啤酒销售代表工作规划

销售代表工作规范第一章:指引1.1我们的理念：做好人、出精品、创一流通过勤奋、专业、自信、活力、创新。不断满足消费者需求，不断创造新价值，回报社会、回报股东、回报员工。1.2我们的宗旨：啤酒的消费群体广泛，主要包括有支付能力的、大部分年龄段的各阶层成年消费者。啤酒适合各种不同场合、场所饮用。重啤集团将以消费者为导向组织生产和销售，向消费者提供最优质的产品，满足消费者对高品质啤酒的需求。同时，通过我们的努力，让更多消费者喜爱重啤，提升销量，满足公司及客户对销售额和利润的要求。1.3我们的目标：创一流企业通过不断提供满足消费者需求的各类啤酒产品，扩大公司在江苏省内外的市场地位，成为江苏省乃至华东地区同行业的绝对领导型企业。1.4目前的操作原则：1)指导并与经销商合作，扩大公司产品在各类零售终端的覆盖率和占有率。2)维护并丰富零售终端的生动化陈列，使公司产品成为消费者的首选。3)与零售终端建立长期稳定的合作关系，使公司产品成为终端最愿推荐的产品。4)加强品牌建设，密切消费者沟通。使“天目湖啤酒”成为消费者最喜欢、最乐于消费的品牌之一。1.5业务代表的岗位使命：建立良好的客情关系，提供高效、周到的客户服务；维护公司利益，指导或帮助客户，向消费者提供便利、充足、优质的啤酒。第二章、销售代表的必备素养2.1自身素养外在素质－仪表/形象发型整齐。着装整洁、举止得体。讲文明语言。与客户交谈时，姿态端正。2)内在素质－品质坚持原则（公司利益高于一切）。诚实守信。精神饱满，工作有激情。勇于接受挑战，意志坚强。踏实、严谨。应变能力强。自制力强。敏锐的洞察力。尊重自己和他人。具有高度的责任感。2.2产品知识销售代表需掌握常用的产品知识，以使客户对公司的产品有一定的了解，并解释客户在保管、出售产品或消费者购买/饮用产品时可能遇到的问题。1)什么是啤酒，啤酒制造过程有那些?啤酒以麦芽、水为主要原料、加啤酒花，经酵母发酵酿制而成。啤酒是含有二氧化碳的、低酒精度的发酵酒。啤酒制造过程有：糖化、发酵、过滤、包装等。糖化是将麦芽制成麦汁的过程（主要将麦芽中的淀粉分解成糖类）。麦芽粉碎，加入温水，在一定温度下糖化，经过滤得到麦芽汁。再将麦芽汁煮沸蒸发水分，并同时加入酒花。发酵是糖类在酵母的作用下，分解成酒精和二氧化碳的过程。麦汁冷却后，加入酵母菌，输送到发酵罐中，经过二个星期或更长时间，生成啤酒原液。过滤是酒体通过过滤机，除去啤酒中的酵母菌和微小的颗粒，保证啤酒的清亮透明和稳定性，过滤后酒体储存在清酒罐中。包装工序，经过洗瓶、灌酒、杀菌、贴标、装箱后，啤酒进入成品库，等待进入市场。2)啤酒常用种类划分有那些品种按生产方式，分为鲜啤酒、熟啤酒、纯生啤酒按原麦汁浓度，分为6度、7度、8度、8.8度、9度等。此外，啤酒还可以根据消费对象、啤酒的包装容器来分类。3）纯生啤酒、鲜啤酒和熟啤酒有何区别？鲜啤酒，不经过巴氏灭菌或瞬时高温灭菌，成品中允许含有一定量活酵母菌，该种啤酒口味鲜美，营养较高，但保存期短。熟啤酒：经过巴氏杀菌灭菌或瞬时高温灭菌的啤酒，可以防止酵母继续发酵及受微生物的影响，保存期较长。纯生啤酒：不经过巴氏杀菌灭菌或瞬时高温灭菌处理，而采用国际先进工艺，实现无菌化生产，口味纯正、香味浓郁、营养价值高且保存时间长。4）天目湖纯生啤酒有哪些特点？2002年，常州天目湖啤酒有限公司投资数亿元，引进全套德国进口设备酿造生产纯生啤酒。天目湖是江苏最早拥有全套纯生啤酒生产线的企业，设备先进，技术过硬。天目湖纯生啤酒采用天目湖源头活水、进口麦芽、酒花酿造，富含多种活性营养成分，口感好、更健康！5）饮用啤酒是否会导致肥胖？啤酒拥有2000余种有益物质，包括丰富的蛋白质、维生素、矿物质和微量元素，以及酚、酮、儿茶酸等抗氧化物，啤酒不含有脂肪、胆固醇、咖啡因等，是现代最健康、安全的酒精饮料。适度饮酒，不但不会导致肥胖，反而，啤酒中的有益物质还能保持身体营养均衡、抗氧化、提高身体免疫力，并阻碍脂肪代谢，使身体更加健美。6）啤酒保质期有多长？普通瓶装啤酒保质期为半年以内；听装啤酒保质期在一年以内(优、一级)，瓶装鲜啤酒保质期不少于7天。罐装、桶装鲜啤酒保质期不少于5天。7）啤酒B瓶有什么特点？国家技监局于1996年制定了啤酒瓶的新标准，规定啤酒瓶要使用“B”瓶。B瓶在啤酒瓶底以上２０毫米范围内打有专用标记Ｂ，并有生产企业标记、生产的年和季度等标识。Ｂ瓶的安全性高于非Ｂ瓶，其“耐内压力”标准在1.2MPa以上。而非Ｂ瓶对此没严格限定,如被碰撞或受热不均等，可能爆炸。但需注意，即使用Ｂ瓶，也不要曝晒火烤、碰撞敲打，以防爆瓶。8）啤酒运输贮存措施有哪些？在啤酒运输、贮存过程中，应轻拿轻放，避免撞击和挤压。不得与有毒、有害、有腐蚀性、易挥发或有异味的物品混装、混贮、混运。适宜在5ºC—25ºC下运输、贮存；低于或高于此温度范围，应采取相应的防冻或防热措施。同时，啤酒贮存过程中还应注意，应贮存于阴凉、干燥、通风的库房里，做到不露天堆放，严防日晒雨淋。9）瓶标上标注的啤酒的度数指什么？啤酒的度数和白酒度数的含义是两码事，白酒的度数是指每100毫升酒液中含有纯酒精的毫升数。啤酒的度数实际上指的是麦汁浓度，比如9度的啤酒是用含浸出物为9%的麦芽汁酿造成的啤酒。10）如何品味啤酒的优劣？一看：看酒体色泽：普通浅色啤酒应该是淡黄色或金黄色，黑啤酒为红棕色或淡褐色。看透明度：酒液应清亮透明，无明显悬浮物或沉淀物，根据国家标准，允许有肉眼可见的微细悬浮物和沉淀物（非外来异物）。看泡沫：啤酒注入无油腻的玻璃杯中时，泡沫应迅速升起，泡沫高度应占杯子的三分之一，当啤酒温度在8-15℃二闻：闻香气，在酒杯上方，用鼻子轻轻吸气，应有明显的酒花香气，新鲜、无老化气味及生酒花气味;黑啤酒还应有焦麦芽的香气。三尝：品尝味道，入口纯正，没有酵母味或其他怪味杂味;口感清爽、协调、柔和，苦味愉快而消失迅速，无明显的涩味，有二氧化碳的刺激，使人感到杀口。11）啤酒是不是越冰越好喝？啤酒在温度10℃——15℃12）啤酒瓶为何会爆炸伤人？啤酒是一种富含二氧化碳的饮料，会在瓶内形成一定的压力。当瓶内的压力超过瓶子的耐内压，或外界撞击力超过瓶子的承受力时，瓶装啤酒容易引发爆瓶。目前，发生爆瓶事故主要集中在夏季，主要原因是，夏季气温高（平均超过25度），容易导致啤酒二氧化碳大量释出，内压加大；同时由于不规范的搬运以及消费者饮用过程中的不规范操作，啤酒瓶受外界冲击频繁，容易出现瓶身上的微小裂痕，瓶装酒在内外力同时作用下就会产生爆瓶事件。因此，杜绝搬运、饮用过程中的不规范操作，是防止爆瓶的主要途径。2．3财务知识1）边际贡献计算公式边际贡献=销售总额（不含税）-销售成本-销售费用2)“一般纳税人”和“小规模纳税人”一般纳税人是指年应征增值税销售额超过财政部规定的小规模纳税人标准的企业和企业性单位。小规模纳税人是指年销售额在规定标准以下，并且会计核算不健全，不能按规定报送有关税务资料的增值税纳税人。小规模纳税人标准如下：（1）从事货物生产或者提供应税劳务的纳税人，以及以从事货物生产或提供应税劳务为主，同时兼营货物批发或零售的纳税人，年应税销售额在100万元以下的；（2）从事货物批发或零售的纳税人，年应税销售额在180万元以下的；（3）视同小规模纳税人，即年应税销售额超过小规模纳税人标准的个人，非企业性单位，不经常发生应税行为的企业。

小规模纳税人销售货物或者提供应税劳务，按照销售额和条例规定的征收率计算应纳税额，不得抵扣进项税额。小规模纳税人应纳税额的计算公式是：应纳税额＝销售额×征收率。工业小规模纳税人的征收率是6%，商业小规模纳税人的征收率是4%。

3）欠据的有效性欠据的有效期限：有效诉讼期限两年。关于欠据有效性的相关规定：有效的欠据应具备的“九要素”：“欠条”字样、赊货单位、产品名称、数量、单价、金额、客户名（或公章）、约定接货人签字、年月日。2.4营销理论1）业务计划要素分析业务计划要素包括：公关/环境、品牌/产品、价格/结构、渠道/终端、消费者、操作能力/日常管理、服务/效率、营业/物流、竞品。对要素进行分析，就是要分析各个要素目前的现状、机会、障碍，同时提出针对各个要素的业务目标。通过对要素进行分析，可以清楚区域市场的背景与现状，明确公司所处的地位以及机会与威胁所在。2）不同类型市场特征2-1)启动型市场市场占有率15％以下，对应覆盖率一般在40％以下。此占有率下入市品牌的覆盖与份额呈不均匀分布状态。对新入市品牌而言，属市场导入阶段。品牌认知/品牌选择、品牌的口味接受性及渠道壁垒是此阶段三大主要障碍点。2-2)割据型市场占有率15－30％，对应覆盖率一般为50－70％。以品牌进入市场后形成局部优势为特征，是品牌（产品）入市后的调整期和忠诚消费群体主要形成期。渠道及品牌的理顺和调整及企业、品牌理念的全面导入，为品牌从“割据”到“争霸”做准备。2-3)争霸型市场占有率30－50％，对应覆盖率一般60－80％。以创造新的品牌消费导向为主要特征。也是消费者品牌转换最活跃阶段之一。2-4)管理改进型市场占有率50－60％，对应覆盖率一般为90％左右，以渠道、品牌整理为主要特征。经过竞争取得主导地位后，要完成企业、品牌、经销商在市场中的角色转换，需进行必要的渠道、品牌整理，保持优势。2-5)相对稳定型市场占有率60－85％，对应覆盖率近于100％。品牌差异化需求最低，忠诚消费群体占该品牌全部消费人群比例最高的市场阶段。竞争力最强，控制市场能力最稳定。对于多品牌竞争的市场，其余份额品牌数量较多，差异化需求高，是新的竞争品牌入市首选的挤占对象。因此也就为主导品牌竞争的缓冲区。2-6)垄断型市场占有率90％左右。主要为计划经济时期留下的传统市场。市场背景较为特殊。2-7)增量型市场占有率15％以下。属经济不发达区域或净价较低（竞争激烈、市价低）的城市化程度低的区域。运输成本高、市场因素为主、财务因素为辅的竞争市场。企业进入目的，以利用产能、控制战略竞争对手为主，以有边际贡献为原则。添加市场低价区。3）品牌、产品组合品牌定位：是指企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。品牌诉求：是向消费者传达“它是什么？它为什么更好？”等品牌信息。品牌利益点/卖点：满足消费者功能性和非功能性需要和需求。品牌依据：支持诉求的特点和属性。品牌价值：品牌最关心或主张的方面。品牌精髓：用高度凝炼的语言所表达的竞争优势。4)品牌检验常用品牌检验表指标关键问题是不是解释潜在影响认知度潜在消费者认识我们吗？他们有机会认识我们吗？独特性该品牌具有独特性吗？这些独特性是我们希望看到的吗？消费者相信这些吗？关联性我们的核心利益点对目标消费群体有感召力吗？我们是否维持了品牌目前的影响力？我们的品牌是受欢迎的品牌吗？覆盖率我们的品牌是否出现在合适的场所？——在合适的时间？——卖出我们预期的价位？——使用了合适的包装？买得起该品牌下产品对于目标消费者来说负担的起吗？我们的品牌在该产品门类中是否定价合理？有利润该品牌盈利情况是否理想？盈利点来自：—包装—渠道—价格—销量—成本—投资5)品牌组合品牌组合概念品牌组合是指市场上本公司的不同品牌通过有目的的选择，形成具有一定结构的集合。制定品牌组合计划的原则以经营战略为出发点，最大限度地提升公司的利润；组合中各个品牌应该协力占领市场，而不可孤立；成功的品牌是无极限的。应建立品牌持久成长的基础，而不是不断地推出新品牌。品牌本身没有生命周期，但是品牌的表现和执行方式是有生命周期的。如果品牌代表着某种具有普遍适应性的东西，而且它产品的表现力也能不断地升级换代，那么这个品牌会持久并兴盛。6)明确品牌的经营角色重点投资——在组合中享有最高优先权的品牌；选择投资——可以用来促进增长的品牌；收获品牌——在组合中战术作用大于战略作用的品牌；挤奶品牌—急于从这些品牌上获取最大利润，以便投资到其它正在增长的品牌上去；放弃品牌——不想再要，应该清除的品牌。7)产品组合产品组合是指公司按市场需要推出的产品或品种的集合。组合方式如下：按口味（浓、醇厚/清淡、清爽）按档次按价格按包装按渠道8)市场细分8-1）什么是市场细分？市场细分是根据消费需求的差异化，按人文因素、地理因素、文化特征、消费行为等消费特性，将消费者细分成不同的消费群体，用来确定目标市场。8-2）市场细分的目的什么？市场细分是为了寻找到最有开发价值的目标市场。在市场细分过程中要解决以下问题——寻找品牌组合中的空间——发现未被满足的主要消费群体；8-3)在各个细分市场优化资源配置哪个细分市场最大？哪个市场在不断成长？在这些不同市场中，公司有哪个品牌在参与竞争？公司资源如何有效利用？8-4）如何进行市场细分？第一步利用现有调研资料和市场推广的经验，确定尽可能多的消费群体，同时用最生动的方式来描述。对于新市场要通过市场调研得知。第二步将消费群体用“5W”（由谁（WHO）、为何（WHY）、何时（WHEN）、何地（WHERE）、什么（WHAT））的关系描述出来。确定消费群体使用的典型产品，寻求的利益和需求、饮用场合和场所等。第三步对5W进行详细分析，确定最重要的产品、场合和消费者等的组合。第四步明确何种因素最能表现消费者的选择。啤酒市场通常是由“为何”、“由谁”、和“何时”的结合构成其主导因素。第五步估计出各细分市场的规模。8-5)市场细分的基本形式5W细分依据示例什么以产品类型区分纯生、全麦芽、鲜啤、果味啤酒由谁以消费群体区分如青少年、成年人、工人、公务员为何以利益点区分如口味、健康何时以场合区分如与朋友在一起、与客户洽谈业务何地以场所区分如酒吧、咖啡厅、家里或酒店9）媒介知识9-1)媒介术语受众收看或收听广告的某一体。目标受众指广告信息传播的对象。可以按人口统计层面如男女、年龄、收入；心理状态如保守、新潮；产品使用习惯如是否饮酒等进行分类。收视率指在一定时段内收看某一节目的人数（或家户数）占观众总人数（或总家户数）的百分比。计算公式：收看（收听）的人数或家庭/总人口数或总家庭数*100％毛评点指一定时间内特定广告媒介所送达的收视率总数，是媒介传送量的计量单位之一。计算公式：每次广告播出次数*每次播出收视率到达率指收看或收听到特定媒介广告一次以上的人口百分比。到达率运作适用于各类媒体。计算时，不考虑受众看了多少个节目、多少次广告，都只计算一次。有—效到达率指达到有效频率以上的目标受众到达率百分比。此概念试图解决“多少广告量才有效”，但广告的有效受制因素太多，因此大多数情况下要根据实际情况而定。千人成本（cpm）指媒介的信息每送达指定人口1000人所产生的成本费用，是计算媒介效率的普遍方法。计算公式：媒体单位成本（元）/视听受众人数*10009-2）媒体特征媒体类别电波媒体平面媒体传播方式电波传送，讯号还原播出。受众以听或看（电视）的方式接受讯息。纸张印刷，人工传送。受众以阅读方式接受讯息。传播速度较快较慢重复能力较高，同一创意讯息，可以在短时间内不断重复。较低，对每天发行的刊物，重复所需时间为一天，每周发行的刊物需要一周，月刊则需要一个月才有机会让创意讯息重复露出。讯息内容广播：声音

电视：声音及活动画面文字及图片，可以为黑白、套色或彩色受众主动性较低，因受电波传送特性影响，当广告出现时，节目即中止，受众只能依电台传送讯息，被动地接收，受众无法控制讯息出现的时间。较高，广告与内文同时并存，受众可以依自己意愿主动选择接受内容；可以依自己方便随时重复讯息的接触。受众接触时投入程度视情况而定，受众在接触时可能完全投入注意力，也可能注意分散，未注意讯息内容。受众在接触时注意力较集中，通常很少分散注意做其他事。创意承载能力较适合承载音乐形式、故事形式、比较形式（电视）、示范形式（电视）及印象形式等创意。较适合说明形式、比较形式且讯息量较大、较复杂的创意讯息。广告贩卖方式以时间为计算单位。以尺寸大小为计算单位。10）价格体系及留利明确各个产品的开票价、到岸价、一级批发价格、二级批发价格和零售价格，以及各产品在各级渠道长期或短期的促销政策，从而能够计算产品在各级渠道的留利。开票价：指渠道各环节取得产品时的开票价格。到岸价：指渠道各环节实际取得产品时价格，通常要考虑折让、临时政策等因素。11）各种促销方式及利弊促销分类方式优缺点渠道促销经销商促销1．临时性销售奖励。2．搭赠活动。3．各种返利政策。4．折让、补贴。优点：短期内可解决销售不良情况配合对消费者活动的开展缺点：成本增加竞品容易模仿，造成恶意竞争容易造成渠道的依赖性零售商促销1.买（搭）赠/样品。2.灯箱/户外广告。3.抽奖卡/礼品兑换。4.累计销量奖励。5.进店费/陈列展示费。6.节假日联合促销。消费者促销1.免费品尝。2.随瓶/箱抽奖。3.现场消费抽奖/赠品。4.竞技/竞猜/游戏。5.大型公关活动。6.社区联谊。7.购买捐献公益。8.优惠卡/会员卡。优点：可针对目标消费群强化品牌/产品概念提高产品形象/亲和力引导消费提高购买频次量缺点：参与度低/窄宣传难度/费用大形成僵持后难于抽身。人员促销1.现场消费场所人员促销。2.社区家庭消费。3.零售卖场促销。4.销售竞赛/引导消费。第三章:业务代表的岗位素养3.1热爱我们的企业1)、了解重啤集团重啤集团全称为重庆啤酒（集团）有限责任公司。成立于1958年，拥有资产43亿，是集啤酒、饮料、生物制药于一体的大型企业集团，公司拥有28家啤酒分、子公司，分布于重庆、四川、贵州、江苏、湖南、浙江、安徽、广西等地，啤酒年生产能力突破280万千升。重啤集团位居“中国十大啤酒集团”前列，荣获“中国食品工业企业突出贡献企业”光荣称号，连续14年排名“重庆工业五十强”第5，是重庆轻工系统“五朵金花”之首。2004年,重啤集团与苏格兰纽卡斯尔啤酒酿造公司成功结为战略合作伙伴关系，为重啤的快速稳定发展又插上腾飞的翅膀。2008年，嘉士伯啤酒酿造集团收购苏格兰纽卡斯尔啤酒拥有的重啤股份，成为重啤的新股东之一。2）、了解嘉士伯啤酒酿造集团嘉士伯（Carlsberg）创立1847年，是世界第四大酿酒集团，总部位于丹麦哥本哈根。销售网络遍及全球150个国家。嘉士伯与足球的合作伙伴关系更是嘉士伯引以为傲的传统，嘉士伯从1992年开始赞助英格兰以及利物浦足球俱乐部。体育运动赞助成为嘉士伯的品牌推广上的重要策略。目前，嘉士伯啤酒在中国广东、云南、西藏、甘肃、新疆、宁夏等多家全资或合资公司，在中国西部地区的总市场占有率已经处于绝对领先的地位。2009年，嘉士伯收购纽卡斯尔在重啤中持有的17.46%的股权,正式成为重啤第二大股东。

3）了解重啤集团江苏营销中心重啤集团江苏营销中心主要负责集团华东地区五家工厂销售工作，包括重啤集团常州天目湖啤酒有限公司、重啤集团镇江天目湖啤酒有限公司、重啤集团盐城天目湖啤酒有限责任公司、重啤集团浙江之江啤酒有限公司、重啤集团安徽天岛啤酒有限公司。江苏营销中心的成立，是集团沿江发展、拓展华东市场、打造区域强势品牌的重要战略部署。江苏营销中心推广的主要啤酒品牌为天目湖，目前，天目湖啤酒年产能已突破50万千升，成为国内重要的绿色食品（啤酒）品牌，2008年，中国酿酒工业协会啤酒分会会长肖德润一行视察常州工厂，亲切题词：绿色啤酒，时代潮流，给天目湖啤酒高度赞誉。4）了解天目湖的技术实力天目湖拥有江苏省唯一啤酒工程技术中心，由中国啤酒顶级专家、中国酿酒协会啤酒分会常务理事、江南大学生物工程学院顾国贤教授，以及中国酿酒协会啤酒技术委员会委员、南京大学国家大学科技园专业学术研究员、江南大学工程硕士导师赵亚洲高工领衔，研究中心拥有专业技术人才10多位，首创科研院所、企业、市场三级互动的技术创新机制，为天目湖的发展奠定了雄厚的技术发展平台。3.2客户拜访1)经销商拜访步骤1-1)常规拜访设定拜访固定周期，制定当日拜访计划，按预定计划拜访。电话预约，约定本次到访时间、内容，如拜访对象不在，约定延续拜访时间。拜访前做好准备工作，整理前次拜访记录和电话记录问题的处理结果，准备相应宣传材料、记录本/表、主要业务事项等。到访，问候，进入主题。答复前次遗留问题处理结果。信息采集（销量、价格、政策执行、竞品操作等）。经营行为调查（留利、进销存状况、配送、服务等）。新政策传达，管理政策的布置、实施。了解经销商意见并整理。告别。1-2)临时拜访如有特殊业务需要，调整固定拜访周期，安排临时拜访计划。电话预约，约定本次到访时间、内容。拜访前做好准备工作。准备相应宣传材料、记录本/表、相关事项处理结果。到访，问候，进入主题。本次主要事项的传达、布置、实施。信息采集和经营行为调查。了解经销商意见并整理。告别。2)终端拜访步骤2-1）进入售点前的准备工作每日出行前要衣着整洁、得体。做好充分的工作准备，即明确当日的工作内容、拜访路线、每家客户的拜访目的，并携带相关市场宣传及辅助工具，如POP、挂旗等。携带拜访区域的详细资料及工作记录表格。与终端店主打招呼每日上岗时要保持饱满的工作情绪，见到店主应积极主动地打招呼，体现天目湖员工奋发向上的工作热情。对客户的称呼要用尊称，如“李经理（王老板），您早晨好（下午好）”不得直呼其名，更不准用绰号。对于初次拜访的客户，要先作自我介绍，如“您好，我是天目湖啤酒的业务代表，我叫XXX，向您了解一下本公司产品在您店中的销售情况。”一定要做到态度和蔼、举止得体。不得向终端客户要烟、要水、借火机等，保持良好的个人形象。如遇店主繁忙，要稍事等候或稍后拜访，不得影响店内的正常营业。3）察看公司产品，了解库存。4）张贴维护宣传品应充分利用公司设计制作的各种POP工具，营造吸引顾客的卖场气氛，让公司的产品成为同类产品中消费者的首选。张贴或悬挂宣传工具时，应先征得终端店主的同意，并争取他们的全力支持，以避免公司的宣传品被其它同行覆盖。如果好的位置已被占用，并且终端店主不支持替换，可先找次的位置，以后加强和终端的沟通，寻找机会调整。要珍惜公司精心设计的POP工具，合理使用，亲手张贴或悬挂，放置在醒目的位置，如门口、收款处等，高度尽量与视线相平，并尽量和货架上的产品相呼应，以达到完美的展示效果。能够长期放置的宣传工具，要定期维护，注意保持整洁，如有破损应及时更换，以维护公司产品及企业形象。对于阶段性促销的POP工具，促销活动结束后应及时更换，以免误导消费者，引起不必要的纠纷。5）询问沟通销售情况向店主详细了解公司产品的销售情况，如每个品牌的销量及其变化。掌握零售店的进货渠道、进货价格，如有异常变动要及时上报公司。严格控制公司产品在终端的零售价格，如遇违规的零售价格，要及时追查原因并对店主提出警告，对屡教不改者要上报主管业务人员。对于公司制定的各种促销方案，要及时向零售终端传达，控制、监督促销过程及促销品的发放情况，如遇奖品兑现不到位，应及时与公司或经销商沟通，尽快解决问题，消除误会。密切关注竞争品牌的市场动态，积极搜寻相关市场信息，如新增品牌、价格变化、促销活动等情况，并及时准确地向公司反馈。为公司制定合理的市场政策、促销方案提供依据。遇客户投诉，要认真倾听并做好记录，如属客户对公司或经销商产生误解，应站在公司的角度努力解释清楚。对于事实不清、情况不明的问题要先调查了解，不轻易下结论，待了解清楚后，将解决办法及时反馈给终端客户，不得拖延扯皮，更不得与客户发生磨擦。对于性质严重的问题，要把终端的意见反映给公司。公司产品若发生质量问题，如酒内有杂质、有异味等，要第一时间为终端店更换。在与客户交往的过程中要守时守信，对客户承诺的事情一定要做到。对于不在职权范围之内的事情，不得轻易承诺，以免对以后的工作造成不便。尊重竞争对手，不得诋毁竞争品牌，以免引起终端客户的反感和竞争对手的报复。在与终端客户沟通时不得吐露公司的商业秘密或发泄对公司的不满，以维护公司的形象及渠道的稳定。6）填写工作记录认真填写每家零售店工作拜访记录，走访一家填写一家，并且要在终端店内填写完成。各种数据力图准确，不得漏报、虚报。7）与店主告别每家终端店的拜访，不得敷衍了事，也不准与店主闲聊。要主动与店主告别，并对店主的工作配合表示感谢。3.3）客户沟通1)与客户沟通目的加强联系，随时掌握客户的经营信息，同时激励客户推销公司产品。2)沟通方式当面沟通电话沟通礼仪沟通（如贺卡等）3)沟通步骤与有稳定联系的客户沟通准备：回顾对客户的基本评价4)沟通交流使用与客户身份相符合，同时又得体的言语方式善于倾听客户意见分析客户陈述事项背后隐藏的真实用意以我为主，在互动中全力推销公司主张建立备忘录5)与新接触的客户沟通全面观察客户的为人处事，形成初步判断掌握客户言语表示的真实用意体会客户对你的期望观察其工作环境、办公设施，判断其管理水平和发展潜力留意客户内部人员的工作态度及对客户的态度（称呼、语言、举止等）6)沟通技巧尽可能找机会与客户的负责人接触，寻求他们的支持，会使沟通更有成效。通常客户的员工更多考虑产品好不好销，而负责人关心的是产品怎么能使其盈利。以一个“生意人”的思维，而不是销售人员思维的立场去沟通，融入客户的世界。如何应付经销商抱怨？与经销商进行沟通前，做好准备工作。掌握市场情况，尤其是经销商工作失误之处。对经销商的抱怨，有理有据地回答，用事实加以解释或反驳，同时点出经销商工作失误之处。这样，经销商便不会再发无谓的牢骚。3.4）客户服务客户服务工作方式包括电话服务和接待经销商来访。1)电话服务规范（设专人、专门电话）1-1）客户服务员接到经销商电话，必须详细记录内容、来电时间、经销商名称、主要事项、当时解答内容。1-2）客户服务员接到经销商电话后，原则上必须立即给予处理，如业务量大不能立即处理，必须立即报相关领导安排。1-3）客户服务员接到电话后，分类别采取不同的处理办法对公司内一般协调问题，如计划、开票、提酒、箱瓶、车辆入厂、政策兑现、售后服务、普通业务咨询、政策咨询，可直接处理，给予经销商解答及协调。对经销商矛盾及突发事件，立即安排业务员直接处理，如问题较复杂，要查清事实并立即向部门经理汇报，由部门经理出面解决。对举报假酒信息，立即通知打假部门负责人。对提供的竞品信息和市场竞争状态，立即上报。对提供经销商违规信息，立即报主管经理，由主管经理安排调查处理并报总经理。对公司业务管理方面意见及需要公司层面解决的问题，立即报分公司总经理。1-4)制定电话拜访计划，对不能安排人员拜访或拜访周期较长的经销商，进行电话拜访，了解经销商的经营信息及是否存在问题，发现问题及时解决2）经销商接待规范（专人专门接待室）2-1）负责接经销商的客户服务员在接待经销商来访时，必须按“问好、让座、倒水、询问”的基本过程接待。相关问题的处理参照接听电话的处理办法。对接待的内容及处理结果必须有详细记录。3.5）处理客户投诉1）顾客投诉管理流程营销中心售后服务部接到顾客投诉后，须立即联系驻地业务人员核实顾客投诉，如问题属实，必须对投诉产品的批号、生产日期进行登记，列明投诉内容、顾客要求等。经调查后，顾客投诉主管将事件的调查结果及处理建议形成报告，递交分管领导审批，重大事件交由总经理审批。公司明确处理意见后，顾客投诉主管必须立即将处理结果通知营销中心，由营销中心和有能力的经销商一起与投诉方具体交涉解决。事件处理完毕后，必须知会售后服务部，并将由投诉方签名确认的处理意见传真回售后服务部备案。顾客投诉流程顾客片区经理(副经理)售后服务部分管领导总经理重大消费者投诉案定期汇报备案处理解决问题登记、确定处理方案审批接受投诉并作出初步意见顾客投诉调查分析顾客投诉重大消费者投诉案定期汇报备案处理解决问题登记、确定处理方案审批接受投诉并作出初步意见顾客投诉调查分析顾客投诉2）处理权限对涉及“一换一、一赔一”的轻微事件，销售代表有权当场解决，并将顾客投诉样品带回交上级领导；对涉及赔付一件（12瓶）以内的一般事件，服务处、联络处主任有权当场解决，但事后须有关于处理的详细记录交营销中心售后服务部备案；对赔付10件以内或200元以下的较大事件，片区经理有权解决，要求同上，须报售后服务部备案；超过10件以上或200元上的赔付重大事件。交片区经理（副经理）确认后传真回售后服务部投诉主管处，由售后服务部协同处理。3)产品质量问题责任认定因公司原因造成，如酒瓶未清洗干净，酒液中出现异物，由公司负责；因经销商原因造成，如冬季运输、存储过程中发生冻酒，由经销商承担责任；因消费者本身原因造成，如处理不当（火烤、摔打等）造成的爆瓶崩伤，应由消费者本人负责。由于公司原因造成的质量问题，应视其程度决定由谁来解决，若等量可以换回，业务代表可自行解决，若事态严重，如炸伤等，要上报公司售后部门解决。4）处理产品质量投诉的步骤首先确认质量问题是否存在，属于什么类型。若确实存在质量问题，向客户表示诚挚的歉意。争取以最低的代价换回出现质量问题的产品。若不能当场解决问题，及时向公司领导或售后服务部门通报情况。不做任何关于产品质量方面问题及赔偿的承诺。不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。回公司后，按照公司规定的程序处理不良品。销售技巧1）对时间的管理：合理安排时间/节约时间安排每日的工作，将工作事项按重要性排序。制定每日的工作计划排期，优先考虑重要的事项。制定工作排期时，留出部分空闲时间，以避免被偶然事件打乱整个排期计划。严格按照工作排期表工作，每完成一项工作立即在排期表中注明。工作过程中善于使用各种工具（各种资料、电话、传真），有效节省时间。每日工作结束后，总结当天的工作进程，制定下一天的工作排期计划。2）谈判的技巧业务代表经分公司经理授权，可代表公司与一般客户进行谈判，在谈判过程中，要做到以下几点：充分准备：了解对方的个性特点、获取客户主要利益点；识别对方的“陷井”“红黑脸”对台蒙人：一方态度强硬，一方出缓和之计装好人，归根结底围绕自己的利益出发点。极力夸大有利于客户的事实，以换取超常帮助。聆听中，掌握客户真实想法。谈判过程中，把自己定义为一个“第三者”，而非“决策者”，做好公司与客户之间的“桥梁”作用。守住阵地：达不成公司底线时，暂时终止，留待下次。3）客户情结与客户平等、互利、共同发展。客户讲感情，但更讲利益。大多数客户更注重的是短期利益，为客户兑换一箱瓶损往往比辛苦地为其铺货更易得到他的感激。每次与客户交往都是一种商业往来，都是一种谈判。和客户真心交朋友，真诚为客户服务，“用我的真心，换你的笑容”。对客户要事事有回音，让客户感觉到你对他的重视。经销商之间往往是独立的，松散的，会各自为政，各行其是，为追求自身利益最大化而激烈竞争，甚至会不惜牺牲整个啤酒经销系统的利益。与知名企业/品牌产品合作，对经销商而言利润稳定，但不如竞品短期利润大。有些客户更看重公司的管理能力，如客户开发管理、库房管理、销售管理、结算管理等，从而获得自身发展。计算市场覆盖率、占有率的方法1)覆盖率定义及计算公式：也称终端覆盖率。指产品在区域内所有消费终端（现场消费、非现场消费）的铺陈比率。公式：销售公司产品终端数量/所有销售啤酒终端数量*100％2）占有率定义及计算公式：也称区域占有率。指经销某一产品的终端此种产品的销量占所有终端各品牌产品的总销量的比例。计算公式：经销某一产品终端此种产品的销量/所有终端各品牌产品的总销量*100％第四章、销售代表岗位技能4.1)客户开发1）批发商的选择步骤1-1)客户选择标准：需具备一定资金、运输、仓储、管理等能力；有固定的销售和送货工人；有固定的销售网点；严格执行订货、收款、送货等服务；积极开发区域内的零售网点；严格遵守公司的区域管理、价格体系、销售政策和促销政策等规定。1-2）目标客户基本情况调研：在与目标客户接触之前，通过访问其他渠道成员和目标客户的下属批发商或终端，对目标客户的信用、声誉、经营品种构成、市场覆盖范围、销售能力、规模等基本情况作以大概的了解，形成基本的判