【苏宁易购家电物流配送存在的问题及完善对策研究7000字（论文）】

苏宁易购家电物流配送存在的问题及完善对策研究TOC\o"1-2"\h\u82871引言 4185692苏宁易购配送模式 4125423苏宁易购家电物流配送存在的问题 574093.1配送智能技术应用规模小 5206253.2配送成本高 6227813.3从业人员专业素质偏低 8309173.4物流配送服务质量不佳 9177844苏宁易购家电物流配送改进建议 1155494.1加大配送智能技术应用力度 1148244.2降低配送成本 12245504.3培育高素质人才 12167024.4建立物流配送服务质量评价体系 1216676结论 137510参考文献 141引言随着21世纪互联网发展，大家更加依赖于网络平台进行物品的购买，使很多平台和产品有了新发展渠道和方向，这也使国家的互联网时代发展的更加迅速。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截止2020年，我国网民数量规模达到9.89亿元，互联网的普及率达到70.4%。据《2020年中国家电行业年度报告》显示，2020年家电行业国内累计销售额7297亿，较去年同期下滑9.2%，家电线上渠道销售占比却进一步扩大，销售额为3368亿元，占比达42.7%，相较去年同期增长7.5个%。在当今互联网迅速发展的时代，网购成为生活中重要的一部分，家电也不例外，但因家电体积大、需轻拿轻放的特点，配送难以批量操作和集体运输。因此，探索家电在配送成本、效率等问题，对企业来说是增加市场占有率，减少配送成本，实现更优经济效益的关键。所以，电商环境下家电配送讨论课题是必不可少的，本文以苏宁易购为例，研究家电配送问题，探讨降低配送成本和提高配送服务质量，以此希望对家电电商企业的发展具有借鉴意义。本文研究过程中，通过总结归纳以往相关行业报告和文献资料等，了解目前电商环境下家电的配送发展现状，结合苏宁易购自身具体的配送模式，对其配送中出现的问题进行探究分析，最后根据问题提出相应改进建议。研究过程中，通过文献研究、个案研究和归纳总结等方法进行苏宁易购家电配送问题的论述分析。2苏宁易购配送模式在1990年12月26日苏宁电器公司正式成立，苏宁电器是一家经营大型家电的连锁零售企业[8]。苏宁电器从1999年就开始对电子商务进行长达10多年的研究，并在2005年成立了B2C部门，苏宁电器网上商城正式出现在大家眼前，之后经4年的不断改版升级，在2009年苏宁电器网上商城成为现在大家所熟知的“苏宁易购”。苏宁易购产品覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类，作为苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台也早早的成为了国内领先的o2o智慧零售商，坚持同步发展和升级线上和线下的不同业务。目前苏宁易购通过全渠道在线、全品类拓展等经营战略成为中国B2C行业的佼佼者，在2020年苏宁易购再次跻身全球500强《财富》，成为《中国500最具价值品牌》的企业之一。3苏宁易购家电物流配送存在的问题3.1配送智能技术应用规模小在2020年国家发展改革委、交通运输部发布的《关于进一步降低物流成本的实施意见》中指出当前最关键的就是要加快智慧物流的发展，为了提高仓储环节、运输环节、分拨配送环节等自动化、智慧化水平建设，积极倡导对运输配送服务进行数字化升级，大力推进对智能化设备和新兴技术的应用。截至2020年底，苏宁易购新增9个物流中心，相比较去年增长15%，一共在48个城市建设了67个物流基地并投入运营，虽然进一步完善了物流配送网络体系，但是截止2020年苏宁易购建设的自动化分拣中心数量仅仅只有10个，和非自动化的物流中心的建设数量相比较来说，苏宁易购目前在配送分拣过程中智能化技术应用规模只有10%，智能化技术水平应用规模速度没有跟上物流配送中心扩建的速度。图3.12020年自动化分拣中心和非自动化物流中心占比图根据2018年全国家用电器研究院指导的“2018年中国家电行业全年度报告发布会”中指出，线上市场早已经成为家电这个行业中必不可少的渠道市场之一。从下图3.2线上渠道市场占有额占比图中可以看出，京东、苏宁易购两个平台的市场份额占比相差不大，京东市场份额占比比苏宁易购高8.8%，并且由于两个平台的物流配送模式都是自营物流配送模式为主，有着较为相似的配送模式，所以以京东对商城为对比对象有一定的参考意义。根据下表3.1所示，截止2018年，苏宁易购已经自主研发苏宁云仓智慧物流基地、苏宁AGV机器人仓、无人机送货、载物爬楼机等4个设备，对比京东的目前拥有的物流智能化科技设备应用程度还是有较大的差距存在。尤其是家电产品在配送过程中，苏宁易购往往还是以人力为主进行装卸搬运、分拣，存在的不确定因素多，很容易造成家电产品的损坏，配送速度慢，严重影响客户满意度。尤其是苏宁易购坚持采用自建物流就需要提高物流配送技术的投入，智能化设备的应用会大大减少配送环节的人力成本，提高配送效率。图3.22018年线上市场分渠道零售额份额表3.1苏宁易购、京东物流科技设备对比表平台物流科技设备京东自动贴标签，智能配送车辆运营，机器人拣选，智能签收，农村智能物流配送，机器人集货，机器人投递无人配送站，无人机配送，库内机器人移库，苏宁易购苏宁AGV机器人仓，无人机送货，苏宁云仓智慧物流基地，载物爬楼机3.2配送成本高配送环节是苏宁易购整个销售过程中非常关键的一个环节，在这个环节中产生的成本费用影响着企业实现更优的经济效益。配送成本可以总结为由三类组成，分别是配送运输费用、人工费用、配送设备费用。第一方面从配送运输费用来说，虽然苏宁易购通过自己的自营物流进行配送，在全国也有很多物流配送基地，但是在建设的过程中往往会出于对仓库租赁费用等眼前短期成本的考虑，将仓库选址在郊外较为偏远的地区，导致配送中心和快递网点距离较远，没有对其进行长久的规划，这不仅仅会造成配送效率低、配送不及时等问题，还会在一定程度上增加配送成本[13]。根据下图3.3数据显示，苏宁易购在配送环节产生的运输费用每年都是不断增加的，这是因为配送环节的运输属于末端的一部门，短途运输较多，运输路线的多元化选择和对于配送运输没有最短距离的规划会在一定程度上增加配送运输费用[14]。第二方面从人工费用来说，人工费用在配送环节主要包括分拣、流通加工、配送安装等工作人员的薪酬和福利等，根据图3.4中数据显示，从2019年开始，人工费用一直处在不断增长的走势中，其中2019年人工费用要远远高于2016年，增长了63%，正是由于物流配送业务的高速发展需要大量的劳动力，苏宁易购为了适应其发展变化自然要进行一定的改革规划。第三方面从配送设备费用来说，在配送过程中，主要配送设备费用主要是运输车辆所产出的费用，苏宁易购的运输车型主要以7.6米、9.6米为主，12米以上的车型较少，车辆的装载量小，货物订单多的情况下回出现多次运输现象，影响配送效率，尤其是苏宁易购配送主要以自营配送模式为主，拥有自己的配送车辆，目前苏宁物流共有8262辆运输车辆，其中公司自有车辆有824辆，其余7438是租赁车辆，虽然自有车辆可控制程度高，周转速度快，但是自有车辆在配送中不管是否使用都会存在折旧费用、维修保养费用、管理费用等，相比较租赁车辆来说会增加维修保养、折旧等费用。图3.3苏宁配送运输费用图3.4苏宁易购配送人工费用3.3从业人员专业素质偏低苏宁易购是以自营配送模式为主，为了跟随互联网快速发展的脚步，物流管理调控也需要引进各种先进的应用技术，因此需要专业的从业人员进行操作和管理，从而提高管理效率[15]。目前苏宁易购仓储与物流人员约为7391人，其中配送环节人员共有1509人，配送环节尤其是终端物流配送环节的工作人员，很多时候都是兼职没有固定时间和工作的配送人员，人员流动大。在苏宁易购中从事配送环节的固定工作人员中包括仓管员、司机、装卸搬运、快递配送等基层职位占了整个工作人员80%以上的比例，根据图3.5数据显示，配送工作人员往往学历较低，普遍是初高中学历，数量占整体比例高达70%，尤其是专科和本科学历的工作人员也仅仅只有12%，工作人员的整体素质偏低。专业培训就是各类高校、培训机构或者公司内部进行过相关的培训和学习，但是根据图3.5数据显示，经过专业培训的工作人员整体加起来也仅仅占比29%，其余约70%工作人员进入工作岗位之后都没有进行系统的学习和培训，大多情况下都是老员工指导和带领新员工的形式。但是在当前大数字化发展的时代，所有的设备都在进行技术升级，智能化水平渐渐提高，如果在配送环节的作业人员没有进行新型的物流配送知识培训以及对操作经验的缺乏会直接导致配送时间过长、服务工作人员的素质参差不齐等问题出现，尤其家电这类与顾客容易产生面对面沟通的情况下，没有专业的配送人员，配送过程难以实现统一的管理，影响配送的效益和效果[16]。图3.5苏宁易购配送人员学历、专业培训截止2018年，早已经成为国内12类紧缺人才之一的物流专业人才，其人才缺口数量高达60多万人，目前虽然全国有610多所本科院校和接近2000所的中、高职院校都开设了与物流相关的课程，形成了从中职、高职、专科、本科到硕士、博士、博士后全系列物流人才的教育培养体系，但是在校生规模数量只达到50万人，即使全部毕业生最后都在物流行业就业，还仍然存在10万人数的差距，这说明在物流人才方面都是紧缺的。特别是苏宁易购在配送环节以自营配送模式为主，这就需要苏宁易购建立自己的物流系统，更加需要具备专业物流知识和能力的人才，如果没有专业的人才进行管理和操控会在一定程度上给企业带来一定的风险。3.4物流配送服务质量不佳在当今社会产品同质化、价格趋同化的趋势下，电商企业的竞争已经同产品的性能、价格等方面转向在售前服务、物流配送、售后服务等服务要素方面，特别是在物流配送和售后服务这两个方面的好坏往往会变成顾客购物体验感高低的重要因素。而对于家电这种以冰箱、空调、洗衣机等大型为主的物件，其客户在购买时更注重工作人员的安装速度、服务态度、服务专业性以及配送及时性。这四个方都是终端物流配送中企业和顾客关心的因素[17]。由下图3.6可见，客户的满意度因素中配送及时性占比36%，占比最高，及时就是效率，效率一直以来都是配送过程中不可忽视的重要因素，这也体现了消费者在网上购买家电的过程中，最重视还是配送是否及时；其次是服务的专业性，对于大型家电来说，购买家电后派送人员是否会安装也是消费者关心的部分，占比32%，这就说明家电在配送过程中或者家电配送到消费者手中的时候工作人员的安装技术是否过关是会直接影响客户的购物体验感，从而造成服务效果差，消费者失去对企业的信任，不会产生再次购买的意向，这对于一个电商企业的长久发展是不利的；服务态度和安装速度也成为客户满意度的影响因素，占比虽然不高但是也占比21%、11%。由于家电不同于其他小件产品，在配送环节会产生安装服务及收费缺乏标准、配送不及时等问题，其中苏宁易购在投诉问题中送货不及时产生的投诉问题约20%，服务质量产生的问题占比10%。从下图3.7显示，在所有的投诉问题中送货的及时性占比最重，高达27%，苏宁易购在配送服务及时性问题中还存在不足。其次，在退换货中的逆向配送，退款操作，商家错误取消订单，安装维修等服务专业性问题中关于配送环节就是退换货的逆向配送和安装维修问题，其中退换货投诉率占比6%，安装维修问题占比11%，尤其是退换货问题的时候，苏宁易购没有很快的处理问题并进行新产品的配送，会严重影响客户对企业的依赖程度，从而影响经济效益。除此之外，在服务过程中，工作人员的态度至关重要，尤其是家电这类需要送货上门、安装的特殊产品，与客户面对面进行沟通是很常有的事情，但是苏宁易购在服务态度方面还有待改进，投诉率达15%。由于在当今社会对于服务问题的看重，电商企业的发展已经离不开消费者的消费体验，所以提高配送服务质量必须成为苏宁易购行动的关键。图3.6客户体验满意度影响因素图3.7苏宁易购被投诉原因根据国家邮政局关于2020年快递服务满意度调查和实现测试结果的通告中可以了解到，快递企业在总体满意度中排名前五名分别是顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达快递，苏宁物流并没有上榜，由此可见，在物流满意度中苏宁还有上升的空间。尤其是在现在家电电商竞争如此激励的情况下，苏宁易购也需要紧跟时代发展的脚步，不断优化自己的配送服务质量，增加企业自身在行业中的核心竞争力。4苏宁易购家电物流配送改进建议4.1加大配送智能技术应用力度随着21世纪电商行业的高速发展，响应“十四五”规划纲要提出的智慧物流的号召，苏宁易购作为在家电电商行业的领军者，要积极发展属于自己的物流科技技术尤其是扩大配送环节智能技术设备的应用范围。首先，苏宁易购应该加快开展物流配送技术装备的应用，加大智慧物流配送技术研发力度，加强对物流核心装备设施研发攻关。其次，如果在研发有一定的难度可以充分利用社会资源，进行企业合作，优化配送模式，借助专业性较强的第三方物流企业，解决苏宁易购偏远地区配送问题，提升配送环节实际效率。最后，加强信息化管理系统、云计算和人工智能等技术的应用，推进货、车等配送要素数字化发展，提高物流配送环节的智慧化水平。4.2降低配送成本成本一直以来都是任何企业包括苏宁易购最关心的一个部分，在苏宁易购这样的电商企业配送成本往往是影响企业经济效益的一个关键因素，尤其是苏宁易购大多时期仍然采用自己的自营物流，需要投入的物流设备多，成本高。为了降低配送成本可以从以下几点进行改善。首先，可以将不同的产品进行分类管理，家电也是包括大家电、小家电；易碎品、非易碎品；紧急品、非紧急品等物件，将非易碎品、小家电、非紧急品可以外包给第三方物流服务公司，降低车辆空载率，尽可能的避免因货物过于分散、目的地不同造成运输成本的增加。其次，采用多种运输工具的结合，尽量减少配送中不必要的中转环节，对现有运输路线进行路线规划，提高运输效率，降低运输成本。4.3培育高素质人才互联网时代的迅速发展是社会经济和人才需求进一步扩大，高素质劳动力的稀缺成为限时企业经济和专业市场的关键因素，苏宁易购在自营物流系统更新过程中需要大量具有丰富物流配送经验的高级物流人才，尤其是物流配送环节。高素质人才的培养主要是从两个方面出发，首先是现有企业内部的工作人员，其次是对企业外部例如当代大学生的人才培养。第一方面，企业内部现有从业人员的培训。苏宁易购可以通过行业协会、内部各级培训机构加大对在业人员的职业知识和技能培训，特别是物流配送规划、配送服务等让专业的培训人员对其进行专业的知识培训和技能指导，从而提高物流配送在业人员的职业技能。第二方面，企业外部物流专业人才的培养。现在高校很注重学生的实际动手动力，也很希望企业可以给学生更多学校的实际学习课本外知识的机会，苏宁易购可以联合高校进行培养方案的创新，进行资源的优化配置，实现资源的共享，逐步完善共同育人的长效体制，苏宁易购和高校进行联合既可以拓展物流相关专专业学生的视野，也可以为企业增加具有创新能力和专业知识的高素质综合性物流人才，从而长久的推动企业的经济发展。4.4建立物流配送服务质量评价体系随着电商行业的迅速发展，服务开始成为衡量一个企业是否优秀的关键因素，尤其是对于主要经营家电类目产品的苏宁易购更是不可忽视的方面，实现高质量和低成本的配送服务已经是基础工作，影响客户满意度的在于终端配送环节的服务水平。由此可见，苏宁易购需要充分认识到客户服务环节的重要性，以客户第一为理念，提高服务水平，增加配送环节工作人员的服务意识，提高工作人员的专业素养，对配送人员可以实行服务质量评价体系，由专业的人员对配送环节工作人员进行工作质量的追踪。可以利用激励制度，可以在订单结束后增加对配送人员的评价模块，企业通过了解客户的满意程度对工作人员的配送服务水平进行实时追踪，对于服务水平评价高、客户满意度好的工作人员进行奖励，逐步建立物流配送服务质量评价体系。结论作为社会中高速发展的电子商务行业，物流的配送问题成为大家重点关心的一个部分，很多研究者对其进行了自己的见解与看法。本文以主要经营家电等产品的苏宁易购平台作为案例，对家电在电商环境下的物流配送现状和配送模式进行了分析，指出电子商务环境下苏宁易购家电配送过程中存在的主要问题，并对起发展中配送技术应用规模、配送成本、从业人员专业素质和服务质量等问题提出改进建议，希望可以对其发展能有一定的参考价值，最大程度的扩大配送智能技术的应用、降低物流配送成本、培育高素质人才，建立物流配送服务质量评价体系，以提高消费者的购物体验，产生再次回购，增加企业经济效益，从而促进当今互联网电商企业的快速发展。

参考文献1WilltheInternetReducetheDemandfortheMallSpace.Hendershott,P,Robert,H,Terrence,H.RealEstateFinance.20002YaoguangZhong,FangfangGuo,HuajunTang,XumeiChen,BaoguiXin.ResearchonCoordinationComplexityofE-CommerceLogisticsServiceSupplyChain[J].Complexity,2020,2020.3YingyanZhao,YihongZhou,WuDeng.InnovationModeandOptimizationStrategyofB2CE-CommerceLogisticsDistrib