商场销售实务 张艳玲 02第二章新

在线教务辅导网：更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网商场销售实务Shangchangxiaoshoushiwu〔第二章〕第二章商场组织机构与岗位职责

1．明确商场部门机构2．掌握店长的工作流程3．体验店长的日常管理4．制定合理的相关人员岗位职责5．确定各相关人员的工作要求业务能力目标第二章商场组织机构与岗位职责店长（店经理）日工作流程检查清理店面召开晨会清点货品，销售确认商品检查、卖场巡视卖场巡视协助解决顾客消费问题哦收集市场信息，做好销售分析填写当日营业表补充商品安全检查第二章商场组织机构与岗位职责

情景一：顾客：请问收银台在什么地方？营业员：在门口，一进门不就看见了吗？真是的！顾客：你怎么...

营业员：我怎么了，我今天心情不好，少罗嗦！结果顾客与营业员吵了起来。工作情境导入第二章商场组织机构与岗位职责

点评分析：情景一营业员错误的地方：顾客的目的是购物，而不是受气，营业员的工作是销售商品，而不是借工作发泄情绪。把自己的情绪带到工作中，既引起了顾客的不满，也影响商品销售和商场形象，自己的心情也没有改善。对于营业员来说，任何时候都应以积极的态度对待顾客，这是工作的需要。顾客关心的是自己所看到的和感受到的是否是他们想要的效劳，如果是就满意，否那么就会不满，至于是什么原因导致的——是你今天被上司批评了，与家人吵架了，还是孩子不听话了等等，这些和顾客没有关系。情景二营业员错误的地方：过分计较顾客的态度，一方面自己不快乐，另一方面心里有怨气效劳态度也不会好，导致顾客不满，最后双方都失控了。翻开门做生意，会遇到这种各样的人，营业员的工作就是为人效劳的，不以自己的喜好评价顾客，而是接受所有的人。工作情境导入第二章商场组织机构与岗位职责

正确做法：情景一：营业员不把自己的情绪带到工作中，无论什么原因，在上岗前提醒自己，我是来工作赚钱的，然后深呼吸几次，让自己的心绪平静下来，一切下班后再说。对于询问者，一如既往的礼貌接待，保持平和的态度答复：“往前走，左拐，靠近门口就是了。〞情景二：顾客没有礼貌，说话对营业员不尊重是不对的，但是营业员不必反唇相讥来“保卫自己的尊严〞，其实保持冷静运用语言艺术来引导，可以这样礼貌答复：“有的，您要哪种口味的？〞或者是“对不起卖完了，但是有***牌的，买的顾客也很多，很好卖的，您要不试一试？〞工作情境导入第二章商场组织机构与岗位职责

情景二：顾客：〔盛气凌人的样子〕喂，有***牌的奶粉吗？营业员：〔心中想，怎么这么没有礼貌〕......顾客：问你话呢，怎么没反响？，还想不想做生意了？营业员：你“喂〞谁呢，你懂不懂礼貌？结果顾客与营业员吵了起来。问题：营业员错在哪里？如果是你会怎么做？工作情境导入第一节商场的组织机构一、商场机构设置二、各部门岗位职能第一节商场的组织机构一、商场机构设置

经理（店长）副经理（副店长）财务审计部人力资源部信息部市场经营部美工企划工程部防损保安部专业商店各专业部图2-1商场机构设置图第一节商场的组织机构二、各部门岗位职能〔一〕店长室1.公司营运目标规划建议及督导运行。2.负责全店营业预算方案及毛利达成。3.各部门组织编制之教育训练及考核。4.公司CIS体系之推展。5.营业绩效之评核与分析。6.管理绩效之审核与分析。7.卖场商品之构成、分类、规划。8.专柜、厂商之招募及进柜、进货审核建议。9.市场情报收集、分析、信息提报。10.公司平安、卫生、消防、防窃等杂项工作催促及追踪。11.年度公关工作及广告预算之提列并督导。12.其他有关卖场经营管理之临时交办事项。13.顾客意见顾客消费查询及顾客诉怨之处理第一节商场的组织机构二、各部门岗位职能〔二〕财务部门会计制度、章那么、表单之设计及控制。各项会计凭证之审核编号。会计簿籍之设计、登载，会计报表之编制与分析。税捐之预估、暂缴、核算、申报、自缴税款及退税事项。财产管理制度之拟定、盘点及信息帐务管理。资金本钱费与资本预算之编制运行及控制。税务事项之研究及有关统计事项节税策略之研拟。公司现金票据及银行存款保管、签发、出纳及记录事项。各种有价证券、契约、权状、执照之保管。统一发票之购置、分发、使用管理、核对及呈报。卖场之收款管理与报缴作业。礼券提货单之保管业务。第一节商场的组织机构二、各部门岗位职能〔三〕美工企划部门顾客效劳方案之拟订与运行全店人员之效劳礼节、教育训练、播音系统之运行。总机作业之运行。贵宾卡手续办理及发放。同业活动及生活流行信息情报之搜集提报。店内、店外、卖场、商品装饰、陈列、设计及运行。各楼广告、布旗、陈列设置安装。店、店外各种指示路标之设置。种绿化布置之设立及维护。POP之制作、悬挂、更换。公司各项促销活动之设计、制作运行。各种广告企划案之提案及运行。年度各种活动〔顾客、员工〕之研拟及方案运行。第一节商场的组织机构二、各部门岗位职能〔四〕人力资源部门管理规章、制度、组织、章程、人事、之编拟运行。人事管理业务承办运行。人事信息管理建档。人员教育训练及考察、进修事项承办。人员出缺勤记录考核。每月制定薪资核算表送会计部门。薪资所得税之扣缴申报。员工劳健保及各项保险事项之承办。人员到职、离职手续之办理与识别证之核发。员工之徵信、保证书之对保保管及定期之覆查。其他有关人事作业之推行及临时交办事项。第二节店经理的工作流程

一、店长〔店经理〕角色二、店长〔店经理〕职责三、店长〔店经理〕应具备的技能四、店长的工作流程五、店长重点管理事项第二节店经理的工作流程一、店长〔店经理〕角色序角色内容1商店的代表者店长对外代表民润的形象，对民润的行为负全部责任，同时代表门店处理与顾客、与社会各界的公共关系；2部属的教导者店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培养员工独立工作能力的责任；3目标的实现者店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指标；4卖场的指挥官店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，通过最好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、人员调配等作业；5分析者店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，防止可能发生的情况。6规划者店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标；7鼓励者店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具有强烈使命感、责任感和进取精神；8协调者店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧；9控制者控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须对日常经营管理业务进行有力的调控，要重点调控人员、商品、财务、数据、环境等；第二节店经理的工作流程二、店长〔店经理〕职责序职责具体内容1目标管理了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标；2上传下达具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任3商品管理1、掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任；2、店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节4卖场管理负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理5促销管理执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果6人员管理收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善。7资产管理保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备8保密管理保证公司文件、数据、资料等安全9财务管理严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责。第二节店经理的工作流程三、店长〔店经理〕应具备的技能序应掌握技能说明1商品知识熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商知识等2电脑知识及数据管理能力能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司的电脑系统分析和整理各种销售数据3诚实品德具备良好的品德，各方面以身作则4各项规章制度熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执行/运用5组织管理能力具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完成公司下达的各项任务或目标6沟通能力能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通7指导员工能力具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力。8处理抱怨能力能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响9营运企划能力具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力10改善业务能力具备不断改善服务品质、努力创新的能力11客观判断能力具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法12竞争能力具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段13学习训练能力具备学习、再学习及自我训练的能力第二节店经理的工作流程四、店长的工作流程时间检查项目内容7:30—9:30朝会各项工作要项的宣达（通常每周一次）人员出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况。卖场外门口卫生状况、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况。卖场1果蔬、鲜活到货及上货情况。2日用、食品商品陈列、补货。3卫生状况、排水排烟。4价格准确、到位。卖场促销活动、堆头、N架。4背景音乐音量及广播宣传情况。5卖场灯光、空调。6卖场通道是否畅通、购物车准备等。后场库存1仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示。2进货/退货抽查。第二节店经理的工作流程四、店长的工作流程〔续〕9:30—10:30营业管理检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点。高峰期前准备1督促补货、理货。2检查电子称、打包机、包装袋等用具用品。3人员的的调整。4零钞的准备。10：30—12：00营业高峰期1促销活动的展开。2到各区域巡查、指导，重点在收银台。3及时疏导人流。4解决临时发生事故。14：30—15:30卖场巡视1检查各区域交接班情况。2员工的仪容仪表。处理行政事务填写报表、报告、编写计划。培训1新员工的在职训练。2定期在职训练。3配合节庆的训练。15:30—16:30高峰前的准备1重复上午高峰期前准备作业。2检查鲜活的库存情况。16:30—18:30：营业高峰期重复上午高峰期作业。18:30下班前1写好工作日志。2交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项。第二节店经理的工作流程五、店长重点管理事项事项内容例会制度参照“例会制度”。人员状况全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执行员工奖惩制度。卖场状况1店面整体形象，POP，灯光照明，卫生等状况。2商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。3收银台、电脑的运作、服务台运作等情况。4宣传广播和背景音乐情况。昨日营业状况确认昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品价、生鲜商品报损情况。当日其他事项确认当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。问题点追踪1昨日营业额未达目标之原因研析改善办法。2商品销售状况分析。卖场商品销售追踪1畅销品、缺货品。2重点商品、季节商品、陈列表现确认。3时段别营业额确认。营业高峰工作值班安排1门店商品表现及促销活动开展。2卖场人员调度、支援、收银、促销活动。竞争店调查同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）。教育训练新调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。资料1数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等。2月、周报表，会议记录，工作日志，新商品信息，竞争店信息及对策。第三节营业员岗位职责

一、营业员根本素质要求二、营业员接待礼仪标准三、任职资格与工作要求四、营业员接待顾客的步骤第三节营业员岗位职责一、营业员根本素质要求1.品行端正、老实、正直2.良好的效劳意识,卖场是商场和顾客之间的桥梁,是商场管理系统中的中枢神经。3.敬业乐业的精神。4.较丰富的商品知识5.较强的语言表达能力6.精神饱满,举止得体第三节营业员岗位职责二、营业员接待礼仪标准1.营业员的迎宾礼仪2.营业员的接待礼仪第三节营业员岗位职责三、任职资格与工作要求〔一〕任职资格1.熟悉本柜组商品陈列、展示要求。2.非开单销售区：了解公司商品验收、调拨、退换、调价、报损等流转程序。3.开单销售区：了解公司关于柜台、店内库的管理规定。〔二〕工作要求〔三〕操作要求

营业前：非开单销售区；开单销售区

营业中：销售、调拨、调价、报损

营业后：开单销售区；非开单销售区第三节营业员岗位职责四、营业员接待顾客的步骤

1.热情招呼、捕捉时机2.接近顾客3.展示商品4.参谋推荐5.成交6.收取货款,包装商品7.道别、送客第四节其他人员岗位职责

一、理货人员岗位职责二、防损人员岗位职责三、促销人员岗位职责四、售后效劳人员岗位职责第四节其他人员岗位职责一、理货人员岗位职责〔一〕理货区主管岗位职责1.任职资格2.岗位职责〔二〕理货区班长岗位职责1.任职资格2.岗位职责第四节其他人员岗位职责二、防损人员岗