物流营销（第四版） 课件 胡延华 第1、2章 物流营销概述、物流营销市场调查与分析

物流营销物流营销物流营销为什么这些物流公司、产品如此有名?学了《物流营销》能够干什么?物流营销员物流营销主管物流营销策划助理物流营销副经理物流营销经理主管营销副总经理物流营销经理副总经理总经理物流集团董事长物流营销的理想晋身通路某物流公司的员工成长规划学了《物流营销》能在哪些部门干?市场部业务部营销部销售部营销中心对象模块结构具体内容章第三方企业业务营销课程概述概述物流营销物流营销基础概述1物流营销前台管理调研市场需求物流营销市场分析2选择目标客户物流目标客户选择3开发服务项目物流服务项目设计4接近目标客户物流目标客户开发5制订营销计划物流市场营销策略6物流营销后台管理控制服务质量物流客户服务管理7评估营销绩效物流营销绩效评估8业务流程《物流营销》课程结构物流营销的概念物流营销的特征物流营销的作用物流营销的原则物流营销观念的发展物流营销理念的发展分析市场机会选择目标市场物流营销基础概述物流营销的概念、特征、作用与原则物流营销的流程物流营销观念和理念的发展物流营销人员应具备的基本素质物流营销人员应具备的综合素质确定营销策略管理营销活动物流营销人员应具备的专业素质第一节物流营销的概念、特点和功能

第二节物流营销观念和理念的发展

第三节物流营销的流程第四节物流营销人员应具备的基本素质

一个初步接触物流营销的学生张粤好认为自己对物流营销还没有任何整体、深入认识，希望通过调研一个物流营销案例，来管中窥豹，从案例中初步认识物流营销。他的想法得到了老师的支持和几位同学的响应。在调查的基础上，老师建议他们撰写一份报告，加上一些简短的点评，形成一个完整的《物流营销案例调研和分析报告》。张粤好带领他的团队开始了努力。任务驱动东方佳源冷链物流营销调查报告成果样本

一、东方佳源冷链物流的营销深圳市东方佳源实业有限公司创建于2001年，其总部位于深圳市南山区西丽镇龙珠五路龙井第二工业区内，是华南区最大的专业商超冷链物流配送商，有二十多年物流从业经验，现有冷链车45多辆，员工230多人，拥有专业的食品储存仓库12000平方米，其中冻库库容23200多立方米，冷藏库库容超过“东方佳源冷链物流营销调查小组”为了解深圳市冷链物流企业营销的现状，于2023年1月对东方佳源冷链物流营销进行了实地调查。24000多立方米，目前每年有6亿元的配送量，出车量为3万多次，未来4年公司的配送量将增长四倍，是深圳市物流与供应链管理协会会员和广东省物流协会会员单位及全国冷冻食品定点配送商，已经成为珠三角商超冷链配送领域的第一品牌。东方佳源冷链市场的营销，主要体现在以下方面：

1、准确定位。2001年初，公司从同行许多物流企业“什么都想做、什么都做不好”的“大而全”模糊定位中吸取教训，在市市场细分的基础上，积极响应“市政府菜篮子工程”，准确地把公司定位于“做专业商超配送管家”并以“冷藏冷冻类产品配送”为主线。

2、整合资源。围绕新定位，东方佳源对人、财、物等资源进行重新配置，对原有配送网点进行整合，相继组建了西丽本部配送中心、福田配送中心、东莞配送中心，实现车辆、人员、信息等所有资源的共享，形成了对深圳及广州、珠海、佛山、惠州、中山、东莞等城市配送市场“全线联动、全面推进”的战略进攻态势。公司还将于未来三至五年内在广州、中山、佛山、东莞、惠州等周边中心区域城市成立十多家分公司和配送中心，以充分整合珠三角冷链物流配送资源，建立完善的珠三角冷链供应配送网络，实现公司做强、做大，走规模化经营之路，使东方佳源成为华南地区最具影响力的专业冷链物流服务商。

3、不断提高服务质量。东方佳源秉承“专业、专注，为民生服务”的宗旨，依托科学严谨的物流管理系统和专业高效的配送网络，不断提高服务质量，得到客户的普遍认同和赞誉。公司有经验丰富的管理人员提供专业的仓储管理服务，全面实现信息化管理，精确控制库存，为客户提供365天24小时不间断的贴心服务，客户任何时间的出入库指令都能得到实时响应。每部车都配套赛格车神GPS定位系统，保证物流配送的准确、准时、高效。公司制定出以激励为导向的《部门费用考核机制》并严格执行，全面规范公司各部门的激励机制，在工作中推行“效益管理”，注重调动员工的积极性，有效提高了各部门的工作效率，物流部的配送率高达99.5％以上。公司管理团队和配送团队由从业时间长、经验丰富的人员组成，建立健全了完善的企业管理体系和制度流程，在财务上以稳健的态度运作管理，建立了总公司和配送中心及分部门的财务管理责任制，定期对所有人员进行各种培训的培训制度，规范了企业内部的财务管理及核算流程。在基层管理上，公司针对装卸工、配送员和司机文化程度较低的特点，对其进行“企业超级凝聚力”和“配送服务礼仪”等方面的培训，且实行“准军事化”管理，凡事均以执执行第一，反馈第二。由此逐渐形成了一支听指挥、守纪律、重服务、懂礼貌、技术熟、留得住的专业商超配送队伍。公司在建立完善的管理制度和部门工作流程基础上，按国际物流企业管理ISO9000标准要求进行内部规范管理。

4、搞定大客户。公司与沃尔玛、家乐福、好又多、华润万家、晨光乳业、益民食品、人人乐商业集团、双汇火腿、北京烤鸭、达能牛奶、武汉鸭脖、思念水饺、口口美、天津宽达、统一饮料、天谱乐食、精气神、雪龙牛肉、蒙牛雪糕、佑康食品、正海实业、金涛物流等大企业建立了密切的合作关系，为7-11、万店通便利店的保鲜品的日配送供应，是沃尔玛、家乐福、好又多、华润万家及其01e超市、Vango便利店、茂业百货、天虹、新一佳、海雅百货等大中型商超配送及供应商，包揽了深圳市益民食品有限公司所有豆制品的配送、全国连锁人人乐商业集团深圳及珠三角所有卖场水果的配送、深圳市晨光乳业有限公司所有乳制品的配送，下一步还将与小肥羊、思念、三全、伊利乳业、光明乳业等著名品牌商家建立战略合作关系。

5、注重统一宣传。公司在对外宣传上实现统一着装，且工衣和车体广告在色调和标志及宣传语上保持一致。公司每年坚持上深圳物流博览会的平台，借这一国际化的平台宣传、推广自己的服务和品牌。

二、东方佳源冷链物流营销的点评

1、从物流营销核心术语角度的点评

物流营销的概念包含的基本术语包括物流需要、物流欲望和物流需求；物流服务；物流效用、物流成本和物流价值；物流交换和物流交易；物流关系和物流网络；物流市场、物流营销者和潜在物流客户。①成功之处和原因分析

东方佳源在市场细分的基础上，准确定位于“做专业商超配送管家”并以“冷藏冷冻类产品配送”为主线，把握了中国南方物流客户对冷链物流的新兴而巨大的需求，并整合自身资源，提供更优质的冷链物流服务，配送率高达99.5％以上，为客户提供了物流效用、节省了物流成本、创造了物流价值。东方佳源拓展物流关系和物流网络方面采取了搞定大客户的策略，有利于减少交易成本和时间，使交易协商惯例化和网络化，提高营销的效率；在营销策略上注重统一宣传、借助深圳物流博览会的国际化平台宣传、推广自己的服务和品牌，争取潜在物流客户、拓展物流市场，取得了明显的实效。②不足之处和改进建议东方佳源在构建由公司与它的所有利益相关者（包括股东、顾客、员工、供应商、广告商、分销商、债权人、社区和政府等）建立互利的业务关系的物流营销网络方面需要努力，以调动所有利益相关者的积极性为公司的营销服务。物流营销网络与品牌一样，是物流企业的最宝贵、无形的好资产。

2、从物流营销观念和理念角度的点评

3、从物流营销流程角度的点评

4、从物流营销手段角度的点评csco.Ltd完整的案例简单的评述+=23211、要完成这样的一份案例调研与分析报告，需要做哪些工作？2、完成这个项目应该按照什么样的顺序？

3、在每个步骤中有什么技巧？

关键问题引导流程分析明确调查企业背景资料收集拟订调查提纲进行沟通联系组织实施调查补充完善案例分析点评案例撰写调查报告制作PPT演示PPT第一节物流营销的概念、特点和功能

物流营销的基本概念

一物流营销的特征

二物流营销的作用三物流营销的原则

四引导案例天仙子送花：让老顾客得到特殊关爱

代送鲜花的天仙子物流公司（简称“天仙子”）发展较快。除了普通的生日送花、节日送花、结婚送花、商务礼仪送花外，天仙子推出的“鲜花天天开”和“每天送她一枝玫瑰”等特色服务也吸引了不少眼球。

如何让客户知道自己？天仙子本着“以诚为本、服务至上”的经营原则，真诚为消费者服务。天仙子重视特色经营和市场营销。独特的店面设计和店内装修，品种齐全的国内外花材、叶材，独特的花艺风格，都让花店与众不同。

天仙子注重市场调查，通过市场分析、统计来提供适销对路的产品，以鲜花、盆花、干花、工艺绢花和花器、婚庆、会议服务为主。为满足部分消费者的需求，可以专门为其布置厅堂，进行花艺设计；可以进行室外婚庆花艺设计与服务；可以进行会议花艺设计与服务。天仙子员工重视消费者心理分析，从消费者的年龄、着装、交通工具、脸色等方面揣摩消费者的心理，推测判断消费者的受教育程度、生活方式及消费观念等，从而有针对性地向他们推荐商品。

天仙子注重售后服务，主要体现在免费讲授花卉养护保鲜知识，经常访问客户，掌握其消费新要求、新动向，为客户及时更换新款鲜花等。

天仙子注重提供优惠服务和免费增值服务。在优惠服务方面，天仙子每天设置一款半价鲜花，每月设置一种半价应季主题鲜花，每订三次生日鲜花，半价优惠第四次生日鲜花。在免费增值服务方面，天仙子在店内摆放花艺书籍，让客户及时了解花卉时尚动态，尽早与国际花艺流行趋势接轨。店内经常进行花艺培训、花艺DIY，提高客户的花艺技术水平、知识结构和美学修养。

天仙子注重广告营销。面向附近社区，开展电话、电视、报纸、传单、口碑等营销，并根据年轻人的媒体偏好，采取微博、微信、短视频、直播等营销方式。另外，天仙子在高档商务区的上班时间免费赠送一些单枝鲜花，在社区路口下班时间赠送小束鲜花，也相当于进行广告投放。

如何留住顾客？除了鲜花的质量好、配送及时外，天仙子对老顾客采取了很多优惠措施。凡是老顾客都可享受上次订花费用10%的返还，并可以先送花后付款，所以订花人中有40%左右是老顾客。

天仙子还非常重视老顾客。有个在计算机公司工作的小伙子通过天仙子给女友送鲜花20多次。2022年中秋节的时候，小伙子的订花电话打晚了，天仙子的订单已经全部排满，但是为了不让这位老顾客失望，公司特别单独安排了车辆帮他送花，没有额外收取任何费用。

天仙子还建立了完整的客户管理数据库，既可以防范风险，又有助于更好地开展客户服务。

引导问题：

1. 按照物流运作的行业划分，天仙子属于运输、货运代理、仓储、配送、综合服务型物流企业中的哪类？按照物流企业完成的物流业务范围大小和功能划分，天仙子属于综合型物流企业、技能整合型物流企业、运输代理型物流企业、缝隙型物流企业中的哪类？

2. 天仙子作为物流企业，如何开展物流营销？采取了哪些具体措施？起到什么作用？天仙子为什么能够成功？

3. 根据天仙子的案例，谈谈你对物流营销概念的初步理解。【课堂活动】组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。物流营销的基本概念

一ClicktoaddTitle1物流营销的概念

（一）ClicktoaddTitle2物流营销的基本术语

（二）

物流营销，是指物流服务企业为了有效满足客户物流需求而系统地提供服务概念、服务方案、服务行为并为客户创造利益和价值的过程。

物流需求客户服务概念服务方案服务行为利益价值1物流营销的概念

（一）物流企业计算最经济的成本产生最大的价值提供最满意的服务物流需求计划最佳的供给路径物流营销的使命物流营销采购运输仓储包装配送信息处理咨询金融保管加工……物流营销是物流企业持续发展的火车头ClicktoaddTitle2物流营销的基本术语

（二）物流需要、物流欲望和物流需求物流产品与物流服务物流效用、物流成本和物流价值物流交换和物流交易物流关系和物流网络物流市场、物流营销者和潜在物流客户物流需要物流欲望物流需求

物流需要、物流欲望和物流需求有支付能力的来满足自己的物流欲望物流客户感受到物流服务匮乏客户产生满足物流需要的具体服务形式我想去桂林物流需要物流需求物流欲望有满足物流需要的具体服务形式——通过长途货运或快递送货有支付能力的欲望——专人乘机送货、不同支付能力下的接新娘方式源自心理或社会需要

——发送邮件、邮包裹、运送货物物流需要是自发产生的——心理需要3年新冠肺炎疫情，为远方亲朋寄口罩、药等防疫物质成为心理需要物流需要是自发产生的——心理需要3年新冠肺炎疫情肆虐，大家都希望有口罩保呼吸安全物流需要是自发产生的——社会需要

2010年5月17日至19日，中央新疆工作座谈会议在北京召开，会议决定举全国之力建设新疆，设立喀什经济特区，其中深圳对口支援喀什市和塔什库尔干塔吉克县。从此，大批物资从深圳运输到喀什。物流欲望的满足形式管道水运航空铁路公路中国老年人可能更喜欢用邮政中国年轻人可能更喜欢用顺丰、“三通一达”物流欲望受习惯影响

快递中中国人可能更喜欢用顺丰快递中外国人可能更喜欢用UPS、DHL物流欲望受个性塑造影响

电影《音乐之声》中，父亲和家庭教师对孩子们个性的影响完全不同支付能力限制物流需求物流产品与物流服务物流需求物流服务服务费用物流产品EMS——全球邮政特快专递业务

中国邮政的快递包裹邮寄服务中国邮政的普通包裹邮寄服务其他快递公司的快递服务蜗牛慢递满足了客户寄送和寄语、祝愿、留恋、好奇等需要物流效用、物流成本和物流价值物流需求物流服务服务费用感受效用体验价值费用包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本

“我邮购的生日礼物怎么还没到！”焦急等待、心理煎熬就构成精神成本地点效用时间效用占有效用效用在露天货场和高档写字楼购买物流服务的地点效用差别明显地震后在第一时间把帐篷送到灾区能够提高受灾群众的时间效用

疫情期间让亲朋第一时间收到防疫物资能够提高其时间效用

第一时间拿到MATE60Pro，能够提高华粉的时间效用

物流效用物流成本物流价值我这个从美国邮购的小礼物只花了2美元邮寄费，太值了！物流效用、物流成本与物流价值的关系物流交换和物流交易物流需求物流服务服务费用感受效用体验价值交换需求交易物流交换和物流交易的关系物流交换物流交易物流关系和物流网络物流关系物流企业物流客户业务关系物流网络物流企业股东顾客员工供应商广告商分销商债权人社区政府金融保险机构竞争者业务关系……物流市场（买方的集合）物流行业（卖方的集合）信息媒体货币物流服务中介物流营销者潜在物流顾客物流市场、物流营销者和潜在物流客户物流行业与物流市场的关系

物流营销是指通过对物流市场施加作用和影响，促使潜在客户转化为现实客户、潜在交换转化为现实交易，以满足物流客户对物流服务的需要的过程。物流市场营销手段营销方法营销技巧潜在客户转化为现实客户潜在交换转化为现实交易营销服务物流需要手段目的结果载体ClicktoaddTitle1物流服务营销作为服务的共性特征

（一）ClicktoaddTitle2物流服务营销的独特特性

（二）物流营销的特征

二ClicktoaddTitle1物流服务营销作为服务的共性特征

（一）服务的无所有权转移性

服务的不可贮存性

服务的差异性

服务过程的客户参与性

服务的无形性

ClicktoaddTitle2物流服务营销的特性

（二）物流营销对象的广泛性和差异性物流营销的服务增值性物流营销的功能独立性物流营销的运作系统性物流营销的竞争协作性物流营销对象的广泛性和差异性营销对象广，市场差异大单项服务客户、综合性服务客户……一次性客户、长久性客户团体客户、个体消费者大客户、小客户国内客户、国际客户物流营销的服务增值性巨大的企业价值创意的策划先进的设备便捷的信息传输配套的资金融通能力强大的供应链整合能力巨大的社会价值物流营销的功能独立性市场环境调查选择目标客户开发服务项目与职能管理部门（例如规划、财务、人事、信息、研发等机构）、行政事务部门（包括办公室、总务、教育培训、安全保卫等机构）的工作、职责相对独立接近目标客户制订营销计划控制服务质量企业整体营销评估营销绩效物流营销的运作系统性物流营销采购运输仓储包装配送信息处理咨询金融保管加工……物流营销的竞争协作性营销财务开发运输采购后勤仓库内部的竞争协作物流活动物流流通功能物流服务的结构功能信息流通功能包装装卸搬运运输保管流通加工配送信息处理竞争协作关系示意图物流客户单独开展业务单独开展业务外部的竞争协作物流企业B物流企业A合作开展业务

竞争不一定是你死我活、有你无我的残酷斗争。企业之间的竞争对抗本身比较危险，当今复杂的经营环境也需要企业之间的合作共赢，从而形成了企业之间既进行竞争，也有合作，实现双赢的非零和博弈，即合作竞争的新理念。

国与国之间、人与人之间又何尝不是如此呢？竞争，就理直气壮地凭实力竞争；合作，就光明正大、诚心诚意地合作。不能像美国那样，对于国际规则，合则用之,不合则弃，玩“双标”。竞合关系辩证思维ClicktoaddTitle1物流营销对社会的作用（一）ClicktoaddTitle2物流营销对物流企业的作用（二）物流营销的作用三物流营销的社会作用连结工商企业和消费者，形成物流网络降低交易成本，节约运行成本改善资源配置，提高社会效益连结工商企业和消费者，形成物流网络

工商企业消费者物流企业信息流资金流物流商流原材料供应点供应物流废弃物流退货物流原料仓库生产工厂成品仓库批发零售消费者生产物流销售物流物流服务结构图降低交易成本，节约运行成本

1通过物流营销和服务将分散的物流节点和线路等要素间偶然、随机的关系变成联系紧密、结构稳定、运作高效的物流网络，减少组成要素间交易成本、网络资源的使用成本2物流营销能够减少物流合作伙伴之间的相关交易用（信用红利）3借助物流企业精心策划的物流计划和适时运送手段，可以减少库存量、现金流量和社会总体的现金流量4物流营销和规模经营的影响下，部分工商企业业务外包的经费节约改善资源配置，提高社会效益

大批工商企业大批消费者大批物流企业信息流资金流物流基础设施共享商流物流营销对物流企业的作用引导市场需求，提高营销能力进行市场细分，实行差别经营集中资源优势，减少投资风险合理配置资源，提高物流能力围绕客户服务，提升企业形象引导市场需求，提高营销能力顺丰引导新的消费潮流净菜配送迎合了上班族的消费需求，引领了消费潮流放心早餐迎合了写字楼上班族的消费需求，引领了消费潮流进行市场细分，实行差别经营中远海运主攻世界远洋运输市场中铁物流主攻中国铁路长途运输市场快、安全准DHL高尔夫快递在细分市场上找到了金矿海尔物流无一辆自有运输车

集中资源优势，减少投资风险

2022年，国内最大的家电制造企业海尔销售额达到3506亿元人民币，在全国各个级别的市场总共拥有超过4万个销售终端。而庞大的销售额和广泛的网点布局同时意味着巨大的运输量，以及复杂的配送体系，这令海尔物流成为家电行业中订单数量最多、配送情况最复杂的供应链管理者。

但是，海尔物流自身却没有一辆运输车，全部运输车辆都依靠加盟，所有运输车上没有任何海尔标识。较繁忙的时候，同时跑在路上的加盟车多达1.6万辆。经过海尔物流信息系统的联结，这支队伍组成了中国家电物流行业规模化的一条配送供应链，海尔物流位于链主的位置，掌控整个运输队，在国内共拥有42个物流基地。海尔每年巨大的销售额形成的300多万份物流订单是海尔物流最大的靠山，庞大的配送规模令海尔物流能最大程度地压缩运输成本，低于同行。

对海尔物流来说，订单外包大大降低了物流投入，运输车辆的购买和维修成本、司机的工资和保险等都是巨额的开支。为了让这支队伍以统一的形象面对客户，海尔建立了一套培训和激励体系来管理这些加盟的货车司机，通过一周多的培训让他们在对客户提供物流服务时达到海尔的要求。同时，海尔有一套完善的客户调查体系，保证客户对每个司机的服务质量进行监督。例如，将司机分为“金牌司机”“银牌司机”和“铜牌司机”三类，其中“金牌司机”是指准时送达率高、客户投诉率低的司机，每年有机会到青岛总部培训，其收入也高。1、为什么拥有庞大订单的海尔物流公司却连一辆自有的运输车都没有？海尔物流公司这样做的目的是什么？2、海尔物流公司是如何处理每天上万单的物流配送任务的？3、海尔物流公司是如何激励接受外包的个体运输老板的？家电业的物流公司

海尔物流——由海尔集团全资成立，前身为海尔物流部门，第三方业务占10%，2009年销售额将近20亿。

安得物流——美的控股，第三方业务占70%，2009年销售额将近18亿。

安泰达物流——中远、科龙、小天鹅合资，中远占60%股份。

南方物流——主要与TCL合作，但后者不占股份。合理配置资源，提高物流能力合理配置资源，可以提高企业生产物流和商贸物流能力，提高社会物流能力合理配置社会物流资源，可以大大提高社会物流能力围绕客户服务，提升企业形象有自己的货机、机场，就是最好的企业形象布鲁塞尔是DHL的枢纽机场UPS的总部亚特兰大鄂州花湖机场是顺丰的基地联邦快递的员工统一夏装也是在展示企业形象UnitedParcelServiceofAmerica,Inc美国联合包裹服务公司DHL公司由Dalsey.Hillblom及Lynn于1969年在加利弗尼亚成立。总部在比利时的布鲁塞尔，是由德国邮政、DANZAS、DHL三部分整合而成，德国邮政世界网拥有其100%的股权。口号：一个世界，一家快递公司，一次解决Expressmailservice邮政特快专递服务UPS的广告（快）UPS的广告（快）UPS的奥运广告（大件物流）EMS的广告（快）快递公司的广告（小心呵护）SEDEX的广告（快）1规模原则

（一）2合作原则

（二）回报原则（三）

物流营销的原则

四1规模原则

（一）营销价值不大

营销价值大

宅急送建立了四级网络结构，即子公司、分公司、营业所、营业厅。子公司按中国行政大区设立，分公司设在省级行政城市，营业所和营业厅设在城市繁华地段。在建立业务网络的同时，宅急送综合运用各种交通工具，在物流重要的中转城市建立物流中心，同时还开通了物流班车，实现地面物流干支线的有效对接。宝供物流服务体现在为顾客提供基于供应链的纵向一体化物流服务。核心是：综合运用现代物流设施设备，以信息网络系统为纽带，从供应链的优化角度，为客户提供集商品储存、分拣、配送、加工、包装、订单处理、库存管理、分销覆盖、交叉作业、国际集装箱集散、信息处理等综合一体化服务。“宅急送”的横向网络和宝供的纵向一体化宝供已建设的15个物流基地分布在宝供业务的主要地区，这些物流中心或物流基地借鉴国际先进的物流理念及网络信息系统，可以将供应链上、下游企业集于一地，减少中间环节，提高物流效率，实现一体化物流服务。2合作原则

（二）运输企业仓储企业……企业内部合作企业外部合作营销部门财务部门……物流需求回报原则（三）物流企业不会做活雷锋，企业需要物流赚取利润湖北一家人三代坚守祖先承诺义务摆渡120年

湖北建始县三里乡的大沙河渡口，老艄公万其真祖孙三代人，自1877年义务摆渡百余年，风霜雨雪从未中断，也没有出过一起安全事故。1877年夏天，早年逃避水灾到本地的万作柱，发现大沙河渡口全靠几只小划子木船摆渡，村民很容易落水遇险。

万作柱与家人商议后，卖掉几头肥猪，建造了能载10人的木船，用于摆渡，分文不取。政府拨出将近6亩良田，免收租息税赋，算是补贴。年轻的万作柱没了养家糊口的后顾之忧，便全心义渡，年复一年。

现在的船和渡口都是交通部门出资建造的，老万刚接手时，每月领取80元补贴，直到前几年，补贴涨到200元，去年初又涨到了540元。但这笔钱并不能解决老万的生活问题，家里的主要经济来源，还是靠儿子们打工和务农。

物流企业的慈善和公益并不违背回报原则

新冠肺炎疫情期间，众多物流企业捐钱捐物，对寄往疫区的抗疫物资免费运输。这种亏本的买卖划算吗？这不是违背了物流营销的回报原则吗？

捐钱捐物、免费运输是义举、壮举。物流企业的义举通过媒体宣传，传达了正能量，引起更多消费者的关注，消费者在以后的消费中会不由自主地多使用捐赠物流企业的服务。

所以，回报不一定就在营销行动后，也可能在未来；回报的也不一定是利润，可能是口碑、声誉或品牌，是未来能赚取更多利润的无形资源。

对于企业而言，品牌是长期积淀的结果；对于个人而言，人品也是逐渐积攒的。辩证思维物流营销观念的发展

一物流营销理念的发展

二第二节

物流营销观念和理念的发展

恒隆物流依托大数据智能化管理树立品牌

江苏恒隆物流有限公司（简称“恒隆物流”）通过大数据智能化管理，实现高效和个性化服务，赢得市场和客户青睐。如客户在网上订舱出运平台输入需求，其需求便会进入到该公司内部的公共平台，十多个分公司的人按照内部控管机制进行流程协作，同时各业务进程也会反馈到订舱出运平台上，通过平台实现信息沟通和反馈。由于流程中有部分可以同步运行，避免过去各分公司不能联合作业导致的流程中的环节堵塞，通过平台扁平化的联合操作，实现即时化和高效率化。利用网上订舱出运平台获取不同客户的需求，借助内部平台的扁平化管理运作从而达到为客户提供综合物流服务的目的。目前，恒隆物流已成为一家集国际货运代理、报关报检、长江及沿海外贸内支线运输、保税仓储、国内外船舶代理、公路集装箱运输、件杂散货运输等为一体的综合型物流企业。

恒隆物流还针对外贸业务打造大数据平台，提供个性化服务。外贸业务的多样性对专业技能的要求非常严苛，稍有不慎就会产生重大损失和贸易纠纷。为此，恒隆物流不惜重金找专业的软件公司品牌意识开发了网上订舱出运平台和内部公共平台，平台之间的数据流转通过内部系统完成，避免多次人工干预转换。同时，设置了流转不可逆的操作和系统自动匹配校验。因此，规模化普通货物的管理由系统完成。加强客户管理，通过对不同客户的需求进行分析，将不同的客户的特性加以整理，在网上订舱出运平台上为客户创建相应的模板，实现客户直接调取模板就可以将需求传达给工作人员。同时，将素质高、能力强的员工放到一线，对个性化要求的客户和货品特殊化的业务，进行专门跟踪，让恒隆物流在专业性数据要求更高的货物（如危险品、超高超重箱、冷藏箱等）方面具有突出优势，承揽了很多其他公司不具备能力承接的业务，并为客户设计经济合理的物流方案，实现低成本的个性化服务。物流营销的基本概念

一1生产观念（一）2产品观念（二）

推销观念（三）市场营销观念（四）1社会营销观念（五）2战略营销观念（六）生产观念市场营销观念推销观念产品观念战略营销观念社会营销观念1生产观念（一）我有的服务物流服务供不应求；高成本服务需要通过批量提供来降成本以使顾客买得起；企业以低价竞争策略进行市场扩张我有啥物流服务就卖啥物流服务除了我的物流服务你也买不到别的物流服务计划经济时代的顾客能买的服务

1999年铁路提速，武铁分局新增了8对始发列车。为抓住列车提速的机遇，让更多的人了解提速带来的便利，武铁分局连续在武汉各大媒体轰炸式地打出广告，“火车提速不提价，送您潇洒走天下”。报纸、广播、黄金时段的电视广告登东西南北车次的到发时间、票额数、订票电话等，而过去这都得跑火车站询问。在建设银行营业网点代售车票、在汽车站、医院、轮渡码头设代售点、推出订票专线电话及1小时热线电话、开展送票上门等服务项目，彻底改变了以前“铁老大”那种“冷冰冰”的工作作风。“铁老大”首次做广告2产品观念（二）把服务项目等同于需求，过度重视服务和服务质量，看不到市场需求及其变动，忽视竞争者的市场行为质量好、有特色的服务不愁卖酒好不怕巷子深市场营销近视症产品观念四大弊端把服务项目等同于需求过度重视服务和服务质量看不到市场需求及其变动忽视竞争者的市场行为

推销观念（三）已有服务顾客接受推销促销DHL的大件物流广告SEDEX的广告（快）DHL的广告（快）DHL的广告（风雨无阻）市场营销观念（四）场求市需物流服务物流服务物流服务比竞争者更有效满足目标市场需要，整体营销

1社会营销观念（五）社会与企业利益一致但不符合消费者需要消费者与社会一致但不符合企业利益利益理想的企业行为消费者与企业利益一致但不符合社会利益社会营销观念示意图消费者利益企业利益社会利益2战略营销观念（六）战略的方向性战略的长期性战略的创造性战略的协同性战略的共赢性通过战略管理创造竞争优势目标市场最大化利益物流营销理念的发展

二1

大营销理论（一）2

绿色营销（二）

整合营销（三）

关系营销（四）大营销关系营销

整合营销绿色营销

大数据营销

1

大数据营销

（五）1

大营销理论（一）6Ps4Ps-Strategy2Ps-Strategy产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）“政治力量（PoliticalPower）“公共关系（PublicRelations）贸易保护主义回潮和政府干预加强企业营销目标：不仅是满足目标顾客需要，而且可以运用各种力量去引导、改变和创造目标顾客的需要手段：从4Ps增加到6Ps大营销理论与传统市场营销理论的区别企业与环境：可通过法律方面的活动、谈判、广告宣传、公共关系和战略性合伙经营等影响经营环境，而不仅仅是顺从和适应2

绿色营销（二）绿色营销清洁生产绿色包装绿色销售与服务绿色回收利用绿色原料产品（服务）从摇篮到坟墓都是绿色、清洁、生态、环保的

整合营销（三）公司所有部门及其人员都以顾客利益为原则去协调和开展营销活动能为顾客利益服务营销财务开发后勤采购……仓库仓库是清洁和有序的，会有助于将参观的潜在顾客转化为现实购买者财务顾客对账单处理的精确和电话咨询回答的及时感到满意办公室接待留下了好印象…………人人都是营销者海捷供应链有限公司的整合营销即将谈成的项目因为一口痰废了企业企业结构企业文化企业资源产品策略价格策略渠道策略促销策略

市场市场概况竞争对手竞争对手传播策略品牌消费者生活方式价值观消费者品牌识别品牌差异性定位品牌沟通与传播公共关系广告宣传销促活动公共关系人员推销直接营销文化营销事件营销情感营销……品牌营销职能部门推销人员广告产品管理营销调研非营销部门财务研发办公室人事扩大销售整合营销示意图

关系营销（四）物流企业股东顾客员工供应商广告商分销商债权人社区政府金融保险机构竞争者业务关系……新产品开发速度的加快市场竞争的加剧产品增多品牌增多使顾客保持忠诚而诞生的新营销理念—关系营销品牌忠诚度下降消费习惯易变1

大数据营销

（五）

大数据营销是指物流企业基于多平台的大量数据，依托大数据技术的基础上，应用于互联网广告行业的营销方式。依托多平台的大数据采集，以及大数据技术的分析与预测能力，物流企业能够对网民行为的画像更加全面而准确，能够及时响应每一个网民当前的物流需求，使广告更加精准有效，并进行个性化营销，给物流企业带来更高的投资回报率。大数据营销的机理

物流大数据营销也须做到“仁义礼智信”行业规则

物流大数据营销的核心在于让物流网络广告在合适的时间、通过合适的载体、以合适的方式、投给合适的物流潜在客户。

要让物流大数据营销真真发挥作用，必须从“仁义礼智信”的五个维度，加强监管，防止走偏。

1、从监管层面看，大数据作为一套分析理论及工具，本身是好的，但应加强对大数据的监管，杜绝组织或组织中的个人掌握个人信息大数据后产生的垃圾短信、诈骗信息，让大数据信息用在正道上，让大数据干“仁”事。

2、从经营层面看，物流大数据精准营销不能只对新顾客笑脸相迎而对老顾客不闻不问，做到“义”。无论是物流运营商，还是货拉拉等互联网企业，都应对客户一视同仁，喜新也不厌旧，服务都体贴温馨。

3、从客户感知角度看，物流大数据精准营销依据客户在网络世界的消费习惯而精准推送，有先知先觉般的“礼”待，但动不动就弹出的广告又有无礼的打扰甚至是骚扰感。

4、从传播效果角度看，物流大数据精准营销广告因传播分散，缺乏品牌积累，反而很难建立起品牌形象。可以通过建立分享群或建议客户朋友圈分享，让品牌具备“你知道：我知道他也知道，他知道：你知道我也知道”的智慧传播效果和圈层扩散影响。

5、从传播执行和监测层面，物流大数据精准营销广告要保证数据的“信”，避免新媒体领域的“数据造假”，避免虚假机器人制造流量、各平台自说自话虚报流量。中国物流集团的营销观念

2021年12月6日，经国务院批准，中国物流集团正式成立。中国物流集团由原中国铁路物资集团有限公司，与中国诚通控股集团有限公司物流板块的中国物资储运集团有限公司、华贸国际物流股份有限公司、中国物流股份有限公司、中国包装有限责任公司4家企业为基础整合而成。新组建的中国物流集团还同步引入中国东方航空集团有限公司、中国远洋海运集团有限公司、招商局集团有限公司作为战略投资者，形成紧密战略协同。

中国物流集团在发展、转型的过程中，不断及时转变营销观念，立足发挥自身的硬件优势和网络优势，积极拓展配送业务，以现有分布于全国各大中城市的仓库为据点，形成地域物流配送中心，并逐步建立完善的物流配送网络和完整的配送业务流程以及服务规范，向现代物流产业进军。20世纪80年代末期，中国物流集团只有两个仓库从事配送业务，主要形式是为生产企业提供产前、产中、产后的原材料及产成品的配送服务。到目前为止，已有所属上百个仓库介入此项业务，许多传统仓库成了能提供分销、库存、加工等多项服务的配送中心。配送的形式多种多样，服务的深度和广度不断延伸。

为了让客户放心、满意地使用自己的配送服务，中国物流集团向客户提出了“配送及时、交接准确、反馈迅速、搬运安全、信誉可靠、网络服务”的承诺。“配送及时”，即接到配送单后，保证市内当天送达，200公里以内24小时内送达，600公里以内36小时内送达；“交接准确”，即由专业人员负责交接工作，保证货物和各种票据交接手续简单、准确；“反馈迅速”，即货物经分拣送达后，保证用最快的通讯方式通知顾客确认；“搬运安全”，即实行绿色服务，不污染、不破坏货物包装，保证外包装破损率在1‰以下；“信誉可靠”，即由中国物流集团原因发生的货损货差责任事故，按市价全额赔偿，同时客户还可选择是否由中国物流集团给货物代上保险；“网络服务”，即中国物流集团在沈阳、大连、天津、石家庄、郑州、西安、咸阳、成都、重庆、武汉、衡阳、南京、连云港、上海实现联网改造，以降低空车率。中国物流集团不仅在服务中认真履行承诺，而且还针对不同的客户提供具体的个性化服务。例如，中国物流集团南一分公司在为海尔服务的过程中，库房温度和湿度保持在规定的范围之内，做到库房内地面和货物上无尘土，同时保管员“日事日毕”，配送业务原则上当天任务当天完成，每天、每周、每月进行动态盘点并按时报告。又如，中国物流集团无锡公司与张家港浦项不锈钢有限公司的合作中，为保证货物在运输途中的安全，车辆配备足够数量的“井”字型木架底座；卷板装载汽车后，加固并遮盖防雨蓬布；装卸时使用软索，落地时上盖下垫；卷板被装火车时，车皮地板上铺满草垫，并按张家港图纸规定方式装车；卷板与车皮间使用8号铁丝捆绑牢固，卷板与铁丝的接触部位全部使用橡皮垫加以保护。中国物流集团无锡公司在保证货物运输安全的同时，真正做到了客户满意。再如，中国物流集团为LG电子沈阳乐金有限公司的库存商品不仅提供防雨、防盗、防潮、防鼠、防污染等基本保证，还按照要求为该公司的一切业务资料保密，提供24小时装卸服务，汽车运输快速、及时、准确地运送到东北地区各指定的代销地点。中国物流集团其他分公司的配送服务都切实履行了配送服务承诺，并且根据不同客户的要求提供个性化服务，做到一切为客户着想，一切为客户服务。

在配送业务领域迅速发展的同时，中国物流集团将全系统分散的仓库业务联成网络，加强信息化建设，以期实现物流配送网络和电子商务网的对接。同时中国物流集团积极整合、重组、优化现有存量资产，使传统的仓储型仓库向区域性现代物流中心转型，向网络化、信息化、规模化的一流现代物流企业积极迈进。

问题：1、该案例内含了哪些市场营销的基本术语、营销观念、营销理念？2、“配送及时、交接准确、反馈迅速、搬运安全、信誉可靠、网络服务”的承诺体现了中国物流集团的什么营销观念？3、根据中国物流集团的个性化服务，你能否列举其他物流公司的至少3个个性化服务？发现市场机会

一选择目标市场二

确定营销策略三管理营销活动

四第三节物流营销的流程中远海运集团的市场营销过程

2015年1月4日，经国务院批准，中远集团与中海集团重组成立中国远洋海运集团有限公司（以下简称“中远海运集团”）。截至2022年6月30日，中远海运集团经营船队综合运力排名世界第一；在全球投资码头57个，集装箱码头50个，集装箱码头年吞吐能力居世界第一；全球船舶燃料销量居世界第一；集装箱租赁业务保有量规模居世界第三；海洋工程装备制造接单规模以及船舶代理业务也稳居世界前列。中国远洋海运集团完善的全球化服务筑就了网络服务优势与品牌优势。航运、码头、物流、航运金融、装备制造（修造船）、增值服务、数字化创新等上下游产业链形成了较为完整的产业结构体系。中国远洋海运集团中远海运集团以精益求精及不断创新的服务精神为客户提供以客为尊的物流方案和提供全面的物流及运输服务，航线联系亚洲

、欧洲、北美、地中海、

印度次大陆、中东及澳洲/新西兰等地。

新冠肺炎疫情以来，为了应对国际航运市的激烈竞争、减少疫情和美国脱钩影响的冲击，中远海运集团了采取以下措施：

1、对市场环境、消费者、同行、业内专家进行大量、严密的市场调研，获得了大量调研数据，在分析和预测的基础上，发现了一些市场机会，并对市场机会进行了评估，确定了若干个可行的市场机会；

2、在若干个可行的市场机会中，通过准确的市场细分后，中远海运集团结自身条件和市场需求，把目标顾客定位于直接客户和大客户，重点是跨国公司；

3、在充分的市场研究的基础上，根据目标客户的特点，中远海运集团运用营销组合策略，针对目标顾客进行了营销组合设计，形成了营销组合方案：

①在产品策略上，公司为了有效地满足顾客的需要，对核心产品，如为货主提供符合其需要的位移，一般产品，如舱位体积、位置、货物定位等，期望产品，如船期、安全性、经济性和及时性等，附加产品，如咨询、报关、报价等，潜！在产品，如多式联运等，进行综合考虑，提供整体产品服务。在运用整体产品理念的基础上，不断提高产品的质量和调整产品组合策略，如在三大东西主干航线——太平洋航线、欧洲航线、大西洋航线扩充产品线深度等。

②在价格策略上，实行随行就市的定价方法，采取客户不同、季节不同、运价同的策略。

③在分销渠道上采取在全球设立自己的境外公司或办事处，大力拓展直销渠道。

④在促销策略上，以人员推销为主，注重公共关系的开展。

4、在营销组合设计的基础上，中远海运集团进行了有效的营销管理。

①做好思想舆论宣传、组织调整工作；

②按照计划，把营销组合方案具体化；

③推行目标管理，按各职能部门的工作要求，将总目标层层分解，协调上下关系，创造条件，制定实施的具体措施和细则；

④建立健全的反馈系统，进行控制和协调，保证决策的全面实施。中远海运集团经过持续的努力和运作，赢得了竞争优势，在一些主要航线上市场份额全面提升，总体经济效益明显好转。引导问题

1、从中远海运集团的市场营销过程中，你能否总结出物流营销的基本流程？

2、你认为发现市场机会、选择目标市场、确定营销策略、管理营销活动哪个更重要？发现市场机会选择目标市场确定营销策略管理营销活动发现市场机会

一寻找新的市场机会的方法非系统的方法系统的方法阅读有关报纸和期刊出席贸易展览会考察竞争对手的产品通过销售人等收集信息召开献计献策会关注社会变化趋势产品-市场矩阵法一体化法多元化法7O研究法环境持续监测法考察竞争对手的产品关注社会变化趋势关注社会变化趋势物流机会孩子接送净菜配送快餐配送物联网、智能物流、智慧物流、智慧供应链环境持续监测法市场环境变化市场机会两个营销员的故事三个营销员的故事把梳子卖给和尚四个营销员的故事课堂故事会产品-市场矩阵法现有产品新产品现有市场新市场产品-市场矩阵市场渗透产品开发市场开发多元化区域化的蔬菜配送公司策略措施市场渗透市场开发产品开发多元经营改进广告宣传和推销、短期削价、增设网点等在现有市场上扩大市场份额利用新分销渠道、加强广告宣传等，以扩大蔬菜配送在新地区或者国外的销售考虑改进配送车的颜色、配送人员的服装和服务、增加配送蔬菜的品种、增加净菜配送比例以满足市场需求，扩大销售跨行业进入药品配送、家电配送、家具配送等领域一体化法一体化的形式后向一体化前向一体化水平一体化后向一体化前向一体化水平一体化生产销售原材料生产并购并购并购一体化类型的判别形式内容目的后向一体化收购、兼并原材料供应商拥有或控制其市场供应系统前向一体化收购、兼并批发商、零售商，自办商业贸易公司增强销售力量来求发展将自己的产品向前延伸，从事原由分销商经营的业务水平一体化争取对同类企业的所有权或控制权，或实行各种形式的联合经营扩大经营规模，取长补短，共同利用某些机会一体化法三种形式的比较多元化法多元化的形式横向多元化综合多元化同心多元化仓储企业的多元化策略措施同心多元化横向多元化综合多元化仓储企业运用现有的技术，增加冷冻储存服务，吸引新顾客仓储企业为了稳定现有顾客，提供运输、包装、配送等新服务仓储企业开辟新的业务领域，从事物流金融、物流房地产、物流信息、仓储软件开发等业务多元化发展三种形式的比较

形式内容目的同心多元化以现有产品为中心向外扩展业务范围，发展同现有产品类似的新产品吸引新顾客横向多元化采用不同技术发展同现有产品无关的新产品满足现有顾客的多种需要，稳定现有顾客综合多元化发展同企业现有技术、产品或市场毫无关系的新业务吸引新老顾客7O研究法7Ｏ研究法是从消费者的购买行为中辨别新的市场机会，因为消费者的购买行为具有较大程度的可诱导性7Ｏ购买者（Occupants）——谁是消费者购买对象（Objects）——消费者购买什么购买目的（Objectives）——消费者为何购买购买组织（Organizations）——哪些消费者参与购买购买行为（Operations）——消费者怎样购买购买时间（Occasions）——消费者何时购买购买地点（Outlets）——消费者何地购买选择目标市场二物流市场细分物流目标市场选择物流市场定位物流目标客户选择物流市场定位确定物流目标市场物流市场细分发现物流机会

确定营销策略三产品策略价格策略分销策略促销策略营销策略管理营销活动

四物流营销活动组织物流营销活动实施物流营销活动控制物流营销管理

某高职院校物流管理专业学生张粤好通过物流营销案例调研对物流营销产生了浓厚的兴趣，觉得物流营销岗位比较有前途，自己的外向型性格也比较适合从事营销岗位。但自己的物流营销素质究竟如何？他决定自我测试、分析一下，并撰写《个人物流营销素质分析报告》，这样既能够了解自己，也便于找到自己的素质弱项今后有针对性地改进。

任务驱动成果样本个人物流营销素质分析报告（大纲）一、导言1、测试目的2、测试形式3、测试地点二、个人物流营销素质测评结果分析1、总体测评结果的定性和定量分析2、表现良好的素质和行为对照分析3、表现欠缺的素质和行为对照分析三、个人物流营销素质提升计划1、综合素质提升计划2、专业素质提升计划

1、要完成这样的一份《个人物流营销素质分析报告》

，需要做哪些工作？2、完成这个项目应该按照什么样的顺序？

关键问题引导流程分析营销素质测评分析测评结果明确优点劣势制订改进计划撰写素质报告制作PPT演示PPT演练自我推销营销素质测评制订改进计划明确优点劣势分析测评结果撰写素质报告演练自我推销制作PPT演示PPT一个高职物流毕业生的困惑

深圳某高职院校现代物流管理专业2023届毕业生杨俊，在校期间拿到了国家助理物流师资格证书、计算机一级证书、英语四级证书、货运代理资格证书，并连续三年获得二等奖学金，曾在苏宁、天虹、中远等公司有短暂的实习经历。他把大部分时间都用在了学习上，很少参加集体活动，也没有担任过学生干部。性格内向，见陌生人害怕且脸红、讲话紧张，交际能力差。投出去的简历，基本上能得到面试的机会，但往往在面试的第一关就被淘汰。直到2023年8月份才在父亲的帮助下进入一家公司实习。而他的室友李立，成绩逊色于杨俊，但性格开朗，热爱体育运动，积极参与集体活动，担任过学生会副主席和篮球队队长，有很好的交际、组织、沟通、协调、管理能力，在校期间拿到了驾驶证。早在毕业前的3月份，就到深圳中远海运物流营销部门正式上班。【课堂活动】

讨论：你认为什么组织更重要？假如你是企业老板，你愿意招他吗？

杨俊上班后还一直在纳闷：这究竟是怎么啦？为什么优秀学生找不到好工作？引导问题：

1. 你如何解释杨俊的困惑？

2. 你认为高职学生在大学期间应主要锻炼综合素质还是训练专业素质？为什么？

3. 有物流企业领导认为综合素质比专业素质还重要，你认为呢？围绕这个问题，组织一场班级辩论赛。物流营销人员应具备的综合素质

一物流营销人员应具备的专业素质

二第四节物流营销人员应具备的基本素质物流企业物流市场物流营销人员业律令层次（工具理性）契约层次（社会理性）人文层次（人文理性）物流营销职业理性职业核心能力方法能力社会能力自我学习能力信息处理能力数字应用能力与人交流能力与人合作能力解决问题能力革新创新能力外语应用能力扎实的理论基础健康的心理素质崇高的职业信仰熟练的专业技能全面的业务能力物流营销人员应具备的专业素质ThankYou!第二章物流营销市场分析

《物流营销》课程结构对象模块结构具体内容章企业业务营销课程概述概述物流营销物流营销基础概述1物流营销前台管理调研市场需求物流营销市场分析2选择目标客户物流目标客户选择3开发服务项目物流服务项目设计4接近目标客户物流目标客户开发5制订营销计划物流市场营销策略6物流营销后台管理控制服务质量物流客户服务管理7评估营销绩效物流营销绩效评估8业务流程迅达物流原从事运输业务，2023年鉴于快递市场、药品物流、冷链物流市场、快速消费品物流、配件物流的兴起和强大的市场需求，准备进入其中一个领域。但没有对市场做过详细的市场调研，迅达物流也不敢贸然杀入。现在董事会需要通过省内市场调查来为决策提供依据，批准了10万的调查经费，并希望3个月内看见调查报告。请你的团队制订一个市场调研计划，并组织实施，撰写《XX物流市场调研报告》。

任务驱动美研物流与深圳市交委联合发布《深圳冷链物流市场调查报告》成果样本为了解深圳冷链物流市场发展的现状和存在的问题，美研物流产业智库管理顾问公司与深圳市交通运输委员会合作，2023年9月-11月对深圳第三方物流市场进行了调研。美研物流产业智库管理顾问公司专业人员用面对面访谈及电话访谈的形式，调查了70个企业，其中客户（需方生产企业）调查了餐饮、超市、食品和饮料、医药4个行业的68个企业；第三方物流企业（供方）调查了19家企业，其中包括外国物流提供商、生产与流通企业物流部门、新兴的中国物流公司、传统的中国运输与仓储企业转型的物流企业。美研物流产业智库管理顾问公司是一家区域性的战略顾问公司，在珠江三角洲运输和物流行业方面有很强的咨询服务能力，在珠江三角洲有12个办事处，专业顾问超过480人。深圳市交通运输委员会是深圳交通运输行业的主管部门，负责全市的交通运输（公共交通、轨道交通、道路交通；道路、港口、水运、空港、物流及地方事权内的航空、铁路）管理，负责拟订交通运输发展战略和行业发展规划、实施，参与制定与交通运输行业相关的经济政策和调控措施，组织拟订有关地方技术规范并监督实施。通过调查，美研物流产业智库管理顾问公司2023年12月写出了《深圳冷链物流市场调查报告》。《深圳冷链物流市场调查报告》印刷精美，主要内容包括：封面、摘要、目录、正文、参考文献、附录。其中，正文内容的构架为：一、引言1、调查问题与调查目的2、调查机构简介3、调查时间与调查地点4、调查的步骤、组织安排和进度安排5、调查对象和调查样本6、调查方法和资料处理手段二、深圳冷链物流市场发展现状1、深圳冷链物流市场规模2、深圳冷链物流市场的结构3、深圳冷链物流市场的总体水平4、深圳冷链物流市场主要需求方5、深圳冷链物流市场主要供给方三、深圳冷链物流市场发展中存在的问题四、进一步发展深圳冷链物流市场的对策五、结语

1、要完成这样的一份市场调研报告，需要做哪些工作？

2、完成这个项目应该按照什么样的顺序？

3、在每个步骤中有什么技巧？

关键问题引导流程分析获取物流营销信息分析物流营销市场预测物流营销市场撰写物流营销市场分析报告制作PPT演示PPT物流营销市场环境调查的信息渠道管理物流营销市场环境调查的程序管理物流营销市场环境调查的方法管理物流营销市场分析的过程物流营销市场分析的内容物流营销市场分析的方法物流营销市场分析的预测物流营销市场分析物流营销市场环境调查物流营销市场分析第二节物流营销市场分析

第一节物流营销市场环境调查

从2004年底深圳地铁一期工程通车试运营，到2022年深圳投入运营线路达到547千米，深圳地铁不断丰富和完善现有布局，同时又在开拓新的地铁空白区域，站点密度进一步加大。

为提升地铁服务质量，深圳地铁自2008年开始每年都会花15万委托深圳职业技术学院物流研究所开展地铁满意度调研。经过实地调查、网络问卷调查，调查组提出了地铁出入口设置不尽合理、收费标准偏高、运营时间应该延长、安全感不太高、地铁与站台设施有待改进、原关外人口稠密区地铁覆盖度远远不够等问题，也提出了地铁卫生环境好、空气质量好、服务态度较好、运行平稳、列车间隔比较合理。

调查提出的问题，让深圳地铁不断改进服务；市民提出的优点，也让深圳地铁看到了成绩。每年的满意度调查和随后的改进，让深圳市民对深圳地铁的满意度不断增加，越来越多的深圳市民喜欢乘坐地铁出行。满意度调查帮助深圳地铁不断改进服务1、深圳地铁为什么自己不开展满意度调查？2、深圳职业技术大学物流研究所调查的主要内容是什么？为什么？3、深圳职业技术大学物流研究所从哪些渠道获得了信息？获得了哪些信息？4、深圳职业技术大学物流研究所的调查经过了哪些基本环节？采用了哪些调查方法？物流企业物流营销被动接受环境影响制约和影响物流企业营销活动的内外部力量和因素的总和引导环境改变环境营销结果经营结果积极主动适应营销环境物流环境分类按环境范围分按影响性质分宏观环境微观环境市场机会环境威胁物流营销环境特征相关性差异性客观存在，不以人的意志为转移随时间变化而变化不同国家、不同区域、不同企业面对的环境也不同各环境因素间互相影响和制约客观性多变性信息分析获取信息分析内容信息渠道物流营销市场环境分析环境调查的程序、方法信息预测

与物流企业营销活动有关的各种内外环境的状态、特征及其发展变化的所有消息、情况、资料和数据就是物流营销信息。

物流营销信息分类按信息产生过程分按信息产生领域分原始信息加工信息内部信息外部信息先导信息计划信息按信息不同作用分按信息发生顺序分作业信息统计信息支持信息实时信息滞后信息控制信息信息需要靠调查得来没有调查就没有发言权物流营销信息调查分类（按调查性质和目的分）探测性调查描述性调查物流企业的市场占有率究竟是多少？金融危机将导致宁波港第二年的物流量降低多少？因果性调查预测性调查物流企业市场占有率持续下降，原因何在？物流企业运量下降是因为自己的运输质量下降、市场上出现了新线路还是竞争对手抢占了市场？物流资源调查类型市场营运环境调查

政治环境经济环境已有网络、设备、技术调查信息技术资源和需求调查

信息技术、设备计划调查信息技术、设备需求调查法律环境技术环境文化环境自然环境区域物流规划物流基础设施装备调查

仓储设施运输车辆物流从业人员调查

区域物流资源装卸设备搬运工具分拣设备……数量结构流动趋势人员需求素质……物流市场需求调查类型

市场需求调查市场容量的调查

库存、运输的数量物流流量和流向调查商品资源的离散程度库存、运输的方式物流需求特点的调查

市场需求变化趋势的调查

客户资源需求调查

主要用户信息技术、设备采购计划产品策略营销策略调查

分销策略价格策略主要客户的未来物流需求

主要用户物流发展计划

促销策略商品的流向竞争情报调查和收集

第一节物流营销市场环境调查

物流营销市场环境调查的信息渠道管理

一

物流营销市场环境调查的程序管理二

物流营销市场环境调查的方法管理三1

通过物流营销市场环境调查获得信息（一）ClicktoaddTitle2

通过物流营销市场环境资料查询获得信息

（二）

自建物流营销信息系统获得信息

（三）

物流营销市场环境调查的信息渠道管理

一

物流营销市场环境调查就是指运用科学的方法，有目的地、有系统地搜集、记录、整理有关市场营销环境信息和资料，分析市场环境情况，了解市场环境的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料。物流营销环境调查组织方式物流企业自己组织聘请专门的市场调查机构自己组织与外聘结合1

通过物流营销市场环境调查获得信息（一）经济类报刊杂志、行业出版物供应商、中间商、分销商、客户以及其他合作者专业新闻简报、国家经济统计年鉴、行业统计年鉴等专业情报机构（市场调查公司、信息咨询公司、广告公司等）或行业资深人士物流营销环境资料查询信息来源网络或主题网站、专业网站专业会议或会展ClicktoaddTitle

通过物流营销市场环境资料查询获得信息

（二）订阅或购买鼓励、奖励本企业营销人员、驻外机构、供应商、中间商、分销商、客户以及其他合作者收集、提供情报图书馆借阅、查询日常阅读后剪报或储存信息的电子文档物流营销环境资料查询信息获得方法网络查询参加专业会议或会展装扮成顾客去访问竞争者或购买竞争产品和服务，进行剖析

自建物流营销信息系统获得信息

（三）信息收集信息控制系统信息加工信息输出信息存储信息使用信息反馈信息管理系统信息处理系统信息接收系统物流企业内外部信息源物流营销信息系统原理分析决策管理控制业务操作市场分析、市场预测、战略计划功能控制、功能评估反馈市场调研、订单处理、信息上报物流信息系统中不同层次的定位战略层结构层职能层操作层顾客服务渠道设计网络战略仓库设计和运营/运输管理/物料管理信息系统/政策规范/设施装备/组织和变化管理企业物流管理的活动战略层次图1明确调查问题

（一）2制订调查计划

（二）

收集调查资料

（三）整理分析资料

（四）1

撰写调查报告

（五）

物流营销市场环境调查的程序管理二明确调查问题准备阶段任务阶段制订调查计划收集调查资料整理分析资料撰写调查报告提供决策参考收尾阶段实施阶段1明确调查问题

（一）调查问题的类型探测性问题

描述性问题

将来怎么样——新冠疫情将导致宁波港的物流量降低多少？因果性问题

预测性问题为何如此?——物流企业市场占有率持续下降，原因何在？是什么?——物流企业的市场占有率究竟是多少？可以做什么?——物流企业运量下降是因为自己的运输质量下降、市场上出现了新线路还是竞争对手抢占了市场？2制订调查计划

（二）物流营销调研计划表项目调研内容调查目的了解情况，为决策提供参考信息来源第一手资料、第二手资料调查范围地级市、省、区域、全国、全球调查时间2010年7-10月调研对象物流市场环境、行业竞争、宏观政策、技术发展、物流个性需要调研方法观察法、实验法、访问法和问卷法调研工具调查表、调查问卷、机械设备、电话、邮件、网络调研方式全面调查、典型调查、重点调查、个案调查、抽样调查调查组织人员构成、分组、组长、总负责人员动员统一认识，明确任务人员培训明确调研组织者和调研员责任，统一行动进度安排分项目落实时间、进度和资金（甘特图）经费预算财务平衡，稍有机动

收集调查资料

（三）市场信息产业竞争信息经济形势信息政策和法律信息哪个快递公司涨价啦？……哪家公路货运企业进入了快递领域？……经济仍然低迷……按照《交通运输部关于进一步做好高速公路车辆通行费优惠预约通行服务工作的通知》要求，2021年1月1日0时起，未安装ETC车载装置且未提前完成互联网预约，及已安装ETC车载装置但在入口收费站未使用或无法正常使用（如被列入ETC用户信用黑名单），领取CPC卡通行的车辆，不再享受免费通行政策。没有安装ETC、没有预约的绿通车辆，只要领取CPC卡，检验合格也可以享受免费政策。整理分析资料

（四）分类审核存档制表制作数据库准确性

完整性

可比性

时间性

审核的“四看”是否完整、齐全，有无重复或遗漏，对短缺资料进行必要的估计推算引用数据的口径是否相同，历史资是否合适，有无可比因素引用资料的时间是否连续、及时，以证资料的连续性和可比性来源是否可靠，引用是否得当，计算上有无错误1

撰写调查报告

（五）营销决策目的市场调查中国冷链物流发展前景广阔

为了解中国第三方物流市场发展的现状和存在的问题，美智（Mercer）管理顾问公司与中国物流与采购联合会合作，2023年用了三个月的时间，对中国第三方物流市场进行了调研。美智专业人员用面