项目2商品质量的认知与分析讲解课件

项目二

商品质量的认知与分析

职业能力目标1.理解质量与商品质量的含义和特性；2.掌握商品质量的基本要求；3.明确影响商品质量的因素。典型工作任务1.商品质量的认知；2.商品质量的基本要求分析；3.商品质量的因素分析。1任务一

商品质量认知任务引例在超市销售奶粉的货架上摆满了各种各样不同品牌、不同配方、用于不同消费对象的奶粉，超市营业员介绍“这些奶粉的主要区别是奶粉的营养成分的种类和含量以及其它质量属性，其中蛋白质的含量是评价奶粉的使用价值和质量的一项重要指标。特别是以奶粉为主食的婴幼儿，若奶粉中的蛋白质含量不足，不能满足其生长发育的需要，就会出现营养不良的状况，甚至会出现孩子长成‘大头娃娃’的严重后果”。2请问：如果婴幼儿奶粉的其它各项指标合格，而蛋白质含量不能完全满足婴幼儿生理需要的婴幼儿奶粉，有没有使用价值？这样的奶粉的质量又如何？3【知识准备与任务分析】一、质量的含义（一）质量的概念质量不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”的组合。根据国际标准化组织在ISO900O《质量管理体系基础和术语》中的定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。4（二）质量特性质量是对顾客需要的反映，而顾客需要的表述常常是感性的、含混的，为了使满足顾客需要的质量得以实现，就必须对顾客的需要进行变换，将其用清晰的、理性的、技术的或工程的语言表述出来，这就是质量特性。在ISO9000标准中，质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。51.有形商品的质量特性。构成有形商品质量的特性很多，它们对质量都有一定的贡献，但其重要程度有不同，而且因产品用途不同而变化。在分析和评价产品质量时，要区分众多特性的重要程度，权衡轻重，尽量简化，选择少数对质量其决定作用的特性，按其重要程度分别赋予不同的权重。对于一般有形商品来说，通常其质量特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等几个方面62.服务质量特性。相对于有形商品来说，服务质量特性具有一定的特殊性。有些服务质量特性顾客可以观察到或感觉到，如服务等待时间的长短、服务设施的好坏等。还有一些顾客不能观察到，但又直接影响服务业绩的特性。有的服务质量特性可以定量地考察，而有些则只能定性地描述。服务质量特性一般包括功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等几个方面。73.商品的魅力特性和必须特性。根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，可将主要质量特性分为魅力特性和必须特性。（1）魅力特性。指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。（2）必须特性。指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。8二、商品质量的概念商品质量指产品质量，习惯上称为商品品质。它是指产品与其规定标准技术条件的符合程度。（一）商品的外观质量商品的外观质量主要指商品的外表形态，如商品的艺术造型、形态结构、花纹图案、式样规格以及气味、滋味、光泽、声响、包装等。9（二）商品的内在质量商品的内在质量主要指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性，如化学性质、物理性质、机械性质以及生物学性质等。商品质量是其外观质量与内在质量的综合、平衡的统一体。为了具体地表明某一商品质量的优劣，一般都要有对具体商品规定技术要求的质量指标。相对于商品的外观质量和内在质量，商品质量指标分为感官指标和理化指标两大项。10商品质量特点商品质量具有动态性。质量要求不是固定不变的，随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品会提出新的质量要求，以满足变化的质量要求。商品质量具有相对性。不同国家、不同地区因自然条件不同，技术发达的程度不同，消费水平不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品要具备这种对环境的适应性。11任务引例解析本“任务引例”中，该婴幼儿奶粉具有实用价值，但是不具有合格的质量。因为该婴幼儿奶粉能满足婴幼儿的某些需求，故有使用价值；因其蛋白质含量不足，不能完全满足婴幼儿生理需求，即该奶粉满足婴幼儿需求的程度不够，故其不具备合格的质量。12任务二

商品质量的基本要求分析任务引例2012年3.15晚会的现场，曝光了一些生产企业与零售企业生产和销售质量不合格的产品，其中有食品、塑料儿童玩具、玉石首饰、灭火器、液化石油气等等，这些产品不仅使用价值低或没有使用价值，甚至会危害到使用者的身体健康和生命、财产的安全，令现场的观众和电视机前的观众震惊和愤怒。主持人在问、观众也在问：难道生产者和经营者不知道其生产经营的产品，应该具备什么样的属性吗！13请问：这样的产品能流入市场吗？人们对商品质量有哪些基本要求？14【知识准备与任务分析】商品要满足消费的需求，必须根据其用途和使用方法或使用目的对商品的质量提出基本要求。由于商品种类繁多，其用途和使用方法各不相同，因此，对商品质量的要求也各不相同15商品要满足消费的需求，必须根据其用途和使用方法或使用目的对商品的质量提出基本要求。一、对食品商品质量的基本要求卫生无害性营养价值色、香、味、形161、卫生无害性食品的卫生无害性是指食品成分中不能含有对人体有害的物质和不洁物，是食品一个极为重要的质量指标，这是食品是否符合卫生要求的重要条件。17食品中有害物质来源食品自身产生的毒素生物对食品的污染食品加工中混入的毒素食品保管不善产生的毒素环境或化学药品造成的污染182、具有一定的营养价值食品营养价值的高低，主要取决于食品的营养成分、可消化吸收率和发热量三项指标，是评价食品质量的最基本的指标。19（1）营养成分的种类和含量蛋白质碳水化合物维生素脂肪水分矿物质食品营养成分的种类20（2）可消化吸收率。食品的可消化吸收率是指食品在食用后，能被消化吸收的百分率。

消化：分解的过程

吸收：合成的过程21（3）发热量发热量指食品的营养成分：糖类、脂肪和蛋白质，经人体消化吸收后，在人体内产生的热量。223、较好的色、香、味、形食品的色、香、味、形是指食品的颜色、香气、滋味和总体风格，是评价食品质量的感官指标。23二、对纺织品商品质量的基本要求（一）材料选择适宜性（二）组织结构合理性（三）良好的机械性能（四）适宜的服用性能24（一）材料选择适宜性纺织品的基本性能及其外观特征，主要由其所用的纤维材料决定，纤维材料的种类、品质对织品性能有重要影响。

25（二）组织结构合理性纺织品的组织结构，主要包括织物的纱线和织纹组织、织品的重量和厚度、织物的紧度和密度、幅宽、匹长及织物歪斜等等。26（三）良好的机械性能织物的机械性能是指在外力作用下，织物产生的应力与形变之间的关系。27（四）适宜的服用性能纺织品的服用性能主要是指织品在穿用过程中舒适、美观、大方。服用性能:1、是指织品的缩水率、刚性、悬垂性，要求其符合规定标准；2、吸湿性、透气性要符合卫生要求；3、起毛起球、花型、色泽、色牢度及外观疵点，也都要符合有关标准。28（五）安全性纺织服装要符合国家标准《国家纺织产品基本安全技术规范》(GB18401-2003)要标注服装的安全技术类别29《国家纺织产品基本安全技术规范》

(GB18401-2003)项目A类B类C类甲醛含量（mg/kg）≤2075300PH值4.0-7.54.0-7.54.0-9.0色牢度/级耐水（变色、沾色）3-433耐酸汗渍（变色、沾色）3-433耐碱汗渍（变色、沾色）3-433耐干摩擦433耐唾液（变色、沾色）4----异味无可分解芳香胺染料禁用30三、对工业品质量的基本要求

（一）适应性（二）耐用性（三）安全卫生性（四）造型结构合理性

31（一）适应性适应性是指某种商品满足其主要用途所必须具备的性能，它是构成这种商品使用价值的基本条件。不同用途的商品其适应性各不相同。

32（二）耐用性耐用性是指商品在使用时，抵抗各种外界因素对其破坏的性能，指商品的耐用程度。它反映了某一商品的使用寿命和使用效能。33（三）安全卫生性安全卫生性是指日用工业品在使用过程中，对保护人体健康和环境所必须具备的既安全又卫生的性能。34日用工业品如盛放食品的器皿、餐具、玩具、化妆品、牙膏、肥皂等及其包装材料，都应无毒、无害、安全卫生，各种机械、电器商品，在使用过程中更应当有安全可靠性，对于工业品，使用时或使用后还应要求不污染环境，不引起公害。35（四）造型结构合理性造型结构主要是指商品的外观形状、大小、部件装配及花纹色彩等。如：式样新颖、造型美观、色彩适宜、装潢适时，具有艺术感和时代风格，并且应无严重影响外观质量的疵点。36任务三

商品质量的因素分析任务引例顾客到某百货商店选购“居家”衣服，看到店里琳琅满目的服装，难以决策，向导购人员求教。了解到该顾客的需求后，服装导购员便告诉该顾客选购服装时应考虑的一些质量因素。在导购员的帮助下，该顾客选择了一件纯棉针织休闲套装，满意而归。请问：影响商品质量的因素有哪些？这些因素是如何影响商品质量的？37【知识准备与任务分析】商品质量受多方面因素的制约，因此，影响商品质量的因素也是多方面的。一种商品从生产开始到使用寿命结束，需要经历不同的环节，每一个环节都会有影响其质量的因素。通常情况下，影响商品质量最根本的因素是生产过程中的原材料和生产工艺，其次是流通过程和使用过程的诸因素。38一、生产过程中的诸因素（一）市场调研与开发设计（二）原材料质量（三）生产工艺和设备（四）成品检验与质量控制（五）商品包装39二、流通过程中的诸因素流通过程是指商品离开生产过程进入消费过程前的整个区间，主要指商品运输、保管和购销条件等方面。商品在流通过程中，都要经过时间和空间的转移。商品的贮存和运输是不可避免的。（一）运输（二）仓储（三）销售服务40三、使用过程中的诸因素指商品的安装、使用和保养。商品在使用过程中，除对商品进行合理的保养和维护外，商品的合理安装和使用方法对商品质量的影响也很大。41任务引例解析通常情况下，影响商品质量最根本的因素是生产过程中的原材料和生产工艺，其次是流通过程和使用过程的诸因素。在本“任务引例”中，居家服装选择纯棉的针织休闲套装，考虑了原材料、生产工艺、使用和保管等因素。这些因素对服装质量的影响是：棉纤维具有柔软、吸湿、透气、不产生静电等