前厅服务员管理制度范本

第页共页前厅服务员管理制度范本第一章总则第一条为了规范和提高前厅服务员的工作水平，促进客房部与其它部门之间的协作，制定本管理制度。第二条本制度适用于各类酒店的前厅服务员，包括接待员、礼宾员、行李员等。第三条前厅服务员应具备良好的仪容仪表和服务意识，熟悉酒店内部设施和服务流程，具备一定的语言沟通和解决问题的能力。第四条前厅服务员应积极配合客房部的工作，并与其它部门保持良好的沟通与协作。第五条前厅服务员应保证服务质量和客户满意度，并及时处理客户的投诉和意见。第六条前厅服务员应遵守酒店的各项规章制度和工作纪律，维护酒店形象和利益。第二章岗位职责第七条前厅服务员的主要岗位职责如下：（一）认真分派客房，根据客人需求和酒店的预订情况，合理分配房间。（二）欢迎客人，提供协助，协助客人办理入住手续，给予准确的房间信息。（三）接收和处理客人的电话咨询和预订，提供准确的信息和建议。（四）协助客人办理退房手续，确认费用和付款方式。（五）解答客人的问题和需求，提供相关的服务和协助，如叫醒服务、送餐服务等。（六）协助客人寄存行李和贵重物品，并确保安全。（七）负责办理客人的各类请求和投诉，及时解决问题。（八）负责酒店大堂的整洁和有序，保持良好的卫生环境。（九）协助酒店其他部门的工作，如财务部的账务处理和安保部的安全监控等。第三章工作流程第八条前厅服务员的工作流程如下：（一）上班前，提前到岗位，整理好工作场所和所需要的文具物品。（二）准备接待用语，礼节和仪式，为客人的到来做好充分准备。（三）根据酒店的预订情况，准备好客房信息和分配方案。（四）根据接待的客人要求，准备好房间钥匙和其他需要的配备物品。（五）接待客人时，主动微笑，热情招呼，并核对客人的身份证件和订单信息。（六）协助客人入住，办理入住手续，并详细介绍酒店设施和服务。（七）在客人入住期间，随时关注客人的需求和满意度，并根据客人的要求提供相应的服务。（八）客人退房时，主动询问退房原因，并提供退房服务和后续服务。（九）及时记录客人的投诉和意见，并及时向有关部门汇报和解决。（十）下班时，与其他员工做好交接工作，并清理好工作场所和文具设备。第四章绩效考核第九条前厅服务员的绩效考核以客户满意度为重要指标，并综合考虑以下因素：（一）业务能力：包括房间分配和客人接待等能力。（二）服务质量：包括服务态度、服务速度和技术水平等。（三）客户关系：包括客户满意度和客户回头率等。（四）工作纪律：包括工作时间和工作纪律等。第十条绩效考核将分为定期考核和年度考核两个层次，定期考核由部门主管进行，年度考核由人力资源部进行。第五章奖惩制度第十一条前厅服务员将根据绩效考核结果给予奖励和惩罚，具体奖惩制度如下：（一）绩效优秀者将获得奖金、荣誉和晋升机会等奖励。（二）绩效较差者将不予奖励，并可能受到相应的处罚，如扣除绩效奖金等。（三）严重违反工作纪律和酒店制度者将进行严肃处理，包括警告、停职、解雇等。（四）其他特殊情况将根据实际情况采取相应的奖惩措施。第六章附则第十二条本制度的解释权归酒店所有，如有需要，可根据实际工作情况进行