沟通的技巧与艺术PPT培训课件讲义

溝通的技巧與藝術

一﹑沟通的过程与结构甲制码解码乙解码制码传递传递(回馈)接收接收情境1.一﹑沟通的过程与结构(续)2.良好的沟通：

a.情境判读、制码正确、 传递精确→表达的技巧

b.接收清楚、情境判读、 解碼正确→聆听的技巧一﹑沟通的过程与结构(续)2.清晰表达的基本要点:

a.帮助听者做清晰而完整 的接收-->放慢、重复 (但不噜嗦)、多重管道。

b.帮助听者做正确的解读 -->释义、说明、举例 等。一﹑沟通的过程与结构(续)2.清晰表达的基本要点:(续)

c.帮助听者整理并记忆

-->组织、各种修辞技 巧。

d.适当发问。二﹑高质量的沟通1.体认﹑接纳(并欣赏)每个 人的差异性。2.投入与自在。3.充份认识自我，掌握自我： 建构自我、管理自我(尤 其是良好的情绪管理)、 完成自我二﹑高质量的沟通(续)4.接受讯息的能力：接收讯息 的敏锐度(全官能参与)、 对各种语言及非语言符号 的素养。5.理解与诠释意义的能力：语 言造诣、意图、包容力、 解读能力等。6.对别人与情境的认识：知己 知彼，百战百胜。二﹑高质量的沟通(续)7.自主性、选择性与弹性：无 法施展自主性的沟通很不 容易是高质量的沟通。例 如:高压政策、(无论何种 理由的)强人所难。8.沟通效果：参与各方对沟通 的过程以及结果都感觉满 意﹐并从其中得到成长。 双嬴、单嬴、两败。三﹑沟通的功能与目的1.了解自己,了解别人是人际 沟通的核心功能﹐也是基 本的目的。了解自己是智 慧的开端。了解别人是智 慧的应用。2.建构自我﹐自我成长﹑表现 自我。3.凝聚社会组织﹑激活社会潜 能。三﹑沟通的功能与目的(续)4.周哈里窗（Johariwindow):一个概念性的架构

己知己不知人知人不知I、开放区

（Openarea）II、自蔽区

（Blindarea）III、隐藏区（Hiddenarea）IV、不知区（Unknownarea）三﹑沟通的功能与目的(续)◎沟通的效果是开放区增 大,自蔽区及隐藏区相 对缩小:

a.我发现我原来是这样 的(revelation),

b.我让你知道我是谁 （自我表白Self- disclosure）三﹑沟通的功能与目的(续)

c.「游戏规则」的设定 与遵循是人际关系状况 的指标。

d.讯息的内容﹑语法﹑频 度﹑时间长短﹑距离 等各种语言及非语言行 为都会随着关系发展的 程度而有所调整。三﹑沟通的功能与目的(续)◎沟通是了解自己、建设 自己；了解他人、建设 他人的最普遍，很重要 ﹐也很有效的方法。 (但不是惟一的方法。)四﹑沟通技巧入门1.尊重。2.了解语言及非语言的本质。3.不妄做假设﹑猜测：寻求事 实证据(科学精神、科学方 法)4.聆听(包括提供适当的回馈)5.善解：人性本善的肯定与实 践。四﹑沟通技巧入门(续)6.同理心：了解别人真正的需 要，适应别人的需要。7.说故事:具体、有发展、少 判断。8.不轻易传话。若决定传话则 必力求谨慎﹑忠实。(判断 很重要。有时必需介入， 但有时不宜介入,要鼓励、 甚至协助当事人自己沟通)四﹑沟通技巧入门(续)9.不要动怒。避免使用太强 烈的语汇。10.从经验中学习—经常观 察﹑反省﹑练习。11.对人、事、物能常持有 兴趣、好奇心。12.包容、感恩。五﹑沟通之乐1.说出想说的话。 (表达)2.说出的话对方能确实接收。 (对方的接收能力﹑管道选 择初步见效)3.他(你)懂的意思正是我的意 思。(了解语意,建立共识)4.他(你)赞同我的意思。 (谈判﹑劝服)五﹑沟通之乐(续)5.他(你)照我的意思去做。 (解决问题﹑达成合作)6.增加对人﹑对事的了解。 (成长)7.默契增加 (共融的经验)8.创意发挥 (品味、趣味、人味)六﹑讨论题目1.请每位学员提供一个沟通 个案，欢迎在课前以书 面提出，以供在课堂中 适当时机作为讨论题材 。内容最好为真人真事 ，正反不拘，但可用假 名，以保护个人及公司 隐私权。六﹑讨论题目(续)2.请每位学员列举三项自己 已有的沟通优势。你还 希望有那些沟通特质?也 请列举三项。请在上课 前一天(五月十二日)缴 交，以便老师整理