人际沟通技能

人际沟通技能

中山大学

郭丽人际沟通技能一、人际关系概论二、人际沟通技能三、建立良好医患关系一、人际关系概述及意义团体气氛活动效率个性的形成和发展身心健康活动：目前你面临的问题和挑战？你所面临问题大多与他人有关所有抱怨是不愉快关系的共同特点（自己/他人）层次需求与阶层关系

价值感（积极心态）

快乐感（正性情绪）满足感（身心健康）

零碎问题背后，原来他们往往是困惑与一些千古以来哲人思想家尝试为人类寻求答案的大问题。我是谁？我是否有价值？我为什么活着？我努力奋斗为的是什么？生命的意义是什么？人生有什么目的？

建立健康的自我形象

——成功人生的基础自我概念

损耗能量浪费时间摧毁人生未完成事件。。。鼓励必须努力面对成长中的问题与处理关系的双刃剑生活品质-----无尽压力；带来欢乐-----带来痛苦；安逸和谐-----矛盾冲突；喜乐和平-----不安挣扎。关系是一种必需品人类社会性动物赖以生存的依恋关系最长情感缺失是引发生长发育迟滞现象的主要原因

——MarylandMedicalCenter身体健康（老人常看病？）社会自我价值实现所有财富都能从关系中获得我最想实现的愿望？什么是积累财富最重要的技能？

94%富豪：与他人融洽相处能力

——TheMillionaireMind与他人关系可以让我们拥有自己一直在追寻、渴望的东西你与他人相处的能力将会产生各种关系，这些关系本身比金钱更有价值。心理健康的层次心理健康层次内部状况对外关系主观感受高层次（发展、建设）发挥潜能追求高层需要发展与成长发展建设性人际关系；从事社会创造自足充实享受生活低层次（调节、适应）心理机能正常人格完整协调基本需要满足人际关系良好行为符合规范（适应）无不适感心理障碍与疾病心理机能障碍基本需要未满足人际关系紧张行为不合规范不适痛苦无力感受人际交往的心理基础人际交往的产生条件人际交往的表达方式人际交往的心理基础影响交往的因素人际交往的产生条件１．有明确想与他人进行交往的愿望＿＿人的归属需要２．都期望从对方获得一定交往效果＿＿功利性需要（物质．精神）３．都有意或无意地力争达到互相了解＿＿自我价值保护动机人际交往的表达方式１．言语性交往方式民族地域文化主观学习地位２．非言语性交往方式动态无声的目光动作表情手势静态的姿态距离打扮非语词的声音语调停顿哭笑声表达情绪的面部表情为什么我们解码有时出错?混合表情\文化影响\掩盖负性情绪的压抑的代价损伤认知机能血压升高非言语交流的多种渠道目光接触与关注个人空间与身体接触手势和头的姿势为什么我们解码有时出错?混合表情\文化影响\掩盖非言语交流的多种渠道目光接触与关注个人空间与身体接触手势和头的姿势人际交往的心理基础１．人的自我价值感的确立（个体心理动机）需要了解别人来了解自己；需要爱和被爱；需要归属和依赖；需要助人和得到别人的帮助；需要展示自己的优越感２．获得明确安全感的需要（社会心理原因）生存原则人际交往是安全感获得最有效的途径

人际吸引人为什么互相吸引？人际吸引的基本原则影响人际吸引的因素

人为什么互相吸引？（一）人类亲和动机

1.亲和需求（theneedforaffiliation）

2.亲密需求(theneedforintimacy)（二）为了克服寂寞

1、情绪性寂寞（emotionalloneliness）

2、社会性寂寞(socialloneliness)人际吸引的基本原则强化原则——喜酬赏、厌责罚社会交换原则——收益大于成本联结原则——喜美好经验、厌不愉快外貌因素（审美满足感）才能因素（阿伦森1978年实验）品格因素（尊重、同感、可信、果断、细心）相似因素（形式相似、本质相似）互补因素（功利考虑）

人际吸引的影响因素自动化思维（automaticthinking）无意识的，不带意图目的的，自然而然不需要努力的思维．基于图式的自动化思维人们都是日常理论家：“剧本”自动告行动刻板印象（图式用于社会团体）你看到了什么？图式功能新经验与过去图式结合（柯萨科夫综合征）减少模糊性（填空），愈模糊愈依赖图式图式的记忆向导

我们对世界的感知，部分依赖于对客观事物的感觉，另一部分——可能是更重要的一部分，来自于我们的思维。

——

詹姆斯

两歧图形两歧是指对于这些图形有两种或两种以上的解释。在看成一种图形时就不会看成另一种图形。它和知觉的稳定性有关。每个人心中都有一个世界。你眼中的世界和我看到的一样么？我们所看见的，往往就是想看见的东西你能看出几条笔直的横线？这是一个jpg格式的图片，是静止的一副图片，如果你看到运动的景象，表明你的生活压力大，内心情绪波动比较大。心理测试：心理压力越大，黑色小点闪动得就越快，该死的小黑点还是安静点吧！人际关系的心理状态人际关系的状态和深度（一）人际关系的状态图12－1人际关系状态及其相互作用水平人际关系的发展过程1.自我表露的范围与深度图12-2自我表露的广度和深度的差别

人际关系的发展过程2.自我的分层

鲁宾等人(Rubin&Shenker,1978)以大学生为研究对象，对这一问题进行了探讨，结果发现：自我表层:兴趣爱好；第二层次:真实态度；第三层次:私密性人际关系状况或自身真实评价；最深层次:隐私个人生活内容

_____从深层心理学的角度说，根据自我价值定向理论，自我更深层次：自身都不接受的，与自我价值相对立的经验、冲动和行为经历。人际关系发展阶段（一）交往定向阶段（二）情感探索阶段（三）感情交流阶段（四）稳定交往阶段

人际关系的破裂

人际关系破裂的过程

人际关系从融洽的状态走向终结，通常要经历五个阶段：

1．分歧

2．收敛

3．冷漠

4．逃避

5．终止

人际交互分析心理学伯恩（EricBerne,1910-1970）

艾利克．伯恩(EricBerne)是交互分（transactionalanalysis）的创始人，1910年出生于加拿大。

A成人行为、思考、感受的方式是针对此时此刻所发生的事件的反应C儿童行为、感受、想法就像小时候一样父母所做、所想、所感受的事模仿自父母PP包括照顾、关心、原谅、允许、温暖、保护、忠告、温柔等。包括批评、坚持己见、权力、原则、秩序、团结、要求、讽刺、设立目标。A理性、逻辑、解决问题。C包括爱、恨、喜、乐、天真、有创造力、自由自在的、任性的包括服从、在乎别人、羞愧、害怕、微笑、讨好、规矩的、易怒的。

疾病的概念健康健康不仅是没有病和不虚弱，而且是身体、心理、社会三方面的完满状态。

——世界卫生组织宪章规定疾病生物医学模式概念社会—心理—生物医学模式概念１．“萨斯”的基本模式(Szas’sbasicmodel1956)患者症状的严重程度是影响医患互动的决定性因素医患互动三种模式：①主动——被动模式(P—C)②指导——合作模式(P—A)③参与——协商模式(A—A)霍伦德：相互参与模式

医患交往模式

模式类型医护作用病人作用临床应用

模式主动-被动对病人做接受麻醉、重伤P-C

某事昏迷、精神病指导-合作告知做什么合作(服从)急性、诊疗P-A

共同参与助人自助参与(主动)慢性、康复A-A医患互动的三种基本模式心理地位（lifepositions）心理地位是描述孩子最早期对于自己、他人、世界的信念或结论信念的形成是来自人对于拥有某种心理地位的“饥渴”或是生理、心理的需要（Steiner，1974）一旦得到一个基本地位后，往后一生中的思想、感觉与态度都会受其影响。逐步根据自己所选定的地位发展出游戏、扭曲及脚本医患关系

基于医生帮助患者有效地处理健康问题.当医生将其医学知识和技术用于患者身上时,医生则处于统治地位,而患者处于接受.拒绝或协商于医生提出的治疗方案.急症时,医生必须对患者的需要作出迅速决定.医患关系是一种心理学关系

（需求、情绪、动机、行为）医患关系的好坏取决于双方的心理满足程度

（需求、价值感、尊重感）医患关系的重要性

(医疗活动、就医行为、遵医行动、治疗效果）谁是医患矛盾的"赢家"？"我们被患者家属逼到墙角，任凭他们辱骂，有的还要动手，直到警察来才解围。""一上午要坐5个小时，看50名患者，连水都不敢喝。“江西省卫生厅厅长李利说，"按说只要有1%的希望，医生就要尽100%的努力，但因怕纠纷，一些医生一遇难题就放弃。"医患矛盾让医生不敢承担风险，往往造成病情延误或推诿患者。因执业环境差，一些医生、医学生开始放弃医学事业。调查显示，近八成医生"不让子女从医"；北京市医学院校本科生中，愿意从事临床医学只有一半。“医院已经变成战场”2000年8月，武汉某医院发生医患纠纷，一医护人员被硫酸泼伤。

疗效不理想产生报复心理，病人家属菜刀杀医护人员在抢救某医院教授

医患纠纷酿惨剧，恶徒挥刀刺死护士长。2005年8月12日福建中医学院残杀戴春福教授

2011年9月12日15时10分左右，中国医科大学附属盛京医院妇产科门诊欧阳玲医生正在诊室无故被一名女子故意用铁锤残忍伤害。。。。

担忧的执业环境……

某医院发布新规定，要求本医院所有医生护士必须带钢盔上岗。

中国医患关系调查中国医师协会2004年《医患关系调研报告》显示：74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。每家医院平均每年发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5起以上，打伤医师5人。医疗纠纷的比例只有10%左右的医疗民事案件是由医疗事故引起。三甲医院门诊量：1000,000人次/年门诊投诉：200~300人次/年投诉只占就医人数的0.02%

住院病人：三级医院20,000人/年赔偿纠纷：70--100例/年医务人员的现状大约30%的精神科医生在一些时期发生心理障碍的几率比一般人群高2-3倍SARS病区的医护人员的心理健康水平低于一般人群，他们的焦虑、恐惧水平明显高于一般人群90％以上的受访医生对自己的执业环境感到不满意.63％的受访者不愿意子女从事医务工作；65%遭受过不同程度的心理和身体暴力（暨大医学院伤害控制中心被调查的31所医院7228名医务人员）临床医师队伍人才不断流失，尤其妇产科和儿科等风险和责任大的科室压力来自四面八方

工作压力：对病人‘无限’负责专业压力：医疗任务\科研论文经济生活压力：年轻医疗者专家型管理者：多重角色：临床专家、学术带头人、科室主任、研究主持者……

疾病越来复杂执业风险增高患者期望更高医疗环境晋升压力医患矛盾……

英国科尔曼博士《心理的力量》

描述医生的生活现状：

如今的医生已经成了世界上最不健康的人群。他们死得比大部分人都要早，比其他人更容易自杀，更容易患上心脏病和胃溃疡，比其他人群更需要心理咨询，比他们的同时代人更容易酗酒和吸毒。他们的婚姻持续时间不长，他们在巨大的压力下步履维艰，不堪重负。医务人员在危难中的卓越表现

和蔼可亲：30.53%

体谅病人：36.84%

缺乏同感：7.72%不体谅病人

5.97%很少谈话

11.23%不耐烦

6.67%态度生硬我国医院门诊医务人员调查显示医患双输：患者心急如焚

医生劳苦不堪

医务人员面临着前所未的的困惑为什么想当个好医生这么难?

为什么当医生的压力这么大?病人面临着前所未有的就医困惑为什么找个好医生这么难?

为什么得个病压力这么大?"医患矛盾中没有赢家。"损害双方信任影响医学发展最终受害是全社会所有人如何建立良好的医患关系？卫生部副部长王国强建立良好医患关系是医药体制改革重要方面医患关系紧张原因多方面：医疗服务水平问题，患者诉求问题，医德医风问题，需要综合治理卫生部促进良好医患关系发文件，开展了三好一满意服务；另对社会医闹现象采取严厉打击重塑医患关系道路依然漫长而艰巨

医学模式转换治“病”——医治患病的“人”人的属性——生物属性（医学科学）社会属性（社会科学）精神属性（行为科学）３．２１世纪普遍的医患关系模式相互参与模式患者和医生共同对医疗决策和治疗结果负责缘由（１）患者不断的要求平等意识（２）慢性病的流行成为现代社会最常见的卫生问题．而长期治疗需要生活上的自我管理，医生和患者成为更加密切的合作者人本主义心理学主要观点:病人比病更重要,不能只看病;病人是一个整体,不能只重躯体;每个人都有能力为自己负责,尊重病人,使其参与;个人的过去、现在、将来等均与身心健康有关;病人必须作为治疗的参与者,与医生分担权利、责任;不仅需要医生的治疗技术,还需要医生的同理心。４.医患关系的人本模式

影响医患关系的因素心理应激医患沟通中的误解医务人员性别角色和刻板印象病人对医务人员的角色期望与信任医务人员的心理素质文化差异社会传媒宣传

医患沟通中的误解沟通的有效性－－彼此理解能力障碍差别：地位．教育程度．职业训练．权威常见原因研究：１．不能用易懂的术语将病情告知病人（病人）２．认为病人没有理解能力或潜在消极作用信息（医生）交流形式：回避不能理解语信息满足条件：１．减少不确定性２．提供行动基础３．加强医患关系

交流中的文化差异交流方式差异低收入和受教育少地域文化性别

建立良好医患关系

建立良好医患关系（一）技术水平与非技术水平的交往（二）言语交往和非言语交往

技术水平交往（医疗关系