派管理收派异常的分类管理是指将常见的异常情况进行归类，制订相应的异常代码以及异常处理方法、处理流程，实现信息化和标准化管理。1．异常情况归类异常情况归类是指将异常情况根据异常管理的需要，按照不同的标准进行分类。①按收派结果分类：如收件晚点、派送晚点、快件丢失、延迟派送等。②按异常原因分类：如地址错误、收方客户要求改派其他地址、天气恶劣、发生交通事故等。③按异常责任分类：如发件客户责任、取件环节责任、运输环节责任、操作环节责任、派送环节责任、收件方责任等。④按异常造成影响或经济损失分类：如投诉、一般事故、重大事故、特大事故等。收派异常管理快件收派管理2．异常代码设置异常代码是指按异常情况类型编制相应的数字代码，主要是根据收派结果分类和异常原因分类进行编制。异常代码的编制方法有两种，一种是将异常原因和收派结果相结合，编制成一套编码；一种是将异常原因和收派结果分开编制，形成一套两级编码。收派异常管理快件收派管理异常原因和收派结果结合编制的方式：如某公司的异常代码收派异常管理快件收派管理收派异常管理快件收派管理异常原因和收派结果分开编制的方式：如某公司的异常代码收派异常管理快件收派管理3．异常分类管理的意义①将异常情况数字化，可以实现收派人员通过无线通信设备快速反馈收派情况，并通过信息系统自动发布，提高收派效率，实现快件收派情况的实时跟踪和监控以及异常情况的及时处理。②通过异常分类，可制订对应的异常处理方法和处理流程，实现异常处理的规范化、标准化管理。③对异常情况进行分类统计及分析，可以及时发现收派环节存在的问题，为收派质量改进、收派工作管理提供有力支持。收派异常管理快件收派管理二：收派异常处理要求收派异常管理快件收派管理收派异常是影响快递服务质量最关键的因素之一，因此，快递企业必须高度重视、正确面对、及时处理，以免造成较大损失及恶劣影响。同时也要对发生异常情况的原因进行分析，制订有效的改进方法，降低异常发生的次数。收派异常管理快件收派管理收派异常处理要求最小损失持续性及时性明确性及时性是收派异常处理最重要的原则。它包括及时反馈、及时响应、及时处理。只有及时的处理，才能将损失降到最小。收派异常的处理过程必须持续跟进，争取以最快速度处理完毕，避免不良影响的扩大，造成更为严重的后果。收派异常的发生虽无法避免，但是必须争取将异常所造成的影响和损失降到最低程度。因此，在处理异常情况时，需积极与客户沟通协调，态度诚恳，勇于认错，争取客户的谅解，实现以最小代价赢得客户满意的处理结果。明确性包括异常原因明确、异常责任明确、处理结果明确。异常原因明确是指必须查明造成异常的最主要原因。异常责任明确是指对造成异常的责任环节、责任人必须明确。原因明确，责任明确为后续的异常处理提供依据，为收派工作的考核、管理、收派质量的提升提供重要信息。处理结果明确包含两方面：一是内部对各类异常的处理结果有明确规定及标准，二是对客户必须有一个明确的处理结果答复并实施。收派异常管理快件收派管理二：收派异常统计及分析收派异常管理快件收派管理收派异常统计及分析是收派管理中一项非常重要的工作，通过统计与分析，可以反映出收派的质量情况及收派过程中存在的问题，为服务质量的提高以及收派管理提供基础数据。收派异常管理快件收派管理5撰写异常报告2异常分类统

3排序1制作异常汇总表4异常分析收派异常统计及分析的内容收派异常管理快件收派管理1

制作异常汇总表异常汇总表是指将某一周期内（如一周或一个月）发生的异常事件登记、汇总成一个总表。该汇总表应包含的数据有：异常快件的基本信息（运单号、件数、重量等）、异常发生时间、异常类型、异常原因、异常结果、处理进度信息、处理结果、异常责任等。异常汇总表可以反映出该周期发生异常的快件总量，提供详细的异常记录和异常处理过程，是异常管理工作的一个重要工具。异常汇总表的制作方法：

(1)信息系统自动生成

(2)人工制作方法

收派异常管理快件收派管理2异常分类统计异常分类统计是将异常汇总表的数据，按照不同的分类方法，分别进行分类汇总，并制作分类统计表。分类汇总，可以反映各种异常类型，各个环节出现异常的次数、频率，为异常分析及分类管理提供重要信息。收派异常管理快件收派管理3排序在分类统计表中，按照不同类型的异常发生次数、各个环节发生异常的次数、异常损失的大小等进行排序，可以直观地反映发生异常次数最多的类型、环节，以及造成损失最大的异常类型等。这些都是需要进行重点分析的数据。收派异常管理快件收派管理4异常分析(l)异常率计算异常率是指在某一统计周期中异常快件总量与收派业务总量的比例。异常率直观反映了收派质量的情况，是收派质量考核的一个重要指标。该值越小，说明收派质量越好，反之，则说明收派质量差，需要大力改进。(2)各种异常类型的发生率计算各种异常类型的发生率是指在某一统计周期内某种异常类型与收派业务的总量的比例。主要有派送晚点率，快件破损率等。通过各种异常类型的发生率的计算可以达到两个目的：一是反映各种异常类型对收派质量的影响，二是突出对重点环节的监控及管理。收派异常管理快件收派管理撰写异常报告5异常报告是将异常统计及分析的内容全面汇总，是收派质量管理方法改进以及流程优化的重要决策依据。异常报告的内容一般包含：异常情况的统计结果，重点监控类型的情况，与上一周期的对比情况，存在的主要问题分析、重大事故通报、建议及改进方案等。快递企业安全管理人员安全管理快件安全管理车辆安全管理场地、设备安全管理信息安全管理本章主要内容本节主要内容资料保密管理数据安全管理信息网络安全管理一资料保密管理资料指企业的内部资料，包括各类企划、营销方案、客户信息、会议记录、操作流程以及整理而成的档案。各类资料包含了企业内部的重要信息，关系到企业的安全和利益，是高度的商业机密。因此，快递企业应强化保密意识，规范和加强资料使用、存放的管理和监控，杜绝和防范各类资料外泄。资料保密管理的主要方法如下：1．资料打印的管理规定①资料原稿由提供部门领导签字，签字领导对资料内容负责，不得出现对企业不利或不该宣传的内容，同时确定资料编号、保密级别、发放范围、打印份数。②打印部门要做好登记，打印校对人员姓名应在发文单中反映，保密资料应由专门机构负责打印。③打印完毕，所有资料废稿应全部销毁，电脑存盘应消除或加密保存。2．资料发送的管理规定①资料打印完毕，由文印室专门人员负责转交发文部门，并做登记，不得转交无关人员。②发文部门下发资料应认真做好发文记录。③保密资料应交由发文部门负责人或其指定人员签收，不得交给其他人员。④对于剩余资料应妥善保管，不得遗失。⑤发送保密资料应由专人负责，严禁让未转正员工发送保密资料。3．资料复印的管理规定①原则上保密资料不得复印，特殊情况由相关领导批准执行。②资料复印应做好登记。③复印件只能交给部门主管或其指定人员，不得交给其他人员。④一般资料复印应有部门负责人签字，注明复印份数。⑤复印废件应即时销毁。4．资料借阅的管理规定借阅保密资料必须经借阅方、提供方领导签字批准，提供方进行专项登记，借阅人员不得摘抄、复印，不得向无关人员透露，确需摘抄、复印时，要经提供方领导签字并注明。5．传真件的管理规定①保密资料传递，不得通过公用传真机。②收发传真件应做好登记。③保密传真件收件人只能是部门主管负责人或其指定人员，不得为其他人。6．档案的管理规定①档案室为材料保管重地，无关人员一律不准出入。②借阅资料应填写申请借阅单，并由主管领导签字。③保密资料限下发范围内人员借阅，特殊情况由保密资料管理机构批准借阅。④保密资料保管应与普通资料区别，按等级、期限加强保护。⑤档案销毁应经鉴定小组批准后指定专人监销，必须两人以上参加，并做好登记。⑥档案材料不得借给无关人员查阅。⑦保密档案不得复印、摘抄，特殊情况由企业负责人批准后执行。二信息网络安全管理网络警察信息网络安全是指防止信息网络本身及其采集、加工、存储、传输的信息数据被故意或偶然的非授权泄露、更改、破坏或使信息被非法辨认、控制，即保障信息的可用性、机密性、完整性、可控性等。威胁来源信息网络面临的威胁主要来自：电磁泄露、雷击等环境安全构成的威胁，软硬件故障和工作人员误操作等人为或偶然事故构成的威胁，利用计算机实施盗窃、诈骗等违法犯罪活动的威胁，网络攻击和计算机病毒构成的威胁，以及信息战的威胁等。自身脆弱性信息网络自身的脆弱性主要包括：在信息输入、处理、传输、存储、输出过程中存在的信息容易被篡改、伪造、破坏、窃取、泄漏等不安全因素；在信息网络自身在操作系统、数据库以及通信协议等存在安全漏洞和隐蔽信道等不安全因素；在其他方面如磁盘高密度存储受到损坏造成大量信息的丢失，存储介质中的残留信息泄密，计算机设备工作时产生的辐射电磁波造成的信息泄密。安全策略信息网络运行部门的安全管理工作应首先研究确定信息网络安全策略，安全策略确定网络安全保护工作的目标和对象。信息网络安全策略涵盖面很多，如总体安全策略、网络安全策略、应用系统安全策略、部门安全策略、设备安全策略等。一个信息网络的总体安全策略，可以概括为“实体可信，行为可控，资源可管，事件可查，运行可靠”，总体安全策略为其它安全策略的制定提供总的依据。实体可信：实体指构成信息网络的基本要素，主要有网络基础设备、软件系统、用户和数据。保证构建网络的基础设备和软件系统安全可信，没有预留后门或逻辑炸弹。保证接入网络的用户是可信的，防止恶意用户对系统的攻击破坏。保证在网络上传输、处理、存储的数据是可信的，防止搭线窃听，非授权访问或恶意篡改。具体措施行为可控：保证用户行为可控，即保证本地计算机的各种软硬件资源

(例如：内存、硬盘等硬件设备，文件、目录、进程、系统调用等软件资源)不被非授权使用或被用于危害本系统或其它系统的安全。保证网络接入可控，即保证用户接入网络应严格受控，用户上网必须得到申请登记并许可。保证网络行为可控，即保证网络上的通信行为受到监视和控制，防止滥用资源、非法外联、网络攻击、非法访问和传播有害信息等恶意事件的发生。资源可管：保证对路由器、交换机、服务器、邮件系统、目录系统、数据库、域名系统、安全设备、密码设备、密钥参数、交换机端口、IP地址、用户账号、服务端口等网络资源进行统一管理。事件可查：保证对网络上的各类违规事件进行监控记录，确保日志记录的完整性，为安全事件稽查、取证提供依据。运行可靠：保证网络节点在发生自然灾难或遭到硬摧毁时仍能不间断运行，具有容灾抗毁和备份恢复能力。保证能够有效防范病毒和黑客的攻击所引起的网络拥塞、系统崩溃和数据丢失，并具有较强的应急响应和灾难恢复能力。三数据安全管理国际标准化组织（ISO）对计算机系统安全的定义是：为数据处理系统建立和采用的技术和管理的安全保护，保护计算机硬件、软件和数据不因偶然和恶意的原因遭到破坏、更改和泄露。由此可以计算机网络的安全理解为：通过采用各种技术和管理措施，使网络系统正常运行，从而确保网络数据的可用性、完整性和保密性。所以，建立网络安全保护措施的目的是确保经过网络传输和交换的数据不会发生增加、修改、丢失和泄露等。信息安全或数据安全有对立的两方面的含义：一是数据本身的安全，主要是指采用现代密码算法对数据进行主动保护，如数据保密、数据完整性等，二是数据防护的安全，主要是采用现代信息存储手段对数据进行主动防护。含义保密性（secrecy），又称机密性，是指个人或团体的信息不为其他不应获得者获得。特点数据完整性是指在传输、存储信息或数据的过程中，确保信息或数据不被未授权的篡改或在篡改后能够被迅速发现。威胁数据安全的因素有很多，主要有以下几个比较常见：（1）硬盘驱动器损坏一个硬盘驱动器的物理损坏意味着数据丢失。设备的运行损耗、存储介质失效、运行环境以及人为的破坏等，都能造成硬盘驱动器设备造成影响。（2）人为错误由于操作失误，使用者可能会误删除系统的重要文件，或者修改影响系统运行的参数，以及没有按照规定要求或操作不当导致的系统死机。（3）黑客这里入侵时入侵者通过网络远程入侵系统，侵入形式包括很多：系统漏洞，管理不力等。（4）病毒由于感染计算机病毒而破坏计算机系统，造成的重大经济损失屡屡发生，计算机病毒的复制能力强，感染性强，特别是网络环境下，传播性更快。威胁数据安全的因素有很多，主要有以下几个比较常见：（5）信息窃取从计算机上复制、删除信息或干脆把计算机偷走。（6）自然灾害（7）电源故障电源供给系统故障，一个瞬间过载电功率会损坏在硬盘或存储设备上的数据。

（8）磁干扰磁干扰是指重要的数据接触到有磁性的物质，会造成计算机数据被破坏。人员安全管理快件安全管理车辆安全管理场地、设备安全管理信息安全管理本章主要内容本节主要内容资料保密管理数据安全管理信息网络安全管理一资料保密管理资料指企业的内部资料，包括各类企划、营销方案、客户信息、会议记录、操作流程以及整理而成的档案。各类资料包含了企业内部的重要信息，关系到企业的安全和利益，是高度的商业机密。因此，快递企业应强化保密意识，规范和加强资料使用、存放的管理和监控，杜绝和防范各类资料外泄。资料保密管理的主要方法如下：1．资料打印的管理规定①资料原稿由提供部门领导签字，签字领导对资料内容负责，不得出现对企业不利或不该宣传的内容，同时确定资料编号、保密级别、发放范围、打印份数。②打印部门要做好登记，打印校对人员姓名应在发文单中反映，保密资料应由专门机构负责打印。③打印完毕，所有资料废稿应全部销毁，电脑存盘应消除或加密保存。2．资料发送的管理规定①资料打印完毕，由文印室专门人员负责转交发文部门，并做登记，不得转交无关人员。②发文部门下发资料应认真做好发文记录。③保密资料应交由发文部门负责人或其指定人员签收，不得交给其他人员。④对于剩余资料应妥善保管，不得遗失。⑤发送保密资料应由专人负责，严禁让未转正员工发送保密资料。3．资料复印的管理规定①原则上保密资料不得复印，特殊情况由相关领导批准执行。②资料复印应做好登记。③复印件只能交给部门主管或其指定人员，不得交给其他人员。④一般资料复印应有部门负责人签字，注明复印份数。⑤复印废件应即时销毁。4．资料借阅的管理规定借阅保密资料必须经借阅方、提供方领导签字批准，提供方进行专项登记，借阅人员不得摘抄、复印，不得向无关人员透露，确需摘抄、复印时，要经提供方领导签字并注明。5．传真件的管理规定①保密资料传递，不得通过公用传真机。②收发传真件应做好登记。③保密传真件收件人只能是部门主管负责人或其指定人员，不得为其他人。6．档案的管理规定①档案室为材料保管重地，无关人员一律不准出入。②借阅资料应填写申请借阅单，并由主管领导签字。③保密资料限下发范围内人员借阅，特殊情况由保密资料管理机构批准借阅。④保密资料保管应与普通资料区别，按等级、期限加强保护。⑤档案销毁应经鉴定小组批准后指定专人监销，必须两人以上参加，并做好登记。⑥档案材料不得借给无关人员查阅。⑦保密档案不得复印、摘抄，特殊情况由企业负责人批准后执行。二信息网络安全管理网络警察信息网络安全是指防止信息网络本身及其采集、加工、存储、传输的信息数据被故意或偶然的非授权泄露、更改、破坏或使信息被非法辨认、控制，即保障信息的可用性、机密性、完整性、可控性等。威胁来源信息网络面临的威胁主要来自：电磁泄露、雷击等环境安全构成的威胁，软硬件故障和工作人员误操作等人为或偶然事故构成的威胁，利用计算机实施盗窃、诈骗等违法犯罪活动的威胁，网络攻击和计算机病毒构成的威胁，以及信息战的威胁等。自身脆弱性信息网络自身的脆弱性主要包括：在信息输入、处理、传输、存储、输出过程中存在的信息容易被篡改、伪造、破坏、窃取、泄漏等不安全因素；在信息网络自身在操作系统、数据库以及通信协议等存在安全漏洞和隐蔽信道等不安全因素；在其他方面如磁盘高密度存储受到损坏造成大量信息的丢失，存储介质中的残留信息泄密，计算机设备工作时产生的辐射电磁波造成的信息泄密。安全策略信息网络运行部门的安全管理工作应首先研究确定信息网络安全策略，安全策略确定网络安全保护工作的目标和对象。信息网络安全策略涵盖面很多，如总体安全策略、网络安全策略、应用系统安全策略、部门安全策略、设备安全策略等。一个信息网络的总体安全策略，可以概括为“实体可信，行为可控，资源可管，事件可查，运行可靠”，总体安全策略为其它安全策略的制定提供总的依据。实体可信：实体指构成信息网络的基本要素，主要有网络基础