施耐德ITB安装服务规范培训教材

施耐德ITB安装效劳标准培训教材Edition:LillianChi(QCS)Version:2024.05.05目录第一章效劳意识第二章根本行为准那么第三章效劳流程第四章效劳考核2第一章服务意识工程师为什么要有服务意识？3第一章服务意识在竞争越来越剧烈的状况下，商品本身的差异越来越小我们唯有通过提供各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。4第一章服务意识在现实生活，客户的满意程度通常分为三种情况：一：是需求没有得到满足，客户感到效劳不满意二：是没有不满意，也没有十分满意三：就是满意 是企业或企业员工的行为导致了顾客满意或不满意。效劳的关键因素——让顾客满意501678049第一章服务意识更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……提供了优质服务的员工10目录第一章效劳意识第二章根本行为准那么第四章效劳流程第三章效劳考核11第二章根本行为准那么精神风貌12第二章根本行为准那么－精神风貌衣着整洁、大方，禁止穿背心、短裤、凉鞋进入用户现场。精神饱满，神采奕奕，充满自信,不要把个人的情绪带到工作当中来13第二章根本行为准那么语言规范14第二章根本行为准那么－语言标准工作中推行普通话，不讲方言。语气应热诚、谦和。15第二章根本行为准那么－语言标准养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。16第二章根本行为准那么－语言标准在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊〞保持眼神交流17第二章根本行为准那么－语言标准与客户有不同意见时保持头脑冷静，切忌与客户发生争执。

多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。18第二章根本行为准那么－语言标准服务常用语19第二章根本行为准那么－语言标准“请〞“谢谢〞“对不起〞“感谢您的支持〞“好的，我们马上就去做〞“您放心，这件事交给我做吧〞“能否帮我……〞“我们会尽力的〞“这样做，您看可以吗〞“没关系〞“不用客气〞“您的意见很重要〞“欢送您提出珍贵意见〞“再见〞20第二章根本行为准那么－语言标准服务禁用语21第二章根本行为准那么－语言标准“我不管〞、“我管不着〞、“与我无关〞“我也没方法〞“我不知道〞“我没空〞“反正我做不了〞“我是新来的，这我不懂〞“这事你不懂〞“小问题，不用管它〞“不付费，就不去〞没有责任心的话22第二章根本行为准那么－语言标准“开发人员/销售人员，怎么这样〞“这合同是怎么签的〞“公司是怎么搞的〞“怎么连这点小事他们都做不好〞埋怨的话23第二章根本行为准那么－语言标准指责用户的话“你怎么连这都不懂〞“你怎么搞的〞“你们怎么这么差〞“这种小事也找我〞“你们怎么啥工具都没有〞“这我早告诉过你，怎么又搞错了？〞“不可能〞24第二章根本行为准那么－语言标准用语技巧25第二章根本行为准那么－语言标准说“我理解……〞以体谅对方情绪说“您能……吗？〞以缓解紧张程度——消除人们通常听到“你必须……〞时的不愉快——防止责任对方“你本来应该……〞所带来的不利影响——保证对方清楚地知道你需要什么26第二章根本行为准那么－语言标准范例：“我们的安装合同中没包含这项工作，得另收钱〞“我理解您的需求，如果这项工作对您比较重要，您能否考虑额外购置此项效劳？〞“为什么你没在来之前告诉我们。〞“你能一发现问题就告诉我们吗？这样可以保证安装完成的时间。〞“你必须根据标准要求进行操作，免得出问题。〞“为了确保设备的稳定运行，请根据标准要求进行操作，谢谢！〞27第二章根本行为准那么－语言标准“你必须周五之前给我们打电话。〞“发生问题时我不在场，我不知道。〞“您能……吗？〞“您能……吗？〞课堂练习：“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。〞说明原因28第二章根本行为准那么站、坐、走的姿势和手势、微笑等行为举止29第二章根本行为准那么－行为举止恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

3031第二章根本行为准那么－行为举止微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合32第二章根本行为准那么－行为举止联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间，守时，准时赴约

。与用户初次见面，应主动作自我介绍，出示工作证并递上名片。见到用户应主动打招呼。出入房间、上下电梯，应让用户先行。33第二章根本行为准那么－行为举止主动了解并遵守用户的?机房管理制度?。进入客户现场，要将手机置为振动，必要时关机未经许可不得翻阅客户的资料、书籍不得使用客户办公设备任何时间，严禁在机房、工程现场以及用户办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐，严禁上与工作无关的网站未经客户许可，严禁私自使用客户资源34第二章根本行为准那么－行为举止防止用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。尊重公司的竞争对手以及客户的竞争对手，不泄漏公司或客户的任何保密信息。给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，防止用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存。尊重客户和当地的风俗习惯。35第二章根本行为准那么－行为举止保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫36第二章根本行为准那么－行为举止坐姿宜忌坐直东歪西靠，坐不安稳两脚在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾双脚不停地抖动37第二章根本行为准那么－行为举止男性根本坐姿女性根本坐姿38第二章根本行为准那么－行为举止站姿宜忌站直无精打采地站着脚保持安静，两脚略微分开。来回移动脚肩部放松晃动身体双臂垂于体侧双臂抱胸，或手插入口袋。挺胸、头和下颌抬起驼背、低头39第二章根本行为准那么－行为举止走姿宜忌步伐坚定、利落脚步拖拉、沉重迟缓双臂自然摆动八字脚（鸭子步）身体挺直、抬头挺胸身体左右摇摆40第二章根本行为准那么－行为举止所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。41第二章根本行为准那么－行为举止表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀

——除非他快要昏倒了

拍打客户的后背

——除非他噎住了

弄乱客户的头发

——除非你是一名理发师抱住他不让他走

——除非你要嫁给他

42目录第一章效劳意识第二章根本行为准那么第三章效劳流程第四章效劳考核43第三章效劳流程施耐德电气发送邮件?设备安装申请表?派单到安装商邮件中会包含用户联系方式及派单申请者联系方式施耐德电气派单联系用户确认安装时间安装实施开机验收安装商接到派单后1个工作日内需在与派单申请人确认设备到达时间后联系用户，与用户确认设备安装时间，并把此信息反响给派单中心如遇到用户对上门时间不认可的情况，请升级至施耐德电气工程协调员进行协调严格按照与用户约定的时间上门安装，并保证安装在约定的时间内按时完成如在安装过程中遇到需要进场协调、发现产品质量有问题、发现产品备件不全等相关问题，请联写施耐德电气工程协调员进行协调请在安装完成后的3个工作日内告知施耐德电气，并反响?准备调试工作说明?到song.ma@施耐德电气效劳工程师按照约定时间上门做安装调试，并对安装商安装质量进行评估填写?安装质量检查表?安装完成等待验收44紧急处理安装商凡涉及到安装方面的以下紧急问题，请联系施耐德工程协调人员协助处理当需要确认产品的出货时间及出货状态时;当需要协调安装商组织材料及人员按时进场.当产品到达后发现产品有遗失或备件不全等相关问题时;当遇到产品质量问题导致在安装过程中与产品工程师发生不同意见时;第三章效劳流程45第三章效劳流程工程协调人员联系方式46目录第一章效劳意识第二章根本行为准那么第三章效劳流程第四章效劳考核47施耐德电气授权安装商劳务费说明：1.根本劳务费〔F=Fix〕根本劳务费F是指根据授权安装商的实际工作量，按具体安装工程的报价应支付的正常劳务费用。2.劳务费调节系数〔P=Points〕劳务费调节系数P是根据授权安装商的业绩，对其根本劳务费F的奖惩调节系数。旨在鼓励安装商根据客户的需要，为客户提供能够到达其满意的效劳。施耐德电气授权安装商劳务费的根本公式为：当P≥80时安装商劳务费=F*100%当P＜80时安装商劳务费=F*80%第四章效劳考核48针对每一个安装效劳的考核：用户满意率(30%)按时响应率、安装按时完成率(20%)安装标准性调查(10%)安装质量验收合格(30%)报告按时提交(10%)第四章效劳考核49总体满意度调查结果3，得分=50总体满意度调查结果4-5，得分=100用户信息不准确调查未完成，得分=0第三方survey公司进行,调查得分为1-5分，安装商必须确保提供的用户联系方式正确，如果由于用户信息不准确导致满意度调查不能完成，那么安装商此项满意度得分将为0分。用户满意率(30%)第四章效劳考核总体满意度调查结果1-2，得分=050局部不达标或全部不达标，此项考核得分=0分全部达标，此项考核得分=100分用户信息不准确调查未完成，得分=0安装商需要在接到施耐德电气派单后的1个工作日内联系用户，并于与用户约定的时间内到达用户现场为用户安装。此项考核结果以第三方公司对用户的调查结果为准。

按时响应、安装按时完成率(20%)第四章效劳考核51其中有一项为达标，得分=804项全部达标，得分=100用户信息不准确调查未完成，得分=0第三方survey公司进行,调查得分为1-5分，1.工程师是否给用户递名片2.工程师是否佩戴胸牌3.工程师在安装过程中对场地及设备的清洁和保护工作4.工程师语言及态度如何〔4-5分为满意〕安装规范性调查(10%)第四章效劳考核其中由两项及以上未达标，得分=052由施耐德电气工程师负责在开机时对安装商的安装结果进行验收，验收的结果评价如下：1.不需要调正能够直接开机2.在做相应的调整后能够正常开机3.非安装商问题导致当天不能开机4.由于供给商的安装问题导致当天不能开机。安装质量验收合格(30%)第四章效劳考核工程师评价为2，得分=80分工程师评价为1或3，得分=100分工程师评价为4，得分

=0分53安装商在安装完成后的3个工作日内需向施耐德电气提交用户签字后的?设备调试工作说明?〔电子版或传真件〕报告按时提交(10%)第四章效劳考核达标，此项考核得分=100分不达标，此项考核得分=0分54第四章效劳考核针对于整体安装效劳的考核：用户投诉首次开机不成功率工作表现根本评估项考核结果质量保证抽查、审计*施耐德电气将会对安装商的效劳进行审计，并保存根据审计结果调整效劳费用的权利55第四章效劳考核施耐德电气授权安装商授权原那么每个安装商必须指派工程师参加施耐德电气组织的产品培训并通过认证考试UPS及空调的工程师认证将分别举行，每位工程师可选择只参加一项或两项都参加安装效劳授权是基于每个安装商获得认证工程师的数量〔UPS和空调分别计算〕来授予。每个安装商至少需要3名以上〔含3名〕工程师分别通过UPS或空调的认证考试，该安装商才能获得相应的UPS或空调安装的效劳授权。当安装商的认证工程师人数缺乏3名时，施耐德电气将会暂停对安装商的安装授权，直至安装商满足3名及以上认证工程师时，授权将重新被开放。UPS及空调的安装效劳商的授权将分开授予。每个安装商可以只申请UPS或者空调一种安装效劳授权，也可两种都申请56第四章效劳考核工程师授权评估原那么所有安装效劳合作伙伴的现场效劳工程师均需要参加由施耐德电气提供的现场效劳相关的培训培训内容将包括技术标准；工作流程；现场行为标准三个方面每位效劳工程师必须参加施耐德电气培训中心的培训并通过相应的考试，才能获得上岗证。〔培训完成的认证证书中会注明工程师通过认证的产品类别〕当有新产品发布时，工程师必须参加相应的培训才能获得该产品安装效劳资格如遇授权工程师离职，安装商负责人需在工程师离岗之日起3个工作日内向施耐德ITB相关管理部门报备57第四章效劳考核安装效劳授权工程师年审所有效劳合作伙伴的现场效劳工程师必须参加并通过施耐德电气的能力评估，通过者取得授权，授权有效期1年施耐德电气将会对安装授权工程师进行在岗调查施耐德电气每年会以考试的形式对在岗工程师进行测试，通过年度测试的工程师将会保存安装效劳授权，未通过年度测试的工程师需重新报名参加施耐德电气的现场培训，培训通过后将重新给予授权授权工程师在一年的授权期限中如出现1次因为态度问题、技术问题及标准性