导游服务规范方案和应变题

...wd......wd......wd...广西全国导游证资格考试现场口试练习题一、服务标准题全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待方案、物质准备、与地方接待社的联系。全陪在各站〔各地〕服务中应做好哪些工作答：与地陪积极配合；监视各地接待方案的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物参谋；联络、协调工作。地陪接团前应做好哪些物质准备答：旅游接待方案、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等〔答出6项即可〕。为了防止错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。地陪在接团前应做好哪些准备工作答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。地陪在接团前应落实哪些接待事宜答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法〔或地陪在接团前应做好哪些心理准备〕答：准备面临艰辛复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染〞。假设为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作答：应详细阅读送站方案，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班〔车次〕与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带着旅游者提前1小时到达机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。在接站地点，旅游团抵达后，地陪应若何识别团队答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪〔或客人〕前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队〔或客人〕姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。接到团队并带着团队上车后，地陪应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容答：问候语；代表接待社、本人及司机欢送旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；说明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做好哪些主要工作答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务工程。地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带着旅游团用好第一餐，旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房，确定叫叫早时间；核对、商定日程。团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作答：核实时间；核实地点；核实人数和身份；核实是否有礼物赠送；知识准备。带团抵达景点后，在开场游览前，地陪应向游客交代哪些本卷须知答：抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及参观游览完毕后的集合时间、地点；提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号〔通常让旅游者记住车牌最后三位数字〕；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览本卷须知。游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽量不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1~2次，询问旅游者反响，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味，并监视、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜的质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词。请问欢送词包括哪些内容答：回忆旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪借此时机向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿。导游人员若何与司机协调已到达更好地为旅游团服务答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记得再用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征得司机对日程的意见；合理符合常规地处理好与司机之间的利益关系。提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作答：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关本卷须知；及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续；集合登车。假设旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作答：假设是乘坐国内航班〔车、船〕，地陪应协助旅游者办理离开手续；以乘飞机为例，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续；领取登机牌；领回全部证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。假设乘坐国际航班〔车、船〕，地陪应领取相关出境表格并指导旅游者填写；将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离站手续〔因为地陪、全陪不能进入隔离区〕，但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序；请旅游者填写接团质量单；当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪与旅游者辞别，并祝他们一路安全。领队出团前应做好哪些物质准备答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》；团队行程表、境外旅行社确认行程表的复印件、自费工程表；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表；目的地国家〔或地区〕出入境卡、海关申报单〔虽然在机场、海关能取到，但最好预先准备〕；旅行包〔如要求提供〕；境外接待社及本社有关部门或人员的联系号码、名片；领队日志本、《征求意见表》、航班时刻表；常备药品、随身行李物品和手机；出国手册和各国度量、钱币换算表；必要的费用；目的地国家的报警号码和旅游帮组。地陪在进展首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容答：城市概况导游；风光导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；分发资料。地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测；并告知旅游者集合的地点。中国领队在带团出境前要召开一次说明会。出境前的说明会包括哪些内容答：代表旅行社致欢送辞；详细说明行程安排；提出旅行要求；说明《中国公民出国〔境〕文明行为指南》；做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家〔地区〕的基本情况；落实分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出发的说明；介绍境外旅游本卷须知。地陪建议游客增加方案外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进展答：要保质保量地完成旅游接待方案；要有充裕地实施加点方案的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机〔车、船〕。客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作答：区分旅游团；核实人数；询问团队情况；集中清点行李，并交接行李；集合登车。二、应变能力题地陪按方案和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。你作为地陪应若何处理答：应立即与本社有关部门联系，查明原因；假设团队提前到达，则按漏接处理；假设推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；假设推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进展调整，重新落实接团事宜。去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应若何处理答：假设推迟时间不长，地陪可留在原地等候旅游团；假设推迟时间较长，地陪应立即报告旅行社，听从安排，重新落实接团事宜。在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该若何处理答：保持冷静；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；尽快将伤者送往医院抢救。出现错接时，地陪应若何处理答：假设错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪向旅行社报告，经旅行社同意，地陪可将错就错，不再交换旅游团，但两位地陪应做好各项交换工作；全陪假设错接本社另一个旅游团，要设法立即与另一导游交换旅游团；假设错接的是另一家旅行社的旅游团，全陪、地陪则应尽快交还团队并实事求是地说明情况，诚恳地赔礼抱歉。接到团队后，发现实到人数与方案人数有变化时，地陪应该若何处理答：及时通知旅行社，以便作相应的服务更改。有游客提出要从事某些冒险活动〔如攀岩、游泳等〕，你作为地陪应若何处理答：应实事求是地向旅游者说明情况，耐心解释原因，以免产生误会，并劝阻其不要单独活动。入境旅游团成员丧失护照，地陪应若何处理答：应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻找；如证件确实丧失，地陪则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件；费用由失主自理。〔外国护照和签证的重新申领手续：由遗失地接旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；遗失者持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续〕。外国游客在我国旅游期间所带财务被盗，导游人员应若何处理答：地陪应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点、弄清是确实丧失了，还是放错了地方；假设一时找不到，地陪要抚慰失主，并请失主留下详细地址、，以便找到后即时归还；假设失物未能找到，而失主物品又是进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔；向公安机关和保险公司报案。在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，你作为地陪应若何处理答：1、了解情况，就地迅速寻找：一旦发现旅游者走失，地陪应立即向其他旅游者、景区工作人员及有关人员了解情况，分析走失者可能在何时、何处走失，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带着其他旅游者继续游览；2、向有关部门报告：假设一时找不到，地陪应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找；打与饭店联系；3、向旅行社报告：经过认真寻找，仍未找到走失者，地陪应打向旅行社报告，并请求帮助，必要时可报案；4、继续组织游览：地陪不能因个别旅游者走失，放弃整个旅游团的游程，而应带着其他旅游者继续游览；5、做好善后工作：找到走失的旅游者后，地陪首先抚慰旅游者，然后分析走失原因，如果责任是在地陪，则应向其赔礼抱歉；如果责任是在旅游者本人，则应该婉转地提出善意批评，讲清利害关系，提醒旅游者注意，以后不再重犯；6、事后写出书面报告：假设属严重走失事故，地陪压写出书面报告，详述旅游者走失的经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况、旅游者的反映等，从中吸取教训，以防此类事故今后再次发生。入境旅游团中游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为地陪应若何处理答：我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。但假设旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进展布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进展上述活动。处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持吧合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。旅游团在回程途中遭遇车祸，地陪应若何处理答：在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志仍然清醒，就应立即采取措施，沉着、冷静、果断地处理事故，并做好善后工作。具体措施是：立即组织抢救；保护现场，立即报案〔拨打122、120、119、110〕；迅速汇报；做好其他旅游者的安抚工作；协助有关部门做好善后处理工作；写出书面报告；晚上下团后应前往医院探视受伤的旅游者。预定用餐前2小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，地陪应若何处理答：在用餐3小时之前就已经提出，则可与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，假设产生餐差，餐差差价应征求旅行社意见之后向游客收取；接近用餐时间才提出，则一般不承受，但要做好解释工作；假设旅游者坚持换餐，可建议其自己点菜，费用自理。团队中有客人要求住单独用餐，地陪应若何处理答：假设是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；假设客人坚持，可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。有游客的亲人要随团活动，地陪应若何处理答：一般情况下，应予以协助，并满足其要求；但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；不交纳费用者不准随团活动，但要向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解，特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续。局部游客提出不想随团去景区参观游览，想去购物，遇到这种情况，地陪应若何处理答：向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝；假设有特殊情况，应上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。一游客以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应若何处理答：假设因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整；假设调解、调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理。一游客要求会见特殊人物〔如国家、省市领导〕，你作为地陪应若何处理答：导游人员不应直接联系；要问清约见目的、旅游者身份；报告旅行社；由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复；假设回复是否认的，导游人员可寻找适当理由予以婉拒。有外国游客因急事要求退团返回，地陪应若何处理答：因患病，或家中有事，或工作急需，或其他特殊原因，要求中途退团：经地接社与组团社协商同意后，可予以满足；未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或局部退还或不予退还。游客因心脏病突发，地陪应若何处理答：救治时首先应让其就地平躺，头部略高，切忌马上将患者背或抬送医院；让患者家属或领队或其他客人从患者口袋中寻找自备药服用〔一般心脏病患者都有自备药〕，如无也可服用其他亲友或领队携带的药物；同时地接应立刻拨打急救120或110寻找援助，或前往附近医院寻找医生前来救治，由医生处理病人并送医院。游客要求购置古玩，地陪应若何处理答：建议其去文物商店购置；提醒要保存发票，且不要去掉物品上的火漆印〔如有的话〕，以备海关查验；假设旅游者要在地摊上选购古玩，应劝阻，并告知有关规定，以免除海关时遇到麻烦；假设发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门。因天气炎热，一游客中暑，地陪应若何处理答：迅速将患者移往阴凉且通风之处，同时垫高头部，松开衣服；可用冷毛巾敷头部，体温过高者可用冰水〔或30%的酒精〕擦身，用在凉水中浸湿的毛巾包上冰块擦额部和全身，以促使热量散发；饮用含0.3%淡盐水或其他清凉饮料，防止肌体水盐的过量流失。但要注意，短时间内不要饮水过多，一般1小时内吧超过1000毫升水；如有呼吸困难或意识不清醒，应立即施行人工呼吸；送附近医疗机构。如果出现误机，你作为地陪应若何处理答：应及时向旅行社领导及有关部门报告；地陪和旅行社尽快与机