【德邦快递物流服务质量评价研究案例报告15000字】

德邦快递物流服务质量评价研究案例报告摘要随着经济社会的快速发展，物流行业也在快速发展中，一大批物流企业应运而生，加剧了物流行业的竞争激烈程度。由于物流行业处于服务行业，要想从竞争中脱颖而出，就需要改善服务质量，提升顾客的服务满意度，从而减少顾客流失的问题发生。在改善物流服务质量的过程中，需要加强物流服务的评价，通过合理的物流服务评价体系，来找出物流服务中的短板因素，以便在提升物流服务质量方面更有针对性。本文主要以德邦物流公司青岛分公司为例，分析其物流服务的现状，然后通过构建物流服务质量评价体系，来发现其物流服务存在的问题，最后结合其实际，提出几点针对性的物流服务质量改善的对策，包括提高有形性、响应性、保证性、移情性、安全性，加强技术创新等。希望可以为德邦青岛分公司提供一定的指导作用。关键词：德邦快递；物流服务；服务质量评价目录第1章绪论 11.1研究背景及意义 11.1.1研究背景 11.1.2研究意义 11.2国内外研究现状 21.2.1国内研究现状 21.2.2国外研究现状 21.3研究方法 31.3.1文献研究法 31.3.2案例分析法 32物流服务质量提升概述 42.1服务质量的相关概述 42.2物流服务质量的概念 42.3影响物流服务质量的因素 42.4物流服务质量评价的方法 52.4.1SERVQUAL模型 52.4.2顾客导向的LSQ模型 5第3章德邦快递物流服务质量的现状分析 73.1德邦快递简介 73.2德邦快递物流服务质量存在的问题 83.2.1物流服务费用较高 83.2.2物流服务人员服务质量有待改善 83.2.3物流服务效率有待提升 93.2.4货物存在遗失或损坏的问题 9第4章德邦快递物流服务质量评价分析 104.1物流服务质量评价指标体系初步构建 104.2物流服务质量评价指标体系验证 114.2.1问卷设计与调查 114.2.2问卷样本的构成 114.2.3信度分析 114.2.4因子分析 124.3评价模型应用 144.3.1德邦快递数据的收集与整理 154.3.2对德邦快递数据进行评价 16第5章德邦快递物流服务质量提升对策 245.1提高有形性 245.2提高响应性 245.3提升保证性 255.4提升移情性 255.5提升安全性 265.6加强技术创新 26结论 28参考文献 29第1章绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景随着电子商务的发展，物流行业得到了快速发展，整体行业尚处于红利期，其发展空间巨大。物流行业的发展前景吸引了很多物流企业的加入，这也进一步推动了整个行业的竞争激烈程度，由于物流行业属于服务行业的范畴，其主要通过服务来获得竞争优势。但当前顾客对物流服务的要求在不断提升，第三方物流企业在发展的同时也要注重提高物流服务质量，将物流服务质量看作企业能否做大做强的关键，只有顾客满意了，才会带来更多的潜在客户，企业才能有更多的资金投资于核心业务，甚至拓宽业务范围，这样企业自身才在不断变化的社会中长久存在和发展，实现企业发展的良性循环。德邦快递是以大件快递为核心的物流服务企业，其物流服务项目较为多元，会根据客户的不同需求，通过个性化的创新为各行业客户提供保价运输、安全包装、签单返回等增值服务。但不少顾客依然对德邦物流存在一些意见，认为其物流服务还存在快件损毁、丢失短少、延误等问题，导致申诉率居高不下，这进一步说明德邦快递服务的质量还有待提升，无法满足更多客户的需求。因此，需要加强物流服务质量建设。在改善物流服务质量的过程中，需要加强物流服务的评价，通过合理的物流服务评价体系，来找出物流服务中的短板因素，以便在提升物流服务质量方面更有针对性。本文主要通过文献阅读和实证分析发，来构建快递企业物流服务质量评价体系，并利用合理的物流服务评价体系来对德邦物流服务质量进行评价，发现其找出物流服务中的短板因素，以便有针对性地提出提升物流服务质量的对策，促进其物流服务质量的改善。1.1.2研究意义本研究具有如意义：1、理论意义现阶段，学术界关于物流服务质量的研究较多，大多数研究多是针对某一企业的案例研究，但缺乏对物流服务质量评价的实证研究，现有的实证研究构建的物流服务质量评价体系各不相同，本文主要在借鉴SERVQUAL模型、顾客导向的LSQ模型基础上来构建符合德邦快递物流服务实际的物流服务质量评价体系，并对其物流服务质量进行评价，可以对当前物流服务质量的定量研究成果进行丰富，从而为更多物流服务质量评价体系的构建提供一定的理论依据。2、现实意义随着快递业交易量的不断增加，顾客对物流服务的质量要求也在不断提升，快递企业虽然在加强物流服务质量建设，但在建设的过程中针对性不够强，这主要是因为现有的研究多是定性研究。本文主要通过对德邦快递物流服务的质量进行评价来发现其物流服务存在的短板，并提出针对性的物流服务质量改善的对策，可以帮助德邦快递更好地提升物流服务的质量，降低客户投诉率并提高交付效率，获得更多顾客的服务好评，从而促进其在物流行业的可持续发展，因而有一定的实际意义。1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状我国物流协会于1994年提出了一个更可靠的增值物流定义。在考虑具体服务时，国内外学者主要从提升客户价值的角度进行研究，其中徐伟（2015）根据学生网购的特点关注校园快递服务。通过对相关文献进行分类，将快递服务过程分为到达前、到达学校中和收件后三个阶段，采用三个阶段对校园快递服务质量进行评价，确定了十二个三级指标。用一个模糊的综合评分来评估校园快车服务的质量，客观地使用了五个级指标，结果发现有些方面非常糟糕。曾中文（2007）发现中国物流服务正在下降，因地制宜发展增值物流服务不仅满足客户的差异化需求，还为物流企业带来新的利润和创造空间。肖文静（2014）对Uti国际物流公司业务发展进行考察，基于物流服务质量的评价内容和评价方法，结合公司实际情况和物流公司市场发展特点，选择一些影响物流服务质量的重要因素，建立度量体系。最后，利用结构比较模型展示了实证研究阶段的指标体系。根据论证结果，针对公司物流服务质量问题提出了一些建议。1.2.2国外研究现状国外也在进行增值物流服务的研究。Dubey等人（2011）通过调查印度的3PL公司，研究了物流公司的战略特征和增值物流服务的价值相关性。功能和增值物流服务取决于价值链的增长，关系线性增长。JuhoSoinio等人（2013）通过调查作为芬兰物流服务提供商的客户共同开发增值的物流服务，为中小型物流公司和物流服务提供商开发增值物流服务提供了理论，以及对物流服务提供商进行基本和初步测试的框架。CulcinBuyukozkan和GizemCifci等人(2011)对服务组织中的客户进行了调查，发现服务单位了解并重视他们的期望。这有助于提高服务质量。他们建立了一个服务质量评估系统，通过检查医院的多个患者来获取相关数据，并使用模糊分析层次过程来评估医院的服务质量。研究发现，医院需要从多方面改进，包括同理心、可信度、性别和专业精神。Rivera等人（2016）在衡量物流企业的规模效应时发现，规模对物流企业的协作程度和增值服务有正向影响。从国内外研究情况分析表明，他们主要是在物流增值服务根据客户企业各自领域的差异性，在普通物流服务的基础上进行个性化的、多元化的延展方面研究；没有研究基础延展型物流增值服务、物流与数据信息相结合的信息型增值服务、物流与金融相结合的物流金融型服务等方面。本文正是从这些方面进行物流增值服务研究，通过研究，能够使企业提高物流服务水平和增加物流收入得到重视，促进企业在激烈市场竞争中得到快速长远发展。1.3研究方法1.3.1文献研究法文献研究法主要是指通过在学术期刊、学位论文、重大会议、报纸和互联网资源等数据库中搜寻与当前研究主题所契合的内容，并对文献内容进行合法使用的一种科学研究方法。1.3.2案例分析法案例分析法是指根据研究主题选取具有代表性的案例，并通过案例中的实践经验与文献中的理论知识相结合进行研究分析进而得出研究结论的研究方法，本研究主要以德邦快递作为案例进行分析，对其物流服务质量进行评价，并提出针对性的物流服务质量提升对策。2物流服务质量提升概述2.1服务质量的相关概述在界定服务质量之前，需要明确什么是质量。Juran（1974）将质量定义为：一种产品在使用期间能满足使用者的要求。杨锦洲（1997）认为质量具有如下内涵：（1）、）质量是符合规格的；（2）质量是适合于使用的；（3）质量是能负担的价格下的可接受性；（4）质量是顾客的满意。美国著名质量管理学专家朱兰博士在《朱兰质量手册》中认为，质量其实取决于顾客的需要。根据这些定义，本文认为质量是合乎规格、合乎标准的等。接着对服务进行定义。服务是指一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或效用，并且不导致任何所有权的产生。其与物品的关系并不明确，不会随着物品的存在而存在。往往一件有形商品中包含着一定的无形服务，一项无形服务中也涉及到有形商品的提供。在这些定义基础上，学者将服务质量定义为：顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。由此看来，服务质量是人们的主观感受，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。2.2物流服务质量的概念在对物流服务质量进行界定之前，先明确物流服务的概念。“物流”是买方和卖方通过合同委托的方式，提供有专业性的物流服务。在此基础上，学术界将物流服务定义为：物流公司为满足客户需求，以客观的货物运输方式组织开展的一系列物流活动的结果。物流服务世界上是客户实际生产和发展需要而产生的一系列物流运输活动的结果。物流服务质量是满足物流客户要求的能力水平，即企业通过提供物流服务，对服务达到质量标准、满足用户需要的保证程度。物流服务质量关系着客户的满意度和忠诚度，影响企业的经营和发展，其表现为客户对企业所提供的物流服务的满意程度。2.3影响物流服务质量的因素在物流服务的整个过程中，对于影响物流质量的许多因素必须要求进行有效控制，这样才能达到有效的物流服务质量，这里总结了一些因素如表2-1。表2-1影响物流服务质量的重要质量因素因素内容人员沟通质量物流企业服务人员与顾客的友好接触订单释放数量在实际情况下物流公司释放部分订单的订单量信息质量顾客能获得产品的有关信息的多少订购过程处理订购过程中企业的处理时效货品精确度实际配送的商品与订单商品的一致性货品完好程度收到货品后发现过程中货品受损坏程度货品质量货品的使用质量误差处理对订单完成之后出现错误的处理时间性订单物品到达的准时性2.4物流服务质量评价的方法2.4.1SERVQUAL模型SERVQUAL是ServiceQuality的缩写，即服务质量，由A.ParasuramanZeithamal和BerryW在1988年提出，其从五个方面来衡量物流服务的质量，其构建的SERVQUAL量表包括了22个问项，这五个维度的意义如下表2-2所示。表2-2SERYQUAL量表五维度指标意义有形性(Tangibles)公司和公司内服务人员的形象等可靠性(Reliability)对履行服务承诺能力的可靠性响应性(Responsiveness)对提供便捷服务的时效性保证性(Assurance)顾客对公司的认可和信任程度移情性(Empathy)指企业和顾客之间的友好关系2.4.2顾客导向的LSQ模型2001年，美国Tenessee大学在对快递企业的顾客进行调查分析的基础上建立了如表2-3所示的顾客导向的LSQ评价体系。表2-3以顾客为导向的快递企业物流服务质量评价体系指标意义1、人员沟通质量物流企业服务人员与顾客的友好接触。2、订单释放数量在实际情况下物流公司释放部分订单的订单量，如果不能按时完成顾客要求会影响顾客满意度3、信息质量顾客能获得产品的有关信息的多少，包含产品目录、产品特征等。4、订购过程处理订购过程中企业的处理时效。5、货品精确率实际配送的商品与订单商品的一致性。6、货品完好程度配送过程中货品的受损坏程度。7、货品质量货品的使用质量，包括产品功能与消费者的需求的一致程度。8、误差处理对订单完成之后出现错误的处理。出现错误的处理会影响顾客对快递企业服务质量的评价。9、时间性订单物品到达的准时性，受各种时间因素的影响。第3章德邦快递物流服务质量的现状分析3.1德邦快递简介德邦物流公司(简称“德邦”)是从事国内公路零担货物运输业务的国家SA级物流企业，成立于1996年，总部位于上海市，主要为客户提供快运、整车、仓储与供应链等多方面的业务，大件快递服务是核心业务。经过将近26年的发展，德邦致力于成为以客户为中心，持续创新，坚持标准化运营、不断优化运输路线，控制运力成本，使得物流快递服务更加便捷、安全、高效。截止2021年12月，德邦已拥有5600多家网点，9600余台自有营运车辆，超过121万平方米转运中心，服务网络遍及全国。其物流服务如下：1、整车运输。德邦为顾客提供专业的运输车辆，以高质量、高安全的车辆为顾客运输货物。截至目前为止，已向超过2万客户提供了安全、可靠的整车运输服务，并以良好的运输服务受到了顾客的广泛赞誉。德邦整车运输致力于实现“精准高效”，全国范围内实现门到门运输，不经中转直达目的地，确保顾客的货物安全、高效运输。2、精准业务。德邦于2004年推出了公路和空运“卡车航班”，取得了一定的成效，该业务是德邦针对公路快运市场推出的主打产品。精准卡航是德邦针对高端快运市场推出的一项特殊产品。该业务全部采用进口VOLVO/SCANIA等全封闭箱式卡车，对用户运输或派送方面拥有相对最优路线，并且车辆全程实现GPS定位。精准城运业务承诺精准到达、准点派送，现已在珠三角、长三角、京津唐地区、成渝地区之间基本实现。精准汽运网络已覆盖全国各地。精准空运业务辐射范围覆盖全国。该产品缩短货物运转周期，提高物品流通速度，降低客户库存风险。3、电商尊享。德邦从事该产品业务的优势体现在：发件省心、服务用心、送货贴心、签收安心；理赔放心。4、标准快递。德邦于2013年11月11日正式涉足快递业务，德邦快递的优势在于：安全可靠、专业服务、精准时效。5、3.60特惠件。3.60特惠件是德邦特有的快递产品，主要针对3到60公斤的重货。德邦进军该业务的优势在于：实惠、安心、贴心。6、增值服务。德邦快递提供的增值服务主要包含了代收货款、保价运输、安全包装以及其他增值服务，如向顾客提供签收回单、综合信息服务、送货服务、上门接货以及保管业务，顾客可根据自己的需求来选择不同的增值服务项目。3.2德邦快递物流服务质量存在的问题德邦快递虽然在不断改善服务质量，但其现有的物流服务依然存在不少的问题的，这些问题主要如下：3.2.1物流服务费用较高德邦于2013年增开1600家网点，相当于一个华宇的营业规模。一家门店从选址、租赁、装修、开业等一系列环节的花销不低于10万，一年在门店上的投入超过1亿，这还不包括开设新店之后的转运场租赁、人员配置、路线开辟和人员招聘、车辆及设备购买等方面的费用，新店投入不止1亿，但不少新店运营情况不甚理想，还存在亏损的问题，导致投资资金得不到回收。当高昂的成本导致店面无法正常经营后，其将成本嫁接到顾客身上，从而导致物流服务收费较高。另外，德邦的车辆自营成本高。截止2021年12月，德邦已拥有8800多台自有大型专业货车，这帮助其可以快速响应顾客的运输需求，但车辆闲置、空载等问题较为严重，再加上高昂的维修保养费，导致运营成本居高不下，这都开始嫁接到顾客身上，从而导致服务价格高于一般的快递企业。3.2.2物流服务人员服务质量有待改善德邦的过人之处在于该企业聘用了当今最廉价但又是最有潜力的应届或者刚毕业一两年的大学生，给企业带来了活力和激情，同时也会在一定程度上造成新进的职工服务态度不佳的现象。德邦快递物流服务人员服务态度不佳的原因有二：其一，在很多一线部门(营业网点)，营业员干着和接送货员一样的事情，工资却相差五六百块钱；其二，自2015年年初开始，德邦为了抢占市场，开始采取低折扣战略，导致员工工资在没有得到提升的情况下需要作更多的工作，从而难免对工作产生了不满情绪。部分物流服务人员带着这种情绪为顾客提供服务，导致顾客的服务满意度不高，甚至对德邦快递进行了投诉。另外，德邦快递没有对基层服务人员进行专门培训，这些服务人员整体素质水平，在平时的工作、生活中部分服务人员还带有不良习惯，造成操作不规范，服务态度恶劣等问题，这也是导致顾客服务不满的原因之一。3.2.3物流服务效率有待提升德邦快递以大件快递为核心业务，对接收大件快递的客户需要提前预约上门派送时间，节约成本，但因为物流配送不够及时，导致顾客对物流配送的效率感到不满。客户在派送部门提前预约好派送时间，快递员却没派送的等待成本以及延误派送导致的货物使用成本增高，且存在一再约时间却不派送的情况，配送时间成本越高，说明其物流配送的效率越低。另外，与国外大型物流企业相比，德邦快递在信息化水平较低，德邦快递网点虽然多，总体而言，服务网络和信息系统依然不够健全，这在一定程度上会给物流服务的准确性与及时性带来影响。3.2.4货物存在遗失或损坏的问题德邦快递的客户投诉主要集中在货物丢失、损坏、延误等方面，甚至有客户投诉得不到解决，到库区亲自找货的情况发生。比如货物到达转运中心后在规定的月台进行扫码卸货，有的货物体积太小，卡在货车角落缝隙，卸车员工不仔细检查往往会漏货，有的货物不及时卸下来还会被送到下一个场站，导致包裹遗失的问题发生。有的货物在运输过程中出现运单号损坏，不能进行卸车扫码，导致漏件。货物在卸车后因为分错库区，进入到别的库区完成装车，还会导致货物随货车进入下一个场站，导致货物不能及时送到客户手中，降低了客户对物流服务的满意度。另外，货物因为包装不严密或者在搬运的过程中没有轻拿轻放从而存在损毁等问题。第4章德邦快递物流服务质量评价分析4.1物流服务质量评价指标体系初步构建本文通过参考了SERVQUAL评价模型、LSQ评价模型、《快递服务》、文献和文献等，对德邦快递构建了物流服务质量评价指标体系。在做了研究分析之后发现德邦快递物流服务质量存在的问题差不多都有很大的关联性，比如“可以及时处理客户投诉，退货方便快捷”就体现在“响应性”上，再比如“公司不会泄露与快件有关的寄件人和收件人的相关信息”体现在“安全性”上，在“技术创新”上做到实时追踪等等。综上所述，本文将快递企业物流服务质量的评价分成7个维度，如表4-1，并对于这7个维度指标进行解释。表4-1德邦快递公司物流服务质量评价指标总目标一级指标二级指标德邦快递公司物流服务质量(A)有形性（B1）网点设施环境良好（C11）员工的着装干净整洁（C12）快递价格合理（C13）公司内具备现代化设备（C14）可靠性（B2）快递能被快速送达（C21）快递丢失和快递损坏现象在中途有没有出现（C22）顾客可以当面开仓验货（C23）快递没有被错领（C24）网点多、方便领取（C25）响应性（B3）取件等待时间短（C31）能轻松查询快递信息（C32）可以及时处理客户投诉（C33）网点能及时通知取件（C34）可以提供上门服务（C35）退货方便快捷（C36）保证性（B4）企业形象良好（C41）员工态度良好（C42）员工具备专业知识及熟练的业务（C43）员工能对于客户需求的准确处理（C44）移情性（B5）能够很好的与客户沟通（C51）对顾客的问题很重视（C52）能提供个性化服务（C53）安全性（B6）快件不会对公民造成不安全的环境（C61）公司通过各种安全措施保护快递物件和快递服务人员安全，使会因此受伤害（C62）公司不会泄露与快件的有关信息（C63）快件不会对公民造成不安全的环境（C64）技术创新（B7）包裹信息的实时更新程度（C71）快递企业取、送件的手机提醒服务（C72）4.2物流服务质量评价指标体系验证4.2.1问卷设计与调查在确保问题设置清晰明确的情况下调查主体的基本情况，本文进行了合理的问卷设计，问卷总共包含两部分：第一部分是被调查者的基本信息。性别、工作情况、使用快递的频率、一年内寄(收)快递件数；第二部分是德邦快递物流服务质量指标，共包括28个测量题项。每个题项设置五个答案，分别为非常不满意、比较不满意、一般、满意、非常满意，分别赋值1、2、3、4、5。本次问卷的是调查对象是德邦快递的顾客，在qq、微信上发放问卷，并回收。4.2.2问卷样本的构成本研究在2021年的7-8月进行问卷发放，共发放问卷200份，收回185份，其中，有效问卷172份，问卷有效率为86.0%。4.2.3信度分析采用Cronbach'sα对问卷进行信度检验，来求每个题项之间的一致性检验，一般情况下，当系数在0.8-0.9之间时，则认为评价量表的信度很好；当系数在0.7-0.8之间，则认为量表的信度相当好；当系数在0.65到0.7之间，则认为是最小可接受范围；当系数低于0.65，表明评价量表需要重新设计。本文运用SPSS对德邦快递的问卷数据进行处理。详细结果见表4-2。表4-2可靠性统计量Cronbach'sAlpha基于标准化项的GronbachsAlpha项数.835.83928以上表4.2的Cranbach'sα值都大于0.8，表明了问卷内部一致性良好。此评价量表具有较高的信度。4.2.4因子分析因子分析旨在判断变量之间的线性关系，如果存在相关关系，就可以提取公共因子，反之则不能。表4-3KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Oikin度量.778Bartlett的球形度检验近似卡方782.225df331Sig..000对德邦快递进行因子分析后，发现KMO值0.775，由表4-3可知，对应的Sig值(伴随概率)为0.00，小于0.05，因此相关系数矩阵与单位矩阵有着显著差异。同时，KMO值为0.782(接近于0.8)，说明此次评价指标适合做因子分析。利用因子提取方法，也就是从中提取出因子，主要方法是分析因子载荷矩阵。其主成分列表参见表4-4。表4-4主成分列表成份初始特征值提取平方和载入合计方差的%累积%合计方差的%累积%13.10221.21921.2193.10221.21921.21922.1288.23730.4562.1288.23730.45632.1047.81038.2662.1047.81038.26641.7016.49844.7641.7016.49844.76451.5926.24351.0071.5926.24351.00761.5035.61256.6191.5035.61256.61971.3195.05561.6741.3195.05561.6748I.2914.50666.18091.1593.92270.10210.9913.64173.74311.9683.46977.21212.9173.15280.36413.8992.89883.26214.8072.54185.80315.7382.23888.04116.6762.07890.11917.6081.90292.02118.5711.62793.49019.5121.46994.95920.4691.24596.20421.4181.11197.31522.379.95798.27223.358.75899.03024.322.55999.58925.271.30999.89826.249.102100.00表4-4为因子分析的主成分列表。在对因子进行取舍的过程，特征值大于1就保留，否则舍弃。由表可以看出，前7个主因子解释了原有变量总方差的61.674，由此可见，总体上的因子分析效果较为理想。为了描述因子之间的关系，可以所有载荷矩阵进行旋转，对所有因子上的载荷量小于0.5和大于0.5的指标进行剔除，最终可以得到每一个指标在其唯一的主因子上的旋转载荷量大于0.5。因此，剔除1-4和25-27这些指标后，得出表4-5的旋转载荷矩阵表。表4-5旋转成份矩阵成分1234567Q5.549-.005-.056.079-.189252-.131Q6.562.148-.240.159.019-.350.039Q7.779-.249.239-.051-.009-.010.117Q8.529.331-.190.018.041.291-.171Q9.012.050.069.096.015.718-.018Q10.038-.099.081.749.112.010.210Q11-.016-.218.110.219-.240.029.669Q12-.008.161.006.010-.249-.122.659Q13.100.399-.198-.019.069.218.571Q14.051.009-.159.028.481.371.119Q15-.722.020.051.241-.052-.222-.017Q16-.050.049.060-.079.018.015.091Q17-.201.402.078.017.329.008.217Q18-.121.021.041.091.671-.029.159Q19-.029.030.869-.040.051.037.049Q20.096.048.067.122-.150.003.127Q21-.067-.079-.070.649.069.211.071Q22.039.351.191.569-.018-.090-.242Q23.081-.049.699.019-.010.481-.059Q24-.120.487.088.420-.079.349.178提取方法：主成份。旋转法：具有Kaiser标准化的正交旋转法。a.旋转在17次迭代后收敛。综上所述，对1-4和25-27这些指标这些指标进行删除，主因子的结构模式和理论模型在概念维度上的划分基本一致，并未带来本质上的变化和影响，因而具有较高的拟合度。4.3评价模型应用运用熵权一隶属度转换算法，可将德邦快递物流服务质量的评价分为“非常满意，比较满意，一般，比较不满意，不满意”5个等级，评语等级为C，则C={C1，C2，C3，C4，C5}=(非常满意，比较满意，一般，比较不满意，不满意)，(k=I，2，3，4，5)。4.3.1德邦快递数据的收集与整理对德邦快递的使用情况进行问卷调查，对所有数据进行收集，再分析得到的指标隶属度如表4-6所示。表4-6指标隶属度一级指标二级指标非常满意比较满意一般比较不满意不满意B1C110.1190.3660.2620.2340.019C120.1490.410.290.1350.016C130.0610.2590.2880.3230.069C140.1100.3250.2810.260.024B2C210.1600.4610.2390.140C220.1450.5120.2890.0540C230.1490.5560.2350.060C240.1800.5090.2680.0430C250.1390.570.2310.0520.008B3C310.1660.6590.1630.0120C320.1100.5420.1170.2090.022C330.1810.6090.1990.0110C340.1320.5590.2480.0490.012C350.1990.6100.1780.0090.004C360.0980.5030.2470.1330.019B4C410.0980.5910.2410.0670.003C420.160.4320.3210.0870C430.1870.590.190.0330C440.1480.3690.1890.2600.034B5C510.1190.5690.1690.1300.013C520.2090.5610.2180.0060.006C530.1490.4310.2810.1090.03C540.1860.490.2110.1000.013B6C610.1660.6190.1900.0250C620.1660.5490.2420.0400.003C630.1660.4690.1990.1470.019B7C710.1400.5670.1690.1180.006C720.1580.5010.1890.1380.0144.3.2对德邦快递数据进行评价1、熵权法计算指标权重根据熵权计算公式，以表4-6中的指标隶属度为原始数据计算各指标权重如下表4-7。表4-7各指标权重一级指标权重二级指标权重B10.146C110.259C120.294C130.203C140.244B20.141C210.186C220.200C230.208C240.208C250.198B30.150C310.153C320.162C330.182C340.168C350.182C360.153B40.139C410.259C420.256C430.279C440.206B50.159C510.243C520.284C530.23C540.243B60.138C610.354C620.343C630.303B70.127C710.451C720.5492、响应性的评价对于响应性的二级指标有5个评语等级{非常满意，比较满意，一般，比较不满意，不满意}的隶属度向量，如下表4-8所示。根据隶属度转换算法“一滤，二比，三合成”步骤对德邦快递响应性维度进行评价。表4-8响应性指标隶属度一级指标二级指标权重非常满意比较满意一般比较不满意不满意B1C110.2590.1190.3660.2620.2340.019C120.2940.1490.4100.2900.1350.016C130.2030.0610.2590.2880.3230.069C140.2440.1100.3250.2810.2600.024由表4-8可知B1二级指标隶属度矩阵构成如下：U(B1)=0.119根据熵权计算公式，计算矩阵U（B1）中各个指标的区分权，得出其区分权向量B1为：α(B1)=(C11，C12，C13，C14)=（0.250，0.251，0.249，0.250）已知其二级指标权重向量为W（C11，C12，C13，C14）=（0.259，0.294，0.203，0.244）可得U(B1)中的可比值矩阵N(Q)为：N(Q)=根据熵权计算公式，计算N(Q)中的各类可比和，得出可比和的向量N1(B1)为：N1(B1)=(0.029，0.098，0.069，0.056，0.009)计算B2的隶属度，得出隶属度向量μ(B1)为：μ(B1)=(0.127，0.370，0.259，0.118，0.030)3、有形性的评价有形性的指标隶属度如表4-9所示表4-9有形性指标隶属度一级指标二级指标权重非常满意比较满意一般比较不满意不满意B2C210.1910.1600.4610.2390.1400C220.1980.1450.5120.2890.0540C230.2120.1490.5560.2350.0600C240.2110.1800.5090.2680.0430C250.1980.1390.5700.2310.0520.008由表4-9可知，B2二级指标隶属度矩阵构成如下：U(B2)=0.160根据熵权计算公式，计算矩阵U(B2)中每个指标的区分权，得出区分权向量B2为：α(B2)=(C21，C22，C23，C24，C25)=(0.188，0.199，0.200，0.181，0.230)已知其二级指标权重向量为W(C21，C22，C23，C24，C25)=(0.191，0.198，0.212，0.211，0.198)可得U(B2)中的可比值矩阵N(Q)为：N(Q)=计算N(Q)中的各类可比和，0.012得出可比和向量N2(B2)为：N2(B2)=(0.028，0.107，0.049，0.012，0.001)计算B2的隶属度，得出隶属度向量μ(B2)为：μ(B2)=(0.149，0.540，0.250，0.0,59，0.013)4、可靠性的评价可靠性的指标隶属度如表4-10所示。表4-10可靠性指标隶属度一级指标二级指标权重非常满意比较满意一般比较不满意不满意B3C310.1530.1660.6590.1630.0120C320.1620.1100.5420.1170.2090.022C330.1820.1810.6090.1990.0110C340.1680.1320.5590.2480.0490.012C350.1820.1990.6100.1780.0090.004C360.1530.0980.5030.2470.1330.019由表4-10可知B3二级指标隶属度矩阵的构成如下：U(B3)=0.166根据熵权计算公式，计算矩阵U(B3)中各个指标的区分权，得出区分权向量B3为：α(B3)=(C31，C32，C33，C34，C33，C36)=(0.144，0.135，0.168，0.171，0.147，0.168)已知其二级指标权重向量为W(C31，C32，C33，C34，C33，C36)=(0.153，0.162，0.182，0.168，0.182，0.153)可得U(B3)中的可比值矩阵N(Q)为：N(Q)=计算N(Q)中的各类可比和，得出可比和向量N3(B3)为：N3(B3)=(0.023，0.201，0.030，0.011，0.001)计算B3的隶属度，得隶属度向量μ(B3)为：μ(B3)=(0.089，0.760，0.112，0.033，0.0054)5、移情性的评价移情性的指标隶属度如表4.11所示。表4-11移情性指标隶属度一级指标二级指标权重非常满意比较满意一般比较不满意不满意B4C410.2590.0980.5910.2410.0670.003C420.2560.1600.4320.3210.0870C430.2790.1870.5900.1900.0330C440.2060.1480.3690.1890.2600.034由表4.11可知B4二级指标隶属度矩阵的构成如下：U(B4)=0.098根据熵权计算公式，计算矩阵U(B4)中各个指标的区分权，得出区分权向量B4为：α(B4)=(C41，C42，C43，C44)=(0.247，0.258，0.244，0.251)已知其二级指标权重向量为W(C41，C42，C43，C44)=(0.259，0.256，0.279，0.206)可得U(B4)中的可比值矩阵N(Q)为：N(Q)=0.005计算N(Q)中的各类可比和，得出可比和向量N4(B4)为：N4(B4)=(0.037，0.125，0.047，0.027，0.002)计算B4的隶属度，得隶属度向量μ(B4)为：μ(B4)=(0.160，0.469，0.201，0.108，0.009)6、保证性的评价保证性的指标隶属度如表4-12所示。表4-12保证性指标隶属度一级指标二级指标权重非常满意比较满意一般比较不满意不满意B5C510.2430.1190.5690.1690.1300.013C520.2840.2090.5610.2180.0060.006C530.2300.1490.4310.2810.1090.030C540.2430.1860.4900.2110.1000.013由表4-12可知B5二级指标隶属度矩阵的构成如下：U(B5)=0.119根据熵权计算公式，计算矩阵U(B5)中各个指标的区分权，得出区分权向量B5为：α(B5)=（B51，B52，B53，B54）=(0.241，0.261，0.257，0.251)已知其二级指标权重向量为W（B51，B52，B53，B54）=(0.243，0.284，0.230，0.243)可得U(B5)中的可比值矩阵N(Q)为：N(Q)=计算N(Q)中的各类可比和，得出可比和向量N5(B5)为：N5(A5)=(0.004，0.125，0.054，0.020，0.004)计算A5的隶属度，得隶属度向量μ(B5)为：μ(B5)=(0.019，0.606，0.261，0.100，0.015)7、安全性的评价安全性的指标隶属度如表4-13所示。表4-13安全性指标隶属度一级指标二级指标权重非常满意比较满意一般比较不满意不满意B6C610.3540.1660.6190.1900.0250C620.3430.1660.5490.2420.0400.003C630.3030.1660.4690.1990.1470.019U(B6)=0.166根据熵权计算公式，计算矩阵U(B6)中各个指标的区分权，得出区分权向量B6为：α(B6)=(B61，B62，B63)=(0.359，0.318，0.335)已知其二级指标权重向量为W(B61，B62，B63)=(0.354，0.343，0.303)可得U(B6)中的可比值矩阵N(Q)为：N(Q)=计算N(Q)中的各类可比和，得出了可比和向量N6(A6)为：N6(B6)=(0.208，0.183，0.070，0.023，0.003)计算B6的隶属度，得隶属度向量μ(B6)为：μ(B6)=(0.420，0.380，0.147，0.050，0.005)8、技术创新的评价技术创新的指标隶属度如表4-14所示。表4-14技术创新指标隶属度一级指标二级指标权重非常满意比较满意一般比较不满意不满意B7C710.4510.1400.5670.1690.1180.006C720.5490.1580.5010.1890.1380.014由表4-14可知B7二级指标隶属度矩阵的构成如下：U(B7)=0.140根据熵权计算公式，计算矩阵U(B7)中各个指标的区分权，得出区分权向量B7为：α(B7)=(B71，B72)=(0.489，0.518)已知其二级指标权重向量为W(B71，B72)=(0.451，0.549)可得U(B7)中的可比值矩阵N(Q)为：N(Q)=0.030计算N(Q)中的各类可比和，得出了可比和向量N7(B7)为：N7(B7)=(0.074，0.164，0.095，0.067，0.008)计算B7的隶属度，得隶属度向量μ(B7)为：μ(B7)=(0.179，0.398，0.233，0.167，0.019)9、德邦快递物流服务质量综合评价关于B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7的隶属度构成的目标隶属度矩阵μ(B)为：μ(B)=根据熵权计算公式，计算矩阵U(A)中各个指标的区分权，得出区分权向量α(A)为：α(A)=(0.146，0.136，0.146，0.158，0.136，0.151，0.143)已知A的指标权重为W(B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7)=0.146，0.141，0.150，0.139，0.159，0.138，0.127）得出U(A)中的可比值矩阵N(A)为：N(Q)=计算N(Q)中的各类可比和，得出可比和向量N7(B)为：N7(B)=(0.027，0.083，0.034，0.015，0.007)计算B的隶属度，得到隶属度向量μ(A)为：μ(A)=(0.159，0.498，0.210，0.088，0.039)。10、评价结果判别利用置信度识别准则对目标隶属度的计算结果进行等级评判，λ取值为0.8，有形性、响应性、保证性、移情性、安全性和技术创新的置信度低于80%、90%、95%，属于“比较不满意”等级，而只有可靠性的置信度高于95%，表明“一般”等级。总体不低于90%（0.159+0.498+0.210=0.780）的置信度，评价最终结果表明，德邦快递物流服务质量属于“一般”水平。第5章德邦快递物流服务质量提升对策5.1提高有形性物流服务人员应统一着装，从服装方面加强统一，从而给外界留下一个规范的印象，以便赢得更多顾客的满意。在物流服务方面，需要保证物流服务价格的合理性。鉴于德邦快递的物流服务价格偏高的问题，德邦快递应制定合理的物流服务价格。德邦作为国内物流企业的领头羊，其制定的物流费用势必会招来其它物流企业的效仿，制定一个合理的物流费用至关重要。物流服务价格的制定也随着企业的发展在不断的更新。德邦快递需以顾客为导向，充分考虑顾客的主体地位;以企业的长远发展为目标，注重物流服务价格的时效性;以国家的政策为基准，提高制定物流服务价格的科学性。5.2提高响应性响应性作为支撑德邦快递运作的重要组成部分之一，决定了顾客是否会选择德邦快递。在物流行业竞争日益激烈的情况下，德邦快递需要及时响应顾客的需求，通过完善服务网络系统、改善企业的软硬件环境等来为响应性的提升奠定基础。在具体实施中，首先，德邦快递要准时为顾客提供所承诺的物流服务，如上门取货、送货上门、货品暂存等等物流服务，充分尊重顾客对所得物流服务质量的心理感知和实际体会。其次，及时处理顾客的需求，顾客的时间是宝贵的，减少顾客等待的时间是赢得顾客再次光顾的关键，针对不同顾客的需求提供个性化的物流服务，充分体现顾客的主体地位。与此同时，还要不断强化对问题或客户投诉的快速介入和反应能力，建立顾客服务机制，从而促进顾客在物流服务体验的改善。为了保障响应性不受外界的干扰，德邦快递还需对自然灾害、暴雨、沙尘暴等不可抗力的外在因素的考虑，以免这些不确定性因素导致货损、货差、货丢等问题的发生。当这些问题发生后，德邦快递需要建立完整的应急方案，针对不同的问题来对顾客进行相应的经济赔偿。如果是人为原因造成的货损、货差、货丢问题，德邦快递应主动承认错误，第一时间给予顾客合理的解决方案。此外，德邦快递还要根据其发展的具体情况，对物流服务进行改善，保障响应性可以得到更好地提升。5.3提升保证性提升企业的保证性是德邦快递提高物流服务质量的重要环节。德邦快递除了改善物流服务人员的态度外，还需要加强物流服务人员的培训，使其物流服务能力得到显著提升。一方面，德邦快递需要转变物流服务人员的服务观念，树立顾客为中心的服务理念，努力提高自身解决问题的服务态度。服务人员解决问题态度的好坏直接关系到顾客的满意度，服务态度好，顾客好评，相反，则会引来顾客的不满，更有甚者，会引来不必要的争吵，影响企业的正常运营。另一方面，加强物流服务人员的素质建设。鉴于物流操作是一种机动性很强的操作，物流服务人员的专业素质高低很大程度上决定了物流业务操作的质量，因此，需要加强物流服务人员的业务知识培训。在培训的过程中，不是简单地对其进行知识灌输，还需要基于业务专业知识的综合素质培训，要求物流工作人员将业务知识与实际操作相结合，根据实际情况灵活运用业务知识。除了培训基本物流服务流程操作外，还要培训电子数据交换技术（EDI）、ERP、条码技术、数据库技术、GPS技术等高层次的技术知识，以及现代化机电设备的操作知识，如自动导向车、分拣系统、自动存储系统的操作运用等知识，5.4提升移情性德邦快递为顾客提供了种类繁多的增值服务，如送货上门、上门接货、货物保管等，顾客可根据自身的喜好来选择个性化服务。德邦快递应加强与顾客的沟通，通过沟通更了解顾客的需求，并为其提供针对性的物流服务，改善其对德邦快递的服务体验和感受，以便更好地培育顾客忠诚。德邦快递应以顾客的需求作为决策的依据，在充分了解顾客需求的前提下，进一步细化市场，根据不同的顾客需求，提供不同的物流服务方案。另外，还需要充分重视客户的问题，及时处理顾客的投诉意见，及时为其提供解决方案。顾客作为物流服务的体验者，时刻关注着从企业所获得的物流服务是否能够达到自己的期望值，德邦在为顾客提供物流服务需时刻关注顾客的需求，提高物流服务效率、提升物流服务水平，对顾客争取做到“有求必应”;为了让顾客更喜欢选择德邦快递，德邦快递还可以加强增值服务的供给，以市场需求导向，在充分考虑需求的前提下结合顾客的具体情况来制定相应的收费标准还可参照同行业中其他物流企业的收费标准，或者借鉴快递行业的收费标准，综合自身的发展情况和顾客反映的情况来科学的制定收费标准。5.5提升安全性在保证物流安全性方面，德邦快递应减少货物丢失、损坏、延误等问题的发生。首先，减少卸货操作失误。德邦快递应合理管理合车货物的装车顺序，在保证货物稳定的同