前期物业服务管理投标方案（技术方案）

1第一章、项目基本情况分析 6第二章、前期物业服务标准及服务质量 9 第一节、本项目物业管理服务重难点分析 40第四章、物业管理服务工作计划及思路 43第五章、秩序维护服务方案 第一节安全及消防管理模式 第二节交接班制度 第三节安全管理器械管理制度 第四节门岗服务 第五节巡逻服务 第六节监控作业 第七节消防管理服务 第一节设施设备的管理模式 第二节安全管理规定 第三节交接班管理规定 第四节机电设备管理规定 第五节机电工具管理规定 第六节发电机房管理规定 第七节发电机维护保养 2第八节发电机运行操作 第九节供配电房管理规定 第十节配电房设备设备维护保养 第十一节配电房设备运行操作 第十二节水泵房管理规定 第十三节供水系统维护保养 第十四节供水系统操作 第十五节电梯安全操作 第十六节电梯故障维修 第十七节强弱电系统管理规定 第十八节弱电系统故障检查 第十九节弱电系统维护保养 第二十节设备巡查内容及标准 第二十一节设备、设施维护保养标准 第二十二节共用设施维护保养标准 第二十三节电梯系统维护方案 第二十四节消防系统维护方案 第七章、环境卫生保洁管理服务方案 第一节清洁管理模式 第二节岗位职责 第三节清洁机械的操作、保养 第四节楼宇保洁 第五节外环境公共区域保洁 第六节地下停车场保洁 3第七节垃圾的收集与处理 第八节大理石打蜡 第九节石材晶面处理 202第十一节保洁服务标准 208第十二节垃圾分类服务方案 222第八章、绿化管理服务方案 228 228 234第三节绿化养护控制规程 第四节绿化服务工作重点和措施 第九章、业主管理服务及接待服务方案 第一节客户服务接待中心职能 第二节客服中心值班制度 第三节业主投诉处理 第四节报修服务 259第五节服务标准 第十章、物业档案管理方案 277第一节档案资料管理方案 第二节住户档案管理 282第十二章、配合甲方验收及接管项目后的承接查验服务方案 第十三章、住宅物业的交房服务方案 第十四章、开展配套车位分配服务方案 4第十五章、社区文化娱乐活动服务方案 294第一节社区文化活动建设原则 294第二节社区文化活动计划 第三节工作流程、工作内容与质量要求 第四节社区文化活动目标效果 299第五节无偿便民服务 第十六章、空置房屋的看管服务方案 300第十七章、节电、节水、节能、降耗和各项创建服务方案 304第一节节能降耗与物业管理服务一体化设计思路 304 第十八章、物业服务培训方案 311第一节我公司物业员工培训分类 312第二节培训措施 第三节培训计划 第十九章、工具设备物资装备服装等配备情况 / 第二十章、突发事件处置预案 347第一节、消防事故紧急处理预案 347第二节、防疫应急预案 第三节、爆炸事件处理预案 358第四节、打架斗殴事件处理预案 358第五节、盗窃事件处理预案 第六节、抢劫的应急预案 3605 360 361 363 366 6其中，XX地块房屋(共计3栋)的地上总建筑面积为：XXm²,住屋(共计8栋)的地上总建筑面积为：XXXm²,住宅XXX1m²XX7套，配屋(共计2栋)的地上总建筑面积为：XXXm²,住宅XXXm²163套，配套非机动车位XX个，商业物业XXXm²;XX地块房屋(共计13栋)的地计7栋)的地上总建筑面积为：XXXm²,住宅X终交付后实测数为准)项目全部住宅业主为草海片区建设开发征地拆迁的回迁安置户，商业及未售产权车位业主为昆明道恒房地产地块(具体面积以实际委托为准)。7限于住宅、商业、车位及配套公共空间、道路、设施设备等)。服务内服务、环境卫生保洁管理服务、业主的管理1.物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备(包括但不限于楼走廊通道、门厅)的维修、养护和管理；2.房屋建筑本体共用设施设备(包括但不限于电梯及设备、二次供系统、共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟道、共用照明、天线、配电系统、楼内消防设施设备等)的维修、养护、管理和运行服务；3.本物业规划区域内属物业管理范围的市政公用设施(包括但不限渠、池、井及井盖、绿化、路灯、自行车房棚、停车场)的维修、养护4.本物业规划区域内的属物业管理的配套服务设施的维修、养护和5.本物业管理区域内公共环境(包括公共场地、房屋建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运；6.本物业管理区域内交通、车辆行驶及停泊的管理及相关设施的维815.供水、供电、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关9(一)秩序维护服务1、区域内秩序维护24小时值班，按照招标人的要求，对外来人2、小区主要出入口或住宅一楼大厅值班：根据招标人有关管理制排查，做好记录，发现问题，及时上报。熟悉消防器材的使用，遇到火3、消防、监控值班：小区内设消防监控值班室，负责监控室24小时值班并认真填写值班记录。值班人员必须持证上岗，并熟悉消防报警及监控录相设备的基本操作功能，做到会操作使用、会排除一般故障，有情况及时报告，做好各种突发事件的预防4、地下停车场的安全、秩序维护管理。按照招标人车辆停放管理5、车辆停放及时开关电动门，确保车辆有序通行。熟悉本小区内对外来车辆做好停车引导。自行车、电动车要6、如因人员疏于管理发生被盗、财产损失等，由我公司承担责任(二)设施设备运行维护维修管理服务进行电梯检测，维保费用、年检费用及合格证费用由2、高压配电设备、高压配电室等，我公司负责高压设备日常运行管理、运行记录、配电室卫生清洁、电缆沟清理、配电室安全、双向电源转换、操作工具管理及其他日常事务。高电压设备每两年检测一次，3、消防系统，配电室为气体灭火系统，其他区域为水喷淋灭火系统，甲方确保移交时系统正常。移交后我公司负责日常值班、巡检、记录巡检结果、消除故障记录及其他日常维修，发现问题及时汇报。同时4、给排水系统，保证给排水系统设备的正常运行及维护和日常运5、弱电系统,项目内自控系统，安防监控系统，智能集成系统，广播系统，音响系统，消防报警系统，电梯对讲系统等的日常使用及维行检测，保证设施完好，系统有效、安全。检测费用7、节能管理，根据相关文件精神，协助完成年度节能任务，完成公共设施及区域发生的水、电费缴纳，主要设备的智能控制管理以及其8、物业管理范围内公共区域的水、电、排污等设备的小额零星维9、因违规操作造成工伤事故或设备损毁，由我公司承担并赔偿相(三)公共区域的清洁卫生服务1、每天清扫小区内公共区域地面，擦拭楼梯扶手、垃圾箱(桶)、保持墙壁无浮灰、蜘蛛网、污迹，保持各楼层门窗干净，保持公共厕所内卫生清洁无异味，便池、水池、地面、管道无放现象。公用设施用具完好无人为损坏，保洁用品摆放整齐有序。2、袋装化垃圾清运、门前三包：对小区内垃圾每天进行清除、外对垃圾箱每天清刷，做到箱体清洁无污迹、无4、清洁员和清洁领班负责对客服中心/管理处内外进行日常清洁和随时保洁，要求办公室内外无垃圾杂物、地面、桌椅、墙壁、门窗、指示牌等无积尘、污渍。客服中心/管理处内桌椅、用具、绿植等摆放整齐，设施设备保持功能正常，有完整真实的5、公共区域内的洗手间要求定期清扫及巡查，洗手液、擦手纸充足，大、小便池内无污物，卫生间其他设施完好，各洗手间有相应的保(四)绿化管理服务1、绿化所用设施设备及工具不少于8种以上；2、绿化所用化肥、农药种类在10种以上；4、乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，6.指定区域内的盆栽植物每天清洁一次，及时去除杂草7.指定区域内的盆栽植物及时施肥、浇水、防病杀时补齐，长势不好的苗木定时移到室外或有阳光处进行养护，待长势稳(一)本项目物业管理服务总体要求1.招标人提供条件。招标人免费提供项目内规2.我公司承担责任。物业管理服务的开办费、运营费及其他费用由我公司自行负责，物业管理服务人员的交通、食宿、培训等由我公司自行解决。在履行合同期间，属于我公司原因所致的所有安全责任由我公司完全负责承担，由于我公司原因发生的设施设备损坏或丢失等由我公部门最低1项目经理145岁以下2年以上物业管理工作经历2管理综合管理服务人员45岁以下大专及以上学历，3年及以3共用设施工程维修维护人员45岁以下中专及以上学历，持相应专业的上岗证，3年及以上物业水、电、设备维修等相关工作经验，专业维修人员60%以上持证上岗。4维护秩序维护人员45岁以下中专及以上学历，持保安证及提供无犯罪记录证明，其中消控室人员还需持有消防中控室监管员或建(构)筑物消防员资格证，1年以上工作经验，实行三班倒8小时工作制，另外须有轮休排班。5服务环境卫生清洁人员50岁以下中专及以上学历，提供无犯罪记录证明，其中特殊岗位清洁养护人员需持有石材养护工证、有害生物防治员证等，1年以上工作经验。6管理绿化管理人员40岁以下中专及以上学历，提供无犯罪记录证明，1年以上工作经验。合计2.管理服务总体要求。按照安全有序、运行正常、干净整洁、节能环保、特色景观、保障有力、管理规范、服务满意的总体要求和物业管理相关规定实施物管服务，确保提供一个安全、有序、舒适、整洁、高2.1进驻要求：中标单位在合同签订后14天内需确保开展项目服务(1)全力推行物业质量管理和质量标准体系，对管理服务的内容致、严谨、规范、文明、和谐、用心服务，全力做好管理服务，创造一个安全、庄严、宁静、干净、整洁、优雅、和谐、生态的小区环境。(2)加强政治、业务素质教育和内部管理，严格遵守各项规定，(3)高度重视并加强组织好管理人员各项业务技能学习培训，不(4)积极主动加强沟通联系，多渠道征询和听取意见，不断总结和改进工作，使招标人对物业管理服务的年度满意率在95%以上。(5)全力协助招标人共同做好该项目的节电、节水、节能、降耗(6)本项目主要物业管理服务人员专职为该项目服务，不兼职，主要管理人员需要更换或补充时，及时上报招标人同意后方可更换或补(7)本项目管理服务人员常驻项目，其中：项目经理保证每周在项目工作不少于5天，管理人员保证每周在项目工作不少于5天，其他人员保证每周工作时间不少于5天；保持各岗位全天24小时有人在岗值班或通讯畅通，保证能随叫随到及时处置(8)所需工作人员由我公司自行确定聘用，妥善处理好双方的劳等纠纷，与招标人无关，招标人不承担任何责任。保证本项目所聘用人(9)根据管理服务要求，每月对工作中存在的问题认真进行自检(11)本项目负责人每月参加招标人组织的检查考核，如果缺席将加强日常安全巡查，尽力杜绝一切安全事故的发生。若发生安全事故，包括：业主投诉及意见档案、安全管理记录档案、设备运行记录档案、理企业必须运用计算机管理，所有档案要求做到保存完整，管理完善，(二)物业管理服务主要标准与技术要求(一)秩序维护管理服务工作要求1.秩序维护管理目标2.秩序维护管理内容和任务(1)公共安全管理：做好该小区内部安保、维稳和反恐、信访工(2)消防安全管理：做好小区内及周边防火、灭火及抵御自然灾(3)交通安全管理：维护小区内车辆交通及车辆停放、车辆出入(4)保密安全管理：保守小区内各项工作秘密，防止业主的个人3.秩序维护服务标准与要求3.1安保岗位服务规范及职责身财产安全。安防监控系统要保证24小时值班监控，对违法违纪行为及时处理。加强停车场、车辆安全与交通管理管理。由于安保服务不到位造成财产与设施损失的，我公司承担相应的3.2日常管理(1)严格按照本项目《物业管理服务要求及标准表》做好管理服(2)以安全管理为主要服务内容，穿着统一制服，严格履行岗位(3)按照管理内容编制检查表，每日进行检查，发现问题，及时(4)接受招标人对安保岗位的服务质量抽查，发现问题，及时整(5)除我公司自行对服务人员的培训外，如有需要接受招标人的(6)所有岗位建立岗位责任制与运作程序、工作质量标准，并接(7)接受相关行业主管单位的检查、指导、监督和管理。(8)制定各类应急预案，并培训相关人员达到相关要求。(9)安保流动岗、固定岗、巡更点、巡更路线、巡更次数等日常(10)做好安全保卫工作的书面记录和档案资料管理。(11)负责值班室、卫生间及周边公共区域的环境卫生清扫保洁。3.3安保具体要求(1)管理区域制定安全防范制度，保证24小时值班及巡逻安全防范。设根据小区主要出入口设置固定门岗专人值守，24小时值班(不允许有脱岗现象，岗位上单次超过5分钟无人值守的即判定为脱岗),采(2)门卫和各出入口严格执行好“四项进入制度”,即：小区内(3)对来访人员提供指引服务，态度须和蔼。善于发现隐患和可(4)巡逻人员按规定时间和线路电子巡更，巡视率达100%,频率不低于1次/3小时，发现问题能及时处置，并做好巡逻记录。(5)监控系统设立24小时监控值班岗(不允许有脱岗现象),全(6)密切注意监控屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在大厅、楼梯、楼面及要害部发现可疑情况要采取跟踪(7)值班人员严守秘密，严禁泄漏本物业监控点等安保方面的详(8)流动岗人员按线路巡逻，保持高度警觉，发现可疑情况立即报告，发现衣冠不整者和其他闲杂人员要求离开或(9)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手(10)建立健全来访制度，监控中心密切注意所有重要区域的即时(11)监控中心密切注意各方面动态，遇有异常情况发生时，协助(12)在有特殊活动事项时，除提前做好一切准备工作外，重点加强事前的巡视检查力度，监控中心注意一切动态，增加外部警戒和内部(13)制止一切群体性事件，防止暴力事件发生，同时充分利用功不得与业主或群众发表议论或言论，不得无故产生冲突，不影响其他区(14)消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消防意识和技能培训，安保人员熟练掌握消防知识和操作要领对项目内消防栓、水带、灭火器进行定期检查(15)车辆凭车辆管理系统录入车牌出入，车辆在停车场必须按规定位置有序停放整齐。非业主或长租车辆凭车辆管理系统录入车牌进出停放(除特殊情况外)。实行24小时值班巡逻制度，定时对停车场进(16)控制好出入口，防止无关人员、车辆进入，货车进行开箱检查。发生交通事故时，立即保护和控制现场，防止车辆堵塞现象发生。(18)严格控制外来人员在小区内的录音、录像、照相，对一切可(21)如有施工维修工程，对施工人员经过严格审查后发放临时出(24)配备专职车辆协管员，对停车场、车辆进行安全与管理，保(25)按照相关规定，做好项目大门、侧门、地下室门等的开闭管(26)配合有关部门做好小区安全保卫工作，制订和完善各类设备(27)服从、及时落实招标人的合理管理服务要求，完成招标人交4.人员配备和素质要求4.1我公司按照工作要求，结合自身实际，配置人员不得少于招标文件要求的人员数量。所有安保人员男性身高要求170厘米以上，女性160厘米以上，五官端正，要求初中及以上水平，年龄20岁-45岁之间，持有保安证、无不良行为及违法犯罪记录。如需更换安保人员时，4.2安保人员不兼职，专职为项目服务，负责安全保卫管理。4.4上岗时佩戴统一标志，按要求穿戴统一制服，仪容仪表规范整4.5遵规守纪，爱岗敬业，虚心学习，训练有素，认真负责，耐心5.管理服务方式管理服务方式为重包。安保人员服装及所需的装备、器械、设备、对讲机、物品、培训费、管理服务费等全部由(二)设施设备运行维护维修管理服务工作要求按照设施设备管理规范，通过物业管理服务人员认真检查、维护、2.设施设备运行维护维修管理内容和任务(3)消防控制管理：保证该项目消防设备状态良好、运行正常、(4)机房泵房管理：保证各个机房泵房的安全和良好运行环境条件，避免出现人为破坏和设备非常规损坏，保(5)监控安防系统管理：经常性检查监控系统、红外报警系统性(6)电梯管理：积极主动协调和配合电梯维保公司做好电梯维保工作，发现问题，及时准确处理，消除安全隐患，保证电梯安全运行。烧水器、烘手器、消毒柜、海报机、锁具和室外电灯、景观灯的维护维(8)各出入大门管理：保证电动伸缩门、空降门、卷帘门、防火3.设施设备运行维护维修管理标准与要求(1)严格按照本项目《物业管理服务要求及标准表》做好管理服(2)负责范围内各设施设备系统的运行操作、日常巡视、定期检(3)熟悉掌握各设施设备的功能作用、操作程序、使用方法、故障解决方案。根据各设施设备的规范的使用说明书，编写制定出重出、通俗易懂、简便实用的操作手册，张贴在设运行方案，定期分析并加以调整，确保设备在最佳的状态运行。(4)制定各设备系统的故障应急外围方案，并定期组织演练，逐(5)做好物业档案资料的建立和保管及有关设备维修的台帐管理，(6)负责相关设备机房钥匙和机房内各类设备设施的安全管理，(7)负责公共部位的共用设施设备、电器等(如烧水器、烘手器、路灯等)管理服务及维修保养。(8)供水、供电、通讯、网络等专业单位在物业管理区域内对相(9)按照甲方的委托，负责配合电梯、消防、供电、供水、防雷(10)接受相关行业主管单位的检查、指导、监督和管理。(11)做好设施设备维护维修工作的书面记录和档案资料管理。3.2具体要求(1)建立健全设备物业管理制度，明确各种岗位工作标准，并制(2)设备图纸、档案资料管理完善、收集齐全，分类清晰；建立(3)设备机房环境卫生整洁干净，物品摆放有序。机房内严禁吸(4)落实设备安全运行、岗位责任制；分工明确，定期巡检和维天24小时技术与人员保障，确保随时处置各类突发情况。(5)严格24小时值班值勤制度，设立服务电话，接受物业管理服及时处理，有回访制度和记录。有用户投诉和服务要求时，应在10-15分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率不超过2%,处理率和(6)物管人员和专业技术人员持证上岗，着装规范，佩戴标志明显，服务规范，作风严谨。全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、(7)加强对设施设备、用品等的日常工作检查巡查，发现问题和接到问题修理通知后要及时想办法处理或更换，确保安全解决问题，并(8)每月底向甲方提交设备管理服务运行情况工作报告。(9)按档案管理的要求，将设备管理服务的有关资料分类管理，(10)严格按规范做好设备管理服务，确保各类设备系统完好率达到100%,确保正常安全使用。(11)落实设备管理服务合同，兑现设备维修服务承诺。保证维修质量，减少返修，并有回访记录。在接到维修通知后，应在30分钟内到在现场，维修及时率应保证达到100%。(12)出现电梯困人时，接报后10分钟内到现场，30分钟内安全(13)保持员工队伍相对稳定，调动技术骨干，提前告知甲方。按招、投标文件岗位配置配足员工，不擅自减少。经抽查，发现员工数减少的，甲方有权按实际减少的人数扣除相应的人均管理服务费并解除合(14)对各类消防设施、器材每月检查、测试一次，并将检查、测(15)进一步做好各类设备管理台帐，记录各类维修材料损耗及流(16)积极开展节能降耗工作，每月提供能耗数据分析报告，提出(17)保管好甲方移交的所有工程设备图纸，因我公司原因遗失图(18)在设备管理过程中，不随意更改原系统设备在使用、控制或(19)确保正常供电供水，严格限停水电审批权限，遇有计划限停水电，应按规定及时通知管理机关。制订给排水事故应急处理方案。发生渗水事故，维修人员须在10分钟内到现场抢修，杜绝大面积跑水、(20)贯彻落实招标人对景观设施等设备系统的管理使用要求。(21)保证避雷设备完好、有效、安全，按规定进行试验并出具检(23)服从、及时落实招标人的合理管理服务要求，完成招标人交4.人员配备和素质要求4.1我公司按照工作要求，结合自身实际，配置人员不得少于招标文件要求的人员数量，须具有培训合格证或相关专业上岗证，无不良行4.2设备管理服务技术人员不兼职，专职为该项目服务，负责项目体健康，形象好、素质高、服务优；二是训练有素，专业过硬，具备相能积极主动认真学习并熟练掌握各项设施设备管理使用及故障排除技4.4经常接受相关专业培训教育，不断提高学习管理服务技能、水平和质量，认真、细心、用心、耐心、提前管理，确保设备在最佳的状4.5上岗时佩戴统一标志，按要求穿戴统一制服，仪容仪表规范整4.6遵规守纪，爱岗敬业，虚心学习，训练有素，认真负责，积极4.7依规管理，文明服务，礼貌待人，不得发生与服务对象争吵、4.8保养好常备必要的检测仪器、工具用具、设备和备件备品5.管理服务方式管理服务方式为清包。设施设备日常操作、运行、检修、清洁、维护、保养、保管及服务人员服装、培训费和管理服务费、公共区域内发(三)环境卫生保洁管理服务工作要求1.环境卫生保洁服务范围(1)小区大楼内公共部位：包括大厅、玻璃门、玻璃围栏、电梯及电梯厅、会议室、接待室、四班子接待室、(2)室外公共部位：包括门厅、柱子、楼梯、游道、车道、人行道、广场、景观水池、停车场、大门、门卫室、卫生间、围栏、路灯、(3)其它工作：负责范围内的垃圾清理并倒入指定垃圾箱，对垃圾进行分类回收，适当范围内的新增保洁管理服务，重大节日、重要活2.1日常管理(1)严格按照本项目《物业管理服务要求及标准表》做好管理服(2)有用户投诉和服务要求时，应在15分钟时间内向相关部门发处理进展情况。投诉率2%以内，处理率和回访率100%。(3)全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、仪表端正、礼仪(4)每日对所管辖区域进行巡查检查，发现问题并及时解决，有(5)每月底向甲方提交保洁管理服务运行情况工作报告。(6)按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类管理，(7)遇有重大活动和节日，要根据要求进行全面或重点部位的清(8)在指定时间完成消灭蚊虫、苍蝇、蟑螂等工作，做到干净彻底。(9)根据季节转换特点，主动做好保洁调整工作。(10)确立工作过程中的明确目标并具有可追溯性。(11)健全具有可操作性的管理服务程序文件。(12)接受相关行业主管单位的检查、指导、监督和管理。(13)做好环境保洁服务工作的书面记录和档案资料管理。2.2具体要求(1)公共部位保洁随时打扫，保持空气清新，室内外整洁卫生，做到地面、墙壁、顶面、设施清洁及窗明几净。配有清洁机、抛光机、(2)保洁间：随时打扫保洁，保持洁具、墙面、地面、顶面、台面、玻璃、烧水器、烘手器等室内设施的清洁、无异门窗、烧水器、烘手器等室内设施的清洁、无异味、无积水。遇有人数较多时，要安排专人重点负责相应卫生间的打扫保洁，保证达到标准。(4)楼道：随时打扫保洁，保持地面、墙壁、顶棚的洁净，无杂物，无污痕，无尘挂，清洁光亮；灯罩内无灰尘；走道四角及踢脚线保(6)垃圾筒摆设整齐、清洁干净，垃圾箱内套上垃圾袋，及时清(7)楼内墙面及走道设施、门框、通风口等保持干净清洁。(8)所有会议室、接待室要每天清扫保洁和开窗通风，保持室内(9)室外每天清扫，保持院落干净整洁卫生，地面、管道、立柱(10)清洁、保洁区内实行全天12小时保洁制，垃圾日产日清并按要求倒入指定位置，卫生设施齐全、完好率99%,对损坏的卫生设施(12)管理人员培训合格率及组织人员参加培训取证率100%。(13)清洁、保洁率100%,达到最清洁标准和创卫标准。(14)必须诚信履行《投标文件》中的“管理体制承诺”和人员岗(15)保持员工队伍相对稳定，调动技术骨干，须经招标人同意。当理由，招标人有权在次月扣除我公司相应的人均管理服务费并解除合(16)必须制定回访制度，每月回访一次，听取意见，改进工作。(17)必须使卫生保洁管理服务程序化，使卫生保洁过程有全程记(19)每年至少清洗一次供水水箱，保证水质卫生达标，清洗及检(20)每年至少清淘两次化粪池，保证清洁卫生，清掏费用由我公(21)景观水池每年至少清淘一次，并换盆移栽睡莲，按要求适时换水、清洗、消毒，适时清除睡莲的枯黄叶子、花枝及杂质等，达到水池干净、水清、无异味、无漂浮物，清洗费用由(22)必须服从、及时落实招标人的合理管理服务要求。(23)完成招标人交办的其他合理服务工作。3.人员配备和素质要求3.1我公司按照工作要求，结合自身实际配置人员但不得少于招标3.2环境卫生保洁人员不兼职，必须专职为该项目服务，负责该项3.3环境卫生保洁人员以中青年女性为主，50岁以下身体健康，须3.4上岗时佩戴统一标志，按要求穿戴统一制服，仪容仪表规范整3.5遵规守纪，爱岗敬业，虚心学习，训练有素，认真负责，耐心3.8常备必要的清扫保洁工具、用具、用品并经常性管理好，保证使用性能合规高效、安全可靠，不能对人身安全和物品安全造成影响。4.管理服务方式管理服务方式为重包。保洁人员服装和所需的保洁设备装备、工具用具、所需物品(保洁用水、电、低值易耗品、清洁用品、垃圾袋等)及管理服务费等全部由我公司承担。保洁人员附表：该项目物业管理服务工作要求及主要标准表项目1、设置管理处，办公地点不少于500平方米且固定，业主档案实行电子化办公管2、管理人员60%以上持证上岗，管理人员人均管理建筑面积在10000平方米以下；3、对业主或非业主使用人投诉回复处理时间不超过8小时；4、业主家访服务率不低于80%;5、每年一次问卷调查，业主对管理人员服务态度满意率不低于80%;6、积极开展各类社区活动，每年组织业主或非业主使用1、小区设有专门的监控中心；2、秩序维护人员人均服务建筑面积为8000平方米(或150户)以下；3、秩序维护项目做到门岗值守、门岗服务、巡逻辆服务、治安联防、消防演习八个项目以上；4、技术防范设施做到周界有红外线监控、楼宇对讲、智能门5、维护秩序人员每隔二小时到指定区域巡逻一次；6、建立对外来人员进入物业区进行询问和登记制度；7、对居住满一年的业主或非业主使用人，熟悉率达到90%以上；8、车俩行驶有规定线路，停车场内配置道闸和录像系统专职人员24小时巡视和协助停车事宜；停车场24小1.服务时间：门卫保安24小时值班看守，当值站岗时不倚不靠、立岗值勤时间为上午8:10-8:40,11:50-12:20,下午13:50-14:10,17:50-18:3.外来车辆及外来人员：外来车辆和外来人员实行登记准许进入制度，禁止无关5.值班室清洁：保持值班室、卫生间及周边环境整2.禁止利用监控设备做与工作无关的事情，如玩游戏或下载3.维护好监控设备，保障设备的良好运行和数5.监控记录：保持完整的监控记录，每天定期检查，3.夜间：对办公室门窗及楼道进行必要的安全检查，关闭各楼道内不必要的电灯和用电设备。按时开启报警及其他有关设施，并在夜间不定时巡更，巡更次数不少于4.消防巡查：消防设施完好无损，定期检查，发现问题及5.应急响应：接到火警或其他警情特殊情况后2分钟内到达现场并报中心领导与警方，协助采取有关措施控制现场。用设备设施日常运行、养护、2、专业维修人员60%以上持证上岗；3、各类设施设备完好率达到98%以上；4、区域内照明系统的完好率达到98%以上；5、加强消防系统的检查保养，巡查，消防泵启动试压每年不少于二次；6、加强对电梯的保养，单台电梯的年故障率不超过五次；7、供水设施年故障率不超过五次；8、每年停水、停电故障率不超过五次；3.定期巡视检查消防设施设备，包括消防控制设备、自动喷淋设备、消防栓箱、1、清洁卫生人员人均服务建筑面积为8000平方米以下；2、100%楼道、停车场、道路、绿地等公共场所干净、污物、无陈旧性垃圾，地面垃圾滞留不超过2小时；不少于一次，表面光亮、无污迹；大堂地面抛光打蜡或晶面研磨每月不少于一次；4、各类设施设备干净光亮；5、房屋建筑外墙面明亮如新；6、灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于四次；面1次以上，全天巡回保洁，达到地面干净明亮，无灰尘、无污迹、无垃圾、无水渍、2.每日擦拭公共部位(如门厅柱子、大厅玻璃及玻璃门、电梯厅、墙面、防火门、味、无损坏。全天保洁，卫生检查达标。7.重大节日、重要活动按要求全面清扫、冲洗、保洁。8.负责门卫值班室及周边的环境卫生清扫保洁，配合1、小区绿化率在45%以上，每平方米绿化每月费用约0.62元；2、绿化所用设施设备及工具不少于8种以上；3、绿化所用化肥、农药种类在10种以上；4、草坪长势良好，修剪整齐，保持常绿，基本无杂草；5、乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，形态优美，花、灌木开花结果，各种植物生长茂盛，无枯枝、缺枝；6、自建专门名贵花卉、树木苗圃。1.指定区域内的盆栽植物每天清洁一次，及时去除杂草、残花、残叶，达到无灰2.指定区域内的盆栽植物及时施肥、浇水、防病杀虫，发现枯死及时补齐，长势不好的苗木定时移到室外或有阳光处进行养护，待长势稳定后再补回原位。死苗及长应按照当地住宅物业服务标准提供服务，不得低于基本等级规范要求。5.3前期物业服务质量标准5.3.1房屋外观：外观完好、整洁；5.3.2设备运行：正常，规范操作，完善保养，保证设备的正常运5.3.3房屋及设施、设备的维修、养护：建立完善的维修、养护制度，规范操作，做好相关记录，保证投诉回访处理率达100%;5.3.4公共环境：全天候全方位保持整洁卫生，严格管理，无乱设5.3.5绿化：公共绿化无破坏，专人负责，修剪及时，整齐美观；5.3.6交通秩序：安全有序；5.3.7保安：实行24小时安保巡查制，重点部位定人定岗，监控中心24小时值守，做好安全防范工作；5.3.8急修：急修及时率达95%以上；小修：及时，快捷，保证质5.3.9根据甲方每年开展业主满意度调查，业主和物业使用人对乙方的满意程度达到优第三章、本项目物业管理服务重难点分析及解决措施第一节、本项目物业管理服务重难点分析1、本项目服务范围较广，主要包括范围内的住宅、商业、车位及配合开展配套车位分配以及遇重大检查或任务需要等不同管理情况时2、物业工作质量直接影响到的形象，因此，项目实施期间，我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、耗材的使用，根据采购人需求和作业性质，科学制定物业管理规范，并严格按照物业管3、服务人员作为工作人员的一部分，其言谈举止直接影响整个的形象，具备一定的礼仪礼貌知识，体现整体文明素质。通过引入有效机制、科学的管理手段、成熟的运作模式，环境卫生及安保项目的管理，4、如此系统的综合项目前所未有，物业管理服务是一个挑战，因特点的可行、实效又具有市场前瞻性的营运(1)应急性表现在上级领导的检查接待，重要客人的来访招待以(2)临时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务，重大检(3)突发性表现在事前无法预料的群众上访，自然灾害的突然发(4)服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高的要求，提供物业服务的单位，应当了解和熟悉物业的事先制订的应急方案有条不紊地处理；如接第二节、本项目特有的物业管理方式模式为基石，建立优秀管理服务体系。在本项目推行的管理模式如下：8S管理由日本企业的5S扩展而来，是现代企业管理行之有效的现场管理理念和方法，其作用是提高效率，保证序，预防为主，保证安全，其实质是一种执行性的文化，是实现现场精细化管理的基础和管理平台。我司将在本项目1、整理(SEIRI)——将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉。目的：腾出空间，置整齐加以标示。目的：工作场所一目了然，消除寻找物品的时3、清扫(SEISO)——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，4、清洁(SEIKETSU)——维持上面3S成果。保持良好的优雅的生产工作环境，环境影响心情、环境影响精神、环境影响工作，塑造企培养积极主动的精神(自主性、习惯性)。目的：培养有好习惯，念，防范于未然。目的：建立安全生产的环境，所有的工作应建8、服务(SERVICE)——标准化、正规化、规范化是提高服务质量和效率的根本保证。目的：使客户从感官上认可我们的正规，认可我管理方式之二：触点管理“触点”是指客户在与物业服务企业发生联系过程中的一切沟通与它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值和加强关键触点管理，并从客户感知的角度出发将服务触点分为三个大类 (视觉触点、听觉触点、情感触点),共20个服务触点。通过优化与客户的各个接触点(服务现场、服务人员、服务资料等)、产品、服务及一系列感受(视觉、语气、氛围、细致亲情关怀等),提升客户服务营造人与人、人与自然相和谐的温暖项目为重要手段，为服务客户提供工作。通过一系列标准化建设工作，为整个集团公司的快速、稳健发展提供了依托，是集团夯实服务品质、实现客户满意的最根本保障。准化管理手册》,构建了集通用基础、服务保障以及服务提供为一体的通过标准化建设完善服务规范与流程，形成书面体系标准，进一步强化员工服务意识和责任意识，形成具有较高素质的服务队伍。同时标准化建设也有效促进了集团服务品质建设，提升了服务品牌，确保经济性化服务为基石的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善。同时，我们大胆设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我●尊贵：倡导人性化服务、彰显业主尊贵。●安全：创造安全、便利的居住环境和有序的公共秩序。●舒适：创造悠闲、安静、安全的居住环境。快捷：根据用户服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注用基于我公司物业成熟、丰富、实用的各层次营运机制、管理制度和●导入“三大管理体系”,实施标准化物业管理台●实行24小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全●致力于共用设施、设备的循环改进，实现物业的保值和增值●实施“精细化”管理，用细节成就完美的管理者、工程技术人员，建立一支服务意识强、专业知识精、员工形象美、执行法规严、领导班子硬的高素质管理队伍。我们将始终坚持博采众长、持续创新，持之以恒开展系统有效的培训工作，树立“时时想着业主，事事为着业主”的观念，在工作中>定员、定岗、定编、定岗位工作标准>科学培训、量化考核措施之二：导入“三大管理体系”,实施标准化物业管理物业管理的质量管理体系是一种从管理模式向服务模式进化的体本项目物业管理服务过程中，将全面导入IS09001质量管理体系、1、导入IS09001质量管理体系，实施规范、高效的物业管理IS09001质量管理体系的关注焦点是用户的需求，我们通过在本项始的循环。同时强调“全员、全程、全效”,在管理过程中的各部门、2、导入IS014001环境管理体系，营造安静、环保、绿色的居住环境面导入IS014001环境管理体系，通过对小区园业主生活过程中污染的产生进行预防，对污染达到不排、少排污染物，使小区形成清新、自然、环保的居住氛围。并按照IS014000标准的要求，降低原材料和能源的消耗，提高废弃物品的再利用水平，节约资源的使用量，降低管理成本>通过“创建美好环境，提高生活质量”等系列活动，促进每个使用人都自觉热爱和保护小区内的环境。另外，我们还将加大力度，节约小区的能源消耗，制定设备经济运行方案。同时杜绝供水设备设施的跑、冒、滴、漏和电气设备用电浪费等现象，在维护维修过程中，避免水、电的损耗，同时，向业主进行节水、节电的宣传，提将“酒店式管家”精品物业管理模式带入本以满意之外的惊喜。一方面要从业主(住户)的角度看问题，业主(住户)需要什么样的服务，我们就提供什么样的服务；另一方面我们也肩负了打造一个高度的与国内高端楼盘接轨的品质大盘的使命，这就是我们提出的新的物业管理概念和思想。我公司物业坚持“业主满意是我们孜孜不倦的追求”的服务目标，超前挖掘客户的潜在需求，满足小区业主(住户)深层次的物质和精神需要，使业主(住户)真正体会完美的服务及精湛的管理。业主(住户)想到的我们一定做到，业主(住户)方式，为客户提供最尊贵的上善服务，彰显每一位客户在本小区居家的处理平台将物业公司的日常管理服务的事项通过网络向业主(住户)公布并接受检查监督，通过网络系统接收业主(住户)的服务需求或服务质疑，加强与业主(住户)之间的沟通交流，并对业主(住户)服务需求和咨询中心也是信息指挥调度中心，执行所有信息输入输出，各岗位的协调、物业服务中心专门设立客户服务中心，作为我们面对客户的唯一的电话、面谈等多种形式提出需求信息，“一站式”客户服务中心可根据客户的需求信息、协调、调度物业服务中心各个职能部门和作业层面的措施之五：实行24小时安全保卫管理，确保小区住户和业主的安全小区的治安状况是业主们首要关注的问题，安全保卫工作的好坏，上强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合、白天宽松与夜晚严密相结合。实行24小时监控、巡逻，有效处理突发事件。在“技防”上，运用监控系统、巡更系统、可视对讲、红外线感应等智能化保安设施、设备，确保小区的治安防范万无一失。在“物防”上，从物业管理使用的专业角度，完善小区物业管理的一个重要内容就是房屋建筑、公共设施、设备的管理和维护，公共设施、设备运行状态的良好程度将直接影响业主(住户)的验和专业技术，对其进行持续的循环改进和功设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。措施之七：实施“精细化”管理，用细节成就完美“天下难事必作于易，天下大事必作于细”,无论是个人的前途还行业，提供的不是一个简单的、易量化的商品，而是通过过程来体现的服务，所以物业管理更是细节的管理，这既节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫，通过优质客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满；“大事做于细，伟业始于先”是我公司物业的管理文化，我公司物业的进步就是依靠大量精益求精的细节管理，我们更会将这种管理文化不折不扣地融入到本项目的每一项服务之中，时刻展示我公司物业用细节铸措施之八：运用差异化管理策略，赢得市场与客户的长期忠诚物业管理的差异化定位就是为顾客提供与行业竞争对手不同的服务与服务水平。要做到人无我有、人有我新、人新我变，就必须要有创竞争优势。因此，本项目的差异化管理将从客户需求调查和分析入手，运用CRM(客户关系管理),挖掘出业主(住户)的潜在需求，并根据业主(住户)的需求，包括生活、工作、情感等方面，提供超出业主(住户)期望的个性化、特色化服务，将“以人为本”的服务工作渗透到每一个服务产品中；不断收集业主(住户)在获得服务后的信息反馈，并及时跟踪与利用反馈信息，开展创新工作，主未所急、做业主之将所需”,也就是任何一件事要做到未雨绸缪，而不是亡羊补牢，服务到业主(住户)说之前，让服务产品的差异，在业主成不变的。随着社会经济和科技的发展，业主(住户)的需求也会随之发生变化。我们将在长期的差异化战略实施过程中予以提炼、归纳、总结、创新，用创新去适应顾客需求的变化，战胜对手的“跟进”,实现措施之九：实施品牌化战略，把本项目塑造成物业管理精品项目品牌从本质上是传递一种信息，是一种名称、设计以及它们之间的相互组合，而品牌又以属性、利益、价值、文化、个性、使用者等要素为基础而构成品牌。首先，我们通过精湛的管理，主的需求，使物业增值保值，为投资者及业主创造利润和价值；其次，环境管理和楼宇形象控制，设备和公共设施的管理，治安和交通控制与引导，物业管理服务人员行为规范以及我公司物业为小区业主创造文明、安全、舒适、环保、便捷的生活空间外，塑造小第一节安全及消防管理模式依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全防范是物业管理第一要素，我们将对小区采取“四防”结合的联防相结合，全面防范与重点防范相结合，正装与便装相结合，白天较区设置的各类智能监控设施，快速反应，快速调度；联防是和辖区派出第二节交接班制度(1)原则交接班时交班人员应注意正常履行自己的岗位职责，(2)接班前集合1)所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。2)接班班长集合队伍并按《员工仪容仪表规范》的有关规定检查员工3)接班班长点名，如有人缺勤应记录在《班长值班记录表》中。4)接班班长召开班前会下达工作指令，交待有关工作注意事项。5)集合过程应在5分钟内完成。(3)工作交接1)接班班长提前10分钟带队按预定路线到各岗位进行交接工作，行进2)接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及3)如发现有异常或不清楚的事项，应要求上一班当值人员做出解释并记录在《岗位值班记录表》并继续跟进，跟进同时将情况及时汇报4)双方交接班人员在交接前、后须敬礼。(4)物品的交接1)双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、工具、2)对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。3)如有代管的其它物品，交班人员应交代清楚，并记录在《岗位值班记录表》上，如未记录清楚则出现问题由交4)发现损坏、缺失应立即向双方班长报告，并要求上一班当值人员说(5)记录的交接1)《岗位值班记录表》应记录清楚本班的数量及状况、代管物品数量及状况(含存放人的地址和联系方式)、2)交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。3)双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清楚的地方应主动询问。4)如无异常交接班双方在记录《岗位值班记录表》上签字，如有异常应记录清楚双方签字认可，如不能处理应通知双方班长到场处理并(6)班长的交接1)岗位全部交接完毕后接班班长前往集合地点与交班班长进行交接。2)交班班长对本班的总体工作情况进行简述，交代特别事项，双方在1)交班班长在岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。2)交班班长对本班工作进行讲评召开班后会。将当值情况记录于《班3)带回宿舍(指定地点)后解散队伍。4)交班班长将本班收集到的业户意见、建议、共用设施设备检查结果环境卫生状况等情况提交给物业公司客户服务中心当班人员。第三节安全管理器械管理制度一、对讲机、巡更棒1)安管部负责人负责建立对讲机通讯器材、巡更棒台账并及时更新。2)领用的对讲机、巡更棒只供当值安全管理岗位使用，严禁用作其他4)电池充电按使用说明书进行。5)对讲机、巡更棒在使用过程中一旦发现问题应及时汇报安管部负责6)主管/班长组织在每季度第1月全面检查对讲机1次，并作记录在《设(1)所配警棍或自制木棍等器材只供当值岗位在紧急情况下防卫使用，(2)非当值岗位人员严禁使用警棍及其他器械。(3)手电雨衣(4)手电、雨衣应存放在指定位置，摆放整齐有序。(5)严禁将雨衣、手电占为己有。(6)用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐放于指定位置。(7)使用完毕的手电要用干布擦拭干净并将电池卸出。(8)损坏处理(9)对讲机、巡更棒、警棍、手电、雨衣等属正常使用损坏的，当值(10)讲机、巡更棒、警棍、手电、雨衣等属人为损坏的，经安管部负(11)属故意应进行行政处罚并负责赔偿损失。第四节门岗服务2)如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。在记录本上记录。非业户A.如认识，应主动打招呼，叫出领导称呼(如某总),放行。B.记录在《来人来访登记表》上。2)公司员工A.非上班时间，无特殊情况公司员工不允许进入小区。B.查验其工作证，无误，放行。C.记录在《来人来访登记表》上。3)外来人员访问业户A.询问访客姓名、被访者姓名、住址并与业户核实后放行；B.陪同其到楼宇对讲系统旁询问业户。C.记录在《来人来访登记表》上。4)政府部门人员进入小区公干B.及时通知相关人员，立即通知巡逻岗安管员作好指引工作。C.在《来人来访登记表》上记录。5)参观人员A.上报主管，请示物业服务中心负责人。B.得到认可后通知巡逻岗安全管理员前来带领参观人员到6)持“出入证”人员(如装修、送报、送奶等)A.查验出入证是否相符施工人员必须使用正、副证出入小区。B.在《来人来访登记表》上记录。二、对出入小区物品的控制(1)进入小区人员禁止携带烟花爆竹等易燃易爆危险物品进(2)对携带大量或贵重物品(例如：冰箱、洗衣机、电视机、空调机、功放音箱等)出小区的人员检查客户服务中心开具的《物品放行条》,必要时当班人员拨打电话客户服务中心进一步确认《物品放行(3)核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不到客户服务中心重新填写《物品放行条》,放行后应填写《物品放行登(1)车辆进入小区前应查看车身是否有破损或划伤痕迹(2)对于有产权车位、月租等车辆，由业主(住户)持《车位(4)对临时停放车辆，核对身份信息后放行，并提醒停放临停(5)如果车辆与《车辆出入登记单》记录不相符，应立即让驾(6)对出租车、货车等机动车辆出入小区必须开箱检查，确认2)如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或主管前2)造成不良后果的要设法留住责任人，并立即通知主管前来处3)在《岗位值班记录表》上记录。业户反映意见、建议应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》,并通过对讲机立即通知客户服务中心值班人员，如内容涉及保密事项，应第五节巡逻服务巡逻岗安全管理员每天不间断对整个责任区域巡视，对重点区域、巡逻岗按安全管理部规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点按时在《巡逻签到表》上签到，正确使用电子巡更系统并检查是否完好。5.1巡视检查的内容及情况处理1)每次巡视时以手推门，如未正常关闭应及时关闭。2)如发现故障应通知客服人员并向主管汇报。3)在《岗位值班记录表》中记录。2)如室内无人，立即通知客户服务中心与业户联系并守在现场，等待3)如发现门被破坏、室内有被盗窃现象时，通知主管并寻找适当位置4)在《岗位值班记录表》中记录。1)注意观察环境，检查外围设备设施，发现可疑人员主动询问。2)发现设备设施有故障应通知客户服务中心并向主管汇报。3)在《岗位值班记录表》中记录。1)注意看闻，是否有烟火，是否有煤气、烧焦等异味，如有应立即检2)确属消防事故则按《消防应急预案》处理并填写《特别事件报告》3)在《岗位值班记录表》中记录。1)注意观察责任区共用部位、共用设施、是否存在其他安全隐患。2)定点岗位巡查责任区共用部位、游泳池等区域是否存在其他安全隐3)将隐患记录在《岗位值班记录表》上并上报主管。1)检查责任区内可目视到的各种灯具、开关、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、消防设备设施、信箱、垃圾桶、娱乐休闲设施、标识、锁、墙体、地面、绿化、水景观等的外观、使用功能、状态是否正2)发现问题记录在《岗位值班记录表》上，紧急事项应立即通知客户3)所有问题在交接班时告知接班人员。1)检查责任区内的环境卫生是否有异常。2)检查责任区内的环境卫生是否符合标准。3)在不影响岗位工作的情况下，能够自己拣起的垃圾要自行清理。4)不能自行处理的要及时通知客服中心人员。5)将检查情况记录在《岗位值班记录表》上。1)注意观察是否有可疑人员、违规行为及其他异常情况，发现问题应2)发现可疑人员应进行询问或跟踪，必要时通知其他岗位及主管协助3)发现违法犯罪活动立即通知主管并采取紧急处理措施。1)接到报警信号应及时赶到现场察看、处理并及时将现场情况告诉监2)接到监控室的消防报警时应在3分钟内赶到现场察看，如需要经过大堂则要带上1个灭火器。3)接到监控室的红外监控报警时应在30秒内赶到现场察看。1)接到其他岗位的通知或主管的指令应立即执行。2)见到业户有需要帮助的应主动提供帮助。2)巡逻岗时注意车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁需向当值主管报告处理，同时通知车主并在《岗位值班记录表》3)发现无关人员或可疑人员到车库，要及时上前询问并做好记录。4)若遇醉酒驾车者应立即劝阻并联系家人，避免交通意外事故的发生，5)发现驾驶员在车库内用水洗车、修理车辆(损坏不能开动除外)或第六节监控作业6.1工作环境要求(2)值班记录本、文件夹统一摆放在监控台中间位置，水(3)其他人员非工作需要不得进入监控室，除监控岗安全管理员及替不得超过15分钟，除项目安管负责人同意或指定人员。6.2设备清洁(3)清洁设备时应注意力度适中，不得使各设备开关改变6.3设备检测(1)交接班后由接班人员于接班后半小时内对下列各类信号进行检测，如出现异常应查明原因并及时处理，无法处理应迅速上报主管，并1)监控镜头是否正常运作；2)各大堂门对讲是否正常运作；3)电话是否正常；4)消防联动柜信号指示是否正常；5)煤气报警系统信号指示是否正常；6)电梯三方报警系统信号是否正常。6.4设备操作6.5运行要求(2)如因特殊原因需暂时离岗，应先通知主管，在得到允许并有人替6.6异常情况处理1)当发现消防报警时应立即通知就近巡逻岗安全管理员前往核实处理。2)及时询问现场情况。3)如出现火灾立即启动《消防应急预案》。4)及时了解处理结果并记录在《岗位值班记录表》上。1)当各种报警信号传来时应通知巡逻岗安全管理员前往核实处理，当现场人员确定误报后应将相关设备(镜头、消防报警等)恢复原状。2)如因设备出现故障，应立即通知客户服务中心人员。3)将结果记录在《岗位值班记录表》上。在监控镜头内发现人员争吵、打架、破坏设施、环境、乱丢垃圾、6.7监控室记录的保存、查阅(1)每盒录像带录制完后，须填写《监控录像带换带记录表》,并在第七节消防管理服务7.1施工管理(1)任何在小区内需动火的施工工程，物业公司必须事先要求施工单位申报，办理动火作业手续，指定施工单位(2)物业公司必须要求施工单位在动火前采取切实有效的防火安全(3)施工单位动火完毕后，物业公司应督促施工单位立即清理现场，(4)在重点部位、危险地段(变压器室、供配电房、停车场(库)、发电机房和楼层动火)必须经物业公司负责人批准并做好防备工作后才1)动火前“七不”C.附近难以移动的易燃物未采取安全防范措施不动火。D.凡盛装过油类等易燃物的容器、未经清除不动火。E.凡储存有易燃、易爆物品场所，未经排除易燃物品的不动火。F.在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安2)动火中“四要”B.现场安全负责人和动火人须常注意动火情况，发现不安全苗头时要C.发生火灾事故时，要及时扑救。3)动火后要“一清”动火人员和现场负责人在动火作业完成后，应彻底清理现场火种，7.2设备管理(1)供配电房、发电机房及其他重要机房内禁止堆放易燃(3)物业公司所有员工必须遵守国家有关消防法律法规和公司消防(4)物业公司所有员工应爱护消防设备、设施和器材。消防设备、设施管理人员应按规定定期进行维护和保养，以7.3培训与宣传7.4预防工作(2)对重大安全隐患登记造册，实行日常监管和动态监管，(5)做好各类新建及技改项目的消防安全审批工作，定期或不定期的7.5消防检查1)设立消防监控中心，并建立3级防火机构，明确各级防火2)我公司负责人为本物业消防安全第一责任人，负责消防组织机构的建立和消防工作的组织及安排，负责成立防3)安管部负责人作为第二消防责任人，负责物业消防管理工作的制定4)安全管理员作为第三消防责任人，负责消防检查和日常管理工作。1)一级检查由第三消防责任人实施。A.每位员工每天对本岗位、本地段消防安全情况进行1次检查，处理自行能够解决的不安全的因素，不能自行处理的应及时提交上级，B.安全管理员负责对小区的消防设施，消防安全情况及施工现场防火安全进行日常检查，并将检查情况记录在《岗位值班C.安全管理员每月将消防安全情况总结后向安管部负责人汇报。2)二级检查由安管部负责人组织实施。A.安管部负责人每月组织有关人员对辖区设备、设施、公共区域进行1B.检查内容应包括各岗位、外包单位对消防安全工作的执行情况、火7.6消防器材管理1)消防监控中心A.ABC干粉灭火器及气体灭火器2公斤的4瓶；B.消防板手2把、消防斧1把；C.消防服2套(含头盔、消防服、消防靴);D.防毒面具4个；E.消防腰带2条；F.消防锤1把；G.铁撬杆4支；H.消防桶2个；I.救生绳2套；J.铁锹4把；K.担架1幅。2)保安岗亭配置要求ABC干粉灭火器2-4KG的2瓶。3)设备房配置要求ABC干粉灭火器2-4KG的2瓶。4)大堂配置要求ABC干粉灭火器2-4KG的2瓶。5)地下(摩托车)车库配置要求可按防火分区作为1个计算单元，每100平方米以内配置ABC干粉灭火器2-4公斤的2瓶。6)商铺配置要求可按1个配置场所即为1个计算单元：商铺可按面积每100平方米每个点配置ABC干粉灭火器4公斤的2瓶，并存放灭火器箱内；酒家厨1)消防器材由安全管理部统一管理。2)所有消防器材均是消防应急使用，严禁擅自使用。3)配置的消防器材由存放地点的值班人员进行日常管理。4)公共场地、楼层、停车场(库)的消防器材由安管部负责人、主管/录卡》,并将检查情况记录在《岗位值班记录》。7.7灭火器操作规程5)带电火灾：指带电物体燃烧的火灾。1)按充装灭火剂的类型划分：2)按灭火器的重量和移动方式划分：C.推车式灭火器。3)按加压方式划分：1)干粉灭火器干粉灭火器是指内部充装干粉灭火剂的灭火器。主要适用于扑救易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾，常用于加油站、汽车库、实验室、变配电室、煤气站、液化气站、油库、2)手提式干粉灭火器a)手提式干粉灭火器有内装式、外置式和贮压式3种结构：内装式干粉灭火器由筒体、筒盖、贮气钢瓶、喷射系统和开启机构等部件组b)外置式干粉灭火器由筒身和外部的钢瓶组成，筒身上装有提柄、喷粉胶管和喷枪，筒内装有出粉管、进气管，钢瓶悬挂在筒身外部，贮压式干粉灭火器的结构简单，压缩氮气与干粉共贮于灭火器筒体B.使用方法a)手提式干粉灭火器使用时，应手提灭火器的提把，迅速赶到火场，在距离起火点(根据火情)2-3m左右处，放下灭火器。b)在室外使用时注意占据上风方向。c)使用前先把灭火器上下颠倒几次，使筒内干粉松动。手握住喷嘴，另一只手用力按下压把，干粉便会从喷嘴喷射出来；如果使用的是外置式干粉灭火器，应一只手握住喷嘴，另一只手把e)干粉灭火器在喷粉灭火过程中应始终保持直立状态，不能横卧或颠C.维护保养a)灭火器的保养干粉灭火器应放置在保护物体附近干燥通风和取用方便的地方。要注意防止受潮和日晒，灭火器各连接件不得松动，喷嘴塞盖不能脱落，b)灭火器的维修和再充装(灭火器一经开启必须进行再充装)。3)推车式干粉灭火器A.构造B.使用方法a)推车式干粉灭火器一般由两人操作。b)使用时应将灭火器迅速拉到或推到火场，在离起火点(根据情C.维护检查a)检查车架的转动部件是否松动，操作是否灵活可靠。b)经常检查干粉有无结块现象，如发现有结块时，应立即更换灭c)定期检查二氧化碳气体重量，如发现重量减少10%时，应立即d)检查密封件和安全阀装置，如发现事故须修复，待修好后方可e)满5年，干粉贮罐需经2500kpa水压试验；二氧化碳钢瓶经22.5Mpa的水压试验，合格后方可继续使用。以后每隔2年，必须进行4)二氧化碳灭火器A.手提式二氧化碳灭火器使用方法a)手提式灭火器使用时，可手提灭火器的提把，或把灭火器扛在根部的手柄，把喷筒对准火焰，另一只手压下压把，二氧化碳就喷射出c)当扑救流散流体火灾时，应使二氧化碳射流由近而远向火焰喷射，如果燃烧面积较大，操作者可左右摆动喷筒，直至把火扑灭。当扑救容器内火灾时，操作者应从容器上部的一侧向容器内喷射，但不要使c)在室外使用时应选择在上风方向喷射，在室外大风条件下使用d)在狭小的室内空间使用时，灭火后操作者应迅速撤离，以防被B.推车式二氧化碳灭火器推车式二氧化碳灭火器的构造与手提式二氧化碳灭火器的构造基本相同，其主要不同点在于：(1)多了一个固定和运送灭火器的推车；(2)开启机构全采用手轮式；(3)在瓶头阀上装了1个安全帽。使用方法b)先把灭火器拉到或推到火场，在距起火点大约10m处停下。c)一人迅速卸下安全帽，然后逆时针方向旋转手轮，把手轮开到最大位置。另一人则迅速取下喇叭喷筒，展开喷射软管后，双手紧握喷a)二氧化碳灭火器不应放置在采暖或加热设备附近和阳光强烈照射的地方，存放温度不宜超过42℃。b)每年检查1次重量，手提式灭火器的年泄漏量不得大于灭火剂额定充装量的5%或50g(取两者中的较小者);推车式灭火器的年泄漏量不得大于灭火剂充装量的5%。超过规定泄漏量的，应检修后按规定c)满5年进行1次水压试验，合格后方可使用。以后，每隔2年，d)灭火器一经开启，必须重新充装。其维修及再充装应由专业单C.灭火器的报废年限a)手提式化学泡沫灭火器5年。b)手提式酸碱灭火器5年。c)手提式清水灭火器6年。d)手提式干粉灭火器(贮气瓶式)8年。e)手提贮压式干粉灭火器10年。f)手提式灭火器10年。g)手提式二氧化碳灭火器12年。h)推车式化学泡沫灭火器8年。i)推车式干粉灭火器(贮气瓶式)10年。j)推车贮压式干粉灭火器12年。k)推车式灭火器10年。1)推车式二氧化碳灭火器12年。7.8火警讯号处理消防监控中心客户服务部区域巡逻岗现场确认v通知关闭电源和燃气客服中心抢救疏散人员值班巡查(交接班检查)√通知巡逻员速到现场确认现场巡逻员处现场巡逻员处理、求援，与消填写值班记录填写值班记录启动消防设备，风机水泵作好交接班工作现场安全员帮助作好交接班工作清理现场结束消防中心以消防队结束检查火灾原因，并写书面报告落实整改措施7.10火警处理注意事项1)人工报警：员工看到有烟、闻到其它焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知(对讲呼叫、拨打热线电话或当面通知)消防监控中心和安全管2)火灾报警监控主机报警：报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知(对讲呼叫、拨打热线电话或当面通知)消防中心和安全管理负责人。3)报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小；另外报警人须询问4)报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭5)值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与安全管理负责6)安全管理负责人在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。1)现场指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥2)首先要保障人员安全，命令将与战斗无关人员进行快速疏散和组织3)如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于消灭，须立即命令消防中心拨打110火警电话，并呼叫周边附近物业客服中心支援。在4)消防队战士和消防车到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情等5)火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防6)火灾后，负责起草火灾事故报告。消防队急救及演习所需物品发出消防演习警报√引导业主消防通道疏散到达预定集中地点解散公司报告公司第八节安保秩序服务标准序号项目岗位1管理随时1.登记有效证件不超过60秒/3.观察来访人员是否有异常状门岗2管理品迁管理物搬随时物品(大件、贵重物品)放行，凭物业公司指定客户中心开出物品门岗3巡逻随时1.每2个月重新制定1次巡逻路2.巡逻人员(不包括车场巡逻人员)按规定路线，每2小时至少对所管辖区域巡逻1次；对重点区域、重点部位每小时至少巡查3.每天至少对所有楼宇梯道巡逻巡逻岗序号项目岗位4处它其情异发处它其情异突业1.发现盗窃、斗殴、匪警情况的2.对精神病人、醉酒者的处理；触电事故的应急处理；突发性水浸事故处理；火警、火灾的应急3.爆炸的处理；失物处理；电梯故障(困人)应变处理；管道石所有岗位5安全防范处理随时巡逻岗6处理随时巡逻岗序号项目岗位7路空统示題处路空统示題处闭监系显问的理随随时2.保存30天像录资料，突发事件录像资料保存1年以上。3.显示画面出现异常情况，中控岗安全管理员应在15秒内做监控岗8处理随时出现异常情况中控岗安全管理员应在15秒内通知相关人员并采监控岗9设置根据工作计划确定主管消防系管理随时主管序号项目岗位统维修保养工作执行标准*1.检查水带不发霉并交换褶边、水喉不漏水；2.检查阀门、阀杆上油；3.栓内清洁无异物；4.各接口无损坏，连接方便可靠、小锤配备齐全；5.检查指示灯、试验报警按钮；6.消火栓无圈占。n1次1.完好无损，弹性适度；2.消防通道通畅，防火门保持关闭自如。1次1.推车式灭火器完好无损，压力在正常范围；2.手提式(干粉)灭火器压力正常，取下摇动几下，防止结块，指针指示在绿色安全区内；3.逐个检查铅封及操作手柄，达到稳固良好，但不卡阻；4.抹灰除尘，贴上检查标识；5.手感检查每个重量，抽样10%称量，减轻10%需补充；6.各部位清查个数，悬挂紧，急取方便；7.标识牌朝外摆放；8.离地面不低于8CM;9悬挂时捆绑结实。序号项目岗位:1次1.卷帘门外观无破损无锈蚀，门锁良好，开停按钮牢固；2.受烟(温)控，卷帘门动作正常；3.手动操作卷帘门升降、停止灵活、无卡滞、无异常声响，上下限位开关动作正确；4.控制中心手动操作卷帘门动作正常。主管示散口示疏出指1次1.灯箱无破损；2.灯箱内外清洁无尘，灯具牢固完好；3.各按钮功能正常；4.交流试验指示灯正常；5.电池充放电。,系统1次头外观清洁；3.压力表指示正常；主管序号项目岗位测器温感1次常，单元箱线头紧固，内外清洁；3.探测器与底座接触安装牢固，无缺失；4.按5%比例喷烟(加温)验证报警。(备注：烟感每半年1主管1次1.直观目测：指示灯亮、且处于等待状态；2.按测试键：按测试主管自自系统半年1次1.气瓶、阀门、管路表面完好铅封，保险带、安全阀完好，全面抹灰除尘；2.系统内每组探测器模拟报警验证；3.拆下大力表送市计量站检定；4.控制器面板电路显示正常；5.球形储气罐压力及控制验证；6.喷气灭火区的出口畅通，防火门完好；7.模拟电动主管序号项目岗位系统详见标注1.信号指示正常、音量调节位置合适(周期1个月);2.各切换器、控制器转换工作正常(周期1个月);3.各放大器音质、音量良好(周期1个月);4.各接线端子无松动、各导线完好(周期1年);5.压带轮主导轴，磁带机磁头表面无粉尘(周期半年);6.各扬声器接线牢固、纸盒无破损(周期1年);7.主机柜内无尘(周期1年)。主管1.电源指示正常开关处于开启或自动状态(周期1个月);2.控制柜内部各电器触点完好、无松动主管序号项目岗位演习于1次不少于1次2.按演习方案组织实施。主任a半年1次1、拟制宣传方案并报批。2、制订培训计划并组织实施3、抽访业户，跟踪验证，评估宣传效果。主管序号项目岗位随时1.安全管理员上岗