DB3701-T 38-2023 基层政务服务帮办代办工作规范

03.080

12

3701 DB

3701/T

38—2023基层政务服务帮办代办工作规范

for

and

agency

of

grass-roots

administrative

service 济南市市场监督管理局  发

布DB

3701/T

382023

III

4.1

4.2

4.3

4.4

6.1

6.2

7.1

7.2

8.1

8.2

9.1

9.2

DB

3701/T

38202310

10.1

10.2

10.3

.................................................

.......................................................

IIDB

3701/T

382023本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定DB

3701/T

382023

GB/T

32169.3

GB/T

DB3701/T

3.1

grass-roots

administrative

service3.2

service

object3.3

assist3.4

agency

4.1

DB

3701/T

3820234.2

4.3

4.4

5.1

帮办服务范围包括但不限于通过网上端、自助端、掌上端办理的下列事项：咨询、材料填写、材5.2

6.1

基层政务服务管理机构应负责组建帮办代办队伍，配备帮办代办服务负责人和服务人员，实行

帮办代办人数应满足事项办理量和服务对象需求。6.2

应具备较高的政治素养和道德修养，政治立场坚定，做到清正廉洁、公正无私、遵纪守法、务

应具备较高的组织、协调、指导、沟通等业务能力和能够胜任岗位的文化素质，熟悉相关法律

应熟悉帮办代办事项的办理流程、所需材料等。具备一定的计算机操作水平，掌握网上申请、

GB/T

32169.3

7.1

依托线上政务服务平台，通过远程协助、语音通话、桌面共享等平台功能，为服务对象提供高DB

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382023

可利用微信、QQ

等社交软件进行线上帮办代办服务。7.2

8.1

8.1.1.1

8.1.1.2

对能直接解答的咨询，应一次性做出明确答复，指导服务对象做好材料准备工作，并做好咨8.1.1.3

8.1.1.4

8.1.2.1

8.1.2.2

对于申请材料不齐全的事项，服务人员应一次性列出缺少材料以及补正材料的途径或方法。8.1.2.3

8.1.3.1

服务人员应帮助服务对象在政务服务网实名注册，按要求上传申请材料，完成网上申请，并8.1.3.2

8.1.4.1

服务人员应帮助服务对象在自助机上传申请材料，完成自助办理、查询、打印，并一次性告8.1.4.2

8.1.5.1

服务人员应帮助服务对象在“爱山东”等掌上

APP

实名注册，按要求上传申请材料，完成移8.1.5.2

征得服务对象同意后，可指导服务对象通过移动端申办事项，提高服务对象掌上办水平，实

DB

3701/T

382023

8.2

8.2.1.1

8.2.1.2

服务人员应认真接待来电、来访的服务对象，及时告知代办服务相关法律法规、政策及办事8.2.1.3

8.2.2.1

服务人员根据服务对象提供的申请材料，经审核材料齐全的按照服务对象自愿委托的原则，

8.2.2.2

8.2.3.1

8.2.3.2

9.1

DB

3701/T

382023按照DB3701/T

9.2

10

10.110.1.1

GB/T

10.1.2

10.2 10.3 DB

3701/T

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A.1

应在帮办代办服务专区服务时佩戴胸牌、帮办代办绶带，上门服务时穿戴志愿服务或帮办代办

A.2

服务对象提出咨询、建议和批评时，应耐心倾听，细致解答，及时发现并化解服务对象的不满A.3

A.4

应严格遵守考勤制度，按时上下班，工作时间坚守岗位认真履职，不应擅自脱岗。

应坚持原则，秉公办事，不应以职务之便谋取私利，不应以任何