第2章 关注顾客的组织 质量管理学课件

第2章关注顾客的组织上篇质量管理与模式第一页，共二十九页。第2章关注顾客的组织本章教学点2.1为顾客创造价值是企业生存与发展的根本

2.2面向顾客的设计

2.3面向顾客的采购

2.4面向顾客的精益生产

2.5面向顾客的销售

2.6面向顾客的企业战略

2.7面向顾客的员工管理

2.8服务于顾客的质量经济性分析

2.9数据库、知识库的建设与完善第二页，共二十九页。第2章关注顾客的组织未来质量模式特点建立一个完整有效的质量体系质量战略观念的普及质量管理的社会化大质量的形成第三页，共二十九页。第2章关注顾客的组织2.1为客户创造价值是企业生存与发展的根本企业生存不等式不等式（１）：价格＞成本不等式（２）：价值＞价格第四页，共二十九页。第2章关注顾客的组织2.1为客户创造价值是企业生存与发展的根本企业路径为了实现企业的持续成长和繁荣，以生产力为中心的活动和以创造性为中心的活动，应以交替的方式反复进行。第五页，共二十九页。第2章关注顾客的组织2.1为客户创造价值是企业生存与发展的根本企业路径第六页，共二十九页。第2章关注顾客的组织2.2面向顾客的设计质量功能展开质量功能展开是一种思想，是一种产品开发和质量保证的方法论，它要求在产品开发中直接面向顾客需求，在产品设计阶段就考虑工艺和制造问题。质量功能展开的核心内容是需求转换，质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式，它提供了在产品开发中具体实现这种需求转换的工具。第七页，共二十九页。第2章关注顾客的组织2.2面向顾客的设计质量功能展开第八页，共二十九页。2.2面向顾客的设计顾客细分第九页，共二十九页。第2章关注顾客的组织2.2面向顾客的设计稳健设计稳健设计是建立在实验设计基础上的一种在新产品开发设计过程中使用的设计方法。稳健设计以实验设计为基本工具，在产品设计上采取措施，系统地考虑问题，通过对零部件或元器件的参数进行优选，以减少各种内、外因素对产品功能稳定性的影响，从而达到提高产品质量的目的。第十页，共二十九页。第2章关注顾客的组织2.3面向顾客的采购降低总获得成本及时性和一致性成熟的非核心业务的外包供应商的产品革新与设计供应商的伙伴关系第十一页，共二十九页。第2章关注顾客的组织2.3面向顾客的采购降低总获得成本高效供应商关系的目标之一是降低总获得成本。最好的供应商是低成本的，并非只是低价格。采购价格只是总获得成本的一部分。及时性和一致性除了降低成本，许多企业将供应商的成本、时间和质量汇总成为一个全面的供应商计分卡指标体系；甚至供应商自己可以上网查询其交付时间和产品一致性等业绩的排名。第十二页，共二十九页。第2章关注顾客的组织2.3面向顾客的采购成熟的非核心业务的外包许多组织已外包了他们的非核心业务，如信息技术、电信、财务交易处理、工厂维护以及成熟产品的生产和服务。这些外包使企业将他们的资源和管理时间集中在提供差异化、独特型和竞争优势的流程上。当外包成为组织不可或缺的一部分时，提高外包服务的业绩（成本、反应时间和质量）就成为重要的管理要素。第十三页，共二十九页。2.3面向顾客的采购供应商的产品革新与设计成熟的非核心业务实施外包，企业得以节省内部技术资源用于高级产品开发和系统集成。企业将自身与供应商的产品和服务集成，增强了提供给客户的价值主张。但同时，也自然而然加大了企业对供应商的产品革新与设计能力的依赖程度。因此，供应商的产品革新与设计能力日益成为供应商选择的重要影响因素。第2章关注顾客的组织第十四页，共二十九页。2.3面向顾客的采购供应商的伙伴关系一旦建立强有力的供应商伙伴关系，公司将降低从供应商获得材料和服务所需的成本和时间，并减少误差。采购作为产品和服务形成的必要环节，直接影响着最终产品的成本构成、质量、创新程度、提供客户的交货及时性等问题，是影响客户要求满足程度的重要因素。又因为供应商是独立的商业组织，对其提供的产品服务进行全面系统地分析与监控，就显得尤为重要。对供应商的严格管理，就是对客户负责的表现。第2章关注顾客的组织第十五页，共二十九页。2.4面向顾客的精益生产精益生产源于日本丰田公司所创造的丰田生产方式。它的基本理念是在产品设计、制造、销售以及零部件库存等各个环节消除一切不必要的浪费。它提出的准时化生产和自働化等思想改变了日本企业的经营方式，极大地促进了日本制造业地飞速发展，被称为改变世界的机器。减少库存，消除浪费暴露问题，解决问题精益生产的技术体系第2章关注顾客的组织第十六页，共二十九页。精益生产的技术体系第十七页，共二十九页。2.5面向客户的销售第2章关注顾客的组织第十八页，共二十九页。2.6面向顾客的企业战略关注客户的绩效考核关键绩效指标KPI（keyperformanceindicators）是指用于考核组织业绩的指标体系。KPI的设计可以参考平衡计分卡，尤其是每年应该重点关注的重要KPI指标。财务指标与非财务指标的平衡市场评价和内部评价的平衡结果指标和动因指标的平衡短期目标和长期目标的平衡第2章关注顾客的组织第十九页，共二十九页。2.6面向顾客的企业战略围绕客户

价值主张的

战略地图第2章关注顾客的组织第二十页，共二十九页。围绕客户价值主张的战略地图第二十一页，共二十九页。2.7面向顾客的员工管理员工行为造就了企业形象员工授权团队合作员工满意第2章关注顾客的组织第二十二页，共二十九页。2.8服务于客户的质量经济性分析质量成本第2章关注顾客的组织第二十三页，共二十九页。2.8服务于客户的质量经济性分析1:10:100法则企业若想既要降低费用，又解决质量问题，就应彻底遵守一次把事情做对(DoitRighttheFirstTime)的第一原则，即源头管理原则。设计中1块钱能解决的问题,生产中要10块钱解决,售后要100块钱解决，甚至上千倍的代价。因此，质量管理应从设计开始。预防安全事故也应借鉴“1：10：100”法则。第二十四页，共二十九页。隐含质量成本2.8服务于客户的质量经济性分析第二十五页，共二十九页。客户满意的关键是客户的数据信息信息技术为客户管理提供了巨大的机遇经验库、知识库的建设基于数据、信息与知识的管理与决策2.9数据库、知识库的建设与完善第2章关注顾客的组织第二十六页，共二十九页。学习思考题1.为顾客创造价值是企业生存与发展的根本2.简述面向顾客的设计、采购、生产、销售、战略、员工管理、质量管理3.简述面向顾客的精益生产，以及企业战略的选择4.服务于顾客的质量经济性分析第2章关注顾客的组织第二十七页，共二十九页。ThankYou!路漫漫其修远兮，吾将上下而求索第二十八页，共二十九页。内容总结第2章关注顾客的组织。质量功能展开是一种思想，是一种产品开发和质量保证的方法论，它要求在产品开发中直接面向