《医疗机构老年人就医服务运行管理规范》

ICS FORMTEXT点击此处添加ICS号FORMTEXT点击此处添加中国标准文献分类号FORMTEXTDBFORMTEXTDBFORMTEXT36/FORMTEXTTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXTFORMTEXT医疗机构老年人就医服务运行管理规范FORMTEXTManagementSpecificationfortheElderly'soutpatientservicesinMedicalInstitutionsFORMTEXTFORMDROPDOWNFORMTEXT202306FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施FORMTEXT江西省市场监督管理局   发布DBXX/XXXXX—XXXXI医疗机构老年人就医门诊服务管理规范1范围本文件规定了医疗机构为老年人提供门诊就医服务的基本要求、人员要求、设施设备的服务流程与内容。本文件适用于二级及以上医疗机构为老年人提供门诊就医服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.6公共信息图形符号第6部分：医疗保健符号GB/T25000.10-2016系统与软件工程系统与软件质量要求和评价(SQuaRE)系统与软件质量模型GB50763无障碍设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1老年人(SeniorCitizen)60周岁及以上的人。3.2医疗机构(MedicalFacility)依法定程序设立的从事疾病诊断、治疗活动的卫生机构的总称。3.3老年人就医门诊服务（Elderlymedicaloutpatientservices）老年人在医疗机构就诊门诊过程中所享受到的诊疗服务。3.4老年人门诊服务驿站（ElderlyOutpatientServiceStations）在医疗机构门诊区域内为老年人设置的提供挂号、缴费、报告打印、休憩、智慧门诊产品体验、以及健康宣教等服务的场所。3.5老年人一站式诊疗中心（One-StopMedicalCentrefortheElderly）通过整合老年人常见疾病谱的相关学科门诊，在医疗机构门诊区域内设置的为老年人提供一站式医疗服务的场所。4基本要求4.1应设置统一、辨识度高，针对老年人服务的色彩标识，宜以“橙色”（国际色彩标准名称与色值：#FF7F0082）为主色调的老年服务符号与标识。4.2应在医疗机构门诊大厅、导诊台、诊区、检查科室、检验科室等区域设置醒目的老年人服务标识，符合安全标志及其使用导则（GB2894）及公共信息图形符号（GB/T10001.6）。4.3应设置适合老年人就医服务的场所和设施设备，且有专人对设施设备进行管理和定期维护保养。4.4应当符合无障碍设计规范（GB50763），且无障碍设施能够正常使用。4.5建立工作手册，其内容包括但不限于岗位职责、工作流程、操作规范、交接班制度等。5人员要求5.1应具备医学背景及良好的职业道德素质。5.2应完成岗前理论知识与实践操作技能培训。充分掌握医院内部的结构以及位置信息。考核合格后方可上岗，培训内容应涵盖且不限于附录A。5.3应统一着与老年服务色彩标识相同颜色的工作服、佩戴工牌，使用文明用语、提供规范服务。5.4在岗期间不擅离职守，恪守本职，岗位要求应符合附录B的规定。6设施设备6.1宜用橙色为基础色彩的统一标识。6.2应配备老年人服务点，有条件的医疗机构宜建立老年人门诊服务驿站、老年人一站式诊疗中心。场地设备应符合GB/T25000.10-2016软件工程等相关要求。6.2.1老年人服务点应配备老年人专用血压计、指脉氧、休闲座椅。6.2.2老年人门诊服务驿站应设置休息区、咨询处、轮椅租借处，宜设置挂号缴费区或自助设备区等。a)占地面积宜为40~50m2b)可配备电脑、休闲座椅、轮椅、饮水机、电源插座、自助机、助行器、老花镜、体温测量、就诊指引等设施设备，可配备放大镜、助听器、手机、投影仪、血压计、指脉氧、针线盒、充电器、象棋、糖粉等，所需具体物资见附录C。c)应对其内的固定设施设备、非固定设备和支持器材等进行齐全性和功能性核查，并对固定设备的固定情况进行检查，定期进行维护、检修。6.2.3老年人一站式诊疗中心设置应设置于就诊区域内，物资配备同老年人门诊服务驿站，另外可配备老年人专用抽血设施、心电图设备、超声设备。6.3可对门诊自助设备，包括但不限于自助挂号缴费机、检验检查报告机等进行适老化改造，如放大字体、语音播报、人脸识别等。6.4有条件医疗机构可在院内为老年人提供导诊机器人、导诊耳麦、老年人可穿戴设备等。7门诊服务7.1基本服务7.1.1应为老年人提供分诊、引导及咨询服务，必要时可为老年人提供陪诊服务。7.1.2应设立“老年人就诊绿色通道”，包括但不限于预检分诊通道、挂号通道、就诊通道、取药通道、入院通道，实现老年人院内优先就诊、优先缴费、优先检查、优先取药、优先住院等。7.1.3宜开通老年人电话挂号咨询服务专线。7.1.4可为行动不便老年人发放“关爱老人”标识，宜为橙色，老年人凭标识享受优先服务。7.1.5应在门诊醒目位置，应配备至少一名助老服务人员及若干名志愿者。7.1.6可为老年人开通专用微信号，促进线上线下服务相结合，安排人员一对一回复门诊就诊相关问题。7.2门诊老年人服务点服务内容：7.2.1应为老年人提供咨询、血压测量、轮椅租借等服务。7.2.2可为老年人提供智能产品体验，包括但不局限于自助挂号缴费机、检验检查报告机等。7.3老年人门诊服务驿站服务内容：7.3.1设立于门诊醒目位置。7.3.2驿站应具有能为老年人提供提供挂号、缴费、报告打印、休憩、智慧门诊产品体验以及健康宣教等相关功能。7.3.3可定期于门诊服务驿站为老年人提供健康科普讲座。7.3.4可为老年人提供代寄报告服务。7.4老年人一站式诊疗中心服务内容：7.4.1在一楼或较低楼层建立老年人一站式诊疗中心，设置在就诊区域，为老年人提供“一站式”诊疗服务。7.4.2将老年人的多发病、常见病科室进行整合，包括但不限于老年医学科、心血管内科、神经内科、普通内科、消化科、全科医学科等诊室。7.4.3中心内可配备预检分诊、陪检、挂号、缴费、打印报告、抽血、心电图检查、超声检查等相关配套功能。7.4.4诊疗中心配备助老工作人员1-2名。7.5多学科联合门诊（MDT）服务内容：7.5.1可在门诊开通老年人多学科预约挂号功能，已有该功能医疗机构对老年人优先安排多学科诊疗。7.5.2“老年病门诊”可建立相关制度进行老年人门诊多学科诊疗，由多学科专家组成医疗团队，安排日常定期出诊，实行首诊负责制。7.6健康管理可定期电话回访，帮助老年人进行健康管理和健康状况监测，提供有效的指导和建议。7.7健康宣教可开设助老健康科普讲堂。相对固定时间安排医护人员为老年人进行健康科普或自助设备科普宣教。8应急处理8.1应对老年人常见的突发事件分门别类建立应急预案，并定期演练。8.2应维护就诊环境安全，遇到可疑情况及时上报相关部门。8.3应掌握应急疏散通道位置，发生灾害情况（如地震、火灾等）及时做好人员疏散和逃生。9评价与改进9.1评价9.1.1应建立助老服务质量满意度测评机制，至少每季度进行一次测评。满意度测评表见附录D。9.1.2对满意度测评收集和反馈的问题要进行归类分析，形成评价分析报告。9.2改进9.2.1应建立投诉反馈机制，畅通投诉反馈渠道，及时处理并反馈。9.2.2应对反馈结果及时分析评估，针对不合格项制定整改措施并改进。附录A(规范性附录)医疗机构老年人就医服务工作人员培训要求A.1掌握本岗位工作职责与工作流程。A.2掌握老年人分级诊疗、转诊制度和便利就医等相关制度。A.3掌握院内包括适老化自助机在内的设备操作。A.4熟悉传染病应急处置、消毒隔离、医疗废物处理等院感防控知识。A.5熟悉医院各科室部门所处的位置及工作流程。A.6了解老年医学、老年护理学、老年心理学、社会学和沟通交流技巧等方面知识。附录B(规范性附录)医疗机构老年人就医服务工作人员岗位要求B.1遵守劳动纪律，不迟到，不早退。B.2着装整齐，穿戴统一色彩（宜为橙色）标识服装，语言文明、态度和蔼，严格实行微笑服务。B.3为行动不便者主动提供轮椅接驳服务，正确引导老年人挂号、缴费、就诊、打印电子发票等。B.4主动向老年人介绍就诊流程，预约方式，并协助老年人进行适老化自助机在内的设备操作。B.5遇突发情况，及时上报并主动协助老年人正确处置。B.6主动为孤寡老人提供门诊陪诊服务。B.7积极协调解决老年人在院就诊过程中遇到的各类问题。附录C（资料性附录）医疗机构老年人门诊服务驿站物资一览表类别品目数量（台/套/只）办公用品办公专用桌椅1文件存储柜1电脑1导医台1辅助设备自助血压测量仪1-2多媒体电视（可选）1适老化自助机（可选）1-2检查报告打印机（可选）1-2投影仪（可选）1幕布（可选）1音响设备（可选）1话筒（可选）1-2血压计（可选）1-2智慧导诊机（可选）10便民设施驿站休息区桌椅6-8便民箱1-2老花镜2轮椅1-2报刊、杂志、健康手册若干饮水机（可选）1-2助行器（可选）1-2充电设施（可选）2象棋（可选）1-2助听器（可选）1-2写字板（可选）1附录D（资料性附录）满意度调查表非常感谢您对我院给予的大力支持,为了进一步完善就医服务体验，提高老年人就医的满意度，烦请填写此调查表,我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！个人资料就医类型£门诊就诊□住院就诊□门诊+住院就诊年龄就诊科室医院就医流程方面1、老年服务标识设置£非常满意□满意□一般□不满意2、院内无障碍设施设置□非常满意□满意□一般□不满意3、老年人就诊绿色通道□非常满意□满意□一般□不满意4、老年人门诊服务驿站□非常满意□满意□一般□不满意5、老年人智慧门诊□非常满意□满意□一般□不满意6、“一站式入院”服务□非常满意□满意□一般□不满意服务方面1、助老工作人员的服务态度□非常满意□满意□一般□不满意2、助老工作人员的专业知识水平□非常满意□满意□一般□不满意3、助老工作人员的就医流程熟悉度□非常满意□满意□一般□不满意4、助老工作人员解决问题及时率□非常满意□满意□一般□不满意意见或建议感谢您的大