沟通技巧培训课件

沟通原理与沟通艺术骨干管理培训系列前言

沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…

沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。－－拿破仑－－松下幸之助－－马克·

吐温沟通的方法书面方式口头方式非言语方式电子媒介沟通的三个环节沟而不通的障碍很多很多，但不外乎是由沟通的三个环节中的阻碍造成的。环节一：表达；环节二：倾听；环节三：反馈。克服表达沟通的障碍应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！

应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！回顾：小结：常见的沟通误区之一－－听众错位！克服表达沟通的障碍应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！

应当会议沟通的选择了一对一的沟通！回顾：小结：常见的沟通误区之二－－沟通场合错位！克服表达沟通的障碍逐级报告与越级申告的混淆！

沟通范围不妥向导致无效信息甚至负面影响！回顾：小结：常见的沟通误区之三－－沟通渠道错位！应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。案例：面对客户的抱怨，“你提的需求太有道理了，我们的产品确实很糟糕！”小结：常见的沟通误区之四－－内环环境混淆！克服表达沟通的障碍◆准备不足◆过多的专业术语或夹杂英文

“你们的报告我还没有看到，只能谈谈我个人的建议。”◆时机不对商务交往中的拜访时间◆表达不准确

《组织行为学》飞机失事案例克服表达沟通的障碍

“……他在等我的reply，因为联络不到我的branchmanager……”◆不良的口头禅如何克服沟通的障碍？！接下来，我们要解决倾听中存在的问题－－倾听的好处一、全面准确地获取信息；案例：小孙近来工作业绩不理想，还经常迟到、请假。二、弥补自身不足；三、善听才能善言；四、获得友谊和信任；心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。案例：销售部向市场部抱怨广告没起来促销作用。倾听中的障碍及突破

1.不习惯倾听

“我们之所以认为广告投放有问题，是因为我们部门的员工反映……”

“这，我都知道。但是……”突破途径：⑴尊重、礼貌，避免中间打断说话者。

“我打断一下，……”、“我插两句，……”、“打住！”、“错！”

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－⑵少说多听“上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！”⑶选某次会议，克制自己，一句话也不准说。倾听中的障碍及突破

2.缺乏信任、情绪化案例：项目阶段沟通反馈没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！①先入为主“这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”突破途径：排除以下情绪

②个人好恶“这话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”③抱有成见“怎么每次都是这个家伙来诉苦？！”④发生冲突“想和我争？没门儿！”案例：“八风吹不动，端坐紫金莲。”倾听习惯的培养（从概念到技能）示意安静；身体前倾；稍微侧身面对；目光接触；赞许性的点头；恰当的面部表情；适当笔记；……1.使用恰当的肢体语言2.避免分心的举动或手势东张西望；若有所思；皱眉头、跷二郎腿；双手抱胸；把玩小物品；浏览不相关的资料；看表；收拾东西……①尊重－－“请讲。”

“您能不能再介绍一下……”3.积极回应②鼓励－－“这个想法不错，请接着讲下去！”③关切－－“我能为你做点什么？你看这样好不好？”④同情－－“哎呀，是这样吗？真太糟糕了！”⑤理解－－“我可以理解。”（并非表示同意对方观点）4.学会发问倾听习惯的培养（从概念到技能）常规：开放式发问、封闭式发问忌讳：逼迫式发问、组合式发问5.复述“如果我没有理解错的话，……”“你的意思是不是……?”“让我们总结一下好吗？”我们生活中的案例－－为了获取信息的全面性，应适当问及“什么”、“为什么”、“何时”、“何地”、“如何”和“谁”。有效的倾听（从概念到技能）1.使用恰当的肢体语言；2.避免分心的举动或手势；3.积极回应；4.学会发问；5.复述。让我们来回顾一下－－播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运！听而不闻假装听有选择性地听专注地听5.设身处地地听倾听的五个层次如何克服沟通的障碍？！最后，我们要解决反馈中存在的问题－－反馈中的障碍及突破案例：短信收发看人的沟通意识

“月儿圆了，是该送祝福了！细风里，明月下，愿你和家人团圆美满、幸福安康！”这样一条中秋祝福的短信发到了你的手机上，您会有何反应？反馈中的障碍及突破1.不反馈张经理让下属小王安排与客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果。突破途径：懂得复命为什么他不找我呢？他问问我不就成了吗？这事我得提醒提醒，不然他们该忘了；那件事也不知进展怎么样了，得问问。反馈中的障碍及突破2.一知半解，急于反馈先行确认“最近公司的风气不太好，你们该好好抓一抓了！”“李总您说得太对了，公司的风气早就该整顿了！”“李总您说得‘风气不好’是指？”突破途径：案例：“是啊”、“对，没错儿”、“有道理”、“没问题”

3.时机不当反馈中的障碍及突破

“我干得挺好，几天就卖出了4、5套，有一个客户还特意上门表扬了我，为什么经理评估给我打了最低分？”

“是啊，你们经理这么样真没道理，我找他给你评理去！”

“你卖出4、5套没错，可根据你所在岗位的绩效评估标准……”突破途径：对方情绪激动时不要急于反馈

4.自卫反驳

5.敷衍了事反馈中的障碍及突破

“别说了！根本不是那么回事！”突破途径：客观描述，避免自卫

“这与我目前掌握的信息有些出入，……”突破途径：

“好了，这事儿我知道了。”（石沉大海）向对方表明你将考虑如何采取行动“我也在考虑你所说的问题，马上会做出个解决方案。到时，我会和你沟通的。”（定心丸）提出问题，澄清事实，询问实例。“你说中心老板办事拖沓都表现在哪些方面，能不能举个例子？”（要描述而不是评论）反馈中的障碍及突破

6.对方表达模糊

“中心老板办事拖沓，我们市场支持很难做！”突破途径：公开区盲区隐蔽区未知区

自己知道

别人知道

自己不知道

别人不知道反馈揭示相互理解的沟通（杰亨利窗模型）相互理解的沟通（杰亨利窗模型）如何扩大“公开区域”？1.积极地寻求反馈2.积极地给予反馈实例：绩效沟通、出差报告、生活习惯上的不足不积极寻求、给予反馈的后果－－“你怎么不早说呢？”“我还以为你知道呢！”与下属沟通的障碍及突破“这项工作太简单了，小王承担根本没问题。”“己所不欲（能），勿施与人”；“己所欲（能），施与人”。充分授权的前提－－下属有意愿、有能力！1.认为下属应该做好“小王，文件打得怎么样了？需要空格的地方空了吗？你用的是几号字？……”后果－－耗费精力；形成依赖、阻碍创新；工作低效。与下属沟通的障碍及突破“经理，您看我这样做行吗？”；“经理，您看我那样做行吗？”2.事事沟通（授权不充分）与下属沟通的障碍及突破3.单向沟通⑴平等尊重礼貌（“请”、“好吗”、“有劳”、“辛苦一下”）；常见误区：认为下命令就是我说你执行，不考虑下属有足够的意愿。把下命令当作一种绝对不可怀疑和不可挑战的原则。案例：下属岗位调遣问题：这个命令的下达还可以再改进吗？“小王，把这份统计报表做出来交给我。”与下属沟通的障碍及突破⑵遵循5w1h原则（why/when/what/who/where/how)；“小王，辛苦一下把这份统计报表做出来交给我。”“小王，下周例会我们销售部要通报本季度销售情况，麻烦你把这份统计报表做出来明天交给我。报表统计分四部分来做，……”⑶授权、支持、让下属提出疑问；“各大区的销售资料你都可以调用。如果遇到困难随时同我商量。小王，你看还有问题吗？”⑷激发意愿，取得承诺。与下属沟通的障碍和突破“这份销售统计报告直接体现我们的工作成绩，非常重要，对你自己也是一个挑战。好好把握这次机会，我相信你一定能做好。怎么样，有信心吗？”对比下达命令与推销建议，后者将下属看作是客户。建议被下属采纳如同客户心甘情愿地购买产品，下属的努力意愿还能不是发自内心的吗？4.将沟通多少与关系远近相联系。1.面对主管的“错误”决策－－“总经理您说得对，真正精辟，我马上执行！”2.隐瞒“小王，统计表做得怎样啦？”“没问题，很快就交给您。”（实际上遇到了困难）与其事后掩盖，不如规避风险、承担责任。与上司沟通的障碍和突破决策前合作（建议），决策后适应（执行）。“这么干根本行不通，先拖几天再说！”（心里话）3.自做主张害怕别人讥笑自己无能；过于自信。4.习惯于听领导的“经理，您看我这样行吗？”“经理，您看我那样行么？”“经理，您看这事怎么办？”“经理，您看那事怎么办？”与上司沟通的障碍和突破与上司沟通的障碍和突破

5.缺乏说服技巧

“老板，我觉得公司做不对！员工很难接受，不会有好效果！”

“老板，咱们是不是可以这样……这样员工就更容易接受，效果也会更好！案例：行政部辅助市场招生咨询沟通情境练习沟通情境之一（批评下属时）：

A．“这季度，你在拓展新客户方面做得太差了！”

B．“这季度，你的新客户增加15％，大大低于你年初计划中30％的预期。”以标准为准则，让事实来说话。使用描述性而非评论性语，“对事不对人”。沟通情境之一（批评下属时）：

A．“你这样做真是太蠢了！”

“你怎么老办这种蠢事？！”B．“这事儿怎么办成这样子？”

“想想看，这种做法会给客户留下什么样的印象？”

批评不是指责，而是让下属意识到自己的行为所造成的后果。潜在意思是，“我不相信这是你做的，这不是你的一贯水平。”

给下属反思的机会。方式：暗含惋惜，语重心长。目的：让下属感到内疚而不是压抑。原则：沟通强调双向沟通情境之二（下属带来坏消息时）：

“李经理，我们××中心出了……问题。”

“你怎么搞的？真是的！”；“中心出了这么大的问题，已经影响了整个部门的业绩！”；“这是你主观不努力造成的，你承认不承认？说别的都没用，错了就是错了”；“你要为此事承担责任！”。分析：斥责承认错误或带来坏消息的下属将会导致－－下属汇报不完整有遗漏（“报喜不报忧”）！

“这个问题你认为原因在哪儿？”

“我们该如何如何解决这个问题”；“关于这一点，你认为可改进之处有哪些？”；“希望你将来在这方面会做得更好！”

沟通情境之三（下属身体状况不佳时）：

下属因为身体不舒服打电话请假，“王经理，我身体不舒服，想请一天病假。”B．“怎么回事？什么病？要紧吗？需要公司或我帮什么忙？”

A．“唔，知道了！”

说明：

如果管理者事事只想到公司而不去想员工，那会导致员工事事只想自己而不去想公司。“管理攻心为上”，所以，以人为本的人性化管理才被如此重视。沟通情境之四（下属提出意见或建议时）：

A.“在你还没参加工作以前我就这样做了，有什么不对吗？”B.“我们一直都这样做，但我想听听你的意见，看看我们怎样才能做得更好。”说明：要反映出平等，而不是优越。

A.“这是最好的解决办法，你去做吧！”B.“这是我能想到的最好办法，你看是不是还会有别的办法也可以?”说明：接受他人的意见，而不是独断专行。沟通情境之五（下属请示时）：A．领导直接拿过单子，签上名字，员工离开领导办公室。（员工和领导之间没有沟通）B．微笑致意，接过单子签上名字。“小张，不错，开始熟悉社保工作了。利用这机会，好好干！”话语不多，但一语胜三春。让下属感受关注，心甘情愿为公司创造自己的最大价值。说明：虽然平日里我们工作都很忙，但也不要忽略了语言的重要性。愉快地表达认可肯定比表情严肃地默许效果要好许多。了解每个员工的个性特点，捕捉每个细节。真切诚恳的话语能达到“润物细无声”的理想境界。沟通情境之六（分配工作时）：A．“这项工作必须在月底之前完成。你们看着办吧。工作时间干不完，自己想办法。”

态度：支持性而非权威性。B．“要准时完成任务，大家觉得应该怎样做？有什么问题提出来，我们一起想办法。”任务分配下去就万事大吉，完不成拿下属是问会给下属一种被压榨的感觉。角色：“服务”角色，为员工完成任务扫平障碍。员工一般不会拒绝接受任务，但员工更喜欢主管分配任务的时候能考虑到任务的困难性。效果：充分考虑下属意愿沟通定律沟通的黄金定律：沟通的白金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人。以别人喜欢的方式对待他们。沟通冲突处理沟通的五种态度自我肯定自我否定不合作合作竞争回避合作妥协迁就人际风格沟通人际风格与沟通自我评估――你的沟通风格是什么？独立思考下面的问题并选择你认为最合适你的陈述，选出你的实际反应而不是你认为应该的反应。这里没有对和错的分别。如果你很难确定唯一的选项，那么选一个你自己工作时最自然的或最可能做出的那一个回答。人际风格与沟通1．当我和客户或同事谈话时……a) 始终都和对方保持目光接触。b) 一会儿看着对方，一会儿向下看。谈话过程中大部分的时间都在环顾四周。尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。人际风格与沟通2．如果我需要做一个重要的决定……a) 在做决定前反复考虑。b) 靠直觉来做决定。c) 在决定之前考虑这个决定对他人的影响。d) 在决定之前征求一个我所尊敬的人的意见。人际风格与沟通3．我的办公室里或工作场所一般有……a) 家人照片和有感情色彩的东西。b) 能够鼓励自己的广告、奖品和艺术品。c) 图片和图表。d) 日历和计划大纲。人际风格与沟通4．如果我正在和客户或同事发生争执……a) 尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和。b) 尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因。c) 尽量避免谈论引起争执的话题。d) 马上正视争执以便于争执能尽快得到解决。人际风格与沟通5．当我在工作时间打电话时……a) 一直都在谈论正题。b) 在进入正题前先聊一会儿。c) 不急于挂掉电话并不介意闲谈个人问题、天气等。d) 使谈话尽量简短。人际风格与沟通6．如果我的同事不高兴……a) 问他是否需要我帮助。b) 让他单独待一会儿，因为我不想干扰他的私事。c) 尽量使他振奋起来并帮助他看到光明的一面。d) 感到不舒服，并希望他尽快好起来。人际风格与沟通7．当我参加工作会议时……a) 坐在后面，并在提出我的观点之前考虑一下要说的内容。b) 全盘托出我的计划，让大家都知道。c) 热情洋溢地发表自己的观点，但同时也听取别人的意见。d) 尽量支持会上他人的意见。人际风格与沟通8．当我在众人面前发表意见时……a) 我很有趣且很幽默。b) 条理清楚、语言简练。c) 相对而言，我声音有点小。d) 直接、具体，有时声音洪亮。人际风格与沟通9．当客户正在向我解释一个问题时……a) 我会尽量去理解并同情他的感受。b) 查询有关这一情况的具体事实。c) 认真听取主要内容以便找出解决办法。d) 我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了。人际风格与沟通10．当我参加培训课程或听他人演讲时……a) 如果进行得太慢，我会感到厌烦。b) 尽量支持别人的观点，了解工作是多么困难。c) 我希望内容能够引人入胜。d) 琢磨发言人所说的道理。人际风格与沟通11．当我想使同事或客户接受我的观点时……a) 我先听他们的观点然后很有礼貌地阐述自己的观点。b) 我强烈地表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场。c) 我尽量说服他们，而不是把我的观点强加给他们。d) 阐明观点时，会解释我的想法和理由。人际风格与沟通12．要参加一个会议或面谈，我却迟到了……a) 我不会惊慌，但我会先打电话说明我要晚几分钟。b) 让其他人等我，我会觉得很羞愧。c) 我非常不安，尽快赶到那儿。d) 我一到就深表歉意。人际风格与沟通人际风格与沟通13．我会设定这样的工作目标……a) 我认为实际可行，能够达到的。b) 我认为富有挑战性的，而且一旦成功会令人兴奋不已。c) 作为长远目标的一部分，我需要完成的。d) 一旦实现后，能让我感觉良好的。人际风格与沟通14．当我有求于同事，向他解释自己遇到的难题时……a) 我尽可能地告诉他问题的每一个细节。b) 为了表明我的困境，我有时会把问题夸大。c) 我尽可能说明问题给我带来的感受。d) 我说明我多么希望问题能够得到解决。人际风格与沟通15．如果我在办公室等我的客户或同事来开会，可是他们迟到了……a) 我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来了为止。b) 我猜出他们可能会晚一会儿，不会感到不高兴。c) 我会打电话给他们，以证实我记错时间。d) 我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间。人际风格与沟通16．当我未完成一个计划，而且感到完成它有一定的压力时……a) 以一定顺序到一定时间为止，列出我所需要做的每一件事。b) 抛开所有的杂念，集中精力做我应该做的事情。c) 我开始着急，难以集中精力做任何事情。d) 我制定完成任务的日期，并努力按时做到。人际风格与沟通17．当我被客户或同事言语攻击时……a) 我告诉他停止对我的攻击。b) 我感到受了伤害，却什么都不对他说。c) 我不理会她的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上。d) 我言词激烈地告诉他我不喜欢他的行为。人际风格与沟通18．当我遇见一个我很喜欢却最近没有遇见到的客户或同事时…a) 我友好地和他拥抱。b) 我和他打招呼，但并没有握手。c) 我紧紧的但很快地握一下他的手。d) 我热烈地长时间地和他握手。支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与沟通人际风格与沟通－－分析型一、特征严肃认真、有条不紊；有计划有步骤、合乎逻辑；真实；寡言缄默；天生喜欢分析；会问许多具体细节方面的问题；敏感，喜欢较大的个人空间；事事喜欢准确完美；喜欢条理，框框；对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢。二、具体表现很少有面部表情；动作缓慢；使用准确的语言，注意细节；语调单一，没有抑扬顿挫；办公室有挂图、统计数字。三、需求：安全感；不希望有突然的改变；希望被别人重视。四、恐惧：批评；混乱局面；没有清楚的条理；新的措施方法。五、优点愿意找出事情的真相，能够很好地解决问题，他们有耐心，仔细考虑细节，并找到合乎逻辑的解决问题的方式。六、弱点把事实和精确性放在感情之前，被认为感情冷漠。有时分析过度，谈到感情时会感到不自在。人际风格与沟通－－分析型七、与之相处的窍门1．尊重他们对个人空间的需求；2．你不要过于随便，公事公办，着装正统；3．注重细节，信息对对方来说多多益善；4．使用较多的、准确的专业术语；5．做好准备，语速放慢；6．不要过于友好，避免太多的身体接触；7．集中精力在事实上。人际风格与沟通－－支配型一、特征果断；独立；热情；发表讲话、发号施令；不能容忍错误；不在乎别人的情绪、别人的建议；是决策者、冒险家，是个有目的的听众；喜欢控制局面，一切为了赢；冷静独立、自我为中心。二、具体表现面部表情较少；有直接的目光接触；有目的性的迅速的行动；说话快速且具有说服力；运用直截了当的实际的语言；办公室里有日历、计划要点。三、需求：直接的回答、大量的新想法、事实。四、恐惧：犯错误、没有结果。五、优点控制局面果断地做出决定的能力使具有这一类型工作方式的人成就显著。只要认准目标他们会一往无前，不惜冒险实现目的。六、弱点当存在压力时，会太重视迅速地完成任务，容易忽略细节，犯错误。由于不重视自己和别人的情感，使同事的关系紧张，容易成为工作狂。人际风格与沟通－－支配型七、与之相处的窍门1．开门见山，不要有太多的寒暄。2．声音洪亮、充满信心。3．有强烈的目光接触。4．准备一张概要，并辅以背景资料。5．要强有力，但不要挑战他的权威地位。6．对方喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做。所以，有一个结果的行动计划，最好再给对方提供两到三个方案供其选择。7．指出你的建议是如何帮助他达成目标的。8．不要流露太多感情。人际风格与沟通－－和蔼型一、特征合