餐饮服务与管理课件

餐饮服务与管理

第一章饭店餐饮概述学习目标了解中外餐饮业概述明确餐饮部的地位和任务掌握餐饮部的经营特点熟悉餐饮部的组织机构与部际关系

第一章饭店餐饮概述

学习内容餐饮业概述餐饮部的地位和任务餐饮部的经营特点餐饮部的组织机构与部际关系教学目的：了解中外餐饮业发展概况以及发展态势，明确餐饮部在饭店中的地位和任务，掌握饭店餐饮经营中的特点以及餐饮部内部组织机构特征，熟悉餐饮部与其它部门关系。教学重点：餐饮经营特点，餐饮部内部组织机构特征教学难点：餐饮经营特点教学方法：讲授法、问题讨论法教学设计一、餐饮业概述饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一饮食活动低档→高档饮食产品简单、粗糙→复杂、讲究伴随而生饮食活动中的礼仪、礼节、观念、习俗

中国餐饮业发展概述考古发现最早的聚餐形式——筵席夏商周三代——餐饮已发展成为独立的行业汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆一、学生阅读二、词语解释1．筵席：坐具的总称（铺之为筵，筵上供人坐的为席）2．尊：盛放酒的器具3．俎（zǔ）：盛牛、羊等祭品的器具4．笾：盛放果实的器具5．豆：高脚盘6．肴殳（xiáo）混杂

肴殳旅成市：中原与少数民族饮食文化相互渗透，混杂成市。

三、问题讨论1．中国餐饮业何时发展为一个独立行业，其特点是什么？夏商周三代，约公元前256年其特点是：（1）菜肴丰盛、精致；（2）有烹调食谱；（3）就餐礼仪讲究（席的重数，盛装菜肴鼎数）；（4）音乐助餐；（5）专职服务人员，服务机构出现。2．中国餐饮业何时已具相当规模，其特点是什么？相当规模：（唐宋时期，公元618年——1729年）特点：（1）坐椅而餐；（2）酒席规模大、分工细、组织全；大型宴会菜品多达220个，满汉全席，菜品180余道，慈禧一次膳品就上百，从《御香飘缈录》证实。（3）各类饮食店出现（分类较细）；（4）各种档次酒店出现（高、中、低档）；（5）宴会与旅游结合（出现提供膳食的游船）。3．中西饮食文化从何时开始交流？晚清以后（1616年以后），特别是鸦片战争（1840年）以后，五口通商，西方文化蜂拥而至。1800—1900年，上海、北京、广州出现经营西餐的蕃菜馆、咖啡馆、面包房。如：上海福州路的“一品香”西餐馆，北京“醉琼林”、“裕珍园”1900年法国人创办了北京饭店，供应法式西餐。1863年，英国人建立的华厦首家涉外饭店“利顺德”大饭店竣工开业，它是津门最早英式建筑，其餐厅供应西餐。（介绍北京饭店，利顺德大饭店）

外国餐饮业概述古埃及的餐饮状况古希腊的餐饮状况古罗马的餐饮状况中世纪时期及之后的法国餐饮状况

法国人对西餐的贡献

①严肃的治餐态度烹饪是文明的先锋，（名厨师地位很高），一顿晚餐远比一首诗价值更高。1671年，瓦泰勒宴请法王路易十四，因烤肉和鱼未能满足客人的需要，羞于在世，当即拔剑自刎。②法式西餐的选料，烹饪，服务盖世无双。选料：蜗牛、青蛙、鹅肝、黑蘑菇各种野味等烹饪：烤、煎、烩、火局、扒、焖、蒸等近20种烹调方法服务

法国人对西餐的贡献

③法式西餐带有王宫的华贵，高雅的气质与风格，餐厅装修，餐具的选择，服务员的气质，名扬四海的佳肴

④19世纪末，20世纪初，法国菜在艾斯考菲尔（1847-1935）的努力下才得到简化，其最大贡献是对传统菜品及菜单的简化和厨房的重新组织，因此被誉为20世纪烹饪之父。当代人对餐饮的要求营养上的全面、平衡卫生标准方面的高标准、严要求餐饮原料的生猛、鲜活餐饮服务的规范化和个性化对餐厅环境和气氛的要求1．现代餐饮业的特点

（1）坐椅而餐；（2）选料广泛，菜肴丰盛，加工精细；（3）各种档次，各种规模的宴会都能完成（北京中国大饭店宴会厅一餐吃掉百万元）；（4）就餐礼仪讲究，服务水平高（国宴）；（5）音乐、舞蹈助餐（钢琴、傣族舞蹈）；（6）宴会与旅游，休闲相结合（桂林游船，大连泰坦尼克号姐妹船白雪公主），宴会与休闲相结合；（7）中西饮食文化相互渗透，相互促进和交流；（8）就餐与商务活动相结合（中国大饭店KTV包房，有电脑、电话、传真机等）2．当代人对餐饮的要求（1）营养上的全面、平衡增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。“三低一高”：“三低”低盐、低糖、低脂肪，“一高”高营养。高营养是指营养的平衡，而不是越多越好，营养不足和过剩都属营养不良，低盐可以保证人体心脏的正常功能，糖、脂肪过多会形成多余的脂肪沉积。（2）卫生标准方面的高标准，严要求绿色食品，绿色原料（3）餐饮原料的生猛、鲜活（4）餐饮服务的规范化和个性化规范化大众需求个性化特殊需求3、餐饮市场的发展趋势

（1）感性消费代替理性消费随着社会的进步，传统消费观念中那种“只求廉价”的消费取向开始淡化，取而代之的是感性消费，即消费观念从量的追求转变为质的追求，开始重视产品的服务带来心理上的满足，要吃得饱，吃得养，吃得香，吃得好，吃出文化，吃出品质，吃出感觉。

3、餐饮市场的发展趋势（2）大众消费代替公款消费

20世纪90年代以前，各大饭店曾是公款吃喝的天下，饭店餐饮收入60%-80%来自公款消费，深圳一家酒楼开出了18万8千8百8拾8元的极品宴席，随着国家经济发展，个人收入增加，饭店餐饮迎来了庞大的内需市场，大众消费将成为餐饮市场的消费主流之一。（人均年收入6000元以上，餐饮业进入大发展时期，北京、上海、杭州、深圳、广州等地）3、餐饮市场的发展趋势（3）社会餐馆和星级宾馆形成互补格局今日社会餐馆无论从规模上，还是形象上都发生了深刻的变化，灵活的经营机制，有效的成本控制，随行就市的价格、体系，鲜明的产品特色，快速的菜点翻新，便捷灵活的服务模式，跻身于现代餐饮市场，与星级宾馆构成强烈的竞争态势。例：广州花园酒店的荔湾美食街，珠海银都食街（五星级大排档），社会餐馆则更专业化，规范化努力，形式互补，竞争格局。

3、餐饮市场的发展趋势（4）形成多种餐饮文化水乳交融的创新发展模式古今餐饮、中西餐饮、南北餐饮相比交融日本料理、韩国烧烤、意大利比萨、川菜东进、粤菜北伐（5）突出文化兴店，主题餐饮独领风骚在知识经济时代，文化回归同样反映在饭店餐饮上，如何创造文化性的餐饮品牌，将成为饭店餐饮关注的焦点。主题餐饮兴起，梁山宴、红楼宴、开国大典宴、满汉全席、异域餐饮等。（6）餐饮休闲融为一体，边缘餐饮方兴未艾

由于消费者消费意识觉醒，精神压力增加，休闲开始注入餐饮市场，餐饮与表演、音乐、运动、书画欣赏相结合。边缘餐饮、特色吧出现茶吧、音乐吧、布艺吧、玩具吧、书吧、咖啡吧、网吧、舞吧、影吧、陶吧、首饰吧、特饮屋等等，不仅扩大了饭店服务特色，而且赋于了饭店新的功能，使其日益成为社会交际舞台，商业洽淡的舞台，联络感情的平台，为饭店带来了广阔的全新发展契机。认识三大食品绿色食品有机食品基因食品绿色食品标志含义

绿色食品标志含义绿色食品标志是由中国绿色食品发展中心在国家工商行政管理局商标局正式注册的质量证明商标。绿色食品的产品质量的证明商标，其商标专用权受《中华人民共和国商标法》保护。绿色食品标志绿色食品标志由三部分构成，即上方的太阳、下方的叶片和中心的蓓蕾。标志为正圆形，意为保护。整个图形描绘了一幅明媚阳光照耀下的和谐生机，告诉人们绿色食品正是出自纯净、良好生态环境的安全无污染食品，能给人们带来蓬勃的生命力。绿色食品标志还提醒人们要保护环境，通过改善人与环境的关系，创造自然界新的和谐。

绿色食品标志与一般商品标志有什么区别？

绿色食品标志作为质量证明商标标志，有三条一般商品标志不具备的特定含义：

(1)有一套特定的标准---绿色食品标准；

(2)有专门的质量保证机构和除工商行政管理机构之外的标志管理机构；

(3)标志商标注册人在产品上只有该标志商标的转让权、授予权，无使用权。消费者怎么识别绿色食品？

凡绿色食品产品的包装上都同时印有绿色食品商标标志、文字和批准号，其中标志和绿色食品四个字为绿色衬托的白色图案。除包装标签上的印制内容外，尚贴有中国绿色食品发展中心的统一防伪标签，该标签上的编号应与产品包装标签上的编号一致。国际上与绿色食品相类似的食品怎么称谓？

国际上与绿色食品相类似的食品在英语国家多称有机食品，在芬兰、瑞典等非英语国家称生态食品，在日本称自然食品。虽然叫法不同，但基本上都是指，限制产品生产过程中化学肥料、农药和其它化学物质使用而生产的食品。

制定绿色食品标准的主要依据为：----欧共体关于有机农业及其有关农产品和食品条例（第2092/91）；

----IFOAM有机农业和食品加工基本标准;

----联合国食品法典委员会(CAC)标准;

----我国国家环境标准;

----我国食品质量标准;

----我国绿色食品生产技术研究成果。

AA级绿色食品标准要求

生产地的环境质量符合《绿色食品产地环境质量标准》，生产过程中不使用化学合成的农药、肥料、食品添加剂、饲料添加剂、兽药及有害于环境和人体健康的生产资料，而是通过使用有机肥、种植绿肥、作物轮作、生物或物理方法等技术，培肥土壤、控制病虫草害、保护或提高产品品质，从而保证产品质量符合绿色食品产品标准要求。

AA级绿色食品标准

A级绿色食品标准

绿色食品标准分为两个技术等级A级绿色食品标准要求

生产地的环境质量符合《绿色食品产地环境质量标准》，生产过程中严格按绿色食品生产资料使用准则和生产操作规程要求，限量使用限定的化学合成生产资料，并积极采用生物学技术和物理方法，保证产品质量符合绿色食品产品标准要求。

1、是进行绿色食品质量认证和质量体系认证的依据2、是进行绿色食品生产活动的技术、行为规范3、是推广先进生产技术，提高绿色食品生产水平的指导性技术文件4、是维护绿色食品生产者和消费者利益的技术和法律依据

5、是提高我国食品质量，增强我国食品在国际市场竞争力，促进产品出口创汇的技术目标依据

绿色食品标准的作用生产优质、营养、对人畜安全的食品和饲料，并保证获得一定产量和经济效益，兼生产者和消费者双方的利益；保证生产地域内环境质量不断提高，其中包括保持土壤的长期肥料和洁净，有助于水土保持；保证水、水资源和相关生物不遭受损害；有利于生物循环和生物多样性的保持；有利于节省资源，其中包括要求使用可更新资源、可自然降解和回收利用材料；减少长途运输、避免过度包装等；

制定绿色食品标准所遵循的原则：

什么是有机食品？

有机食品是指来自于有机农业生产体系，根据国际有机农业生产要求和相应的标准生产加工的、并通过独立的有机食品认证机构认证的一切农副产品，包括粮食、蔬菜、水果、奶制品、禽畜产品、水产品、调料等。在生产加工过程中，不使用任何人工合成的化肥、农药和添加剂，并通过有关颁证组织检测，确认为纯天然、无污染、安全营养的食品，也可称为“生态食品”。有机食品主要国内外颁证机构中国的OFDC，美国的OCIA(全称“国际有机作物改良协会”)，德国的ECOCERT、BCS和GFRS，荷兰的SKAL，法国的IFOAM等。有机食品包装标准

有机食品(AA级绿色食品)包装评价采用有关包装材料的国家标准、国家食品标签通用标准GB7718-94及农业部颁布的《绿色食品标志设计标准手册》及其他有关规定，绿色食品标志与标准字体为白色，底色为绿色。什么是“转基因食品”?转基因食品，就是指科学家在实验室中，动植物的基因加以改变，再制造出具备新特征的食品种类。许多人已经知道，所有生物的DNA上都写有遗传基因，它们是建构和维持生命的化学信息。通过修改基因，科学家们就能够改变一个有机体的部分或全部特征。

世界上第一种基因移植作物是一种含有抗生素药类抗体的烟草，1983年得以培植出来。又过了十年，第一种市场化的基因食物才在美国出现，它就是可以延迟成熟的番茄作物。一直到1996年，由这种番茄食品制造的番茄饼，才得以允许在超市出售。

基因食品五大隐患

1、毒性问题。一些研究学者认为，对于基因的人工提炼和添加，可能在达到某些人们想达到的效果的同时，也增加和积聚了食物中原有的微量毒素。

2、过敏反应问题。对于一种食物过敏的人有时还会对一种以前他们不过敏的食物产生过敏，比如：科学家将玉米的某一段基因加入到核桃、小麦和贝类动物的基因中，蛋白质也随基因加了进去，那么，以前吃玉米过敏的人就可能对这些核桃、小麦和贝类食品过敏。

基因食品五大隐患3、营养问题。科学家们认为外来基因会以一种人们目前还不甚了解的方式破坏食物中的营养成分。

4、对抗生素的抵抗作用。当科学家把一个外来基因加入到植物或细菌中去，这个基因会与别的基因连接在一起。人们在服用了这种改良食物后，食物会在人体内将抗药性基因传给致病的细菌，使人体产生抗药性。

基因食品五大隐患5、对环境的威胁。在许多基因改良品种中包含有从杆菌中提取出来的细菌基因，这种基因会产生一种对昆虫和害虫有毒的蛋白质。在一次实验室研究中，一种蝴蝶的幼虫在吃了含杆菌基因的马利筋属植物的花粉之后，产生了死亡或不正常发育的现象，这引起了生态学家们的另一种担心，那些不在改良范围之内的其它物种有可能成为改良物种的受害者。

不同的饮食文化美国人用头脑吃饭日本人用眼睛吃饭法国人用心吃饭中国人用舌头吃饭不同的饮食文化美国人用餐讲究3DDineDrinkDance欧洲人用餐讲究3WWineWomenWonder中国人用餐讲究3CCheersChatChow日本人用餐讲究3SSakeSashimiSayonara二、餐饮部的地位餐饮部向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品餐饮收入是饭店收入的重要组成部分餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分餐饮部在饭店中的地位

餐饮业——从事饮食、烹饪加工和消费，服务经营活动为主的行业。主要包括三大类：1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统

2、各类独立经营的餐饮服务机构

3、企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构餐饮业属于第三产业饭店餐饮部包括：1.各种风味的中、西餐

2.酒吧

3.咖啡厅

4.泳池、茶座

地位最初：供应简单、经济的饭菜从属地位而今：生活水平提高

重要部门

餐饮部的任务向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务增收节支、开源节流、搞好餐饮经营管理；为饭店树立良好的社会形象。

三、餐饮生产的特点

餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小；餐饮生产过程时间短；餐饮生产量难以预测；餐饮原料、产品容易变质；餐饮生产过程的管理难度较大。

餐饮销售的特点

餐饮销售量受餐饮空间大小的限制；餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制；餐饮经营毛利率较高、资金周转较快。餐饮经营中固定成本占有一定比重，变动费用的比例也比较大

餐饮服务的特点

无形性；一次性；同步性；差异性；

斯达特勒先生说，饭店只销售一样东西，服务饭店目标提供最佳服务根本宗旨使宾客得到舒适的便利服务水平高低实际上是管理水平高低的最终表现（解释）餐饮有形产品生理需求色、香、味、形、器感官享受热情、周到服务精神上享受与满足客人可由有形产品、无形服务来判断，一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。四、餐饮部的组织机构与部际关系不同规模饭店的餐饮部组织机构按功能划分的餐饮部组织机构饭店中餐厅的表现形式餐饮部与饭店其他部门的关系餐饮部的组织机构行政总橱（中、西）采购主管宴会部经理餐厅经理酒吧经理房内用餐主管管事部主管餐厅的表现形式咖啡厅中餐厅法式餐厅（扒房）多功能厅风味特色餐厅其他餐厅本章教学设计案例一听可乐卖天价不正常的餐具短缺餐饮服务的“一次性”特征课堂讨论现代人对餐饮发展的要求主要表现在那些方面？在外国餐饮业服务的进程中，哪些方面对今日中餐服务发生影响？第二章

餐饮服务所需的基本技能学习目标

通过本章内容的学习、训练，要求学生必须掌握餐饮服务中心托盘、餐巾折花、摆台、斟酒等基本技能。

第二章

餐饮服务所需的基本技能学习内容托盘餐巾折花摆台斟酒餐饮服务所需的基本技能托盘方法按其重量分为轻托和重托。餐巾折花的基本手法。中餐宴会摆台：合理布局；席位安排；桌面摆放。

西餐宴会摆台：西餐宴会台型安排；西餐宴会座次安排；桌面餐具用品摆放。

斟酒注意的问题

服务员斟酒时，要站在客人的身后右侧，面向客人用右手斟酒，左手托盘，注意身体不要紧贴客人。若徒手斟酒，左手应持一块干净餐巾放在身后，斟完酒后可擦去瓶口的酒水。斟酒时应先向客人打招呼或示意客人选用酒水。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。但也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。一次斟酒的量，以倒至杯的七到八成为宜，不得过满。含气泡较多的啤酒、香槟酒，斟酒时速度宜慢，并应沿杯壁缓缓倒入，以免泡沫溢出杯外。实训项目1内容：托盘（轻托、重托、端盘）

地点：青年旅馆餐厅学时数：4实训项目2内容：铺台布

地点：青年旅馆餐厅学时数：2实训项目3内容：口布折花

地点：青年旅馆餐厅学时数：4实训项目4内容：中餐摆台（零点、宴会）

地点：青年旅馆餐厅学时数：4实训项目5内容：西餐摆台（零点、宴会）

地点：青年旅馆餐厅学时数：4实训项目6内容：斟倒酒水

地点：青年旅馆餐厅学时数：2本章教学设计案例正确选用香槟酒杯服务操作课忽视不得课堂讨论为什么现代餐饮服务更倾向使用盘花？酒水服务中，斟酒的先后顺序是怎样的？第三章

用餐服务方式学习目标

通过对中西餐等常用服务方式的学习，了解这些方式的发展、演变的过程，掌握各种服务方式的适用场合及各自具体的服务方法。

第三章

用餐服务方式

学习内容西餐常用服务方式中餐常用服务方式自助餐服务方式一、西餐常用服务方式美式服务俄式服务法式服务中餐常用服务方式指的是中餐餐馆式餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。目前在饭店的餐厅中，常用的服务方式有：共餐式、转盘式和分餐式。西餐常用服务方式美式服务

适用与中低档次的西餐零点和宴会用餐

菜从左面上，饮料从右面上，用过的餐盘从右面撤下。俄式服务

用于高档的西餐宴会用餐

空盘从客人右边按顺时针绕台摆放，派分食物从客人的左侧按逆时针方向进行。法式服务用于高档的西餐零点用餐上菜时，服务员用右手从客人右侧服务中餐用餐服务方式共餐式服务转盘式服务分餐式服务自助餐服务方式菜肴丰富、陈列精美，能唤起人们的食欲；

人们只要花不太多的钱，便可品尝到具有地方特色、品种繁多的中、西美味佳肴；自助餐就餐的速度较快，客人进餐厅后几乎无需等候，这在时间就是金钱的今天非常适宜，餐座的周转率高，又增加了餐厅的营业收入；自助餐的菜肴是事先准备的，所以可调厨师劳动忙闲不均的状况，缓和高峰时期厨房的忙碌和厨师人手紧张的矛盾，服务人员的配备也是非常节省的。自助餐服务方式

菜肴丰富自助餐便宜就餐速度较快菜肴先准备适用：会议用餐团队用餐大型活动用餐

自助餐餐厅布置

1．应具有独特的个性2．反映活动的主题3．反映主题的节日（圣诞节、春节、中秋节等）4．反映当地活动和公众感兴趣的事情（体育赛事、展览会、订货会）5．装饰材料也应突出主题6．布件选择应突出主题7．餐具应多种多样8．灯光要强餐（菜）台安排

1）设中心食品陈列桌，几个分散的食品陈列桌，以便分区域疏散客人2）人均选食品面积30平方厘米3）设立特色菜自助餐台，如色拉台、甜品台、临时酒吧、烧烤台，布置上应匠心独具。例：法国OR维也纳糕饼店等等4）由基本台型组合成各种自助餐台台型见图3-15）铺台布和桌裙，显示华丽、整洁6）在陈列台后面应留有空间进行布置、渲染气氛、放置特色菜7）自助餐中央一般布置成大的花蓝，用雕塑、烛台、鲜花、水果、冰雕等饰物点缀，填补空白，增强效果菜肴的陈列

餐盘|色拉、开胃品、熏鱼|热蔬菜、热主菜、烤炙肉|甜食、水果|注意：1.成本较低的主菜放在引人注目的地方（降低成本）

2．可分两部分进行先冷、后热，对热主菜来说，消费数量也会降低。

3．单独设台应具有特色。

服务要求

1）设座式自助餐要摆好台2）高级自助餐，开办品和汤送到客人的桌上，饮料、面包、黄油、送桌。3）不设座盘子|色拉|热蔬、热主菜|汤类|餐具、餐巾、面包、黄油|开胃品、饮料和甜点可以分别在几处设点。共餐式服务适用：2～6人

中餐零点服务

服务程序

摆台（注意摆公用筷匙）

上菜

报菜名

介绍菜肴特色

转盘式服务

1）台面布置2）转盘式便餐服务

3）转盘式宴会服务（一人分菜，另一人送盘，注意分派均匀）

分餐式服务适用：官方的，较正式的，高档的宴会服务中餐西吃（举例：邓小平70大寿北戴河家宴）1）边桌式服务服务程序2）派菜服务服务程序实训项目7内容：中餐零点服务

地点：青年旅馆餐厅学时数：2实训项目8内容：中餐宴会服务

地点：青年旅馆餐厅学时数：2实训项目9内容：西餐零点服务

地点：青年旅馆餐厅学时数：2实训项目10内容：西餐宴会服务

地点：青年旅馆餐厅学时数：2本章教学设计案例先上汤的西餐服务情人用餐服务派菜派出个不满意课堂讨论西餐服务中的美式、俄式和法式服务是如何进行的？本章

知

识

链

接

餐饮礼仪

第四章餐饮服务的基本环节学习目标

通过本章学习懂得餐饮服务工作的主要环节，以便在今后的实际工作中，掌握其主要过程，做到按部就班，有条不紊地开展服务工作第四章餐饮服务的基本环节学习内容餐前准备环节开餐服务环节就餐服务环节餐后服务环节食物中毒（补充）食品安全（补充）

第一节餐前准备环节一、任务分配餐厅常按一定的规律划分成几个服务区域零点餐厅中的一个服务区域常包括20个餐位服务员签到后自行从告示栏上了解自己所在的服务区域，了解本区域有无客人预订

二、餐厅准备工作

检查餐桌；准备台布；摆台；准备餐具柜；（酱油、醋、盐、胡椒等、备用餐具）

三、熟悉菜单熟悉菜单的内容西餐菜单顺序：冷热头盆、色拉、汤、鱼和海鲜、主菜（牛排类）、蔬菜、甜品、饮料。中餐菜单顺序：厨师特选、冷盘、汤、鱼类、海鲜、牛肉、猪肉、鸡、鸭、野味、蔬菜、点心。

三、熟悉菜单熟悉烹调方法烘、煮、焖、炸、烤、烩、氽、爆、蒸、炖、煨熟悉烹调时间熟悉菜色的配料

四、餐前短会检查所有服务人员的仪容仪表使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛强调当天营业的注意事项，提醒重要客人的接待工作以及已知的客人的特殊要求

第二节开餐服务环节

安排宾客入座；接受宾客点菜：招呼客人不仅要热情有礼、面带微笑、态度诚恳，还要灵活机动，做到恰到好处。要求：服务姿势；将顾客与其所点菜肴对号；填写点菜单的要求；接受点菜的方法。回答宾客询问。向宾客推荐菜肴。传送点菜单进厨房。餐厅点菜单台号人数日期服务员数量菜名备注白色——收银员；黄色——厨房；红色——服务员号码：12345

玫瑰餐厅

第三节就餐服务环节

就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照料客人的需要。出菜服务。掌握上菜时机与台面服务；第三节就餐服务环节特殊情况的处理：对年幼客人的接待；对醉酒客人的处理；对残疾客人的接待；对客人投诉的处理；对停电事故的处理；对衣冠不整的客人的接待；对带小动物进餐厅的客人的接待；对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理；安全与卫生。

第四节餐后服务环节

餐后服务系指客人用餐结束后，由饭店餐饮部门为其提供的有关服务。这些服务一般指协助宾客做好结账、引领客人离开餐厅、重新整理桌面等。结账与收款；重新整理台布及其他结束工作。本章教学设计案例12点之前就得开始餐厅失火该怎么办？致词时有菜端出课堂讨论在服务中，自己的心情欠佳怎么办？发现未付账的客人离开餐厅时怎么办？本章知识链接我国食品卫生法规标准与国际有关法典标准对比

第五章菜单的筹划设计与制作实施

学习内容固定菜单的筹划、设计与制作变动菜单的筹划与实施第一节固定菜单的筹划、设计、制作菜单、固定菜单的概念固定菜单的种类及表现形式固定菜单的作用制定固定菜单的依据菜单的内容与设计制作选择菜肴

菜单、固定菜单的概念菜单—是饭店餐饮部作为经营者和提供服务的一方向用餐者展示其生产经营的各类餐饮产品的书面形式的总称。固定菜单—是餐饮企业为满足餐饮者对餐饮产品的日常消费需要而制定的一种在特定时段内所列的品种、价格等内容不发生变动的菜单。

按餐别划分：中餐、西餐、其他按餐饮产品的品种分：菜单、饮料单、餐酒单按就餐时间分：早餐、正餐、宵夜按服务地点分：餐厅、酒吧、楼面（客房）按服务方式分：点菜、套菜固定菜单的种类及表现形式

固定菜单的作用餐饮经营方面沟通经营者与消费者之间的桥梁餐饮销售的控制工具餐饮促销的重要载体决定餐饮营业的档次和风格决定餐饮前台的服务规格和要求

餐饮管理方面决定食品原料的采购与储存决定餐饮设备决定餐饮成本的控制决定厨房的布局

制定固定菜单的依据对自身技术力量的分析对经营环境及状况的分析厨师技术水平制作人员分析操作速度文化层次服务人员分析（年龄、外貌、技能、态度）对餐饮设备的技术先进水平及适用性分析1、对自身技术力量的分析2、对经营环境及状况的分析对需求形势的分析（目标市场，可任意支配收入情况：年龄、饮食习惯、竞争对手）对原料供应形势的分析（挑选最佳卖主）对销售统计的数据分析目标市场（吸引什么样顾客，要选择一群或数群，有相似消费特点的顾客作为目标市场，只有有目的在菜式品种，规格水平，餐饮价格，营养成分，烹调方法等方面进行计划和调查，从而设计出使顾客满意的菜单）

菜单的内容与设计制作

菜单的内容菜肴名称和价格菜肴的介绍告示性信息机构性信息菜肴名称和价格菜肴名称应真实可信菜肴的质量应真实可靠菜肴的收费应童叟无欺外文名字须准确无误菜单上所列的产品应保证供应菜名的确定以烹调方法命名：油爆鲜贝、水煮牛肉、清蒸鲈鱼以主要原料命名：辣子鸡丁、番茄虾仁、黑椒牛肉以地名命名：北京烤鸭、无锡排骨、德州扒鸡以人名命名：麻婆豆腐、东坡肘子、宋嫂鱼羹以色彩命名：五彩鸡片、翡翠虾球、三色蒸水蛋以味道命名：麻辣鸡丝、糖醋排骨、酸辣汤以寓意命名：2月14日“情人节”

“二人世界—情人套餐”甜密密柔情似水爱人心情无价千丝万缕天长地久比翼齐飞大展鸿图宴鸿运迎当头翡翠芝麻饼游龙戏金沙上汤时蔬翡翠扒鲍贝荔蓉香酥盒愿炖海中宝麒麟玉树豆腐蒜香凤为尾蛇清蒸极品斑菜肴的介绍主要配料以及一些独特的浇汁和调料菜肴的烹调和服务方法菜肴的份额菜肴的烹调等候时间重点促销的菜肴告示性信息餐厅的名字餐厅的特色风味餐厅的地址、电话和商标记号餐厅的营业时间餐厅加收的服务费

机构性信息

餐厅质量、历史背景和餐厅特点菜单设计、制作及使用中常见问题制作材料选择不当菜单太小，装祯过于简单字型太小，字体单调随意涂改菜单缺少描述性说明单上有名，厨中无菜不应该的省略遗漏菜单上内容的安排按就餐顺序排列西餐开胃品、汤、色拉、主菜、三明治、甜点、饮品中餐冷盘、热炒、汤、主食、饮料菜单设计原则以顾客需求为导向

体现出自己的特色

不断创新以适应新形势

形式美观大方

菜单不仅是餐厅的宣传工具，它也是艺术品能创造经济效益量力而行，确有把握以自己的能力为依据设计菜单，才能确保其发挥最佳的效用。

菜单设计者应具有的素质

具备广泛的食品原料知识。了解餐厅的生产与服务设施，工作人员的业务水平。

了解顾客需求及菜肴发展的趋势，善于结合传统菜肴的优点和现代餐饮习惯，有创新意识和构思技巧。

有一定的美学和艺术修养，善于调配菜肴的颜色和稠度，善于菜肴的造型。

善于沟通技巧，虚心听取有关人员的建议，具备筹划带有竞争力菜单的能力。菜单设计和制作的程序

1、准备所需参考资料

各种旧菜单，包括企业正在使用的菜单。标准菜谱档案。库存信息和时令菜单、畅销菜单等。每份菜成本或类似信息。各种烹饪技术书籍、普通词典、菜单词典。菜单食品饮料一览表。过去销售资料。2、推行标准菜谱

标准菜谱是指关于菜点烹饪制作方法及原理的说明卡，它列明某一菜点在生产过程中所需要的各种主料、辅料及调料的名称、数量、操作方法，每份的量和装盘工具及其他必要的信息。利用标准菜谱不仅有利于计划菜肴成本，同时经营人员充分了解菜点的生产和服务要求，也有利于产品质量标准化的目的。3、初步设计构思

刚开始构思时，最好选用一张空白表格，把可能提供给顾客的菜点、饮料、酒水等先填入表格，再综合考虑各项因素后确定菜单的内容。

4、菜单的装潢设计

在对菜单进行装潢设计时，可召集有关广告宣传、美工、有经验的厨师及相关管理人员，对菜单的封面设计、式样选择、图案文字说明等工作进行讨论。

但是无论在哪个步骤，设计者必须把顾客的需求放在第一位，优先考虑他们的消费动机和心理因素，然后以此为依据，做好各步骤工作。

菜单设计和制作的技巧

1、菜单的制作材料菜单的制作材料好不仅能很好地反映菜单的外观质量，同时也能给顾客留下较好的第一印象。因此，在菜单选材时，既要考虑餐厅的类型与规格，也要顾及制作成本，根据菜单的使用方式合理选择制作材料。

一次性耐用：高克数的厚实纸张，防污、去渍防折，耐磨2、菜单封面与封底设计

菜单封面的颜色应当与餐厅内部环境的颜色相协调

餐厅的名称一定要设计在菜单的封面上，并且要有特色

菜单的封底应当印有餐厅的地址、电话号码、营业时间及其他的营业信息等。菜单的封底应当印有餐厅的地址、电话号码、营业时间及其他的营业信息等。

3、菜单的文字设计

菜单文字部分的设计主要包括食品名称、描述性介绍、餐厅声誉的宣传（包括优质服务、烹调技术等）等三方面的内容。菜单文字字体的选择也很重要，菜单上的菜名一般用楷体书写，以阿拉伯数字排列、编号和标明价格。字体的印刷要端正，使顾客在餐厅的光线下很容易看清楚。4、菜单的插图与色彩运用

使用图案时，一定要注意其色彩必须与餐厅的整体环境相协调。

菜单中常见的插图主要有：菜点的图案、中国名胜古迹、餐厅外貌、本店名菜、重要人物在餐厅就餐的图片。除此之外，几何图案、抽象图案等也经常作为插图使用，但这些图案要与经营特色相对应。

色彩的运用也很重要赏心悦目的色彩能使菜单显得有吸引力，更好地介绍重点菜肴，同时也能反映出一家餐厅的风格和情调。色彩能够对人的心理产生不同的反映，能体现出不同的暗示特征，因此选择色彩一定要注意餐厅的性质和顾客的类型。

5、菜单的规格和篇幅

菜单的规格应与餐饮内容、餐厅的类型与面积、餐桌的大小和座位空间等因素相协调，使顾客拿起来舒适，阅读时方便，因此菜单的开本和选择要慎重。单页菜单：30cmx40cm双叶菜单：25cmx35cm三页菜单：20cmx35cm调查资料表明，最理想的开本为23cmx30cm。经营人员确定了菜单的基本结构和内容，并将菜品清单列出后，选择几种尺寸较适合的开本，排列不同型号的铅字进行对比。在篇幅上应保持一定的空白，通常文字占总篇幅的面积不能超过50％。6、菜单的照片和图形

在使用照片或图片时一定要注意照片或图片的拍摄和印刷质量，否则达不到其预期效果。此外，许多菜单上的彩色照片还存在着没有对号入座的毛病，即没有将彩色照片、菜品名、价格及文字介绍列在一起。解决这一毛病的最简单的办法就是用黑色线条将其框起来，或用小块彩色面使其突显出来。

第二节变动菜单的筹划与实施变动菜单变动菜单的种类及表现形式变动菜单的筹划与实施

变动菜单每日菜单会议菜单节日菜单变动菜单的种类及表现形式

1）特制菜单每日菜单（适合当日消费的餐饮产品菜单）会议菜单（套菜）（特制定活动，特别制消费需求）节日菜单（春节餐、情人节餐）

变动菜单的筹划与实施

1）销售额预算

销售额预算：研究产品的售价和预期销售数量建立在一些已知数据上

构成销售额的因素（1）餐饮产品的销售单价原则：宴会中使用的产品价格应高于零点餐厅中出现的同一产品的价格原因：1.上座率低

2．服务人员工资福利开销大

3．硬件投入成本高打折原因1.宴会消费高，组合消费。2．高利润产品和滞销产品，可同时安排进菜单。3．是整体优惠。

等额预订人数与实际参加人数相比

差额（大量差额，未下锅原料不收费，能出售不收费）

超额（大量超额，加菜收费）

接受预订时：要求消费方作出“实际参加人数的担保”（Att.Gtd）解释：“担保协议”（2）确定消费者预订人数

（3）确定人场消费数量定额

人均消费数量定额：在一次餐饮消费者活动中，每位就餐者平均能够消耗多少数量的食物。人均消费重要来源是餐饮前台服务，管理时，准确的食物消耗预测。它可避免两种现象：

1.预测数低于应消耗的数量；

2．食物过剩。

预防措施

1.人均消费量与餐饮活动时间、人数成反比关系

2．人均消费量同菜单内部结构关系（分析表5-5，）

3．人均消费量还应考虑到顾客的构成和心理因素（年龄、身份、职业、性别、消费动机）

4．人均消费量同餐饮产品本身质量的关系（一般成正比）

5．人均消费量同其他一些因素的关系（空气、温度、温度）

变动菜单的筹划与实施销售额预算：餐饮产品的销售单价；确定消费者预订人数；确定人均消费数量定额；确定服务人员人数及相应的工作理定额；餐具损耗费用额；餐饮外卖活动时运输费用的计算；餐饮活动场所的租借费用；其他费用。ME分析过程

1．依据销售份数，计算销售数百分比

菜肴销售份数

销售的百分比=————————×100%

总份数本章教学设计案例被遗忘的素食者没有为祝酒者准备酒水？课堂讨论固定菜单有哪些具体表现形式？变动菜单有哪些具体表现形式？

本章知识链接

营养学知识

第六章

餐饮原料的采购与库存管理

学习内容餐饮原料的采购管理餐饮原料的库存管理第六章

餐饮原料的采购与库存管理学习目标学会如何利用各种手段来做作好餐饮成本控制掌握餐饮原料验收管理的方法掌握餐饮原料库存管理的方法餐饮原料的采购与库存管理一个好的、理想的采购员可以为餐饮企业节约5%的餐饮成本。餐饮部所需要的食品应通过食品领料单向储藏仓库申领。餐饮部和仓库分别通过采购单向采购部门提出订货要求。餐饮原料的采购管理餐饮订货、采购的组织表现形式；采购动作程序制定；采购质量的控制；采购规格书以书面的形式对餐饮部要采购的食品原料等规定详尽的质量、规格等要求的企业采购书面标准。订货的依据、购货的指南、供货的准则、验收的标准。内容：原料名称、用途、一般概述、详细说明、检验程序、特别要求。采购数量的控制鲜活类食品原料采购的数量控制日常即时采购法长期订货法干货类食品原料采购的数量控制定期订货法永续盘存卡订货法采购价格的控制规定采购价格规定购货渠道和供应单位控制大宗和贵重原料的购货权提高购货量和改变购货规格根据市场行情适时采购尽可能减少中间环节采购方式的选择与控制公开市场采购无选择采购成本加价采购招标采购一次停靠采购合作采购集中采购餐饮原料验收管理建立合理的验收体系称职的验收人员实用的验收设备和器材科学的验收程序和良好的验收习惯经常的监督检查确定科学的验收程序

核对价格、盘点数量、检查质量食品原料的库存管理入库验收贮存保管：干藏、湿藏、冻藏离库处理本章教学设计案例有私家车的采购员金陵饭店有个海关？课堂讨论完整的餐饮原料采购管理体系应包括哪些方面？餐饮原料的库存管理应做好哪些工作？第七章

餐饮产品的生产管理学习目标了解餐饮生产管理的一般特征了解餐饮生产组织机构及人员配置了解餐饮生产场所的安排与布局掌握餐饮生产质量控制的一般原理及控制方法懂得饮品生产管理的方法

第七章

餐饮产品的生产管理

学习内容餐饮生产管理概述餐饮生产组织机构及人员配置餐饮生产场所的安排与布局餐饮生产质量控制饮品生产管理餐饮生产管理概述餐饮生产活动的基本特征：餐饮生产活动过程上的完整性和内容上的复杂性；餐饮生产活动时间上的间歇性；餐饮生产活动强度上的超常性；餐饮生产活动效率上的低下性

餐饮生产组织机构及人员配置

饭店餐饮生产组织机构的设置：

现代大型厨房组织机构；

中型厨房组织机构；

小型厨房组织机构；

粤菜厨房组织机构。餐饮产品的生产管理餐饮生产人员的选配国外：30个餐位配一个生产人员国内：15个餐位配一个生产人员粤菜厨房：一个炉头配备7个生产人员餐饮生产组织各部门的职能；

确定生产人员数量的要素；

确定生产人员数量的方法；

岗位人员的选择。餐饮生产人员的选配

厨房设计和布局

保证工作流程通畅、连续，避免回流现象；厨房各部门尽量安排在同一楼层并力求靠近餐厅；兼顾厨房促销功能；作业点安排紧凑；设备尽可能兼用、套用；创造良好的工作条件；要符合卫生和安全要求构成餐饮产品质量的要素产品的卫生与营养产品的颜色产品的香气产品的滋味产品的外型菜肴的质感产品的器皿产品的温度产品的声效餐饮产品质量的控制标准食谱

饭店为了规范餐饮食品的制作过程、产品质量和经济核算而制定的一种印有产品所用原料、辅料、调料的名称、数量、规格和产品的生产操作程序、装盆要求以及该产品的制作成本、价格核算方法等内容的书面控制标准。餐饮产品质量的控制方法阶段控制法岗位职责控制法重点控制法2002年中国区域餐饮企业

前十强公布

东方网03年8月30日消息：国家统计局和中华全国商业信息中心昨天公布了2002年餐饮业按区域汇总营业额排名前十位的企业，其中八家属于洋品牌。上海肯德基有限公司、北京麦当劳食品有限公司、北京肯德基有限公司、麦当劳餐厅（深圳）有限公司、广东三元麦当劳食品有限公司、天津肯德基有限公司、西安饮食服务（集团）股份有限公司、上海必胜客有限公司、深圳肯德基有限公司、北京全聚德烤鸭股份有限公司。首届"广州餐饮业高峰论坛"今天举行(图)2003年09月24日17:49:29

大洋网

大洋网讯：由广州日报主办、信息时报与大洋网共同协办的“广州餐饮行业高峰论坛”今天（24日）上午在广州记者乡村俱乐部举行，来自广州餐饮行业众多知名企业的100多名代表出席了本次论坛。中山大学旅游学院的张硕城教授、绿荫阁