数据中心机房工程售后服务体系及方案

数据中心机房工程售后服务体系及方案

数据中心机房工程售后服务方案一、售后服务承诺我们公司承诺在本次工程中提供2年（24个月）的质量保修期，包括机房整体工程的免费维修、维护和技术咨询服务，以及软件维护和升级服务。在保修期满后，我们还会提供优惠待遇的技术服务。我们全权负责机房工程售后工作，提供及时、有效的售后响应，保证售后服务响应时间为1小时。对于紧急故障，我们的售后服务经理或专业工程师会在2小时内到达现场，对于影响机房运行的紧急故障，我们的专业技术工程师会在4小时内到达现场排除故障。每年我们还会为机房工程用户提供全面巡检，确保设备始终处于良好的运行状态。我们为用户提供完整的技术文档资料，并提供从简单使用培训到高级技术培训的一系列全面技术培训，确保用户能够正常使用和维护设备。二、技术支持服务方案我们公司的技术支持服务模式包括以下几个方面：1.我们首先委派一个贴身的服务组织管理者——客户经理，他是公司服务针对客户的技术和质量的代言人，全权负责客户的服务组织工作，对客户的满意度负有直接责任。他随时活动于客户周围，与客户进行面对面的沟通。2.当客户经理因某种特殊原因不能及时组织服务时，我们还为机房工程提供另一个高效的信息交流平台——客服中心24小时服务，代替客户经理行使服务职责。3.客户经理从机房建设后期开始介入客户，对他所负责的客户的设备和工程情况均非常了解，能够制定全面的服务方案，并依托公司资源管理系统对服务工作的支持，保证服务工作更细致、更全面，更具有针对性。4.机房建设后期开始介入项目，承担所负责客户的设备调试组织，培训组织，机房使用说明书的编制，系统数据测试和评估，参与机房的验收交接工作。5.我们有针对性地制作客户贴身服务方案（计划），保证客户得到的服务是主动的、人性的、高效的。6.在技术支持与服务周期内，对客户的需求全面响应，合理使用公司技术服务资源，保证客户得到及时的、主动的、有效的服务，保证客户满意。7.我们的服务响应是全天候的，随时为客户提供支持。我们制作了客户档案，为每个主要机房设备建立了设备运行档案，记录设备的维修与检查情况，使设备的故障与维修情况一目了然。每次服务都有相应的过程档案，记录每次服务的原因、过程、结果，使每项服务的工作具有可追溯性，按照ISO9001质量体系的要求进行服务质量的管理。同时，我们保证和客户连续的沟通，每月不定期向机房工程问询，并对客户提出的需求或问题做出及时书面应答。每季度末请客户机房运行维护部管理人员出席一次公司机房运行情况总结汇报例会，会议内容包括提交本季度维护工作统计表和服务工作总结，审查和评估设备运行档案、服务过程档案，公司提交本季度设备运行状态评估报告。这些措施保证了我们对客户的服务完整性和高质量的保障能力。3、故障响应流程我们的故障响应流程包括一般故障响应流程和紧急故障响应流程。一般故障响应流程包括接到用户需求信息，制作解决方案，组派资源，抵达现场进行解决，填写服务报告书等步骤。紧急故障响应流程则是客户经理携同相关专业技术工程师2小时内到达现场，同样保证技术工程师4小时内解决问题。4、主动服务流程我们还有主动服务流程，包括填写设备经常性巡检报告，归入设备运行档案，组织人员对机房所有子系统按计划进行巡检维护，用户服务项目经理制定月度和季度巡检维护计划，并求得用户的配合，根据巡检情况和一个月内运行情况，向运行维护部门提交运行状况报告。双方签字确认，归入设备运行档案。将该过程存入服务过程档案。这些流程保证了我们对客户的主动服务和设备的维护。5、技术支持方案的保证能力我们有健全的机房运行管理维护规范和应急预案，针对机房各个子系统的运行管理办法，设备（系统）维修维护手册，应急预案等规范性指导性很强的技术支持文本资料。这些文本资料结合我们多年来积累的丰富的技术经验和国家相关的法律法规规范，保证了我们对技术支持方案的保证能力。我们公司拥有专业的档案管理人员，负责保存机房工程的原始档案，包括竣工图、竣工验收报告、测试数据报告、整体测试报告和论证报告等。这些档案为日后的服务提供了详细的技术根据，并按照年限分级存档，方便随时调阅。对于质量保修期内的服务计划，我们公司委派资深客户经理担任服务组织管理工作，全力履行客户经理的职责。当您的机房系统出现故障时，我们承诺在2小时内到达现场，并尽快提出解决方案，恢复设备的正常运行。针对机房各子系统服务工作及计划，我们公司承诺在保修期内提供免费维修或更换零部件服务，保证在2小时内到达现场排除故障或作出有效解决方案，保证在4小时内完全排除故障。我们还提供每年不少于四次的阶段巡检，定期电话回访以了解您的服务需求和意见，并提供故障处理和保修承诺服务。我们的服务目标是为用户提供稳定、安全、高品质的网络链路。乙方为用户设立了服务热线，全年365天均可使用。当甲方设备出现故障时，乙方承诺在接到通知后2小时内到达现场，所有费用（包括维修费、备件费、交通费及食宿费）由乙方承担。在每次巡检、维修或维护等工作完成后，乙方应填写相应的报告（一式两份，双方各执一份），并由甲方签字确认。服务项目经理负责存档保管。乙方承诺对所提供的环境和设备集中监控系统设备免费保修期为三年。在保修期内，如果因货物制造、安装质量而发生损坏或不能正常工作，乙方将负责免费维修或更换零部件直至更换整机。在保修期内接到故障通知后，乙方承诺立即给予答复，并保证在24小时内到达现场排除故障或提出有效解决方案，在72小时内完全排除故障，使设备达到正常运行状态。如果遇到不明原因故障，导致乙方暂时无法解决，乙方应在72小时内为甲方提供同型号同配置的替换设备。每年提供四次阶段巡检，确保设备始终处于良好的运行状态。在每次巡检服务中，乙方服务人员将和甲方和最终用户维护人员针对服务质量、用户需求等问题进行技术交流和沟通，并把用户意见带回认真处理，提出解决方案。乙方承诺提供用户一个安全可靠的环境设备监控系统，保证及时的服务和用户满意的服务态度。在保修期内，每3个月乙方客户经理应按时安排工程师对机房设备进行预防性的巡检，将故障预见性的消除，保证设备良好的运行状况。每个季度都对系统控制器进行硬件的基本保养，软件的功能检查及一些文件清查，历史记录检查。检查各前端设备工作是否正常，接口是否牢固。试验各种报警功能是否正常。检查报警上下限设置是否有效、合适。检查运行记录是否正常。检查软件操作是否正常，上传下载数据等通讯功能及实时性。排除一般故障，现场设备的巡视，并依据设备特性及要求进行相应程度的处理。每季度定期的日常保养后，对保养时发现的问题进行处理。备品、备件10年以上长期稳定地供货，保证系统正常运行。乙方为用户提供7x24小时的技术支持服务，并指定相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等。如果设备故障在24小时后仍无法排除，乙方承诺将提供不低于故障设备规格型号、性能档次的备用设备供用户使用，直至故障设备修复。在用户系统运行期间，如有需要参加用户要求的系统升级和改进设计，我方将与第三方协调，并制定详尽周密的维修方案、计划和措施，以保证系统正常运行。对于突发的严重事故或故障，现场值班人员无法自行处理时，可随时通知本公司。我们将在24小时内到达现场进行抢修工作，确保在1小时内解决紧急事故。为保证服务质量，我们将定期进行电话回访，了解您对服务的看法、服务的质量和需要提高的地方等，并采纳您的意见，积极改进，力求让您满意。每年将进行不少于15次电话回访。在每次巡检、维修或维护等工作完成后，乙方应填写相应报告并由甲方签字确认，服务项目经理负责存档保管。对于所提供的建筑装饰工程，我公司承诺免费保修期为三年，如因使用材料、工程质量而发生损坏，我公司负责免费维修，并在24小时内到达现场处理。对于所提供的电气工程，我公司承诺免费保修期为三年，如因货物制造、安装质量而发生损坏或不能正常工作，我公司负责免费维修或更换零部件，并在72小时内完全排除故障，使设备达到正常运行状态。每年提供二次阶段巡检，以预防故障的发生。当机房系统出现故障时，服务项目经理将组织公司各专业工程师进行故障分析，提出解决方案，并在承诺时间内到达现场进行处理，直至系统恢复正常。作为售中售后服务的重要组成部分，我们将在竣工验收交付使用前后完成机房各个子系统的培训计划，包括机房空气调节系统培训。我们公司认为用户培训是空调系统工程不可或缺的部分。为此，我们制定了一套严格的《用户培训计划》来确保培训的质量。我们提供现场培训和课堂讲座两种方式，用户也可以随时联系我们进行收费培训。现场培训是最重要的培训方式。我们的技术人员在安装和调试结束后，会对用户的维护管理人员进行操作、维护、故障报警识别和一般常见故障处理的培训，以便用户能够及时处理小故障并掌握必要的应急处理知识。培训内容包括精密空调的工作原理和性能、安装和测试、操作以及日常维护。参加培训的人员包括实际使用人员和设备维护人员等。培训地点为现场，培训时间为1天。培训目的是使用户能够正确使用空调，了解各项常用功能和注意事项，防止误操作对空调造成不良影响。维护人员应当对整套空调系统的情况有所了解，知道系统内各部分名称，如何查看报警，以及最常见的故障处理办法。中级维护培训是在空调调试完毕并交付使用后进行的实际操作和简单维护培训。待维护人员对设备有较多了解后，我们会进行一次较深入的技术培训。培训内容包括制冷技术的基础知识、恒温恒湿空调机组基本工作原理、空调控制系统分析、空调系统调试细节和技术参数设定、设备安装注意事项、设备操作演示和常见故障分析以及日常维护说明。我们会提供全套中文研究资料。参加培训的人员包括设备维护人员等，人数不限。培训地点待协商，培训时间为验收交付使用后一个月内，双方协商确定。培训目的是让维护人员详细了解该系统的组成和各部分的功能，了解设备的结构和工作原理，能够处理常见的故障。为了保证系统能够正常运行，我们也提供XXX和电池培训。通过培训，用户的维护人员能全面了解系统的配制、性能、工作原理和技术要求，能进行日常维护工作，能熟练地管理设备和排除故障。和原理机房环境监控系统的组成和原理设备集成监控系统的组成和原理集中监控系统的使用和维护机房环境监控系统的使用和维护设备集成监控系统的使用和维护研方式课堂讲座现场培训课堂讲座现场培训课堂讲座现场培训培训时间8.2培训时间：所有培训内容在设备验收完毕，投入交付使用后的2周内完成。4.2经过技术培训后，维修人员能够熟练地进行系统的维修保养工作，掌握设备及电路的详细工作原理和技术要求。他们能够利用系统的软件诊断功能进行故障分析和更换损坏元部件，及时排除设备大部分故障，并记录故障和备品信息。4.3经过技术培训后，操作人员能够熟练地进行系统的操作，完成本岗位的日常工作。5、培训计划5.1现场操作培训：我公司的工程技术人员将在用户现场进行现场操作培训，培训内容包括系统的操作规程、系统原理、系统组成及各部分的功能。培训教材为操作和维护手册。时间安排在设备调通试运行阶段。5.2现场维护培训：我公司的工程技术人员将在用户现场进行现场维护培训，培训内容包括系统的操作规程、系统原理、系统组成及各部分的功能，各分设备的组成及各部分的功能，各分设备的安装、测试、操作和维护。培训教材为技术性能、维护手册、原厂提供的全套电路图。时间安排在设备验收完毕，投入交付使用后的2周内。5.3集中技术培训：我公司将组织用户的工程技术人员参加为期3-4天的高级技术培训，培训内容包括基本工作原理、操作规程、系统原理、系统组成及各部分的功能，各分设备的组成及各部分的功能，各分设备的安装、测试、操作和维护，根据原厂提供的全套电路图详细解剖电路原理及信号运作流程。培训教材为技术性能、维护手册、原厂提供的全套电路图。时间安排在设备验收完毕，投入交付使用后的6周内。6、综合布线系统培训6.1培训内容：包括综合布线系统的简介、本工程综合布线系统方案介绍、综合布线系统所选用产品的简介、综合布线系统的使用要点，以及综合布线系统的维护与管理。6.2培训时间：所有培训内容在设备验收完毕，投入交付使用后的1周内完成。7、KVM系统培训7.1培训内容：包括KVM的简介、KVM系统的组成、KVM的原理、KVM的使用、KVM的日常维护以及KVM的简单故障判断。7.2培训时间：所有培训内容在设备验收完毕，投入交付使用后的1周内完成。8、机房环境和设备集成监控系统培训8.1培训内容：包括集中监控系统的简介和组成、机房环境监控系统的组成和原理、设备集成监控系统的组成和原理，以及这些系统的使用和维护。8.2培训时间：所有培训内容在设备验收完毕，投入交付使用后的2周内完成。集中监控系统原理集中监控系统是一种通过计算机网络实现对多个设备进行监控和管理的系统。其原理是将各个设备的信息通过网络传输到监控中心，然后在监控中心对这些信息进行集中处理和显示。通过集中监控系统，用户可以实时了解设备的运行状态、故障信息等，从而及时采取措施进行维护和修复。集中监控系统的使用使用集中监控系统可以提高设备的管理效率和运行可靠性。在使用过程中，用户需要通过登录系统来查看设备的状态和故障信息。如果发现设备出现异常，用户可以通过系统进行远程控制和操作，以达到快速修复的目的。此外，集中监控系统还可以对设备进行定