《跨境电子商务客户服务管理》 试卷A卷参考答案

第1页共1页《跨境电子商务客户服务管理》期末试卷（A卷）参考答案一、单项选择题（每小题2分，共20分）1-5：ADBCC6-10：DCADA二、多项选择题（每小题2分，共20分）1、AD2、ABC3、BCD4、ABD5、ABCD6、ABCD7、ABCD8、ABC9、ABCD10、ABCD三、判断题（对的打√，错的打×，每小题1分，共10分）1-5：√××√×6-10：√×√√×四、简答题（共30分）1、在跨境电商平台上要维护好老客户，建立客户忠诚度，比较常见的服务策略包括：（展开占3分）（1）定期对老客户进行问候为了和客户保持一份良好的“交往”，很多跨境卖家会在客户生日或者一些节日的时候，发一封邮件或者寄发一些卡片等等，可以很好的将交易关系转变成朋友关系，有助于后续跟进。

（2）优先回复老客户老客户的邮件一定要在当天优先给予回复，如果有些问题比较复杂，需要多方配合在当天没办法回复的，也一定要告知客户：Yourmessagehasbeenreceived.Itisbeingprocessed.（您的邮件已收到，正在处理中。）特别强调即使如此，对于客户的回复一定不要超过三天。

（3）确保老客户的产品质量对于产品的质量必须进行严格的质量检验，保证品质，因为只要把质量这个环节做好了，企业才能更好的发展，买家买到质优价廉的商品才会进行复购。保证老客户的产品质量更是有助于产品和品牌良好口碑的形成，久而久之就会形成一个良性的“生态圈”。

（4）定期回访老客户回访指的是客服人员对老客户进行有计划的跟踪服务，可以是一个邮件方式的回访，对近期的产品质量和服务有一个反馈，以及一些改进意见等。要让客户知道我们是真正的在做实事，为的就是在了解客户的想法后进行改进，方便以后提供更好的优质服务。2、（展开占3分）FAB对应是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，售前，跨境电商客服可以按照这样的顺序来向顾客介绍商品，紧抓本质和关键，并整理成相应的诉求点，再向客户进行说服，它达到的效果就是让客户相信这里的商品和服务是最好的，从而促进成交。这就要求跨境电商客服人员做到如下3点：（1）站在客户的角度思考：思考客户购买前可能存在的顾虑、问题；分析客户可能不进行购买的直接原因；利用数据、图片等实情打消买家的顾虑，等。（2）阐述商品优势：客户最关心的莫过于商品质量、价格、生产技术水平、售后服务等内容。跨境客服人员可以从这几方面去阐述商品的优势，包括其原材料、制作工艺、特点、包装、价格、服务等的特别之处。（3）道出买家将获得的益处：在售前，若买家对下单存在异议时，客服还可通过跨境平台向客户说明其购买后能享受到的益处。3、售前客服需要充分做好售前准备的工作，灵活掌握沟通的技巧，了解跨境电商平台的规则与注意事项，筛选出介绍公司及产品的关键和有效信息提供给国外客户，让客户清晰地了解所要购买的产品，了解相关的产品推广活动，熟悉沟通工具的使用，并掌握基本的交流、沟通方法。售前客服还要注意掌握客户的心理，确保在谈判开始时，就做谈判的主导，处处设法引导客户的情绪，为后面的双面沟通与问题解决打好一个良好的基础。4、跨境电商客服的特点有：（展开占3分）（1）处于无法预知的竞争环境。（2）覆盖整个销售过程。（3）面向两大客户群体。（4）更加注重人性化服务。（5）工作方式灵活多变。五、写作题（每小题10分，共20分）1、某客户在亚马逊购买了一套教学用书，却迟迟未收到货，因而对卖家进行投诉。卖家经核查，发现货物被退回了，原因是客户地址填写有误。请以卖家的身份写一封邮件，告知客户实情，并协商解决此纠纷。DearCustomer,Wesincerelyregretthatyouhaven’treceivedyourparcelyet.Ourgoalistoresolveanydisputesasquicklyandconvenientlyaspossible.We’vejusttrackedtheparcelandyourparcelwasreturned.YourtrackingnumberisXXXXXandyoucantrackitonthepageXXXXXXXXXXXXXX.Duetothewrongaddressyoufilledin,theparcelcouldn’treachyou.

Wecanarrangereshipmentassoonaspossible,pleaseletusknowyourcorrectaddress.Orwecangivefullrefundtoyou.Pleasefeelfreetoletusknowwhatisyourpreferredoption.Sorryfortheinconveniencecausedagain.Thanks！

BestRegards

（Name）2、假设在客户进行售前咨询的过程中了解到客户所在的地区超出了物流的服务范围，请写一封英文邮件向客户做出解释说明。DearX，Thankyouforyourinquiry.Iamsorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry.However,ifyouplantoshipyourorderstootherco