公共关系与危机处理分析

公共关系与危机处理廖为建

中山大学传播与设计学院

公共关系学系教授公共传播争论所所长

中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任

广东省公共关系协会副会长广东省政府突发公共大事应急治理专家背景一：高速进展＋社会转型依据国际社会进展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元进展阶段时，社会进展进入关键时期，不稳定、不确定的因素简洁引发各类突发大事，社会进入危机频发的时期。黄金进展期，问题凸显期：应留意争论高速进展及社会转型时期的常发性公共危机形态。背景二：公共需求剧增，公共议题凸显社会根本冲突的变化：公众对公共产品、公共效劳的高需求与满足公共需求力量之间的冲突日益突出。社会公共意识在不断增加。市场与改革释放的能量，对传统的社会治理框架构成压力：社会保障系统不完善，多元的利益表达机制缺乏，制度化的社会减压系统不灵，各种社会冲突激发出来的群体性大事剧增。公众力气的影响力在不断扩张。很多大事处理不当均可能演化为大规模的社会公共大事。

科学的危机心态危机就犹如“纳税和死亡一样不行躲避”。危机并不行怕，可怕的是没有危机意识。应当以乐观、安康、科学的心态去面对危机！只有生疏到危机治理的常态性，才能做到特别状态下科学有效的危机治理。一、危机的涵义危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“打算”〔todecide〕。故危机是打算性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要马上做出打算性的变革的状态。危机的涵义韦氏大字典之定义(Webster’sdefinition)认为：“危机是大事转机与恶化间的转折点”(turningpointofbetterorworse)。面对日益增多的危机大事，如何在“危难”、“危急”中查找“生气”、“转机”，这是危机治理与危机传播所要解决的问题。危机＝危急＋时机危机的涵义争论危机的先驱C.F.赫尔曼〔Hermann〕认为：危机是威逼到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反响的时间特别有限，且形势常常向令决策集团惊异的方向进展。危机首先是决策危机:掌握与失控之间危机的涵义荷兰莱登大学危机争论专家乌里尔-罗森塔尔〔Rosenthal〕认为：危机就是对一个社会系统的根本价值和行为准则架构产生严峻威逼，并且在时间压力和不确定性极高的状况下，必需对其做出关键决策的大事。快速决策、风险决策危机的涵义学者巴顿〔Barton〕认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大大事，这种大事及其后果可能对组织及其人员、产品、效劳、资产和声誉造成巨大的损害”。风险掌握和风险治理危机大事的一般特征危机大事：任何可能危及组织及社会的最高目标和根本利益、治理者无法预料但又必需在极短时间内紧急回应和处理的突发性大事。一般特征：破坏性：对组织或社会的生存和进展构成威逼。突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。二、危机的分类、分级和分期危机的分类危机的分级危机的分期〔一〕危机的分类人为的危机、非人为的危机组织危机、社会危机内部危机、外部危机局部危机、全局危机现实危机、潜在危机一般危机、严峻危机积发性危机、突发性危机不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等危机的分类1、按起因分类危机大事从起因上可以分为人为的危机大事和非人为的危机大事，前者如恐惧攻击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾难。2．按可预知程度分类从发生之前人们对危机大事的预知程度方面，可分为在肯定程度上可猜测的危机大事〔如灾难性天气〕和难以猜测的危机大事〔如恐惧攻击、重大事故等〕。危机的分类3．按可避开性分类从其发生的必定性方面，可以分为有避开可能的危机大事〔主要指人为的危机大事，如一些重大责任事故、群体性过激行为等〕和无法避开的危机大事〔主要指非人为的突发大事，如地质灾难、洪水、飓风等〕。4．按影响范围分类从危机大事的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危机大事，地区性危机大事和局部性危机大事。危机的类型5．按简单程度分类依据危机大事形成的冲击的简单程度，可以分为单一型的危机大事和复合型的危机大事。前者指某一危机大事的影响局限于大事本身，没有引起继发性的危机大事；复合型的危机大事指由于其涟漪效应又引发了新的危机大事。6．按发生挨次分类依据危机大事的发生挨次，可将其分为原发性危机大事和继发性危机大事。前者是指最初发生的危机大事，后者是由最初的危机大事诱发出来的新的危机大事，原发性危机大事与继发性危机大事之间存在着因果关系。危机的分类7．按危机大事进展的速度分类龙卷风型：指大事来得快，去得也快，而且问题解决了以后不留什么后遗症。腹泻型：这类危机大事是渐渐进展而来的，但爆发后很快就完毕了。长投影型：这类大事是突然爆发，其后果却会持续比较长的时间。文火型：这类危机大事在爆发前会经受一个酝酿的过程，爆发后也需要一段比较长的时间才能渐渐化解。危机的分类8．按危机大事的来源分类依据危机大事的来源，可以分为内生型危机大事与输入型危机大事。内生型危机大事是指其发生是由于系统内部某些因素进展失衡造成的，而与系统外部关系不大。输入型危机大事是指其产生是由于系统外部的输入造成的，而主要不是系统内部的问题。内生型危机大事与输入型危机大事明显是相对的，站在不同的角度有时会发生转化。危机的分类9．按大事所涉及人群的倾向分类依据危机大事所涉及的人群的态度和倾向是否全都，可以将危机大事划分为利益全都型危机大事和利益冲突型危机大事，也可以称为冲突型与非冲突型危机大事。利益全都型危机大事是指危机大事所涉及的全部人的利益根本上是全都的，不存在猛烈的冲突，全部人都会为应对危机大事的不良影响而共同努力。利益冲突型危机大事是指在突发大事所涉及的人群中存在着利益不全都的两个或多个群体，他们各自对大事的态度是完全不同的。危机的分类10．按危机大事发生的具体领域分类依据危机大事发生的具体领域分类，可以将其划分为很多类型。如政治危机大事，经济危机大事，自然灾难危机大事，事故型危机大事，公共卫生突发大事，群体冲突危机大事，环境生态危机大事。这种分类方法没有强调危机大事某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案〔二〕危机的分级不同的危机类型有着不同的性质和特征，同一种类型的危机大事也会呈现出不同的状态和程度。按危机的严峻程度对危机进展级别划分，以明确危机处理的权限和责任主体，是危机治理的前提。依据《国家突发公共大事总体应急预案》，依据各类突发公共大事的性质、严峻程度、可控性和影响范围等因素，将危机大事分为四级，即Ⅰ级〔特殊重大〕、Ⅱ级〔重大〕、Ⅲ级〔较大〕和Ⅳ级〔一般〕，依次用红色、橙色、黄色和蓝色来表示。依据“力量本位”和“重心下移”的分级治理原则，特殊严峻、严峻、较严峻和一般严峻突发公共大事，分别由中心级、省级、市级和县级政府统一领导和协调应急处置工作。分级治理与应急治理组织框架图特别严重（I）严重（II）较严重（III）一般严重（IV）国家√省级√√市级√县级√级别应急层次〔三〕危机的分期危机三段论危机四段论危机五段论三段论危机前：防范危机中：危机的认知、抑制与复原危机后：复原与学习四段论〔斯蒂文•芬克〕危机潜伏期〔Prodromal〕—预防。危机突发期〔BreakoutorAcute—应对。危机集中期〔Chronic〕—掌握。危机恢复期〔Resolution〕—解决。危机的综合分析纵向统计：本组织危机的历史分析横向扫描：同类型组织的危机分析危机的几率分析危机的影响分析常发性的类型分析常发性的损害分析发生几率影响力10001000红色区绿色区黄色区2黄色区1

五类企业损害假设的企业危机销售额损失财产损失赔偿责任人才损失企业形象损失瑕疵产品的发生和回收●●●因产品责任发生的法律诉讼●●●因管理不善引起的人身事故●●环境污染和公害破坏●●恐怖活动引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企业的火灾事故●●●●员工的工伤事故●●侵犯人权●●●企业的违法行为●●●企业的反社会行为●●企业裁员引起的危机●●●经营阶层渎职●●●危机对企业的五种损害猜测引自霍士富《危机治理与公关运作》台湾超越企管参谋公司三、公共关系危机及案例分析CrisisManagement，危机处理是一种应急性的公共关系。即意外大事发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论逆境时，紧急启动公共关系应急程序，快速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机大事，帮助组织掌握事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。〔一〕公共关系危机的涵义公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机消失，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。危机公关处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织掌握事态、解决冲突、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信念、挽回影响、重塑形象。公共关系危机的涵义公共关系危机主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。舆论危机包括人际舆论危机和群众舆论危机两种根本表现形式：人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论〔如流言或谣言〕。群众舆论危机是由群众传播媒介形成的大规模的负面舆论〔如新闻媒介的负面报道〕。声望危机：危机中的危机〔二〕公关危机案例分析角度积发性危机突发性危机舆论危机关系危机公共大事：现实危机公共议题：潜在危机公关危机案例分析：积发性危机积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机监控危机易发频发部位，加强制度性防范。事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反响力量。危机预防的两个定律——定律之一：只要问题存在，风险永久存在。定律之二：只要人犯错，危机就难以避开。“紧急标准”理论在紧急状态下，人们的行事规章简洁受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急标准”。“紧急标准”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。面对突发公共大事，相关组织应当成为“紧急标准”的首创者和实施者，通过正确的“紧急标准”影响公众的行为，令公众同心协力，步调全都，共同战胜危机。公关危机案例分析：突发性危机突发性危机：意外大事造成的危机准时响应，紧急应对：危机传播预案例一亚星一号放射意外例二阿波罗11号登月打算的预案例三大型矿难事故引发的危机危机预案：一切事情都会发生!制定危机治理预案的意义在冷静的时候能够明智地作出打算预先考虑如何应付危机，能沉着地吸取各方面的建议。预先打算能在危机降临时目标集中、决策快速、反响快捷、把握主动。4.预先打算能使各方面都有心理预备，沉着面对。5.预先打算可保障紧急状态中的资源供给。6.预先打算能降低本钱、削减损失。公关危机案例分析：舆论危机〔一〕舆论危机：负面新闻引起的危机科学“控负”，乐观应对例一克兰梅风波例二疯牛症风波例三康泰克PPA危机媒体大事：没有媒介就没有危机我国媒体环境的变化政治属性＋产业属性＋市场因素传媒体制的变化新媒体的冲击国际媒体的挑战信息公开化的趋势受众知晓权的压力学会在媒体的压力下处理危机！“控负”的种种方法？政治掌握行政干预消极躲避商业利诱金钱收买舆论抗辩暴力压制过激反响乐观应对科学控负公关危机案例分析：舆论危机〔二〕舆论危机：传言、流言或谣言引起的危机例一关于端州月饼的谣言例二关于珠江啤酒的谣言例三M&M巧克力有毒？流言的流通量＝大事的重要性×信息的模糊性化解谣言的三个原则谣言止于事实谣言止于智者谣言止于公开公关危机案例分析：关系危机〔一〕关系危机：社会抵抗运动〔群体性大事〕引起的危机例一大亚湾核电站风波例二雀巢奶品10年危机例三国泰空姐罢工大事例四加拿大多伦多兄弟伐木公司例五金枪鱼风波冲突治理的双赢模式①②③③双赢区域混合动机〔对称〕组织的立场公众的立场组织主导〔不对称〕公众主导〔不对称〕公关危机案例分析：关系危机〔二〕关系危机：社会恐慌引发的公共关系危机例一泰莱诺大事例二广东油荒大事例三禽流感引发的公众恐慌危机效应：社会公众的心理恐慌和群体性的非理性行为公关危机案例分析：传播危机传播机制障碍引发的危机处理冲突：传播有序，沟通有度例一蟑螂汤大事例二35次紧急组织危机80％是由于沟通不当而引起或恶化的危机:掌握与失控之间

有效沟通是危机掌握的关键问题冲突危机灾难转机化解得了觉察得早化解得了掌握得住处置得好觉察得早处置得好掌握得住公关危机案例分析：法律纠纷法律纠纷引起的危机

例一万家乐风波例二三株口服液风波危机的关联性：祸不单行！公关危机案例分析：文化冲突文化冲突引发的危机

例一如来佛风波例二民族情结引发的风波公关危机案例分析：公共卫生大事公共卫生紧急大事引起的危机

例一上海甲肝爆发例二非典流行公关危机案例分析：食品安全大事食品安全大事引发的危机例一苏丹红大事例二孔雀绿石大事例三啤酒甲醇大事例四三鹿奶粉大事公关危机案例分析：环境污染大事特大环境污染大事引发的公共危机例一哈尔滨停水大事例二北江镉污染大事

公关危机案例分析：自然灾难大事自然灾难引起的危机例一墨西哥地震例二印度洋海啸例三汶川大地震公关危机案例分析：恐惧大事恐惧主义活动引起的危机例一秘鲁人质危机例二9.11大事

公关危机案例分析：公共议题公共议题引起的危机

例一手机辐射对人体的影响例二关于阿斯巴甜的议题例三地铁变电站电磁污染的议题

四、危机治理危机治理的涵义危机传播的理论危机的识别与猜测制定危机应变方案危机传播的原则和策略危机发生后的传播实施〔一〕危机治理的涵义危机治理的目标是最大限度地削减危机对组织和社会的损害，帮助组织掌握和化解危机的局面，维护组织的形象和声誉。危机治理是一个动态的过程，包括了危机前的预警治理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的治理行为。危机治理的任务包括：处理事故、掌握事态、协调关系、重塑形象。危机治理的涵义格林(Green)认为危机治理的任务是尽可能掌握事态，在危机大事中把损失掌握在肯定的范围内，在事态失控后要争取重新掌握住。海耶士(RichardE.Hayes)认为，危机治理是指一种适应性的治理与掌握过程。强调掌握危机治理的涵义雷米〔JohnRamee〕认为,危机治理是指组织针对危机的进展阶段作不同的因应治理措施。芬克〔StevenFink〕认为，任何防止危机发生的措施，皆为危机治理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称为危机治理。强调治理措施和手段〔二〕危机治理的过程危机治理的阶段危机治理的模式危机治理的任务危机治理的流程防范检视潜在危机研拟防范措施作好预备“买保险”危机治理的三个根本阶段处理〔快速反响〕把握正确信息实行行动，乐观应变实时沟通善后〔复原〕评估总结彻底整顿改进主动沟通进展新的营销举措危机治理的模式PPRR说：预防〔Prevention〕预备〔Preparation〕反响〔Response〕恢复〔Recovery〕危机治理的模式4R说：削减〔Reduction〕预备〔Readiness〕反响〔Response〕恢复〔Recovery〕危机治理过程的任务加强监测防范准时掌握处理留意恢复重建认真评估总结危机治理过程：任务与力量要求分期发生阶段能力要求主要任务预警期事前预警预备防范事件的发生，尽可能控制事态发展爆发期事中快速反应及时控制突发公共事件并防止其蔓延缓解期事中恢复重建减低应急措施的强度并尽快恢复正常秩序善后期事后评估学习对事件处理过程进行调查评估并总结经验公共危机应急治理工作流程信息报告先期处置应急响应指挥协调应急完毕〔三〕危机传播的理论危机传播的涵义危机传播四阶段论组织形象修复论焦点大事理论危机传播四模式论危机传播的涵义美国学者费恩·班克思〔Fearn-Banks〕将危机传播定义为“在危机大事发生之前、之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播。”危机传播着眼于危机过程中组织与公众之间的沟通过程，目的在于组织形象的维护。危机传播是危机治理的次一级争论领域，危机治理中的信息搜集、分析、处理以及沟通、传播等内容都属于危机传播的范畴。危机传播：组织形象修复论威廉‧班尼特：攻击－防范、刺激－反响的形象修复策略方法否认躲避责任削减敌意诚意致歉供给资讯改善行动资料来源：归纳自WilliamL.Benoit,ImageDiscourseandCrisisCommunication,PublicRelationsReview,summer〔1997〕P.179-183及黄懿慧.“浅谈形象修复策略”,台北:公关杂志(2023)42:41危机传播：焦点大事理论托马斯‧伯克兰在1997年发表的Afterdisaster:AgendaSetting,PublicPolicyandFocusingEvents当中提出焦点大事理论。他认为那些突发的、不行预知的大事即焦点大事，由于其带来之强大冲击，易于引起公众的留意力和媒体的集中报道，因此在促进公共政策争论方面起着重要作用。尽管一个焦点大事不肯定能立刻转变政策，然而却可促使媒体长时间地关注某事。其理论根底是建立在议程设置功能和对危机传播大事的公共政策运用上的。危机传播：四模式论新闻宣传模式公众信息模式科学劝告模式双向对称模式〔四〕危机的识别与猜测危机预警系统的因素〔宏观、长期〕－技术因素－组织因素－人的因素－文化因素－心理因素－政治因素－经济因素－法律因素－文化因素－社会因素危机的识别与猜测企业危机征兆〔中观、中期〕销售额连续下降连续亏损五年以上坏帐增加、商品滞销、库存过高投资过大、负债过高、自有资金过少本钱过高、消耗过大人才严峻流失行业萎缩、竞争过度、客户流失不良客户……危机的识别与猜测危机爆发的信号〔微观、近期〕1.震惊。2.信息不充分。3.大事在逐步升级。4.失去掌握。5.来自外部的质询增多。6.不知所措。7.恐慌。危机的识别与猜测危机猜测：哪些状况简洁发生危机1.对公众安全和广泛利益具有重要影响的大事。2.影响组织最高目标和利益的重大大事实施之前。3.最常发生的意外大事、突发大事、敏感大事。4、组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。5、一次性的时机、不行替代的资源投入的场合。6.不行重复的关键环节。〔五〕制定危机应变方案1，在组织内进展危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、乐观的态度。2．在组织内部长期灌输公众意识，促使组织的行为尽量与公众的期望保持全都。3．寻常要留意通过一系列对社会表达负责和善意的行为来建立组织的信誉。制定危机应变方案4．建立有效的社会信息反响机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和猜测，并随时预备把握危机中的机遇。5．组建一个跨部门的危机治理小组，该小组必需有权调动组织的人、财、物资源来应付危机和处理危机，同时具有公布信息的权威性。

制定危机应变方案6．分析争论各种与组织有关的潜在的危机形态，界定有关的危机类型。7．制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避开危机的发生。8．为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。制定危机应变方案9．确定可能受到危机影响的公众。10．为最大限度削减危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。11．组建危机评估和危机掌握的专家小组。12．由专家和行政人员共同制定危机应急计划。制定危机应变方案13．写出具体的危机处理书面方案。14．依据方案反复进展试验性演习。15．事先培训处理危机的专业人员。重点：建立危机治理小组制定公共关系危机治理打算危机治理打算的要点1，导言或公司总裁函件2，部门主管对危机治理方案确实认3，危机治理小组〔CMT〕成员4，危机应变的其他成员及参谋资料5，对外联络的名单及资料6，关于信息全部权的提示7，危机风险及潜在损害的评估8，行动步骤危机治理打算的要点9，媒介关系10，财务及法律事宜11，危机中心12，危机大事记录簿13，危机后的检讨制定危机治理打算的方法权变打算方法全面考虑每一类危机的各种可能的状况，有针对性地提出相应的处理方法。局部打算方法对事先可以确定的局部危机状况制定打算。一旦预料的危机爆发，即可按打算行动，以节省时间对事先未能预见的事态进展决策。〔六〕危机传播的原则和策略1．危机传播的第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位。2．危机传播的其次原则：当危机发生时，局部利益要听从全局的利益。

重要的公关姿势危机传播的原则和策略3．危机传播的第三原则：当危机发生时，组织应马上成为第一消息来源，把握对外公布信息的主动权。在最快的时间、最小的范围内将危机大事的影响掌握在最低限度!危机传播的原则和策略4．确定信息传播的公众对象。5．确定危机传播的媒介及其联系人。6．拟定统一的传播内容和传播口径。7．预备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写具体数据并准时发出。危机传播的原则和策略8．预备好组织的背景材料，并不断依据最新状况进展补充。9．公关机构的第一负责人或高级公关参谋须参与危机治理小组，并担当首席发言人。10．设立危机新闻中心，作为新闻公布会和媒介索取材料的场所。危机传播的原则和策略11．在危机期间为新闻记者预备好所需的通讯设备。12．建立24小时热线，以训练有素的人员来答复新闻媒介和外部公众的询问。13．确保在危机期间总机人员知道谁可能会打来，应接通至何部门。14．准时分析公众的反响，跟踪舆论动态，保证组织的信息渠道畅通。四个“度”把握危机传播沟通的四个“度”：态度速度尺度梯度三T原则英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必需遵循的三T原则：以我为主供给状况〔Tellyouowntale〕供给全部状况〔Tellitall〕尽快供给状况〔Tellitfast〕主动、充分、快速地沟通！四个“不如”别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说

有序：信息公布的梯度梯度信息公布就是依据大事进展的不同阶段、大事对公众的影响程度、公众对大事的信息需求程度和心理承受程度，有打算、分步骤地公布信息。梯度信息公布策略对于公共信息公布而言是一种节奏调控器，能够将组织与公众之间的沟通置于一个有序的轨道上。〔七〕危机发生后的传播实施1．准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。2．快速把握有关的事实，预备好有关危机的新闻稿及其背景材料，准时答复公众关心的问题。3．不要公布不准确的消息，不对危机的缘由和结果作缺乏依据的猜测。危机发生后的传播实施4．答复敏感问题之前须向决策层请示报告，严格依据统一的口径对外公布信息。5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。准时对新闻界的合作表示感谢。6．公开宣布公布新闻的时间，并依据规定的时间公布新闻，尽可能减轻公众询问的压力。危机发生后的传播实施7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。8．假设有关危机的新闻报导与事实不符，应准时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。9．邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。危机发生后的传播实施

10．游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对心情和猜疑气氛。11．准时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。说真话，马上说！〔参考：［英］迈克尔．里杰斯特《危机公关》复旦大学出版社〕处理危机时易犯的错误迟疑困惑报复推诿搪塞、模棱两可装模作样对抗诉讼—卡特利普《有效公共关系