分公司客户中心质量管理制度

分公司客户中心质量管理制度分公司客户中心质量管理制度

一、引言

分公司客户中心作为公司对外服务的窗口，要求为客户提供优质、高效的服务，提升客户满意度和忠诚度。为了有效管理分公司客户中心的质量，特制定本制度。

二、质量管理目标

1.提高客户满意度：通过提供优质的服务，有效满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

2.提升服务质量：通过标准化的工作流程和服务标准，不断提升服务质量，确保每个客户都能获得满意的服务体验。

3.不断改进：通过客户反馈和内部评估，及时发现问题和改进点，持续改进服务质量，提高工作效率。

三、质量管理制度

1.组织架构：设立客户中心质量管理部门，负责制定和实施质量管理制度，并监督各岗位的质量执行情况。

2.岗位描述和培训：明确各个岗位的职责和工作要求，定期进行培训，确保员工具备必要的知识和技能，能够为客户提供专业的服务。

3.质量目标设定：根据公司整体的战略和客户需求，设定衡量客户满意度的关键指标，并分解到各个岗位和员工，确保每个人都对质量目标有清晰的认知。

4.工作流程管理：制定标准化的工作流程和服务标准，确保每个环节都符合质量要求，避免因流程不畅或服务不规范而影响客户体验。

5.客户反馈管理：建立客户反馈机制，及时收集、整理和回复客户反馈，发现问题和改进建议，通过不断优化和改进提升服务质量。

6.内部评估和审查：定期进行内部评估和服务质量审查，发现和解决问题，提出改进意见，确保质量管理制度的有效执行和持续改进。

7.奖惩机制：建立奖惩机制，对优秀员工进行表彰和激励，对质量问题严重的员工进行处罚和督促改进，确保制度的有效执行和落实。

四、质量管理实施过程

1.计划阶段：制定质量管理计划，明确质量管理目标和关键指标，确定工作流程和服务标准。

2.执行阶段：按照工作流程和服务标准开展工作，记录和整理客户反馈，及时处理客户问题和投诉。

3.检查阶段：通过内部评估和服务质量审查，发现问题和改进建议，制定改进方案，并进行实施。

4.改进阶段：根据内部评估和审查的结果，落实改进方案，持续改进服务质量和工作效率。

五、质量管理制度评估

1.内部评估：由客户中心质量管理部门组织内部评估，评估内容包括工作流程的执行情况、服务标准的贯彻情况和客户满意度，评估结果及时向相关岗位和员工反馈，提出改进建议。

2.客户评估：定期向客户发放满意度调查问卷，了解客户对服务质量的评价和建议，根据客户反馈及时改进服务。

六、质量管理制度的维护和改进

1.监督和督导：客户中心质量管理部门对各岗位的质量执行情况进行监督和督导，及时发现和解决问题。

2.经验总结和推广：在实施质量管理过程中，总结和推广成功经验，向全体员工进行培训和宣传，提高员工对质量管理制度的认知和执行力度。

3.改进措施：根据评估结果和客户反馈，提出改进措施，即时进行调整和优化。

七、制度执行监督

客户中心质量管理部门负责监督和执行本制度，与各个岗位和员工保持密切的合作，及时解决问题和改进，确保质量管理制度的有效执行。

八、总结

通过建立和执行分公司客户中心质量管理制度，公司能够提供高质量的服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力。质量管理制度的长期执行和持续改进是公司发展壮大的重要保障。九、质量管理的关键要素

1.客户导向：客户是企业的核心，分公司客户中心要以客户为中心，全面了解客户需求，并通过提供个性化的服务满足客户的期望，建立良好的客户关系。

2.岗位描述和培训：明确客户中心各个岗位的职责和工作要求，制定岗位描述和工作流程，为员工提供相关培训，确保员工具备必要的知识和技能，能够为客户提供专业的服务。

3.质量目标设定：根据公司整体的战略和客户需求，设定衡量客户满意度的关键指标，并分解到各个岗位和员工，确保每个人都对质量目标有清晰的认知，追求卓越的业绩和服务品质。

4.工作流程管理：建立标准化的工作流程和服务标准，明确每个环节的工作流程和时间节点，保证工作的顺利进行，避免因流程不畅或服务不规范而影响客户体验。

5.客户反馈管理：建立客户反馈机制，及时收集、整理和回复客户反馈，包括来电、咨询、投诉等，重视客户的意见和建议，发现问题和改进建议，通过不断优化和改进提升服务质量。

6.内部评估和审查：定期进行内部评估和服务质量审查，包括对服务过程和结果的评估，发现和解决问题，提出改进建议，确保质量管理制度的有效执行和持续改进。

7.奖惩机制：建立奖惩机制，对优秀员工进行表彰和激励，对质量问题严重的员工进行处罚和督促改进，以激励员工积极工作，确保质量管理制度的有效执行和落实。

充分考虑以上要素，分公司客户中心质量管理制度的实施过程如下：

1.计划阶段：制定质量管理计划，明确质量管理目标和关键指标，分析客户需求和差距，确定工作流程和服务标准。

2.执行阶段：按照工作流程和服务标准开展工作，记录和整理客户反馈，及时处理客户问题和投诉，建立客户档案和历史记录，确保客户信息的准确性和安全性。

3.检查阶段：定期进行内部评估和服务质量审查，对工作流程、服务标准和客户满意度进行评估，发现问题和改进建议，制定改进方案。

4.改进阶段：根据内部评估和审查的结果，落实改进方案，持续改进服务质量和工作效率，为客户提供更优质的服务体验。

分公司客户中心质量管理制度的评估主要包括内部评估和客户评估。

1.内部评估：由客户中心质量管理部门组织内部评估，评估内容包括工作流程的执行情况、服务标准的贯彻情况和客户满意度，评估结果及时向相关岗位和员工反馈，提出改进建议。

2.客户评估：定期向客户发放满意度调查问卷，了解客户对服务质量的评价和建议，根据客户反馈及时改进服务，加强客户关系的维护和管理。

在质量管理制度的维护和改进方面，分公司客户中心质量管理部门要进行监督和督导，与各个岗位和员工保持紧密的合作，及时解决问题和改进工作。此外，还需要定期总结和推广成功经验，向全体员工进行培训和宣传，提高员工对质量管理制度的认知和执行力度。对于评估结果和客户反馈，要提出改进措施，及时进行调整和优化，确保质量管理制度的有效执行和落实。

总结起来，通过建立和执行分公司客户中心质量管理制度，公司能够提供高质量的服务，提升客户满意度，增强公司的竞争力。质量管理制度的长期执行和持续改进是公司发展壮大的重要保障，只有不断优化和提高服务质量，才能获得客户的认可和信任，获取更大的市场份额，实现持续增长和发展。分公司客户中心质量管理