人际交流与沟通

人际交流与沟通技巧《红楼梦》中有一句至理名言：世事洞察皆学问，人情练达即文章。薛宝钗一桥飞架南北，天堑变通途!沟通何为沟通?

人际交往是人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程，表现为个体与个体之间，个体与群体之间，群体与群体之间的相互交往。何为人际交往认同是基础惠灵顿将军认同是基础先认同人后认同事先认同他后认同你人际交流的风格类型向别人提供反馈信息向别人提供信息及接受别人信息的程度自我暴露型自我实现型自我克制型自我防守型低低高高自我谈判型人际交往的影响因素空间距离熟悉效应相似律互补律接近律

仪表才干沟通技巧

交互原则

强化原则

人际吸引的增减原则

个性品质角色期望环境因素空间距离亲密距离个人距离社交距离公众距离（50厘米以内）（50～120厘米）（1.2～3.5米）（3.5～7米）心理距离人与人之间保持适当的心理距离是必要的！人们喜欢与喜欢自己的人交往人们喜欢能给予自己奖励的人人际吸引的增减原则阿伦森定律：新获得的爱更有吸引力。宜多采用“肯定-肯定”或“否定-肯定”评价。不宜采用“肯定-否定”或“否定-否定”评价值得高度喜欢的介于积极作用与消极作用之间的喜欢最不值得喜欢的真诚诚实理解忠诚真实信得过理智可靠有思想体贴……固执循规蹈矩大胆谨慎追求至善易激动文静好冲动好斗缅腆……作风不正不友好敌意多嘴多舌自私目光短浅粗鲁自高自大贪婪不真诚……人际交往的结果人际关系良好人际沟通与交流技巧学会倾听学会面对人际冲突学会主动交往学会角色转换学会爱学会解脱学会表达经典广告挤什么挤呀，没长眼呀…嘿！年纪青青的，怎么不说人话呀…你……行了行了，年轻人，把心放宽就不挤了……诸葛亮良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒！学会表达

语言真挚动人,具有感染力、吸引力使用的文字意义明确，不要拖泥带水措辞得当，通俗易懂条理清楚，富于逻辑性努力做到语言美，说话和气说话时快慢节奏、轻重、停顿、语气要得当借助手势语言和表情动作

“绝对…”，“肯定…”，“你必须…”，“我从来没见过你这样…的人”，“真讨厌”，“真烦人”，“你真笨”，“你不能干……”，“你肯定又……”言谈中的忌用语语调欣赏的低沉的愤怒的厌恶的不耐烦的鄙夷的

排名前4的是：1.跟你说了你也不懂！2.想不想治？想治就回去准备钱吧！3.我开的药你不吃，后果自负！4.到外面等着去！排名前4的是：1.这个药不会有副作用吧？2.为什么都是一种病，他花了五千，我花了一万？3.能换个经验丰富的大夫吗？4.我的病能不能去根儿啊？医生最不喜欢患者问的问题诸葛亮空城计恰当地运用身体语言语言语调表情交往信息来源7%38%55%漠不关心自满害羞自悲傲慢

静态姿势不感兴趣拒绝疑惑奇怪、支配、怀疑激动舒展暴怒隐秘

动态举止面部表情眼睛和嘴巴是核心目光接触☆每次目光接触时间≤3秒☆交流过程中保持60%～70%时间与对方进行目光交流学会倾听少讲多听，不要打断对方的讲话交谈轻松、舒适，消除拘谨显示对交谈的兴趣，不要不耐烦要有耐性，不要插话控制情绪，保持冷静不要枉加批评和争论对述说者表示同情学会面对人际冲突真诚致歉适当幽默学会宽容真诚致歉敢于说“对不起”切记道歉并非耻辱，而是胸怀的表现应该道歉的时候，就马上道歉你如果没有错，就不要为了息事宁人而认错给对方发泄心中不快的机会夸大自己的过错采取补偿的具体行动适当幽默在一家饭店，一位顾客生气地对服务员嚷道：“这是怎么回事？这只鸡的腿怎么一条比另一条短一截？”服务员故作幽默地说：“那有什么！你到底是要吃它，还是要和它跳舞？”顾客听了十分生气，一场本来可以化为乌有的争吵便发生了。学会宽容古希腊神话中有一位大英雄叫海格力斯，一天他走在坎坷不平的山路上，发现脚边有个袋子似的东西很碍脚，海格力斯踩了那东西一脚，谁知那东西不但没被踩破，反而膨胀了起来，加倍地扩大着，海格力斯恼羞成怒，操起一条碗口粗的木棒砸它，那东西竞然长大到把路给堵死了。正在这时，山中走出一位圣人，对海格力斯说：“朋友，快别动它，忘了它，离开它远去吧！它叫仇恨袋，你不犯它，它便小如当初，你侵犯它，它就会膨胀起来，挡住你的路，与你敌对到底。”六尺巷的故事人际冲突的避免承认人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存在差异；抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观、信仰等；不要以为你总是对的，要以为自己不对；不要对不同意自己看法的人怀恨在心；耐心倾听别人的谈话；为人们表达某个看法和意见提供适当的渠道。情商情商（emotionalquotient简写成EQ）是表示认识、控制和调节自身情感的能力。高情商尊重所有人的人权和人格尊严。不将自己的价值观强加于他人。对自己有清醒的认识，能承受压力。自信而不自满。人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。善于处理生活中遇到的各方面的问题。认真对待每一件事情。较高情商是负责任的“好”公民。自尊。有独立人格，但在一些情况下易受别人焦虑情绪的感染。比较自信而不自满。较好的人际关系。能应对大多数的问题，不会有太大的心理压力。较低情商易受他人影响，自己的目标不明确。比低情商者善于原谅，能控制大脑。能应付较轻的焦虑情绪。把自尊建立在他人认同的基础上。缺乏坚定的自我意识。人际关系较差。低情商自我意识差。无确定的目标，也不打算付诸实践。严重依赖他人。处理人际关系能力差。应对焦虑能力差。生活无序。无责任感，爱抱怨。提高情商的八种方法1、学会划定恰当的心理界限，这对每个人都有好处。2、找一个适合自己的方法，在感觉快要失去理智时使自己平静下来，从而使血液留在大脑里，做出理智的行动。3、想抱怨时，停一下先自问：“我是想继续忍受这看起来无法改变的情形呢，还是想改变它呢？”提高情商的八种方法4、扫除一切浪费精力的事物。5、找一个生活中鲜活的榜样。6、为人父母。7、从难以相处的人身上学到东西。8、时不时尝试另一种完全不同的方式，你会拓宽视野，提高情商。学会表达愤怒先判断引起愤怒的真正原因不要累积愤怒即使要理论，也要挑选适当的时间和对象不要翻旧帐对事不对人耐心倾听对方的答复尊重对方知道何时该收兵让一切随谈判的结束而结束避免伤害突出艺术性忠言顺耳更利于行！忠言逆耳利于行！学会批评案例伦敦有位年轻人，租住在一家公寓，有位年轻的姑娘就租住在他隔壁。那姑娘长得很美，有着天使一般的容颜，在不知不觉中，他爱上了那姑娘，可他一直找不到借口与她相识，因而他觉得很痛苦，郁郁寡欢。圣诞节到了，小伙子一个人呆在房间里，举目无亲，寂寞难挨，最后，他自杀了。第二天，人们发现，就在那个圣诞夜，那个姑娘也自杀了。姑娘的桌子上有一份遗书，遗书上说，她实在忍受不了这份孤独，在这个世界上，没有人关心她，尤其是在那个美丽的圣诞节之夜。

寒暄下面是甲乙相遇时的情景。方式1：甲：您好！乙：您好！甲：忙吗？乙：忙。甲：去哪儿？乙：办公室甲：再见！乙：再见！

甲表示了积极行为后，乙报以消极行为，消极被动地应付谈话，使甲感到没有得到应有的感情补偿而不安，双方的平衡破坏。

人际交往情景

甲：您好！好久没见了。乙：是啊。忙吗？甲：是啊，忙啊！乙：杂事挺多的。您呢？甲：也是东跑西颠的。去哪儿？乙：去办公室加班。你出去？甲：不，去会议室。明天要开会，上午要布置会场。（双方点头微笑）再见！乙：再见！甲乙双方的寒暄是主动式、被动式交错进行，双方交往平衡得以保持，结果给对方留下良好的感觉。方式2不要躲着不出来学会主动交往学会微笑学会关心别人学会换位思考让对方觉得重要尽量使用这些词----“您”或“您的”一定要聆听别人赞许他们，关心他们的家人尽可能经常地使用他们的姓名在回答他们的话之前，请稍加停顿

学会微笑微笑是世界上最好的语言微笑是全世界共通的语言微笑的作用表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业学会关心别人有何困难有何需要在实验室连续呆了三四天后，被试者会产生许多病理心理现象：出现错觉幻觉；注意力涣散，思维迟钝；紧张、焦虑、恐惧等，实验后需数日方能恢复正常。我不要道德，我要安乐死！适当肢体接触饱了就臭，饿了就香。世界上的食物什么香，什么臭?人的心灵就象一扇门，找对了钥匙才能开启心灵的大门！《庄子与惠子游于濠梁》惠子修鱼出游从容，是鱼之乐也。子非我，安知我不知鱼之乐？子非鱼，安知鱼之乐？我非子，固不知子矣；子固非鱼也，子之不知鱼之乐，全矣！真正站在他人的立场才能理解他人！学会多重角色转换每个人身上都有三种本性（或称意识），就好像一个人身上的3个小我：

父母意识（Parent）成人意识（Adult）儿童意识（Child）PAC以权威和优越感为标志。通常表现为统治人、训斥人等权威式的作风。当一个人的人格结构中P成分占多时，他的行为表现为：凭主观印象办事，独断专行，滥用权威。语言特征：“你应该……”，“你不能……”，“你必须……”。

父母意识：表现为客观与理智。其行为表现为：待人接物冷静、慎思明断、对自己负责、对他人尊重。语言特征：“我个人认为……”，“我的想法是……”。

成人意识：身份像婴儿的冲动，表现为服从和任人摆布，喜怒无常，感情用事。表现都是即兴式的，不负责任，追求享乐，玩世不恭，遇事无主见，逃避退缩，自我中心，不管他人。语言特征：“我要……”，“我想……”，“我不管……”，“我不知道……”，“我就是要……”，“我有什么办法……”。孩童意识：角色分布不均衡和角色固定

P高A低C高——专制幼稚型喜怒无常、难以共事、支配欲强，有决断能力，喜欢听颂歌，和被照顾捧场。P高A低C低——专制型墨守成规、照章办事，家长作风、不合潮流。

稚气，用稚气思想进行决策，喜欢寻求友谊，对人有吸引力，但难于相处。P低A高C低——正统成人型客观而重现实，工作刻板、待人比较冷淡，只谈公事、不谈私事，难以共事，别人不愿与他谈心。

P低A低C高——幼稚型

易把父母心态过渡到成人心态，经训练学习和经验积累，可成为成功的管理人员。P低A高C高——成人儿童型将成人和儿童心态结合在一起，是理想的管理人员，为人处世都能做好。

P高A高C低——父母成人型多数情况下，要求我们以A的身份出现；当一个人处于困难中，或许你以P的身份出现更加合理，因为此时此刻，他更需要你的关怀、帮助；长期的工作和学习压力，情绪高度紧张时，不防以C的身份，舒缓心情，放松一下。学会根据不同情景，扮演不用的社会角色马加爵事件爱如康乃馨——12岁的崔彤坚