食材配送应急预案

食材配送应急预案（1）不间断供货应急保障制度1、预警监测（1）加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。（2）定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题。（3）进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导人2、事故响应（1）接到报告后，本公司工作人员将尽快赶赴现场，参加现场救助工作。（2）接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。（3）如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。（4）发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。3、应急搓过程的人员、物资保障（1）配送车辆和配送人员保障我公司拥有多辆配送车辆和专业的食品配送员工，以应对配送过程中出现的突发状况。（2）食品货源保障我公司与多家食品公司均保持长期的合作关系，确保能在采购人要求的时间内将食品送至采购人指定地点。4、善后处置（1）应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。（2）对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。（3）发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。6、临时性配送任务应急方案：为了有效应急处置可能发生的紧急事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障食品安全，特制订本方案。应急管理机构：1.机构下设办公室，全面负责日常工作及总指挥交办的事宜。办公室职责主要下发有关文件和本公司制订的各项文件、通知，指导下属各相关部门或人员实施应急处理预案。接到事故报告，立即向总指挥（组长）报告，随时掌握应急处理进展情况，协调各方关系，具体负责人员调度，组织后勤保障，保障应急处理工作的有序进行。根据工作计划和总指挥的指示，有计划有组织地开展食品卫生安全的宣传预防工作，并组织人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，及时向总指挥反馈检查情况，提出阶段性工作建议。2.总指挥职责：统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复正常社会秩序。定期组织食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对食品卫生安全工作的年度考核与评价。3.救护组：当发生食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗求援，拨打“120”医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告伤病情况，做好秩序维护等工作。（一）预警监测1.加强食品安全知识教育，开展食品安全的日常监测。做到早发现、早预防、早整治、早解决。2.定期对本公司所供应的食品进行抽样调查，避免发生食品安全问题。3.进行日常巡查，重点检查消防栓、灭火器、仓库通道情况，如发现问题，仔细观察分析，找出原因，及时解决，并汇报部门领导人。（二）事故响应1.接到报告后，本部门工作人员必须尽快赶赴现场，参加现场救助工作。2.接应救护车，指引救护人员及时对伤员进行处理或送于医院救治。3.如发生食物中毒事件应即停止食用可疑食物，尽快脱离接触可疑污染物。4.发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，积极配合有关部门开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。（三）应急救援过程的人员、物资保障1.应急通讯。配送部应在仓库等重要部位醒目位置公布报警电话。物流配送中心应急领导小组有关人员24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间一律开通移动电话。2.应急物品保障。配送部负责配备安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要的应急救援物品，指定专人保管和维护。（四）善后处置1.应急结束后，妥善安置和慰问受害和受影响人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，保证社会安定。2.对导致事故起因的相关责任人进行严肃处理追究。3.发生事故次日，及时总计经验教训、并在内部发出通知、杜绝再次发生类似事故。（五）具体方案1.火灾事故应急预案（1）发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。（2）配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。（3）火灾无法控制时，物流配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。（4）应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。2.途中事故应急预案（1）送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、山体滑坡、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主管报告，等候指令。（2）配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援。车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。（3）公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。（4）应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。3.车辆交通事故应急预案（1）发生交通事故时，配送专员应立即向配送部主管报告，同时拨打电话报警，向保险公司报案，并注意保证自身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明人，取得联系方式。（2）配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告。（3）公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。（六）其他预警措施对于运输的时效性要求相当高，针对次日的运输量与运输客户需求我们还作了合理的配送安排。1.保证食品安全，配送车辆全部采用封闭箱式货车。2.保证运输及时，在自身拥有配送厢式货车的基础上，与汽车租赁公司进行合作，避免因车辆故障耽误的正常售餐。3.安排专业的配送人员，优化配送线路，避开线路车流高峰期。（2）应急处理方案1、自然灾害配送应急方案（1）安全意识到位。组织所有配送人员开展安全培训，进一步强化安全意识，着重强调遇到恶劣天气时的安全行车注意事项，确保人员、车辆和货款的安全。（2）做好应急运输保障工作，在发生自然灾害如台风、洪水、地震等突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。（3）遇有自然灾害，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）（4）投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的再用车；车辆运行单程在500公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶员连续驾驶时间不得超过3小时。（5）参运应急人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。（6）接受应急运输任务后，运输车辆人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。（7）执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。（8）配给中心做好道路运输保障工作，确定多条道路运输方案，应对突发性自然灾害保证食品供给。应对突发性自然灾害保证食品供给。2、突发交通事故及其处理措施（1）食品原材料在配送过程中发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122交警）、119（消防）、120急救），应简明讲清事故地点、伤亡、损失等情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物财产并通报运输经营者与保险公司。（2）当事人应立即切断车辆电源开关使用消防器材，布置好安全警戒线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。（3）对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。（4）保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各项善后工作。（5）发生一次死亡事故应在30分钟之内报告当地交通主管部门。（6）现场事故处理完成后，当事人将情况反应给配送中心，以便配送中心组织协调各个方面做好重新配送方案，保证供给。3、途中事故应急预案（1）送货车辆在送货途中遇到不可抗力因素，如道路塌方、车辆损坏无法及时修复等，当天无法送达指定地点的，配送专员要及时向配送部主管报告，等候指令。（2）配送部主管接到报告后，应及时向公司副总经理报告，经请示同意后可指令送货车辆原路返回，或等待救援车辆在等待救援时，配送专员应组织做好防盗防抢工作。（3）公司副总经理接到报告后要立即组织应急车辆装运货物，保障客户当日需求。（4）应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。4、火灾事故应急预案（1）发生火灾事故，第一目击人应大声呼喊，立即切断事发地电源，利用附近的消防器材采取有效措施进行先期处置，并及时向配送部主管报告。仓库发生火灾的，应参照仓库火灾应急预案处置。（2）配送部主管接到报告后，应立即赶赴现场，采取有效措施及时消防队开展灭火，转移贵重物品。火情继续扩大的，物流配送中心应急领导小组应迅速拨打119报警。如有人员受伤应首先抢救伤员，并拨打120救助。（3）火灾无法控制时，配送中心应急领导小组应立即采取措施疏散人员和车辆，关闭供电系统，同时疏通消防通道，指定专人引导消防车进入现场。（4）应急处置工作结束后，配送部主管要配合有关部门做好善后处置及事故调查工作，并在调查结束后及时向公司领导作书面报告。5、应急保障能力我方对贵单位服务保障做出如下承诺。承诺如下：1）我方承诺保证对贵单位出具的票据方式，符合国家相关规定，公正公平，不作伪，同时保证根据甲方需求，开具相应时间和品种的发票。2）我方承诺保证对所配送物资分发周转设备质量保证合格，保证卫生干净，同时我方承诺物资分发周转采用框袋结合方式，即用包装袋将货物装好再放入周转框内。3）我方承诺保证对所供应各类食品质量安全符合国家相关检验标准，并附检验报告证明，保证不发生事故。同时保证在供应中不短斤少两，不以假乱真，如有质量明显达不到标准，保证及时进行更换。4）我方承诺保证对本项目所配用的交通工具符合国家交通及安全卫生规定，并且满足采购单位要求，即出入营门时按规定出示通行证，且通行证与车牌号对应，通行证不借予他人。同时我方保证将备足车辆（有备用车辆），并且根据不同季节选择保鲜车、冷藏车进行配送。5）我方承诺保证对本项目所投用的配送人员无任何疾病，保证配备年检合格的健康证，同时保证经验丰富，注重形象，衣着干净。6、补救的处理措施食品安全应急预案为加强我方食品安全管理，健全防控应急机制，及时有效处置各类食品安全突发事件，依据《中华人民共和国食品安全法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》等法律法规，制定本预案。一、适用范围本预案适用于我方在食物，食品，流通、消费环节中发生食源性疾患，造成社会公众病亡或者可能对人体健康构成潜在的重大危害，并造成严重社会影响的食品安全事故。二、指导思想1）以人为本，安全至上。严格市场内经营的各类食品安全监管，最大限度地保护人民群众的饮食安全，将危害程度降到最低。2）预防为主，严防严控。对各类各环节可能引发食品安全事故的，要建立、完善预警机制，做到早发现、早报告、早控制。3）明确职责，密切配合。事故发生时，坚持市场经理负总责，部门指导协调，各方联合行动。严格履行各自职责，开展食品安全事故应急处置工作。4）反应及时、运转高效。对食品安全事故迅速反应，准确决策，及时启动应急预案，有效开展应急工作。三、组织领导公司成立食品安全事故应急指挥领导小组，组长由公司总经理担任，项目经理及相关配送工作人员为组员。四、突发事件的处置程序1）建立24小时值班制度。2）接到突发事件报告时，市场管理人员应详细询问疫情和事故发生的情况，并认真填写报告时间、报告人、联系电话，同时应立即向领导小组组长、副组长报告。3）领导小组确认事故后，应立即启动应急预案，及时向上级主管部门汇报。4）突发事件应急领导小组人员应到现场统一指挥，未在场的应在第一时间赶赴现象。组长全面负责应急处理工作，副组长组织救护工作，并负责保护现场，查封可疑食品，及时消除危害，防止事业进一步扩大。5）领导小组分别组织实施救助、抚慰工作，做好善后事宜的处理，及时组织恢复市场秩序。6）领导小组分析查找事故原因，分清责任，并对相关责任人依据有关法律法规，做出严肃处理。五、责任追究对造成重大食品安全事故，或在重大食品安全事故的预防、报告、调查、控制和处理过程中，有失职、渎职等行为的，依据有关法律追究有关责任人的责任。食品安全事故处置管理制度六、当突然发生严重影响食品安全的紧急情况时，及时做出准备和响应，最大限度地减少食品安全事故的危害，保障员工身体健康与生命安全。七、食品安全管理领导小组总体负责对食品安全事故的应急准备和响应;各职能部门负责应急准备和响应的具体实施。八、监测、预警及报告1）公司应加强对食品质量安全信息的收集，加强对员工的食品安全管理知识的培训。2）公司应定期检查各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。3）当突发事件已经危害或潜在危害员工身体健康、生命安全时，应当立即向当地相关行政部门报告。公司或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报。

7、仓储储运应急处理机制1、公司各部门应当按照各自职责，加强对重点品种、重点环节、重点场所，尤其是冷冻库、仓库、配送车辆、冷藏车等环节的食品安全日常监管；建立健全重大食品安全信息数据库和信息报告系统，及时作出预警，并保障系统的有效运行。2、在物流配送过程中，严格控制储运过程中的温度和环境卫生，科学的进行管理。3、公司拥有众多储备仓储场所，当仓储场所出现问题时，除了立即通知技术人员进行抢修外，我司安排配送人员及时将问题仓储场所的货物转移到其他备用仓库中，同时，所有因该问题仓储导致不合格的货物将进行销毁。如影响供餐时间，报采购经理后按样板临采处置，并将储存货物贴待处理标签封存。重大污染事故重大污染事故原材料污染；加工过程中带入的污染物，如添加剂的变质等；储存、运输过程中发生腐败变质；品污染。应急预案用加工过程中的污染物，并立即进行更换；对于储存、运输过程中已腐败的食品坚决不予售出。同时第一时间向风险控制中心报告事件原由；员工在工作期间出现健康问题，应立即按照员工职业健康安全计划处理，并对其已生产的食品进行销毁食品反恐、人为破坏食品反恐人为破坏投放有毒物质；发布信息进行恐吓；干扰食品生产的正常运营；干扰食品的正常销售。减低风险（风险控制措施）食品采购至销售各个环节的安保工作，发现可疑情况或人员立即上报；与当地的公安系统对接，必要时请求其协助；与临时设备和设施在监控系统的可控制范围内。应急预案出现食物中毒以及接到恐吓信息后：起食品伤害和中毒的可能证据和资料；在第一时间向风险控制中心报告。8、配送过程中的特殊事故及应急处理方案事故类型应急方案突发订单配送中心及各门店布局合理，货源储备充足，可启动就近配送原则，保证1小时内送到。事故类型应急方案关键人员缺失（项目管理人员）理人立即代理履行其职责。员工健康问题1、存一定数量的相对应的员工，一旦发现健康出现问题的员工，及时使用备用员工进行替代；2、员工工作环境和其他原因使其在工作期间出现健康问题，应立即按照职业健康安全计划处理。送货不及时配送作业素质不稳定等问题引起的送货不及时1、加强配送管理规章制度和作业规范的严格性；2、重新测算送货所需时间；3、严格配送车辆的检修和保养制度；4、加强配送人员培训；5、调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品的库存量。服务过程中缺乏与客户有效沟通的途径在建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实时更新物流、配送信息。严格配送系统岗位责任制并加强对配送人员的管理。客户相关信息保护未经客户事先书面许可，不会向任何第三方以任何方式为任何目的披露客户保密信息；针对本项目制订严格的密级管理办法，并密切监控其执行；一旦发现相关人员泄漏或窃取客户的机密信息，立即报案。问题产品召回机制公司将依法对消费者进行赔偿。车辆在途中出现故障GPS事故类型应急方案控调度中心取得联系，请求安排车辆和驾驶员增援，以最快的速度和故障车辆进行货物交接，按时执行送货任务。客观不可控应急预案1、自然灾害2、市场价格变化15户指定地点。我司储备物资对稳定物价，丰富市场供应，发挥了显著作用。在市场价格变动大或货源不足的情况下，公司利用省内采购资源优势，满足采购方需求。9、食品不合格处理机制1）问题食品召回管理制度问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司、销售）、的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。产品回收步骤：1、发现问题技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。2、投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。3、产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯，追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。4、食品召回的时间控制食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。5、食品召回的时间控制应当在一日内全部召回。2）投诉处理一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3、努力提高完善产品质量管理。4、采取统一的处理程序和解决方式。二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；1、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；（四）资料的备档保存1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；2、质量投诉资料的保管期限为五年。

3）不合格农副产品退换方案为有效预防、消除配送质量隐患，及时控制和处理食品质量事故，切实保护贵方的身体健康制定本预案。（1）出现下述情况时，需对不安全食品实施危害调查：（1）在各级质检部门的质量抽查和每年一次的全项目检验中，检测结果表明其卫生指标超过规定的要求；（2）食品供方的要求，有证据表明其所提供的食品存在着对人体有可能造成危害的成分；（3）接到所在地的省级质监部门的食品安全危害调查书面通知。（2）不安全食品危害调查内容（1）确定造成不安全食品的原因。（2）根据仓储部门的记录，确定可能存在安全危害的食品批次、数量及其流通区域和范围。（3）不安全食品危害评估（1）根据食品不合格的严重程度，对使用或食用该食品时对消费者可能造成的危害、危害的严重和紧急程度以及危害发生的短期和长期后果做出评估。（2）不安全食品的调查和评估报告应及时通过所在地的市级质监部门提交至省级质监部门，在获得其认可后，对确实属于不安全的食品实施召回。（4）不安全食品召回等级的确定根据本公司食品的特性，不安全食品召回分为下述三级：（1）一级召回：可能对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者流通范围广的；（2）二级召回：可能对人体健康造成危害，危害程度一般的，或流通范围较小的；（3）三级召回：可能对人体健康造成危害，但危害程度轻微的。（5）不安全食品召回的实施（1）确认食品属于不安全食品的，则应当立即停止销售该批次食品；如果不安全食品是由于委托加工方造成的，则立即停止生产。（2）自确认食品属于应当召回的不安全食品之日起，一级召回应当在1日内，二级召回应当在2日内，三级召回应当在3日内，通知有关销售者停止销售，通知消费者停止消费。（6）不安全食品召回计划的制订自确认食品属于应当召回的不安全食品之日起，公司物流部应尽快制订不安全食品召回计划，报经理批准后，在下列规定时限内通过所在地的市级质监部门向省级质监部门提交《食品召回计划》：一级召回应在3日内，二级召回应在5日内，三级召回应在7日内。（7）《不安全食品召回计划》应包含以下内容：（1）停止销售或生产不安全食品的情况；（2）通知销售者停止销售不安全食品的情况；（3）通知消费者停止消费不安全食品的情况；（4）食品安全危害的种类、产生的原因、可能受影响的严重和紧急程度；（5）召回措施的内容，包括实施组织、联系方式以及召回的具体措施、范围和时限等；（6）召回的预期效果；（7）召回后的处理措施。（8）召回计划的实施计划调运部、物流配送部和厂部互相配合，共同实施不安全食品的召回计划，完成不安全食品的召回工作。（1）在国家监督抽查中发现食品存在安全隐患，而且可能对人体健康和生命安全造成损害的，则应报国家质监总局核准后，立即实施召回。（2）自召回实施之日起，一级召回每3日，二级召回每7日，三级召回每15日，物流配送部负责通过所在地的市级质监部门向省级质监部门提交食品召回阶段性进展报告。召回计划有变更的，应当在食品召回阶段性进展报告中说明。（3）配送部应当在食品召回时限期满15日内，向所在地的省级质监部门提交召回总结报告；（4）召回食品的处理：按《食品召回计划》中的规定执行。（5）所有召回的食品均应记录在案，并由配送部负责保管。2.投诉处理一、投诉处理的原则1、保护顾客的合法权益。2、积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3、努力提高完善产品质量管理。4、采取统一的处理程序和解决方式。二、建立投诉处理小组1、投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2、营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。3、品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查。4、生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查.三、处理投诉程序（一）听取投诉并记录投诉内容1、聆听顾客所提出的投诉；2、将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（二）调查被投诉问题产生的原因1、调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2、对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策3、属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。4、如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。（三）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；1、明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；2、不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3、如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。4、对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施的落实和质量管理的加强；（四）资料的备档保存1、所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；2、质量投诉资料的保管期限为五年。（11）出现恶劣天气情况应急预案一、总则。1、编制目的。为保障在发生暴风雨雪雾等恶劣天气情况下配送工作的有序开展，预防恶劣天气对供应环节中存在的人身安全和财产安全隐患，进一步提高配送在非正常情况下的应急反应能力和应急处置水平，组织调配物流配送运输力量和及时处置，确保餐厅所需产品及物资的正常供应，根据总部的相关要求，现制定如下应急预案。2、工作原则。树立和落实科学发展观，坚决做好本职工作，确保物流配送在不正常的气候环境下能有序的开展工作，把安全隐患降到可控范围内，把紧急事故降到最低点，以“安全第一”为原则，完成原计划的物流配送工作。二、恶劣天气行车要求及应急配送措施。1、如遇暴风雪等恶劣天气，道路状况达不到行车要求，在发车前，要对全部营运线路进行察看，确定哪些路段达不到通行要求，如遇高速封闭时，应停止运营，但在甲方面临断货时，应在确保安全的情况下，完成配送任务。2、一般性恶劣天气，道路状况可以勉强通行的，驾驶员在行车过程中应遵循以下安全操作规程。（1）冰雪路面行车，驾驶员换档动作要快，油门、离合器、档位配合要准确，严禁滑行，避免打滑。（2）在行车中，要始终保持低速平稳驾驶，与前车保持较大的安全距离。（3）禁忌急打方向。（4）尽量少用脚制动或紧急制动。（5）应保持车辆前后风挡玻璃的良好视线。（6）会车时要保持较大的横向安全距离。三、应急配送预案。1、关注天气及配送计划表，在运力能够正常营运时，根据天气情况提前一天将货发出。2、在运力不能够正常运转或短缺时，增加备用车辆配送。以上预案在“恶劣天气”时启用，如遇到车辆途中故障，需要救援，由项目经理安排人员供货。（12）不合格农副产品退换方案为有效预防、消除配送质量隐患，及时控制和处理食品质量事故，切实保护贵方的身体健康制定本预案。（1）出现下述情况时，需对不安全食品实施危害调查：（1）在各级质检部门的质量抽查和每年一次的全项目检验中，检测结果表明其卫生指标超过规定的要求；（2）食品供方的要求，有证据表明其所提供的食品存在着对人体有可能造成危害的成分；（3）接到所在地的省级质监部门的食品安全危害调查书面通知。（2）不安全食品危害调查内容（1）确定造成不安全食品的原因。（2）根据仓储部门的记录，确定可能存在安全危害的食品批次、数量及其流通区域和范围。（3）不安全食品危害评估（1）根据食品不合格的严重程度，对使用或食用该食品时对消费者可能造成的危害、危害的严重和紧急程度以及危害发生的短期和长期后果做出评估。（2）不安全食品的调查和评估报告应及时通过所在地的市级质监部门提交至省级质监部门，在获得其认可后，对确实属于不安全的食品实施召回。（4）不安全食品召回等级的确定根据本公司食品的特性，不安全食品召回分为下述三级：（1）一级召回：可能对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者流通范围广的；（2）二级召回：可能对人体健康造成危害，危害程度一般的，或流通范围较小的；（3）三级召回：可能对人体健康造成危害，但危害程度轻微的。（5）不安全食品召回的实施（1）确认食品属于不安全食品的，则应当立即停止销售该批次食品；如果不安全食品是由于委