消费投诉信息公示和行政约谈实施办法

消费投诉信息公示和行政约谈实施办法为加强消费者权益保护的社会监督，进一步保障消费者的合法权益，推进全市消费领域信用体系建设，推动经营者落实消费维权主体责任，引导经营者诚信自律，改善消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《四川省市场监管局关于开展消费投诉信息公示和行政约谈的实施意见》等有关规定，制订本办法。第二条各级市场监督管理部门开展消费投诉信息公示和行政约谈，适用本办法。第三条本办法所称的消费投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场监督管理部门请求解决该争议的行为。第四条公示消费投诉信息遵循合法、及时、客观、公正、真实、规范的原则，不得损害国家秘密，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利。消费投诉经核实为恶意投诉、重复投诉或依法不予受理的投诉不纳入消费投诉信息公示的范畴。第五条消费投诉信息公示数据依据现有全国12315平台受理且已办结的真实消费投诉信息，包括但不限于已在社会公开的来自其他行政部门的相关数据信息。第六条消费投诉信息公示包含普通全量公示、重点经营者公示和消费投诉相关信息公示。（一）

消费投诉普通全量公示被投诉经营者主体信息包括但不限于：基本登记信息（指经营者名称、经营地址、统一社会信用代码、成立日期、登记机关等）；经营者近一年被投诉量、投诉解决成功率（指达成调解协议、协商和解、撤回投诉量与受理且已办结数量的比值）、发生时间、被投诉的事由、投诉处理结果等详细情况。ODR（OnlineDisputeResolution，即：在线消费纠纷解决）单位入驻情况及监管、退出情况；ODR单位的投诉受理量、投诉调解成功率、发生时间、被投诉的事由、投诉处理结果等详细情况。有下列情形的，可以一并公示：以加盟等形式从事特许经营的，一并公示本地区特许经营体系内的消费投诉信息；公司及其分公司、子公司对外使用相同品牌、名称或标记的，一并公示本地区相关经营者的投诉信息；被投诉主体难以辨别是交易平台自身还是平台内商户的，可以一并公示平台及平台内商户的相关消费投诉信息。（二）消费投诉重点经营者公示重点经营者的主体信息包括但不限于：经营者名称、经营地址、统一社会信用代码、成立日期、登记机关等。重点经营者根据经营者消费投诉增量、拒不履行调解协议情况、社会舆论关注焦点、存在突出或典型问题等经约谈后综合确定。经营者无正当理由拒不接受行政约谈，被约谈后整改措施不力、整改不到位和拒不履行调解协调情况的应纳入重点经营者予以公示。重点经营者被市级行政部门消费投诉行政约谈及整改情况可纳入公示内容。ODR单位因对消费者合理要求故意拖延或者无理拒绝、在平台上反馈虚假投诉处理结果、出现恶意侵害消费者合法权益的行为，被取消ODR单位的具体情况等。（三）消费投诉相关信息公示消费投诉相关统计分析和评价消费环境的宏观数据分析报告。有重大影响的投诉事件、查处的侵害消费者权益典型案件和潜在的消费风险警示提示等。其他应当公示的侵害消费者合法权益的投诉相关信息。第七条消费投诉普通全量公示及消费投诉相关信息公示实行“集中公示、分级管理”；消费投诉重点经营者公示由市、县（区）两级市场监管部门依权限组织实施和管理。第八条市市场监督管理局网站、官方微信公众号及“山水画廊秀美巴中”放心舒心环境建设公众号为消费者投诉信息集中公示平台。第九条消费投诉信息公示以表格或文件等形式进行，可以通过市场监管部门户网站及新闻媒体平台发布，也可以通过新闻发布会以及电视、广播、报纸等主流媒体发布，或通过手机短信、微信公众号、APP等形式推送。鼓励各地结合当地实际，在12315“五进”消费维权服务站、放心舒心示范创建单位、“互联网+政务”平台、街道、社区、居委会、村委会等基层组织公示栏、公共交通场所的公告栏、广告屏等进行公示。第十条公示的消费投诉基本信息应当完整、客观、公正，对在公示范围内的所有经营主体被投诉信息实行公示，不得故意隐匿应当公示的信息。第十一条对日常消费投诉信息可以进行即时公示。重点行业、重点经营者的消费投诉信息原则上按月或季度定期公示；确有需要的，可以不定期公示。公示期原则上不得少于6个月。市、县（区）市场监管局可以根据消费投诉对象的整改情况，适当缩短或者延长公示期。缩短或延长公示期的，应当提交说明理由。第十二条对消费投诉信息的普通全量公示，应由本级消费者权益保护行政机构（12315工作机构）审核。对消费投诉相关信息的公示，应由本级消费者权益保护行政机构（12315工作机构）提出，报分管领导审核批准。对重点经营者的公示应由本级消费者权益保护行政机构（12315工作机构）提出，经分管领导初审后报主要领导审批。第十三条各级市场监管部门应当按照规范操作要求及时在12315工作平台上传反馈消费投诉处置信息，并对数据信息内容负责，坚持“谁办理、谁反馈；谁反馈、谁负责”的原则。第十四条各级市场监管部门12315工作机构应当定期组织对本单位及下属机构12315数据质量的检查、校验，确保公示的消费投诉数据信息准确。第十五条被公示人对涉及自身的公示内容存在异议的，可以向本辖区市场监管部门书面申请复核。接到复核申请的市场监管部门应当及时受理、核查并在7个工作日内将结果告知申请人。已经受理并核查过的复核申请，申请人就同一内容再次提出的，不再受理。市场监管部门复核后如发现确实存在公示内容不准确的，应由承办人员提出变更的内容和理由，按程序进行审批后重新公示。复核申请的受理、核查和内容修正、结果告知等由申请人所在辖区市场监管部门负责承办。承办部门因操作权限不能修改或停止公示的，应当及时向上级有权限部门申请协助处置。第十六条市场监管部门可以依据投诉公示内容，对被投诉集中的行业、经营者开展重点监管、行政指导或约谈，督促经营者提升消费维权自律意识，全面履行保护消费者合法权益的主体责任。第十七条被约谈经营者的确定1.被市场监管部门拟作为重点经营者予以公示的；2.消费者投诉反映集中，投诉数量较大，被新闻媒体曝光且反响较大的；3.经营者在保护消费者权益方面存在明显不足的；4.引发群体投诉或者有潜在群体投诉风险的；5.经营者被投诉问题具典型特征、具有代表性、倾向性和苗头性；6.其它需要约谈的情形。第十八条市场监管部门应向被约谈经营者通报涉及消费重点反映的投诉问题、社会舆论关注的问题等，并提出整改要求、明确整改时限、督促被约谈经营者制定并落实整改措施。第十九条市场监管部门在行政约谈后应加强对经营者的日常监督。经营者应于约谈后15个工作日内，将整改情况向市场监督管理部门书面报告。对消费者投诉集中且确实存在较多突出问题的重点经营者，行政约谈后拒不改正的除在上述公示载体进行公示