房地产经纪门店店长综合素质教材

房地产经纪门店店长综合素质教材房地产经纪门店不管其规模大小，都是房地产经纪机构的门面和基层基本单位，其店长就是这一基本单位全体员工的领军人物。作为领军人物，店长应具备其岗位必需的综合素质。第一节店长的基本素质一、政治素质店长应具备的政治素质主要体现在其对国家、对社会、对企业、对员工的责任性，体现在其遵守和贯彻政府的有关政策法规。在市场经济的市场环境下，房地产经纪门店要完成上级公司下达的各项业务指标，特别是当市场比较低迷、不太景气的情况下，店长要带领员工完成各项目标，有很多困难，但店长不能丢弃国家意识、法制意识、社会责任意识和诚信从业意识。所谓“国家意识”，就是要热爱祖国，不做损害国家利益的事情，例如，税收关系到国家的财政收入，关系到国家机器的正常运行，那么，在房地产经纪门店的经纪运行中，要自觉地依法纳税，而不能偷税漏税。所谓“法制意识”，是要认识社会主义的市场经济，也是法制经济，店长要带领员工贯彻执行好政策法规。所谓“社会责任意识”，就是在市场经济中，任何经济行为不能只管自己挣钱，而损害社会大众的利益，相反，应该为社会大众服务，促进社会和谐发展。所谓“诚信从业意识”，就是要认识到诚信是首选规范，也是法律原则，在房地产经纪行业，应该诚信从业，遵守房地产政策法规，遵守房地产经纪行的行规行约。店长要带领门店内的员工，学习和贯彻国家和各级政策法规，例如，要贯彻《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市经纪人条例》，要贯彻国家宏观调控的政策，要遵守行规行约，不要坑害消费者。同样，在开展业务、争取完成各项业务目标的时候，既要调动员工的积极性，也要让员在业务发展的过程中，实现其自身的价值，让他们得到应有的报酬和待遇，在不损害国家利益、企业利益和消费者利益的同时，也不损害员工的利益。二、身体素质俗话说“身体是革命的本钱”，没有强健的体魄，就不可能完成繁重的任务、实现各项目标;没有强健的体魄，纵有远大的目标和高超的能力，也只是“心有余而力不足”。房地产经纪门店的店长，要组织和带领店内的员工，开展经纪业务，有的还要自己承接业务，责任是比较重的。许多店长，都比其他员工到得早、走得晚，工作时间比较长。他们不仅要接受级公司的领导，还要接受房地资源局、工商局、物价局等政府职能部门的监督，应对“消费者权益保护委员会”、街道、里委，甚至卫生、市政等方方面面，其工作压力也是很大的，所以，房地产经纪门店的店长，必需要有比较充沛的精力和健康的身体素质。如果老是因病告假，不能履职，那是不可能胜任岗位职责的。三、业务素质房地产经纪门店是为市民提供房屋买卖、租赁等服务的机构，如果客户有需要，还是提供按揭、融资、完税，或者其他延伸服务。房屋买卖的标的很高，其操作是否规范、服务是否周到，关键在于房地产经纪从业人员业务素质的高下，具体而言，是其业务水平和服务水平的高低。房地产经纪门店的店长，肩负着带领和组织门店内的房地产经纪从业人员，完成房屋、租赁业务的任务，店长要带好队伍，完成各项业务目标，自己不仅应该熟悉房地产基础知识以及房地产经纪的业务，例如房屋的产权，房屋的结构，建筑装潢，房屋买卖、租赁的流程，与房地产经纪密切相关的融资、抵押、税费、物业管理等等，还应该具备了解和贯彻政府对于房地产的有关政策、综合门店业务动态、发挥门店及所属员工的优势、克服自身不足的素质。四、心理素质市场交易有顺畅的时光，也会有低迷的时刻。不同的领导和店内的员工有各种各样的个性，他们的思想水准、工作能力也不尽相同。来自各个方面的顾客，其文化程度、生活经历、思想素质都不一样，有的通情达理、善解人意，当然，也会个别的比较粗暴、蛮横、不讲道理。作为店长，如果没有良好的心理素质，是不能应对来自业务、市场、社会以及各类人际关系的压力的。店长良好的心理素质主要表现在：（1）胜不骄败不馁。顺利的时候不沾沾自喜，有危机感。遭遇挫折的时候，能调动方方面面积极因素，努力创造条件，克服困难。（2）追求和谐，以柔克刚。努力营造和谐的工作环境和人际关系，一旦遭遇比较粗暴的对待，也能想方设法化解，而不是以粗对粗、以暴对暴。（3）化解压力，充满自信。面对各种各样的压力，店长要充满自信，保持乐观，善于把压力化作动力，努力寻找克服困难的办法。（4）博采众长，勇创一流。既要自信，又要谦虚，善于学习借鉴他人之长，化作自身的东西。只有博采众长，且“善采百家长”，才有可能与人一比高低。要有高低阳流的精神，只有志存高远，才能实现远大的目标。如果得过且过，那是不可能做出一流的工作的。五、技能素质房地产经纪门店店长的技能素质，主要体现在其保证房地产经纪门店业务正常盍的职业技能。（一）把握形势的技能市场形势不是一成不变的，受到政策因素、供求关系、银行信贷、物价涨跌等因素的影响，房地产经纪市场的形势也会中美变化，而市场形势的变化，也会对门店生或大或小的影响。房地产经纪门店的店长要善于运用有关文件、报刊杂志、广播电视、网络等各方面信息，了解市场形势，并经客观科学的分析，把握未来形势发展的趋势，从而更好地运用自身门店的资源，搞好房地产经纪业务。（二）掌握资源的技能房地产经纪门店业务的好坏，与门店掌握资源的多少、好坏有关。店长应具备掌握资源的技能。人力资源是所有资源中最重要的资源。店长周转应有一批熟谙房地产经纪业务的优秀从业人员，并且能在业务实践中，辅导员工不断提高，既出业绩，又提高队伍素质。店长还要带领员工积累大量客户委托的可售、可租房源，以及购房客户资源，并组织门店的员工熟练进行供需搭配，促使成交。（三）抓住机遇的技能机遇常常会青睐有准备的人，但机遇来了，要善于抓住，哪怕是比较困难的时候也不例外，例如，2006年5月，“国六条”发布后，上海许多房地产经纪门店的业务量下降了30～50％，但莲花路附近的一家房地产经纪门店的店长却说，他的门店的业务量没有下降，因为那个区域的房龄大多数已超过五年，交易不会受到“房龄不到五年，按交易额全额计交营业税”的政策的影响，当地房价相对而言不算高，店长就带着员工，把自己拥有的房源资料，向市中心动迁基地推介，达成了许多交易。（四）协调关系的技能房地产经纪门店的店长，处于纷繁的人际关系和业务之中，这就需要店长掌握协调各种关系的技能，有时采取谈心交流的方式，有时谈判协商，有时书面或发E-mail沟通，有时上门，有时请过来。至于什么时候沟通协调合适，那也是一种技能。（五）扬长避短的技能寸有所长，尺有所短。扬长避短就能走向成功。房地产经纪门店的店长，对于自身门店的长处与短处，要有清醒的认识。2006年7月，国家《善于规范房地产市场外资准入和管理的意见》出台后，对于外资购房发生了影响，一般来说，外资购房较多的中心城区的高档楼盘影响比较大，但有几个门店正是利用自己有许多外商客户关系的优势利用部分外商在上海工作生活已超过一年、并有购房能力和可能的实际情况、针对性地做工作促成了买卖，在淡市中取得了令人羡慕的业绩。六、组织素质房地产经纪门店店长的组织素质，主要体现在：（1）有高度的组织观念，能结合实际努力学习和贯彻执行政府的有关政策法规，而不是自搞一套。（2）对上级公司布置的工作，要努力贯彻实施，如果有不同的意见和看法，应该积极地提出意见建议;如果上级公司的经营取得了取得更多利润，有违背政策法规的情况店长应该对经营者晓之以理，劝告改正。（3）店长应该具有依靠员工完成工作目标的意识，能关心员工的工作和生活凝聚人心，统一思想，组织员工共同贯彻政府的政策法规，完成公司下达的各项目标，共同建设和谐门店、文明门店，一起愉快工作、愉快生活。七、职业道德房地产经纪门店店长的职业道德，除了一般房地产经纪业务人员必需具备的职业道德，还应有其独特的含义，主要体现在：（1）以身作则，率先垂范。要员工做的，自己身先士卒，带头做到。否则，说的是一套，做的是另一套;要求员工做的是一套，自己做的却是另一套，那是不应该，也是没有号召力的。只有身体力行，自己还头做到，对员才会有号召力。（2）对出资者负责、对企业负责、对顾客负责、对员工负责。实施市场经济以后，企业的资本结构已经发生了深刻的变化，有国资的，有外资的，有民间资本的，有独资的，有合资的。企业经营得如何，都会对投资结果产生影响。作为企业的基层单位，不管企业的资产如何构成，店长都要努力搞好经营，使出资者的资产保值增值，而不致使资产亏损、流失。门店是企业的组成部分只有每个门店都搞好了，企业才会搞好。企业搞好了，门店才会有良好品牌、资本实力以及其它方面的支撑。顾客光顾，是对门店和门店上级企业的信任。他们希望得到良好的服务，也愿意在实现房屋买卖、租赁的目的后，支付必需的佣金。店长应组织和带领员工努力为顾客服务，对顾客负责，而不是为了达到自己的目的去坑害顾客。坑害顾客，不仅使顾客受害，最终会砸了门店和上级企业的牌子，使门店和企业的利益也蒙受损失。作为一店之长，店长必须为员工负责，不能只顾自己的利益，罔顾员工，而应当让员工在完成门店各项任务的同时，实现其自身的价值;也不能由于店长经营不善，而使员工失去工作岗位。（3）严以律己，宽以待人。作为门店的领军人物，店长应严格要求自己，处处高标准严要求，但是，对于员工的某些缺点，对于个别顾客的某些说法、做的欠缺之处，要善于谅解，并予以帮助。特别是对于青年员工，要鼓励他们努力学习，学习业务、学习做人之道;帮助他们规划职业生涯、规划人生。要善于从员工身上学习发现他们的闪光店，并在门店中发扬，向上级公司或社会媒体反映。第二节店长的基本能力一、经营管理能力门重无论其规模大小，都要经营管理。店长经营管理能力强，门店的风气就比较正，员工的积极性就比较高，门店的环境就比较整洁，工作就比较有序，门店的业绩就比较好。房地产经纪门店店长的经营管理能力，主要体现在：（一）人员的合理按排和积极性调动任何一个地区和单位，所有的资源中，人是第一个宝贵的资源。人力资源的合理配置、组合、调动、利用，对一个地区和单位工作的成败，至关重要。门训规模有大小，但无论其规模大小如何，都要合理配置人员。所谓合理人员，有三层意思：第一，就是根据门店业务量的大小，决定其人员配置的多少，业务量较大的门店，配一些人员，业务量较小的门店，可以少配一些人员。如果业务量大，配置的人员少，一方面，员工长期超负荷运转，有害员工的身体健康;另一方面，明摆着业务量大、有生意做，由于人员少，使好多业务流失，岂不可惜。反之，如果业务量小，配置的人员多，会使劳动力成本过高，门店的经费难以承担;而且，人员任务不足，过于清闲，会无事生非。第二，一些业务辐射半径比较大、且有较多业务的门店，可以按区域及业务量，把门店的业务人员分成若干个组，便于管理以及业务的开展。第三，在人员分组时，根据从业人员的年龄、文化、性别、性格、工作能力等各方面，合理组合，使之互补，在实际工作中可以发挥1＋1大于2的效应。调动人员的积极性是领军人物应该具备的基本能力，方法很多：第一，表扬。当某员工认真工作取得较好成交时，在为客户服务有突出表现时，店长应及时在门店的有关会议上表扬，有的门店还可以店内自辟的园地上，以“当月明星”、“服务标兵”等方式，陈列其照片及事迹。对个别有特别突出事例的员工，甚至可以向上级公司和新闻媒介反映，予以宣传报道，这种方法不仅可以使受表扬的员工受到鼓励，也可以赶到榜样示范作用，激励其他员工奋发向上。第二，批评。有时候，人做错事，并非责任性不强，或故意要把事情搞糟，而是由于经验不足或其他客观原因，所以，作为一店之长，如果能在发现问题时，抚把问题搞清楚，然后再进行批评教育，会起到较好的效果。只要不是恶意的、发泄式的谩骂训斥，批评是引导，也是调动积极性，是帮助做错事的员工分析做错事的原因，激励做错事的员工努力学习、增强责任心、提高工作能力。第三、奖励。对于在工作方面特别认真负责、做出突出业绩，或者在为顾客服务及在社会生活中，为生活玫门训树立较好品牌和形象的员工，要给以适当的奖励，如发放一笔奖金，或给予其他某种形式的物质奖励，既对该员工给予肯定，也是对其他员工的一种激励。第四，提职。门店虽然是最基层的单位，但在一些较大的门店，还分成若干个组，在适当的时候，输送个别特别优秀的员工到上级公司工作，让一些优秀的员工担任组长等职务，甚至在提职的同时，给这些员工提薪。提职、提薪本揣就是对这些员工的肯定与奖励，同时，也使其他员工感到在这样的群体里，只要自己认真从业，就可以在事业发展的同时，实现自身的价值，从而自发产生一种积极向上的动力。（二）门店环境的整治工作环境往往是领军人物经营管理水平的反映。有的门店工作环境的客观条件并不好，但是，由于领军人物经营管理有方，步入其工作环境，就会有一种小小天地别有洞天的感觉。办公室布置得体，物件摆放整齐，人员交往接待诚恳，给人以一种温馨、安全、可靠的感觉。而有的工作环境客观条件很好，如在繁华地区或甲级写字楼宽敞的门店，由于领军人物经营管理无方，进入其工作环境，看到办公室布置零乱，物件摆放杂乱无章，人员交待接待很随意，甚至爱理不理、态度粗俗，就会给人以一种金玉其外、败絮其中的感觉，使人没有办法产生一种安全、可依赖的感觉。两种环境，其最终产生的业务效果也会完全不同。当然，门店环境不仅指外在工作环境，还应包括员工之间的人际环境。良好的人际环境使人能愉快工作、愉快生活，对门店的经营业绩起到积极的作用，这是更需要店长认真去整合和培育的。（三）制度的建立和完善就如同为了保证国家机器的正常运转、社会生活的正常进行，我们需要法律和规章制度一样，在房地产经纪门店中也需要建立一系列规章制度。房地产经纪门店建立的一系列规章制度，必须符合以下几点要求：（1）符合国家和地方有关房地产经纪的法律法规和政策规定。（2）符合市场经济的规则。（3）符合上级公司的有关制度规定。（4）符合行规行约的要求。房地产经纪门店建立的有关制度，包括工作制度、会议制度、考勤制度、薪酬制度、信信访接待制度、档案管理制度等等。当然，房地产经纪门店的各项制度，不是一下子就能制订好的，这是一逐步建立和逐步完善的过程。建立和完善制度，可以按照上级公司的要求，也可以借鉴同行的经验，但无论如何结合自身的实际。建立和完善制度，应该让门店的员工共同参与。让员工共同三点好处：一是更加切合实际;二是制订和完善的过程，也是对员工进行教育和动员的过程;三是更有利于制度的贯彻实施。（四）财务状况的掌控对于一些小的初创阶段的房地产经纪公司而言，有的可能一个公司仅有一个门店，那么公司就是门店，门店就是公司，门店的经营业绩和财务状况，就是公司的经营业绩和财务状况。但是，对于大多数有几家、甚至上百家门店的公司而言，门店只是公司的一个基层单位、一个非独立核算的分支机构。虽然不是独立法人，但房地产经纪门店还是要以提供房地产经纪服务来实现盈利，所以店长一定要掌控好门店的财务状况。财务状况的掌控，包括明了上级公司确定的门店利润目标、可能的经营收入，以及经营成本。经营收入减去经营成本，就是经营利润。对于上级公司的领导或职能部门确定的利润指标，店长应根据门店的实际情况与之探讨商榷，如原来门店的经营业绩不错，一般情况下，上级公司会维持原来经营目标，或在原经营目标的基础上略有增加。指标是否能够递增，店长自己最为清楚，如果没有特殊情况，经营目标维持或略有增加是应该的;如果由于政策原因、市场变化、人员调整等等情况。门店无法增加经营目标，甚至要适当减少经营目标，那么，店长应该如实说明情况，否则，经营目标一旦确定，而门店却无法完成，不仅影响到店长自己的信誉和收入，也会影响上级公司的整体工作目标。掌控财务状况，必须注意开源节流。所谓开源，即培增加收入渠道。所谓节流，即减少支出。房地产经纪门的开源节流，主要在于增加经纪业务的收入。房地产经纪门店的节流，则可以从减少固定成本、变动成本和其他成本方面努力，如门店内从业人员的薪酬支出，办公场地的租赁或物业费用，水、电、煤、电话、交通等费用，办公用品支出，营业税、所得税等等，店长对所有成本支出要了然于胸，然后一一过滤，在不影响工作正常进行的前提下，采取适当的方式，把费用降下来。如有一个门店，原来免费供应午餐，有时，一些从业人员外出后不回来用餐，订购来的盒饭就白白浪费了，后来，让噬规定每人每顿午餐交一元钱，外出不回来用餐必须事先通知，否则，一元钱照出，采取这一措施后，人员处出不回来用餐，一般都会电话告知，订餐浪费的情况就少了。对于从业人员的薪酬支出，店长必须从业务量的多少考虑用工人数，市场清淡、业务量少时，减少用工;趋热、业务量大时，增加用工;员工业绩好时，兑现绩效奖励的承诺，虽然奖励增加了薪酬的支出，但其业绩肯定为门店增加了远远大于奖励的收入。（五）业务的顺畅运营店长确保房地产经纪门店业务的顺畅运营，除了门店内从业人员积极性的调动，以及工作制度的制订与完善，秀重要的是工作流程的合理设计和业务的动态管理。如果工作流程不合理，往往会造成工作不能很好的衔接，给人以忙乱、手足无措、工作无序无章的感觉，如没有告知顾客必需还的材料、工作环节、使顾客不得不多闪请假、疲于奔命，最后，生发出怨气、怒气，致损坏了公司的形象和声誉。当然，业务缺乏动态管理，一旦运营中出现问题，也就不能及时排解，最终也会使企业和顾客蒙受损失。（六）目标的确定与实现做什么事都要确定目标，只有有了目标，才会朝着目标去努力奋进。但制订目标应当切合实际，如果目标背离实际，就会有两种情况，一种是目标定得太低，唾手可得，这样的目标毫无意义，并且会摧毁意志、削弱能力、养成懒散、不求上进的心态和风气。另一种是目标定得太，高得客观条件不允许、主观努力达不到，就是拼死拼少的也没法达到，这样的目标也是没有意义的。房地产经纪门店是上级公司的基层，许多情况下目标由不得门店，是由上级公司定的。门店对于上级定的目标，一般情况下，是努力去实现、去完成，但有的时候，因客观条件的限制，目标根本无法实现，那么，门店的店长就要向上级公司说明情况，争取修订。目标一旦确定，就要想办法去实现。实现的方法大致如下：（1）要把目标告诉门店的每一位员工，让每一位员工都为实现这一目标献计献策，共同努力去实现这个目标。（2）要把目标分解，落实到每一位员工。目标只有全部分解落实了，才可能实现。（3）搞好目标的阶段性督查、督办，防止由于局部不落实产生的水桶效应，而影响目标的整体实现和完成。（七）档案的建立及完善雁过留影，做好的事都要留下痕迹。要建立和完善档案，为留下历史的记录，以备查考;也为便于养路费经验教训，继承和发展。档案靠日常点点滴滴系统的积累。档案要通过制度予以规定和保证。档案工作要全体员工共同努力参与。档案要明确专人收集保管。由于房地产经纪门店的办公场地一般都比较小，有的房地产经纪公司把档案都归在公司本部管理。门店就要按规定予以配合，并及时归档。电子文档的运用以及无纸化办公的实施给建立和完善档案提供了新的条件，也提出了新的要求，门训在电子文档归档时，要注意留好备份。二、熟练执业能力房地产经纪门店的店长要带领门店的员工取得较好的业绩，首先，自己要有熟练的执业能力。当然，店长的执业能力和一般员工的执业能力应该有所区别，区别就在于一般员工应具备的是房地产经纪从业人员的执业能力，而店工的执业能力更应从组织带领门店全体员工共同完成各项业务来体现。具体体现在以下几个方面：（1）吸引房源。要通过门店形象的展示、社区要机构的联络、员工向社会提供优质服务等多种方法，吸引更多人把房子委托给你这个房地产经纪门店去销售、租赁。客户总希望把自己房子以较高的价格卖出去，全并非挂牌价高了，就可以卖个好价钱，如果挂牌价高得背离了市场实际成交价，那么房子是卖不出去的，所以只有指导客户以合理的价格挂牌，才能促使成交，而故意要客户挂个比市场价还要低的价格，那也是违背市场规律、坑害消费者利益的事，是绝对不应该的。（2）管好房泊。对于光顾的委托者，要热情周到地服务，这不仅体现在帮助他们实现合法的销售、租赁，还体现在帮助他们管好委托的房子。管好房源，包含如下几层意思：①确保客户委托的房子的信息安全，不要由于门店工作不慎，信息外泄，而使客户生活受到“电话”、“信函”等干扰。②确保客户委托的房子不会由于工作制度不完善、手续不完备，出现由于客户家属之间的矛盾纠纷，而在买卖中引起法律问题。③确保客户委托的房子不出现一房两卖，或遗失客户交付保管的锁匙等情况。（3）用好房源。把客户委托的房源，在门店甚或公司系统范围内，寻找合适的客源，促合交易或租赁。（4）拓展房源。优质服务是最好的拓展房源的方法。有的企业要求：“一次交易、终身朋友”，即努力为客户服务，成交后与客户成了朋友既然是朋友，以后谁要买房、卖房或租房，他就会介绍过来。（二）客源的巩固和拓展这里所说的“客源”，是指想要买房和租房的客户。房源是供房，客源是需方，供需两旺，门店的业务才能红红火火。接待客户要热心、耐心，要充分了解其需求及有关情况，例如：因何要买房、租房，目标是什么套型、多大面积、允许的价位，对于地段、朝向、周边设施的要求等，以便针对性地为其介绍和带看房源。有人认为，房地产经纪门店只能等客上门，客不来，我怎么办？其实不然，只要动脑筋、想办法，客源还是可以拓展的，如：有的门店需求再去组织人员到市政要动迁、商业动迁基地，推出自己拥有的房源，或者根据需求再去组织合适的房源;有的门店根据上级公司系港、台方面人士出资，就通过在沪的港资、台资企业拓展客户;有的门店与外省市驻沪机构和企业较熟悉，就与这些机构和企业加强联系;有的门店高校附近，就把目光瞄准高校的学生;有的门店与房地产代理企业合作，帮助推销一手楼盘。办法很多，总之，利用自身的合优势去拓展房源。（三）供需合理搭配有了房源和客源，还需要通过房地产经纪门占从业人员以专业的眼光帮助合理搭配，例如，在一些市级医院周边，往往有一地来沪就医的病人或家属需要租房，那么，房地产经纪阂店就要想办法积累一些客户委托出租的房源，为他们拱桥。还有一些门店开在开盘二三年的楼盘周边，这些楼盘里的一些投资客因资金链断裂，想抛盘，而有些购房者正想抱捡便宜买次新房，凡是比较合理的供需搭配往往容易成功，这样，房地产经纪门店的业绩就传动比较好。三、较强的心理承受能力房地产经纪门店的店长如果有良好的心理素质，其较强的心理承受能力就表现在好下几个方面：（一）经得起表扬和批评工作做好了，蝥了较好的业绩，店长就会受到上级公司领导的表扬和员工的称赞，这时，店长就要经得起表扬。所谓经得起表扬，首先，要清醒地看到工作做好、蝥较好业绩的原因，有上级公司的领导和支持、有门店同偏听则暗工的努力，有政策或市场等客观因素，有外界方方面面的帮助。当然，店长本人的努力是绝对不应该抹煞的，但上述一些原因作为店长也是应该看到的，在受到表扬时，还应注意进行一些纵向和横向的比较，寻找差距，向更高的目标前进。在受到表扬时，不能丧失危机感，对自身的一些不足有清醒的认识，对可能出现的问题和危机，要有所准备。工作出现了一些问题、业绩不够理想，受到了批评，要经得起批评。所谓经得起批评，只要批评是对的，就不能有冤屈情绪、埋怨情绪或者强词夺理，要敢于面对批评、承认错误、积极整改，从而，把坏事变成好事。（二）经得起谩骂和嘲弄有的企业领导工作作风和工作方法都比较简单，动不动就训斥、谩骂。有的客户脾气暴跌，即使是他自己错了，或者没有搞清楚，也会开口谩骂甚至动手撒野。店长对此要有较强的对承受能力，不能以野对野，以骂对骂，既要想方设法说明事实真相，又要妥善化解矛盾。特别是自己确有一些不足的，也要敢于认错，努力改正。有时工作做好了受到了表扬，或者有些问题受到了批评个别人出于嫉妒或者幸灾乐祸，会冷嘲热讽，店长要虚怀若谷，不怕嘲弄。有时一笑置之，不予理会，决不要反唇相讥，把右态扩大化。（三）经得起挫折和失败古人说“天下没有常胜将军”。由于主客观原因，再能干的店长，在工作中也可能遭遇挫折和失败。对此，我们不能气馁。“失败是成功之母”、挫折也是财富，要好好总结教训，找出问题的症结，予以整改。（四）不甘落后，勇创一流如果一时处于一种比较后进的状态，不能自暴自弃，而要有一种不甘精神，急起直追，即使是处于中间状态，也要有不甘人后的精神，找出差距，努力突破，勇创一流。四、良好的公共关系能力处于市场经济的社会中，房地产经纪门店不可能独自一偶，必然要与社会各方合作相处，代表门店的一店之长，只有具备了良好的公共关系能力，才能使门店处于和谐的环境中，顺利地推进各项工作。其良好的公共关系能力应该好下方面：（一）与上级公司领导和职能部门的顺畅沟通店长与上级公司的领导有了顺畅的沟通，可以及时了解公司的目标要求，争取到公司领导的关心与支持，也可以让领导了解门店的工作情况。如果遇到什么困难和问题，能争取到领导的帮助。当然，如果领导的决策和目标要求与实际情况相去甚远，领导了解、掌握的情况与实际不相符，有了顺畅的沟通，就可以向领导说明或提出建议。店长与公司出口商品门的顺畅沟通同样重要因为公司的领导常常是通过职能部门来实现的，如数据的统计、情况的汇集、指令的下达、资源的分配等等。店长与公司职能部门良好的关系，是确保上传下达、上情上报、争取领导支持很重要的方面。（二）与横向部门的理解与支持除了上级公司的领导和职能部门，门店还要与工商、物价、市容、市政、环保、卫生、街道、里委、媒体等方方面面发生关系，与上述方方面面良好的关系，有利于更好地贯彻执行有关政策法规，营造良好的工作环境，例如，有的门店与所在地的街道、里委有着良好的关系，支持地区的帮困工作，进行结对帮困，逢年过节慰问区域里的孤老，而街道里委有时也会介绍居民来门店寻求房屋的买卖、租赁机会。其他职店招的设置、环境卫生、良好的治安环境等等，由于与横向部门有了良好的关系，也就会有麻烦，相反能得到理解和支持。（三）与兄弟部门的协作与交流有人认为“同行是冤家”，因此，同一公司里的各或同一街区里相邻的其他房地产经纪公司的门店，彼此之间不仅“以邻为敌”，有时还会为了一套房源、一把锁匙大打出手，这是很不应该的。其实兄弟部门之间，应该更多些交流，相互取长补短，同时，应该通过相互协作，把房敌人和客源更好地搭配起来促使成交，这样，可以促进业务发展。（四）与客户的信任和服务不能向客户提供满意、周到、及时的服务、得不到客户的信任，房地产经纪门店的业务是不会兴旺的。房地产对任何家庭来说，都是一笔较大的资产。无论是买卖还是租赁，客户都希望委托一家服务周到、专业规范的房地产经纪机构，因此，在与客户的接触中，要热情、要真诚、要让客户感觉值得依赖。《房地产经纪》2005年12月号刊登过上海徐房物业置换有限公司吴佩灵写的《为世界大师置业》一文，文章介绍了吴佩灵与她的同事们于2001年盛夏连续35度以上的高温天气，接待一对离国三四十年在法国巴黎的华裔夫妇，细致周到地为他们服务，帮他们选定了一套既舒适、交通又便利的楼盘。使他们成了内外销房实行并轨交易政策的第一批受益者。原来购房购房英是我国建筑界巨擘梁思成的得意门生，这次是专程来上海为东方艺术中心做声学策划的，有意在上海买方，以后可以常回家看看。事后，徐亚英的太太一再感谢，并表示要告诉在海外的亲友，如果要在上海买房，也到小吴的公司。这一案例说明，通过细致周到的服务，取得客户的信任，对房地产经纪门店而言，是胡里非常重要的。有些有经验的店长认为，要会做生意，首先要会做人。“一笔买卖，终生朋友”。一笔买卖做好了，会带来无数的后续生意，例如，一对中年夫妇工作一些年后，积累了一笔钱，想改善住房，那么，他们会既买进房子，又卖或租出房子，若干年后，他们的孩子长大了，或孩子要成家了，又想再改善住房，如果，他们对你的服务非常满意，他们在自己有恢复改善住需求时，就会一而再、再而三地来找你，同样，他们还会介绍自己的亲友、同事来。所以为客户提供满意的服务，取得他们的信任，就是为门店树立品牌，也为门店拓展了业务。五、必要的创新能力江泽民同志说过：“创新是一个民族的灵魂”。创新对民族、对国家非常重要，对一个地区、一个企业也同样重要。因循守旧，亦步亦趋，只能得过且过，在市场经济激烈的竞争中，特别是当出现国家对经济宏观调控、房地产市场进入淡市之际，如果不能以创新的姿态，寻求解决困难的办法，那么，只能逐渐衰亡、淘汰出局。即使在市场比较平衡的时候，谁能以创新的姿态，开拓新的业务范围，谁就能在行业中处于领先的地位。房地产经纪门店店长必要的创新能力，体现在以下一些方面：（一）工作范围、内容的拓展房地产经纪门店设在一个固定的地点，其业务范围受到一定的地域影响，例如，上海古北地区，是一个开发十多年，比较成熟的国际化社区，这里的居民除了国内较有经济实力的人士，还有许多日本、韩国和我国台湾地区在沪工作和创业的人士，所以，这里的房屋以高档为主，涉外比例比例高。但外籍人士在华经济活动有成功的，也有不那么成功的，加上这一地区开发已有十多年历史，早期楼盘的户型已开始落伍，这就决定了这一地区房屋手率较高，不仅是房屋买卖换手率高，租赁也十分活跃。根据这一地区房源和客源实际情况，有的房地产经纪门店的店把业务范围拓展开来考虑，与日本人、韩国人和我国台湾地区在沪人士的社团组织加强联系，一方面帮助成功人士寻找更为高档舒适的房屋，另一方面，帮这些人士寻找进入古北地区的买家或承租人，这样，就取得了较好的效果。（二）工作流程的再造上海房地产经纪行业经过十多年发展，许多房地产经纪门店已在借鉴学习台湾、香港等地区经验的基础上，形成了自己的工作流程。顺畅的工作流程，对于保障房地产经纪业务的开展是十分必要的。但是，形势在发展，情况在变化，在一定的情况下，以创新的思维对工作流程进行再造，例如，门店房源和上级公司房源联网监控制度的确立，顺应了电脑无纸化操作和新形势，也提高了房源客户源搭配成功的概率;又比如，推出上海“二手房网上交易平台”后，客户委托卖出的二手房必须先上网备案，否则，之后就无法交易、登记，这就必须根据变化了的情况在门店内再造工作流程。（三）工作方法的创新适当的工作方法，是为达到预期的工作目的服务的。工作方法的创新，会对工作目的的实现带来意想不到的效果，比如，铁路运输，采取提速、减少班次之间的间隔时间的方法，增加了运输能力。房地产经纪门店一般采用客户上门、业务员接待的方法，但有的门店的店长，根据各门店的实际情况，采取了到动拆迁基地设摊服务、与有关社团联系、与代理企业挂钩、建立客户会等方法，拓展了业务。（四）工作业绩的深化鉴于“一次买卖，一辈子朋友”的经营理念，许多经营门店的店长与客户建立起各种方式的联系，节日发个短信问候，有合适的房源发个短信或电话告知，组织联席会、讨论，使已经取得的工作业绩得以深化开掘。六、把握市场机会的能力市场运营有客观规律，但市场在各种因素的作用下又是瞬息万变的，房地产经纪门店的店长应当具有把握市场机会的能力。店长要具备把握市场机会的能力，应当认清形势，顺应潮流。房地产经纪门店在某一特定区域、某一守时期中经营，店长对自己的门店在特定区域、特定时期房地产经济的形势要有清楚的认识，例如，在国家发出“国六条”等一系列房地产新政后，上海房地产经纪经纪市场正生于观望期中。市场上普遍认为，在2005年“国八条”调控后，打击了投机，吓住了投资，市场上基本上是自住客。“国六条”等政策出台后，是否还会有后续政策，尚不明朗，买卖双方正在等着瞧，买房的希望房价的反映，并不是完全一样的，有的地区房价一度虚涨，而该地区政府倡导的配套商品房正陆续上市，这些地区房价不但不会跌，反而会缓慢升高。店长对于自己门店所处的环境，以及该地区各楼盘的一般市场价应有清楚的认识，然后根据客观情况，统一门店员工的思想，对上门的客户针对性地做工作，这样能取得较好效果。当然，在形势较好，门店业务较忙时，店长一面要组织员工抓紧有得时机多做些业务，同时，要有危机意识，注意规避各种各样的风险，防患未然，否则，由于用人不当，操作不规范，对政策理解贯彻不力等，都会给门店带来不小的麻烦，以致形势虽好，但门店却蒙受损失。七、较强的组织协调能力儿为店长，不能只顾自己，而要把门店内的员工组织起来，形成合力形成一个强有力的团队，以团队的力量去完成各项目标任务。房地产经纪门店店长的组织协调能力体现在如下方面：（一）统一思想，形成合力作为一店之长，房地产经纪门店的店长，要善于用政府房地产经纪关于房地产业的政策法规、上级公司的要求，以及店长自己关于门店工作的目标，来统一门店内全体员工的思想，从而形成合力，朝着既定目标努力，这样才能使整个门店的员工心往一处想、经往一处使。如果门店内的员工思想涣散，各人想各人的，各人做各人的，那么工作不理想，目标也达不到。统一思想，形成合力，是门店店长组织协调能力最基本的方面。（二）协调关系，化解矛盾世界充满矛盾，可以说时时、事事、处处有矛盾，房地产经纪门店也不例外。店长与员工存在着领导与被领导的矛盾;门店内的员工之间，会有人际关系和工作上的矛盾;门店与上级公司的部门之间也会有领导与被领导和工作衔接上的矛盾;门店员工和客户之初晨工作方式以及利益上也有矛盾;上下家客户之间会有矛盾;房地产经纪门店与周边其他公司的门店或社会方方面面也会有矛盾。各种各样的矛盾，有时缓和，有时会激化，房地产经纪门店的店长要善于协调关系，化解各类矛盾，矛盾化解了，事情做顺了，这时是门店店长组织协调能力成熟的表现。（三）快乐工作，快乐生活人在社会上谋职做事，不能仅仅为工作而工作，也不能只是为谋生糊口，能领导和组织门店内的员工做好“快乐工作，快乐生活”，那就是房地产经纪门店店长组织协调能力的艺术性。店长绝对不能把门店里的员工只是作为一个劳动力，甚至当作机器人，而应该通过自己的组织领导，通过门店的企业文化建设、培养团队精神，把门店营造成“快乐工作，快乐生活”和谐的环境，让每一位员工都有把门店当作家的归属感，当作实现自身价值的平台，在门店业务发展的同时，自己工作上有长进、生活上有提高。店长可以在门店内组织工作交流，请在某方面做得较好的员工介绍经验;可以组织开展劳动竞赛，对业绩突出、服务优秀的员工予以奖励;可以组织卡拉ＯＫ、郊游、棋牌赛等活动，活跃业余生活;可以发动员工对因病或其他原因生活发生困难的员工送温暖，总之，使员工在门店内心情舒畅、工作愉快，从而焕发出积极性和创造性。（四）有序工作，帮助提高店长要通过把门店内的员工合理组合、工作流程的合理设计，使门店各项工作有序进行。如果能够在组织领导门店同伯员工实现工作目标的同时，帮助他们懂得该如何做人，帮助他们在知识、技能及人生道路方面确定更高的目标，例如，指导员工挤出业余时间进一步学习，取得更高的学历;要求员工结合工作实际，刻苦学习，争取取得房地产经纪人的执业资格证书;帮助员工文明从业、诚信执业，在单位里做个好员工、在社会上做个好公民、在家庭中个好成员。如果店长能够这样做，那么店长的组织协调能力就上升到了更高的境界。第三节店长的基本品质一、诚信自律“诚信自律”就是诚实守信，是中华民族的传统美德。我们的先人将“诚”视为道德的根本，将“信”视为行为的准则，在现代社会中，“诚信”是道德规范，也是法律原则，是社会生活展、市场经济正常运行的重要基础。胡锦涛总书记关于树立社会主义荣辱观的重要讲话（即“八荣八耻”）强调“以诚实守信为荣，以损人利己为耻”，《中华人民共和国公司法》以及广告法、合同法、反不下当竞争法、消费者权益保护法、上海市经纪人条例等法规，都把“诚信”作为必须遵守的原则，所以，房地产经纪门店的店长央带领全体员工房地产经纪从事业务时，必须坚持“诚信”。房地产经纪门店的店长坚持“诚信”，就应该遵守国家的法律法规，不做损害国家利益的事;遵守企业的规章制度，不做损害企业利益的事;遵守社会公德和行规行约，不做损害顾客和员工利益的事;对出资者负责，对企业负责，对顾客负责，对员工负责;做到约定不忘，约时不误，言必行，行必果。房地产经纪门店的店长坚持“诚信”，还应该不