《前厅与客房管理》课程教学大纲

《前厅与客房管理》课程教学大纲课程编号：1313020课程总学时/学分：36/2课程类别：专业限选课一、教学目的和任务《前厅与客房管理》是旅游管理专业的专业限选课程。本课程的教学目的和任务是：培养学生运用所学的知识解决前厅部及客房部实际问题的能力。通过教学，使学生掌握现代酒店前厅与客房的运行、管理方式；了解现代酒店前厅及客房的发展趋势，培养适合于现代酒店前厅与客房发展需要的新型人才。二、教学基本要求本课程吸收了管理学的基本原理、饭店管理概论的相关知识及其他相关学科的及发展趋势。熟悉酒店前厅与客房的组织机构的类型及管理特点，掌握现代酒店前厅与客房具体业务操作及管理方式。本课程的重点是现代酒店前厅与客房具体操作21三、教学内容及课时分配第一章 前厅概述（2学时）第一节 前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位和作用。前厅部的主要任务。前厅接待人员的注意事项第二节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构设置的原则。前厅部的组织机构。前厅部各班组的职能第三节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求前厅部管理人员的岗位职责。前厅部管理人员的素质要求。本章教学要求：本章重点是前厅部的主要任务、前厅接待人员的注意事项、前厅部的组织机构、前厅部管理人员的岗位职责等；难点是前厅部的组织机构、前厅部管理人员的岗位职责等。第二章 预订业务（4学时第一节 预订的方式与种类预订的方式。预订的种类。第二节 预订的渠道与酒店的收费方式预订的渠道。国际酒店通行的几种收费方式第三节 预订业务的管理接受预订。确认预订。拒绝预订。候补预订。核对预订。取消预订。更改预订。超额预订。本章教学要求：本章重点是预订的方式、预订的种类、预订业务的管理；难点是预订的种类、预订业务的管理。第三章 礼兵服务管理（4学时第一节 金钥匙金钥匙。金钥匙的岗位职责。金钥匙的素质要求。金钥匙在中国的兴起和发展第二节 门童与迎宾门童的岗位职责与素质要求。门童的选择第三节 行李服务管理行李部员工的岗位职责。行李部员工的素质要求。行李服务的注意事项第四节 总机服务与管理总机房的业务范围。总机房管理人员的工作描述。总机房工作人员的素质要求。话务服务的基本要求。叫醒服务的问题与对策。第五节 商务中心商务中心的工作内容。商务中心的机构设置。商务中心工作的基本要求和人员素质。商务中心职能的发展趋势。本章教学要求：本章重点是金钥匙、行李服务的注意事项、叫醒服务的问题与对策、商务中心职能的发展趋势等；难点是金钥匙、叫醒服务的问题与对策、商务中心职能的发展趋势等。第四章 总台接待与销售管理（4学时第一节 总台接待业务流程总台接待的主要工作内容。接待业务流程第二节 客房状态的控制客房状态。房态控制第三节 总台销售艺术与技巧总台销售工作的一般工作要求。总台销售艺术第四节 客房分配客房分配艺术。换房与更改离店日期。第五节 总台接待中的若干问题及其处顾客的选择。如何加快办理入住登记的速度。其他问题的处理。提高总台服务质量的途径。第六节 行政楼层管理行政楼层员工的素质要求。行政楼层员工的工作描述。行政楼层日常工作流程。行政楼层客人入住服务程序。本章教学要求：本章重点是总台接待业务流程、客房状态的控制、总台销售艺术、总台接待中的若干问题及其处理等；难点是客房状态的控制、总台销售艺术、总台接待中的若干问题及其处理等。第五章 收银业务管理（2学时第一节 结账业务管理办理结账业务时的注意事项。一些特殊情况的处理。防止客人逃帐技术第二节 夜间稽核夜核员的岗位职责。夜间核账工作流程。夜核报告制作。本章教学要求：本章重点是办理结账业务时的注意事项、一些特殊情况的处理、防止客人逃帐技术、夜间核账工作流程、夜核报告制作。等；难点办理结账业务时的注意事项、一些特殊情况的处理、防止客人逃帐技术、夜核报告制作等。第六章 总台信息管理（2学时第一节 问询与留言管理问询。留言。第二节 客历档案的建立建立客历档案的意义。客历档案的内容。客历档案的建立。客户分类与排列第三节 前厅部常用表格第四节 前厅部与其他部门的信息沟通前厅部与有关部门之间的信息沟通。信息沟通的主要障碍及纠正方法。本章教学要求：本章重点是客历档案的内容、客历档案的建立、前厅部常用表格、信息沟通的主要障碍及纠正方法等；难点是客历档案的内容、客历档案的建立、前厅部常用表格、信息沟通的主要障碍及纠正方法等。第七章 宾客关系管理（2学时第一节 大堂副理大堂副理的工作描述。大堂副理的工作程序。大堂副理工作“五忌第二节 客人投诉及其处理投诉的产生。妥善处理客人投诉的意义。处理客人投诉的目标和原则。处理客人投诉的程序和方法。处理客人投诉艺术。第三节 宾客沟通技巧正确认识客人。掌握与客人的沟通技巧。本章教学要求：本章重点是妥善处理客人投诉的意义、处理客人投诉的程序和方法、处理客人投诉处理客人投诉艺术、掌握与客人的沟通技巧等。第八章 房价管理（4学时）第一节 影响客房定价的因客房价格构成。影响客房定价的因素第二节 客房定价法与价格策略客房定价法。价格策略。第三节 房价体系与平均房客房价格体系。平均房价。本章教学要求：本章重点是房价的制定方法、价格策略、房价体系与平均房价等；难点是房价的制定方法、价格策略、房价体系与平均房价等。第九章 客房部概述（2学时）第一节 客房部的地位作用及主要任务客房部的地位作用。客房部的主要任务第二节 客房类型与客房设备客房类型。客房设备。本章教学要求：本章重点：客房部的地位作用及主要任务、客房类型与客房设备等；难点是房价的客房类型与客房设备等。第十章 客房组织管理（2学时第一节 客房部组织机构客房部组织机构设置。客房部各班组的职能。客房部各岗位的职责第二节 客房定员客房定员。工作定额。客房定员的方法。本章教学要求：本章重点是客房部组织机构设置、客房部各岗位职责及定员等；难点是客房定员等。第十一章 客房服务质量管理（2学时第一节 宾客服务中心的管理宾客服务中心的职能。宾客服务中心的运转。设置宾客服务中心问题的处理第二节 客房服务项目及其服务规程客人住店期间的服务项目及其服务规程。客人离店时的服务规程第三节 提高客房服务质量的途径客房服务质量的基本要求。提高客房服务质量的途径第四节 客房部个性化服务如何称呼客人。预测客人需要。将自己的姓名留给客人。个性化服务全面实施。本章教学要求：本章重点：客房部服务组织模式及相应的管理和提高服务质量途径、客房部个性化服务；难点是客房部服务组织模式及相应的管理和提高服务质量途径、客房部个性化服务。第十二章 客房卫生管理（2学时第一节 客房清扫作业管理不同类型房间的清扫要求。清扫作业的标准时间。不同类型房间清扫的先后顺序。客房清扫的一般原则和卫生标准。客房清洁剂的种类及使用范围。客房清扫的注意事项。第二节 客房的计划卫生第三节客房清洁质量控制强化员工的卫生意识。制定卫生工作的操作程序和卫生标准。严格检查制度第四节 公共区域的清洁保养公共区域的范围。公共区域清洁卫生工作的特点。公共区域清洁保养的内容。本章教学要求：本章重点是各种房态的清扫程序、计划卫生的清洁及公共区域的清洁程序、公共区域清洁保养的内容；难点是各种房态的清扫程序、计划卫生的清洁及公共区域的清洁程序。第十三章 客房成本控制与预算管理（2学时第一节 客房物品与设备管理客房物品与设备。客房物品与设备管理的任务。客房物品与设备管理的方法第二节 客用品的管理客用品的选择。客用品的控制第三节 客房部的预算制定预算的原则。制定预算的依据。预算的编制。预算的执行与控制。本章教学要求：本章重点是客房物品与设备管理的任务、客房物品与设备管理的方法、客用品的选择、预算的编制、预算的执行与控制；难点是客房物品与设备管理的方法、预算的编制、预算的执行与控制。第十四章 客房安全管理（2学时）第一节 客房部主要安全问题及其防各类事故。传染病。偷盗与其他刑事案件第二节 火灾的预防、通报及扑救火灾的危害。火灾发生的原因。火灾的预防。火灾的通报。火灾发生时客房员工的职责。灭火的方法。本章教学要求：本章重点是各种事故处理、火灾的预防、火灾的通报、火灾发生时客房员工的职责、灭火的方法。；难点是各种事故处理。四、推荐教材及参考书目1、刘伟：《前厅与客房管理》，高等教育出版社201