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第页共页医疗投诉管理制度范文医疗投诉管理制度一、目的和依据为了规范医疗投诉处理工作，维护医疗服务质量，保障患者合法权益，特制定本管理制度。二、适用范围本管理制度适用于医疗机构内的医疗投诉处理工作。三、定义和规定1.医疗投诉：指患者或其代表对医疗机构提出的对医疗服务质量、医疗行为等方面的不满和异议。2.医疗投诉处理部门：指医疗机构内设立的专门负责接受和处理医疗投诉的部门。3.医疗投诉处理流程：指医疗机构接收、记录、调查、处理和回访医疗投诉的全过程。四、医疗投诉处理流程1.接收投诉：患者或其代表可以通过书面、电话、互联网等方式向医疗投诉处理部门提出投诉。医疗投诉处理部门应及时接收投诉并记录相关信息。2.调查核实：医疗投诉处理部门应在接收投诉后尽快展开调查核实工作，收集相关证据和资料。3.处理意见：根据投诉情况和调查结果，医疗投诉处理部门应提出处理意见，并将处理意见书面通知相关方。4.处理结果：医疗投诉处理部门应跟踪投诉处理结果，并进行记录和归档。5.回访患者：医疗投诉处理部门应对投诉患者进行回访，了解其对投诉处理结果的满意度，并及时解决可能存在的问题。五、保密及追责1.医疗投诉处理部门应对投诉患者的个人信息保密，不得泄露给其他人员。2.医疗机构对虚假投诉行为进行追责，包括但不限于警告、记过、降职等。3.医疗机构对涉及医疗事故或严重违法行为的投诉将依法进行调查，并给予相应的处理和追责。六、宣传和培训医疗机构应对医务人员宣传本管理制度，并进行培训，提高医务人员对医疗投诉处理工作的认识和能力。七、监督和评估医疗机构应建立监督和评估机制，定期对医疗投诉处理工作进行评估，及时发现问题并进行改进。八、附则本管理制度自发布之日起执行，修订时须经相关职能部门和领导批准。在实践中，医疗投诉管

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