商务礼仪第1章

主讲人：黄梅玲

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商务礼仪——有“礼”走遍天下1contentADDYOURTITLEADDYOURTITLEADDYOURTITLEADDYOURTITLECONTENTS欢迎来到礼仪课堂！2

名人名言

人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子不学礼，无以立。

——孔子

没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克（英国哲学家）3content

前言

礼仪是人们在社会交往中应遵循的行为规范。商务礼仪是人们在商务交往活动中对交往对象表示尊重和友好的行为规范。即人们在商务场合中所遵循适用的礼仪规范。它是一般礼仪在商务活动中的具体运用和体现.

4一、课程的学习目标

通过本课程的学习，使学生掌握商务礼仪的基本知识和规范，提高自己的个人礼仪修养和品位；通过学习,能够正确运用各种礼仪方法和技巧，将礼仪运用于商务交往活动中，增进自己的人际交往，提升职业素质与形象，在日后的实际工作中能够做到事事合乎礼仪，处处表现自如、得体。

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二、教学方法及课程主要内容

观看视频理论讲授案例分析情景模拟学生演练教学方法科学合理专业(根据课程的应用性、可操作性特点，采取“讲、练、看、演、用”相结合的教学模式，更好地掌握基本技能技巧)6课程主要内容一、认识商务礼仪

1.礼仪概述

2.商务礼仪的含义及作用二、商务人员的形象塑造——服饰礼仪

1.商务着装原则（TPO原则等）

2.男士的着装礼仪和服饰搭配技巧（西装、衬衫、领带及鞋袜等的搭配）

3.女士的着装礼仪和服饰搭配技巧（套裙的选择及其与首饰、鞋袜和包等的搭配）

7三、商务人员的形象塑造——仪态礼仪

1、体姿仪态——站姿、坐姿与走姿

2、表情仪态——微笑和目光

3、动作仪态——手势、国际手势差异8四、商务交往礼仪（一）商务见面礼仪

1.称呼礼仪

2.问候礼仪

3.介绍礼仪

4.握手礼仪

5.名片礼仪（二）商务馈赠礼仪（礼品的选择、时机的选择、馈赠礼节、商务馈赠的禁忌）9五、公务礼仪1、电话礼仪2、日常接待礼仪（奉茶、引导、乘车礼仪等）3、商务接待程序及礼仪（接待前的准备、迎接客人礼仪、招待客人礼仪、座次安排、送客礼仪）

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六、商务人员的言谈礼仪

1、言谈礼仪(交谈距离/态度/话题等）

2、言谈技巧及禁忌七、商务面试礼仪

1、面试前的准备

2、求职面试的基本礼仪

3、面试技巧

4、求职面试常见的问题及应答指南11八、商务宴请礼仪

1、中餐宴请礼仪

2、西餐宴请礼仪

（宴请形式/台形布局/

座次安排/进餐礼仪等）12九、商务仪式礼仪（综合实训）(企业为了庆祝或纪念某个重要项目/事件/日子而按程序举行的商务活动形式)1、开业典礼(开业典礼的程序及礼仪要求

)2、剪彩仪式(剪彩仪式的程序礼仪要求

)

3、签字仪式十、涉外商务礼仪（自习为主）掌握涉外礼仪的基本原则了解港澳台地区以及东、西方主要交往国家的商务礼俗与禁忌。13三、主要参考书目1、金正昆：《商务礼仪》，北京大学出版社,2005；2、吕维霞：《现代商务礼仪》，对外经济贸易大学出版社；2006；3、徐觅：《现代商务礼仪教程》，21世纪高等教育系列规划教材，北京邮电大学出版社，2008；4、未来之舟：《商务礼仪》，中国经济出版社，2006；5、曹浩文：《如何掌握商务礼仪》，北京大学出版社2004；6、金正昆：《涉外礼仪教程》，中国人民大学出版社，2005;名家论坛：金正昆的礼仪视频讲座14

课程考核方法平时成绩(50%)1、课堂表现2、小组讲授/作业3、综合实训表演期末考试(50%)四、课程考核方法15

综合实训：商务礼仪综合实训表演

[实训目的]

：

运用所学知识，分小组自编、自导、自演剪彩、开业典礼、职场面试和商务谈判及签字仪式等礼仪知识情景剧，巩固所学的理论知识，加强对所学知识的综合运用，检验学习效果。[实训器材]：桌、椅、服装及其它道具(剪刀、红绸、盘、牌匾、文具、文本、台布彩带、气球）等[实训要求]：礼仪情景模拟要求：

1、自愿组合为主，7-8人一组。

2、每组自我设计商务活动的内容、场景、台词以及角色分配。

3、道具自备。

4、每组设定一情景，内容包括：称呼、介绍、握手、递接名片、引导、走姿、坐姿入离座、站姿、着装、表情、言谈等内容，能体现商务礼仪的一些基本规范。

5、出场后先由同学介绍剧情，人物。

6、其中面试小组的言谈部分占20分，情景内容中无须包括递接名片.7、每组表演时间在15-20分钟左右。

8、每组选一位成员代表本组给其他组打分，各组给出的分数加上老师所给分数，平均后为该组的最后成绩。表现突出者另外予以加分。16

综合模拟实训评分表

内容分数

称呼介绍

握手递接名片（面试除外）

走姿引导

入座坐姿

站姿

着装表情、言谈

（面试20分）

编排表演环境布局总体

印象

总分小组101010101010101010101001

23456

17礼仪知识知多少下面20道题目是简单的“礼仪小测试”，请同学们站起来，彼此配合，共同完成这个有趣的小测试，每一道题都只能选对或者不对，认为“对”的请举手，认为不对的原地不动。一旦答错了题目,则请坐回原位,看看谁能连过这20关.

1、以茶待客是一种很常见的待客方式，给客人倒茶应倒满。

2、给欧美等西方人赠送礼品，应避开数字13。

3、吃西餐，刀叉并用时一般应右手持刀，左手持叉。

4、站立时，女士不可以双手交叉在胸前站立着，而男士可以。

5、职场男士穿单排两个扣子的西装，可以全扣也可只扣下面一个。

6、女性夏天穿凉鞋时不应穿袜子。

7、应聘者去面试时不要带陪伴。

8、喝咖啡时，小匙既可用于搅拌糖和牛奶，也可用来舀饮。

9、在商务场合，对年龄比自己大的男士或女士，可以以大哥或大姐称呼对方。

10、在正式场合，一般应坐满座位，以示稳重。18

11、在商务场合，男士与女士握手时，最好只握女士的手指部位。

12、无论在商务场合还是社交场合，女士都可戴项链、手链和耳坠等首饰。

13、女士乘坐小轿车,正确的上车姿势是：先把一条腿迈进车内后坐下，然后再将另一条腿收进车内，最后才调整坐姿。

14、公务名片上不应提供两个以上的头衔也不应提供私人住宅电话。

15、商务交往中电话形象十分重要，铃声一响，应立即接起，以示尊重。

16、在商务交往中，不要问对方的婚姻家庭情况。

17、给西方国家的客人或友人送花一般应送单数,且最好是百合花,因其象征着纯洁的友谊.18、在商务场合男女士握手时，男士应先伸手去握，这样会显示出自己的绅士风度，也避免女士不好意思去握。

19、当别人介绍你的时候说错了你的名字，最好不要去纠正，以免对方难堪。

20、在商务场合，一位职位低的女士和一位职位高的男士，一般该女士应先问候该男士。

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第一章认识商务礼仪20

content掌握礼仪和商务礼仪的含义了解礼仪及商务礼仪的作用学习目标

21一、商务礼仪概述

(一）礼仪的含义、作用

礼仪是人们在社会交往中应遵循的行为规范和准则。

礼仪是一种交往艺术，是一种沟通技巧，是一种行为规范。它是尊重自己和尊重别人的表现形式。

礼仪的作用：内强素质、外塑形象、增进交往

礼者，敬人也。敬人者，人恒敬之。22(二）商务礼仪的含义

商务礼仪是人们在商务交往活动中，对交往对象表示尊重和友好所应遵循的行为规范,严格地说，是指商务人员在商务交往中所遵循的交往艺术。在商务交往中人们应注重的仪容仪表、言谈举止等规范，遵循约定俗成的礼节程序（如接待礼、握手礼和名片礼等），或者按约定程序举办的各种商务仪式（如开业典礼、签字仪式、剪彩仪式、奠基仪式等），都属于商务礼仪的范畴。2324（三）商务礼仪的重要性及作用

随着商业活动的增多和全球化，商务交往日趋频繁,商务礼仪扮演着越来越重要的角色。在当今的社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面的趋同性不断增强，这样使企业间所提供的产品和服务差别不大，企业的服务态度和礼仪就成为影响客户选择产品和服务的重要因素.

对现代企业来说，学习并运用好规范的礼仪，已成为企业员工增进交往，提升个人素质、维护个人形象和企业形象的重要手段。

25一位著名的公共关系大师说过:在世人眼里,每一位商务人员的个人形象如同他所在单位生产的产品、提供的服务一样重要,它不仅反映了每一位商务人员的教养及是否训练有素,而且还体现着他所在单位的管理水平与服务质量.商务人员良好的个人形象对维护企业的形象有着重要的作用。员工良好的个人形象，代表着企业的形象，会赢得客户的信赖和支持。26教养体现于细节，细节展示素质

案例鉴赏：细节决定成败

1、甲、乙、丙三家公司被通知来大华公司进行项目竞标。这个项目标的金额很大，更重要的是大华公司在业内举足轻重的行业地位，如果能拿下这个项目，其意义不言而喻。三家公司都做了精心准备。因为这场角逐中必须淘汰掉其他两家对手。从现场看，无论从哪方面来说，三家公司都不相上下，看不出谁是赢家。第二天，丙公司被通知中标了。高兴之余，丙公司问为什么选择了他们。