旅游政策与法规案例分析题

PAGEPAGE7导游员擅自更改行程安排遭投诉，旅行社该不该担责任？

2001年2月，北京某旅行社委托导游员钱力先生接待香港某旅行社组织的赴内地观光团。按计划，该团在北京游览4天，即2月11—14日，其中2月11日是游览长城，可是导游员未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为参观故宫和购物，对此变更观光团的团员表示异议，导游员钱先生称此变更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因积雪封路观光团无法去长城游览。翌日，观光团离京返港后书面向北京旅游行政管理部门投诉：北京某旅行社导游员钱先生未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反合同约定，观光团未能游览长城。对此，北京某旅行社应承担赔偿责任。北京某旅行社领导辩称：改变旅游行程属于导游员个人行为，与旅行社无关。导游员钱先生则辩解，造成未能游览长城是由于大雪封路，属于不可抗力。依据法律规定，导游员不承担赔偿责任。请你运用所学的法律回答以下问题：

（1）旅行社领导的辩解是否正确？为什么？

（2）导游员钱先生的辩解是否正确？为什么？你认为应该怎样处理这起投诉？答案：（1）对香港某旅行社的投诉，北京某旅行社领导的辩解是不正确的。按照《旅行社管理条例》规定，如果导游人员服务质量低下遭到旅游者的投诉，旅行社必须为此进行赔偿。

（2）导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。按照《旅行社管理条例》规定，旅行社的接待计划是经过组团社、旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约，导游员只有执行的义务和责任，而没有更改、中止的权力，否则就是违约，要承担赔偿责任。根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的有关规定。

对这起投诉的处理办法：负责接待香港某旅行社组织的赴内地参观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。因钱先生擅自变更接待计划造成香港观光团未能游览长城，按照《旅行社管理条例》的规定，旅游行政管理部门责令其改正，暂扣导游证3至6个月。一、欺诈旅游者，如何退赔案例：某单位30多名职工，计划组织出境旅游，并与多家旅行社联系。黄某获知此消息，主动与该单位张某联系，并与其协商出境游事宜，双方签订了书面合同，甲方张某代表单位30多名旅游者在乙方盖有B旅行社第二营业部的公章的合同上签字，黄某也签了字。黄某说10日内安排东南亚、港澳十二日游，张某按合同规定当场交了15万元的预付款。10日后张某没有得到任何消息，单位30多人也是多次问询，张问黄原因，黄讲了很多理由，时间一拖再拖，张某多次提出退钱无果，后来黄某避而不见。张某只好找到B旅行社,要求一是承担责任，二是双倍退款。而B旅行社负责人称，一是黄某不是B社的职工，合同与本社无关，二是张某等30名旅游者系同一单位的职工，合同当事双方应是张某单位和B旅行社第二营业部，张某等30多人没有资格作为投诉方。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款;2、此案你认为应如何解决？答案：1、旅游经营者违背了《辽宁省旅游条例》第五章第二十四条（一）、（二）、（四）。《辽宁省旅游条例》第四章第十九条（一）、（三）、（六）旅游者的合法权益受到侵害。2、一是30多名旅游者完全有资格作为本案的投诉者，二是B旅行社应当承担法律责任，三是黄某的行为构成欺诈，按《消法》第49条“经营者提供商品或服务有欺诈行为的应当按照消费价款的一倍进行赔偿”。所以，B旅行社应无条件赔偿张某等30多名旅游者15万元的一倍服务费，也就是30万元。二、A栋、B栋质价不同，如何退赔案例：王某一家三人双休日，参加了某旅行社组织的“双休日郊区乡村游”，合同中明确住三星级酒店，一天的行程结束后，安排入住，王某一家被安排在B栋一个三人间，房间设施陈旧，而且脏、乱、差，还没有热水，王某找到旅行社领队要求换房，没有换成，旅行社领队说：本店确实为标准三星级，而且带领王某亲自看了A栋门口挂的国家旅游局颁发的三星标牌，无奈王某回房休息。第二天，王某得知，A栋为三星级，B栋为招待所，对此，王某很生气，再次找到领队，要求赔偿损失。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款；2、此案你认为应如何解决？答案：1、旅行社违背了《辽宁省旅游条例》第五章第二十七条、第三十五条。《辽宁旅游条例》第四章第十九条（一）、（三）、（六）旅游者的合法权益受到侵害。2、旅行社违反合同约定，有意降低王某的住宿标准，应当赔偿损失。按照《旅行社质保金赔偿标准》第六条，旅行社一是应退还合同金额与实际花费的差额，二是要赔偿同额违约金。三、以次充好，受骗谁赔案例：李某参加了某旅行社组织的出境游，到达缅甸，导游小姐多次叮嘱大家千万不要在没有指定的商店购物，以免上当。而她极力推荐假一罚十的“A珠宝工艺店”的珠宝，一是保真，二是指定的，完全可以放心。对导游的热心，大家不仅很感激，而且也很信任。于是，李某等在到达珠宝店后，花了2000元为女友购买了一款“天然缅甸翡翠玉”。回来后高高兴兴地献给了亲爱的女友，谁知，女友为检验男友的真心，经宝石检测部门鉴定，价值不到60元，于是女友认为男友在欺骗自己，相处一年多的心爱女友提出分手，男友一再解释，并拿出发票，但仍无济于事。李某只好向旅游质监管理部门投诉，提出十倍的赔偿，并要求精神补偿。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款；2、此案你认为应如何解决？答案：1、违背了《辽宁省旅游条例》第四章第二十条、第五章第二十四条（五）。2、经旅行社协商，珠宝店只同意承担责任，并按原价退货。按照《消法》第四十九条和《辽宁省旅游条例》第四章第二十条规定，“经营者提供商品或服务有欺诈行为的应当按照消费价款的一倍进行赔偿”。所以，旅游质监管理部门应责成旅行社负责找珠宝店退赔李某购买珠宝款的一倍。共计4000元。精神赔偿不予支持。四、违约同意补偿，但扩大的损失谁付案例：A旅行社春节期间组织了34人的桂林六日游，由于铁路运输紧张，旅行社原预定的K5次直达特快列车临时告知无票，旅行社经过多方努力，将列车变更为163次直达快车，与合同时间晚到半天，游客对此不满意，与地接社商议提出顺延一天返回，但地接社早已按合同计划购买了返程票，并明确提出可以赔偿少旅游半天的经济损失，旅游团不同意，双方没有达成一致。旅游团的张先生代表30多名旅游者提出拒绝返回，致使34张火车票作废，造成直接经济损失13048元，旅游团在桂林滞留。后经旅游局等多方协调，桂林地接社只好又支付了34名旅游者的全部返程费用，旅游团才离开桂林返程，很不满意。而且又以沈阳组团社违约为由，向旅游质监部门投诉，要求沈阳组团社赔偿全体人员在桂林滞留期间的全部费用和半天的浏览损失。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款；2、此案你认为应如何解决？答案：1、旅行社违背了《辽宁省旅游条例》第五章第三十五条，旅游者违背了《辽宁省旅游条例》第四章第二十二条（一）。2、旅行社违反合同约定，按照《民法通则》和《旅行社质保金赔偿标准》应当赔偿由此造成的火车票差额和少半天的游览损失。旅游者造成的扩大损失旅行社不予赔偿。旅行团强行滞留桂林，造成车票作废和食宿等费用增加，按照《民法通则》，此费用应由旅行团自行承担。五、导游甩团，如何赔偿案例：陈某参加某旅行社组织的香港、泰国七日游，鉴定了合同，交了5500元团款。合同规定组团社负责送上飞机，在港期间全部由香港某旅游公司负责接待安排。到港后，地接旅游公司的导游将旅行团直接带到珠宝店购物，由于旅行团人员刚到香港，满心是观光游览，无心购物，导游见无人购物，便很生气地一人乘车扬长而去，将旅行团甩在大街上，当天午饭、晚饭无人管，只好自掏腰包解决肚皮。按计划应去的景点也只有各自安排。第二天的早餐也无人过问，直到10点，旅游公司才另派一人将旅行团送到机场，原计划上午的游览又泡汤了。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款;2、此案你认为应如何解决?答案：1、旅行社违背了《辽宁省旅游条例》第五章第三十五条、第三十六条和第二十四条（五）。2、不履行合同，旅行社应承担全部责任，一是旅行社必须全部退还旅行团在香港期间的餐、游览、导游、交通费等，并赔偿同额的违约金，二是参观游览是旅游者的目的，是合同的主要标的，因主要标的—游览没有实现，所以，旅行社还要退还旅行团在香港期间的住宿费和部分从内地到香港的交通费，并视情做出加重处罚。六、食物中毒，谁来赔偿案例：某旅行社组织的15人旅游团去南方旅游，旅行社按合同安排在A宾馆食宿，当天晚餐过后，旅游团全体人员呕吐、腹泻等多发病症，旅行社及时将其送入医院，经诊断为急性肠炎，卫生防疫部门对A宾馆食物进行检验，食物细菌严重超标。为此，旅行团的行程被迫延迟。事后A宾馆负责人承认工作失误，同意承担由此产生的旅游损失费用和治疗费用。但旅游团返回后很长时间，A宾馆一直没有兑现。旅行团向旅游质监部门投诉。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款;2、此案你认为应如何解决?答案：1、A宾馆违背了《辽宁省旅游条例》第五章第二十九条和第四章第十九条(六)。2、旅行社一是应先向旅游者赔偿因故而延迟行程所发生的食宿费用；二是承担旅游者全部医疗费用；三是承担延迟行程而造成的其他损失；四是由旅行社向A宾馆进行追偿。由旅游质监部门对A宾馆提出严重警告或进行相应处罚。七、擅自转团，多交费用谁负责案例：李先生带领全家参加A旅行社组织的泰港澳旅游，与A旅行社鉴定了合同，交纳了全部费用，于规定时间提前到机场集合，但等了近1小时，也没有见到A社的组织者，而后，得知真正组织出境游的是B旅行社，是有四家不同旅行社擅自组合成的旅行团。B社说拼团是通常作法，无奈，李先生一家只好跟随B社出境。出境后，情况发生了变化，原合同规定的3个项目已交了费用，而按B社的安排必须重新交费，无奈李先生只好违心地按照泰国旅行社的要求重新购买了一套“自费项目”，结果旅行社一个也没有安排去。回来后，李找A社，负责人讲，组团人数不够，拼团是通常做法，我们不承担任何责任，你去找B社吧。而B社讲完全按照A社的合同安排，有事还是找出A社。无奈，李先生向质监部门投诉。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款；2、此案你认为应如何解决？答案：1、A旅行社违背了《辽宁省旅游条例》第五章第三十六条、第三十四条（一）、（三），第二十七条。2、一是A社没有经本人同意擅自转团，对不履行合同所发生的一切问题必须由A社承担；二是A社应全部退还李先生向B社重复交纳的全部费用；三是旅行社不准强行向旅游者提供“自费项目”，泰国旅行社向李先生等强行提供的“自费项目”收费，原组团A社必须全部退还。八、大雾、雷电阻碍行程，费用应由谁承担案例：赵先生等16名旅游者，参加了某旅行社组织的海南四飞六日游，并鉴定了合同、交纳了费用，按计划从出发地乘机飞往海南，开始了愉快的旅游，大家很开心。可最后一天，当从海南某市乘机到海南机场晚上乘机返回出发地时，由于大雾、雷电等原因，该市航班全部取消，为了保证旅行团能正常赶到海南机场乘座返程飞机，旅行社向旅行团提出乘旅游大巴直达海南机场，当天的游览取消，并向旅游者退还当日游览费用和由该市至海南机场的大巴与飞机的全部差价。旅游团成员不同意，坚持要乘飞机到海南机场，其理由是出来就是旅游的，在该市什么也没有看到，退款没有用。并不顾旅行社的多次协商和解释，强行在该市滞留4天，直到旅行社重新买到机票后返回到出发地。赵先生等旅游者联合向旅游质监部门提出投诉，要求承担合同违约责任，并赔偿在该市滞留期间的食宿费用和误工费等。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款；2、此案你认为应如何解决？答案：1、旅游者违背了《辽宁省旅游条例》第四章第二十一条（一）、第五章第三十五条（2）。2、航班取消属不可抗力，旅行社又尽了最大努力，采取的措施是合理、恰当的，并多次协商，没有违约行为，所以，旅行社不承担任何责任。旅游者强行坚持乘座飞机，而且滞留该市长达4天，产生的食宿、误工等所有费用都应自行承担。旅游质监部门不应支持旅行团的投诉。九、无机票出游取消，如何赔偿案例：李某一家4口报名参加某旅行社组织的海南双飞五日游，并签订了旅游合同，及时交纳了8400元团费（每人2100元），办理了各项手续，计划8日出团。7日仍然没有拿到机票，问该社原因，该社说，没有问题，保证按时出游，否则我社包赔全部损失，并赔偿20%的违约金。于是李某花了几百元购买了各种食品、日用品等，并做好了出游的各项准备。8日按时前往机场，走到半路，旅行社通知，没有拿到机票，旅游取消。李某一家十分气奋，第二天找到该社要求退赔。旅行社只同意退赔4人的单程机票的20%，共计8770元。双方没有达成一致，李某提出投诉。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款；2、此案你认为应如何解决？答案：1、违背了《辽宁省旅游条例》第四章第十九条（一）、（六）、（七）。第五章第二十四条（四）。2、李某及该团取消，责任完全在旅行社，应全部退赔团款，并做出赔偿。按照国家旅游局质量保证金赔偿试行标准第四条规定，退还李某8400元，并赔偿10%的违约金，即840元，共计9240元。十、沙尘暴吹掉成都游，如何赔偿案例：A国际社将境外旅游团转让给B国际社，组织西安—敦煌—成都—桂林—广州旅游，该团游览了西安、敦煌后，在此发生了沙尘暴，飞机无法起飞，只好在敦煌停留两天，为不影响下面的行程和境外游客的返程时间。B社征得旅游团的同意后，取消了成都旅游，直接飞桂林及广州旅游，而且各项行程安排的很好，游客很满意。但A社认为B社自行取消成都旅游，违反了合同约定，要求B社退赔A社成都旅游的团费，B社不同意退赔，A社提出投诉。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款；2、此案你认为应如何解决？答案：B社因不可抗力原因，在征得旅游团同意的情况下，合理调整旅游线路，取消成都旅游，是合情合理的。第一不仅没有违背《辽宁省旅游条例》，第二而且主动承担了旅游团在敦煌多停留两天的食宿费用，更没有违反合同约定，不应退赔。十一、导游想当然，责任由谁承担案例：某单位11名中层以上干部于两周前与某旅行社签订了利用周末组织北京两日游，结果，出发的前一天周五通知，周一8：30单位要组织召开重要会议，为此，该旅游团的领队与旅行社商定，必须保证周一7：30前返回本单位参加会议，否则，只好取消这次旅游活动。旅行社经查看列车时间表，可以保证按时返回，但旅游团仍然不放心，为此，旅行社在合同空白处签定了“保证周一7：30前返回”，旅游团才放心出游。到京后周六一天玩的很愉快，导游员凭想当然预订了周日晚上的返程硬卧票，并告诉大家，返程票已订好，明天晚饭前取，不影响大家的正常返程。周日大家高兴地游玩后，晚饭时问导游，车票拿到没有，周一几点到，导游说9：30到。这下大家顿时乱作一团，最后一顿晚餐大家也没有心思吃，导游一下也明白了，马上组织退票、换票，但都来不及了，大家只好临时赶往火车站，买了部分硬座按时返回，总算赶上了单位的会议。但事后提出投诉。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款；2、此案你认为应如何解决？答案：1、违背了《辽宁省旅游条例》第四章第十九条（一）、（二）、（三）和第五章第三十四条（一）。2、导游工作不认真，旅行社违约，承担全部责任，一是必须退赔硬卧票和硬座票的差额及同额的违约金。二是硬卧票退票费由旅行社自行承担。十二、护照、机票被盗，旅行团行程，如何赔偿案例：李某等7人参加某旅游公司组织的新马泰港澳15日游，每人交团费12000元。在完成新泰前五日游后，地接导游在吃早餐时，所携带的背包被盗，其中装有全团旅游者的护照、机票全部丢失。导致全团不能继续下步马来西亚和港澳的旅游，只好经香港没出机场直接返程。李某等旅行团全体人员认为，泰国地接导游称护照、机票被盗，既没有报警、也没有人证，其中有诈，要求组团社按照有关条款双倍赔偿。旅行社认为，护照、机票被盗系外力造成的突发事件，没有护照当然不能继续组织旅游，是不可后抗力造成的，在困难的情况下，组团社领队尽力采取了补救措施，使旅行团顺利返回出发地。组团社答应返还每人马来西亚和港澳的旅游费用7500元。双方没能达成一致，李某等联名提出投诉。请问：1、此案违背了《辽宁省旅游条例》的哪些条款；2、此案你认为应如何解决？答案：1、这是一期因导游人员疏忽而造成的一期严重的损害旅游者合法权益的案例。违背了《辽宁省旅游条例》第四章第十九条（一、三、六）；第五章第三十五条。2、一是虽然是境外地接导游由于疏忽，致使旅行团护照、机票被盗，并造成马来西亚和港澳旅游不能进行，责任完全由组团社承担。二是组团社称机票、护照被盗和取消下步行程是不可抗力，不能成立，也不能免责。三是据调查，组团社对下步的行程已经做了周密安排