中国移动服务提升方案-营业厅服务提升方案 看-

/webmoney第1页量质并重提升代理渠道服务质量实现知识库共享下发自营厅执行手册□下发《知识库办理办法》，规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工□实现：营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化□下发并优化《营业厅执行手册》□实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题规范营业厅宣传□每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料□实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作继续深化暗访监控机制；暗访范围的选取以系统资料为准；将动感地带厅、卖场、指定专营店纳入检查范围实现：反馈环节规范化、流程化、模板化；推动渠导资料不断完善、准确；提升代理渠道服务质量Page

1http://www.docin.■co下m/w一ebm步one探y探讨的问题Page

1第2页营业厅服务提升方案

-工作回顾面临形势问题诊断提升方案第3页

神秘顾客与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配

神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况

营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾，能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力4.员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配，在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾5.营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单”营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点我们的问题►

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1第4页营业渠道管理矛盾带来的启示：启示1√检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知启示2√要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客户感知启示3√重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果启示4√要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度启示5√要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务►

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1第5页目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值►

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1http://www.docin.■co下m/w一ebm步one探y探讨的问题Page

1第6页营业厅服务提升方案

-工作回顾面临形势问题诊断提升方案/webmoneyPage

1第7页营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现×0.28+业务办理快捷×0.24关键感知要素：子项要素1要素2要素3要素4营业环境营业厅的干净整洁营业厅的秩序营业厅的布局设施满足客户需求，运行良好等候时间在可接受范围内等候的实际时间等候期间的服务营业员的整体表现营业员的主动性营业员的解疑是否清楚、全面营业员业务办理是否准确业务办理快捷业务办理的时间业务办理的手续营业厅内是否有引导员进行引导

我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、业务办理快捷三个方面营业厅满意度目标值72%:作为满意度KPI考核的单项指标Page

1第8页全神动移联电竞

领

领

领球州感动通信争先先先通行地总GC对联电竞带体网网手通信争对手样本量 N=

N=9

N=

N=

N=

N=

N=97

64

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91

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1

9

10营业环境

875608

56

13

10

7889.

83

87

80

79

79 7.

8.43

467.78各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障”满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内”与竞争对手差距不明显。表：营业厅满意度细项（单位：%）营业厅满意度细项分析注：红框表示.移动客0户3满意度低.于69%，.领先竞争.对手低于.10%；

.蓝框表示►移动h客tt户p:满//意ww度w.高do于ci9n0.%c，om领/w先eb竞mo争ne对y

手高于20%。第9页营业员整体表现与原因分析服务规范礼貌态度服务主动性业务能力迎接送别客户声音小或没有做到，服装、头饰等未按规范执行；不同地区营业厅差异化使客户感知不好；与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；营业厅内人情因素影响营业员对不同客户的态度表现；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；一些营业员业务不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；►

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1第10页口径，业务术语不能客户化►

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1各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强系统支持营业厅界面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理快捷营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备维修效率人员管理一线营业员服务营销缺乏统一业务办理快捷原因分析业务办理快捷第11页客户排队等候原因分析社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳；一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅；营业厅自助缴费终端设备少;一些自助缴费终端出现故障不能用；12电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅345咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏；►

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1http://www.docin.■co下m/w一ebm步one探y探讨的问题Page

1第12页营业厅满意度提升

-工作回顾面临形势问题诊断提升方案/webmoneyPage

1第13页依托电子渠道实现空间分流优化扣费规则及主动提醒实现时间分流提升营业厅现场管理能力优化业务流程提升精确营销水平重点改善动感地带品牌店排队等候问题业务办理快技捷术—改升进级要点优化营业前台BOSS操作界面不断强化营业员基础业务办理时限及重点新业务办理时限通过劳动竞赛提高营业员业务技能；优化前台业务推介口径丰富激励手段，开展评优、竞赛活动排队等候时间—提升要点及措施

针对自有渠道，借新VI改造和24小时营业厅建设，实现营业厅功能区布局合理、终端显性化陈列、宣传显性化布置，提升营业厅满意度,同时要开展优势宣传针对社会渠道，加强对代理渠道的支撑指导、开展重点业务培训，设置代理渠道营业员上岗门坎营业厅短木板提升改进要点：营业员整体表现-改进要点建立专业化、体系化培训体系，提高营业员综合素质。提升营业厅厅经理现场管理能力。通过客户满意度评价、服务明星评选等多项举措激励、关怀营业员成长营业厅满意度重点项目推进Page

1第14页营业员整体表现--提升具体措施强化素质培训，促进服务人员能力提升主要解决的问题：3G的需要和竞争环境的变化，需要服务人员不断提升业务素质和服务能力省公司主要工作：□结合人力资源部建立省级营业内训师队伍契机，下发《陕西移动营业厅培训基地建设指导意见》,营业人员的业务素质和营销能力，有效提升营业厅的运营效益□下发《营业厅先进经验推广制度》，将每季度营业厅互查变更为全省片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审□开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务中心协助开展6月省级窗口服务管理厅经理培训分公司主要工作：□利用自身资源建立常态化学习模式，,建立合作渠道人员上岗资格认证体系，并制定相关考核管理办法□将《营业厅执行手册》延伸至动感厅和指定专营店，加大基层管理人员对各渠道的培训与指导力度，实现服务过程管理常态化□开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升□建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率□开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人/web员mo能ne力y/webmoneyPage

1第15页业务办理快捷--提升具体措施建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷省公司主要工作：

逐步建立营业厅BOSS系统的维护和管理机制，建议明年将营业厅员工对BOSS系统的投诉量纳入对业务支撑部门、网络部门的考核

建立营业厅自助设备故障的及时排除的管理机制

下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施分公司主要工作：□制定《营业厅设备检修记录表月报表制

度》，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查□严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求□以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛□统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间□各分公司要采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性/webmoneyPage

1第16页电子渠道的分流作用有待加强营业厅设备配置及支撑不到位加强电子渠道宣传推广培养客户对电子渠道的使用习惯搞营销活动促进电子渠道使用普及率

客户对电子渠道业务办理的总体认知度不高

目前电子渠道仅能办理部分基础业务、增值业务及提供各类查询功能，而客户需求量最大的业务基本不支

持，制约了电子渠道的分流作用

超忙营业厅自助缴费终端存在增配需求，请各分公司按照省公司下发的标准上报

自助设备的维护成为亟待解决的问题，各分公司要加强厅内自助设施的维护，提高营业厅自助设备维修效率存在的问题解决措施增配复印机、配足远程写卡器：超忙营业厅每三个台席配置一

台复印机、全球通专区配置独

立的复印机省公司制订自助设备快速响应维护流程，明确前期遗留的问题，为营业厅正常运营提供强有力的后台支撑优化摆放位置：自助设备安装

在客户办理业务必须经过且醒目处，尽量划入24小时营业厅，并制作指示牌营业厅排队等候--提升具体措施1将营业厅排队等候问题改善工作作为基础服务要求长期落实。各分公司定期对整治情况进行归纳总结并上报省公司。对于各分公司好的做法，省公司将进行重点推广。/webmoneyPage

1第17页营销活动咨询办理占用前台大量时间营业厅忙闲不均，现场管理能力较差加强电子渠道宣传推广培养客户对电子渠道的使用习惯搞营销活动促进电子渠道使用普及率营业员在向用户推广业务时，没有统一的解释口径营销方案设计较复杂，营业员需花去大量时间与客户进行沟通、解释月底、月初业务量达到高峰，营业厅每天各时段的业务量随周边人群的消费习惯而变化各营业厅之间业务量不均衡，新开厅一般较小，客户习惯去老厅营业厅对客流高峰预计不足，准备不充分，排班不合理，交接班未错开业务高峰期营业厅现场管理和疏导较差存在的问题解决措施营业厅排队等候--提升具体措施2分公司要落实忙时提醒和忙区提醒忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务

办理通道有针对性地制定各厅导购人员的最佳引导时机、引导技巧、引导用语巩巩固固落落实实省省公公司司对对减减少少营营业业厅厅排排队队等等候候现现象象的的各各项项要要求求：：掌掌握握本本公公司司存存在在排排队队等等候候问问题题的的营营业业厅厅，，对对该该部部分分营营业业厅厅的的忙忙闲闲时时段段、、每每台台席席平平均均业业务务量量等等进进行行分分析析及及现现场场调调查查对对存存在在排排队队等等候候问问题题的的营营业业厅厅，，逐逐一一对对该该营营业业厅厅的的地地理理位位置置，，人人员员数数量量、、排排班班、、业业务务技技能能，，现现场场管管理理能能力力，，台台席席数数量量，，自自助助设设施施配配置置、、摆摆放放及及使使用用情情况况进进行行分分析析，，根根据据各各营营业业厅厅的的不不同同情情况况，，采采取取相相应应的的解解决决措措施施/webmoneyPage

1第18页服务关复式关预点单服务：并让客户准备好相关的资料或证明。业务介绍：对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传广播告知：对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户

人员致歉：营业员对等候客户在办理业务时，主动问候

“对不起，让您久等了”，然后再问“请问您办什么业务”；

超时礼品：对等候时间超过

20分钟以上的客户赠送小

礼品服务关报刊杂志：在等候区放置能吸引客户兴趣、满足不同人群需求的报刊杂志。茶饮糖果：在等候区放置茶水糖果，工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯茶水，舒缓客户焦虑情绪。影音游戏：通过播放幽默轻松的电视节目，或开展互动游戏，放松客户的心情；布局合理设备完善的等候区让等待变为一段有价值的美好旅程安抚分散客户等待的注意力提供及时热情的人性化服务主动营销、提升服务的关键时段营业厅排队等候--提升具体措施31：等候时间改善-短木板提升操作办法2：等候时间改善-营业厅动态班务管理办法3：等候时间改善-营业厅现场关键时刻管理作业指导书4：等候时间改善-营业厅主动分流和客户教育办法具体详见第19页加强合作渠道管理，提升客户感知主要工作：加强对合作渠道的服务管理，制定服务标准和要求，实施渠道的服务管理和人员服务评价，提升合作渠道的服务水平。1.加强对合作渠道的服务管理和监督，提升合作渠道的服务水平。定期检查考核合作渠道服务佣金支付比重应不低于代办佣金的20%制定营业厅分层分级管理办法和服务标准开展合作渠道服务培训和服务达标活动2.全面推进合作渠道业务办理“短信评价”和服务监测，与考核挂钩，促进代办服务管理提升社会合作渠道客户服务情况摸底制定社会合作渠道服务评价标准各地市根据当地情况进行考核管理合作渠道人员的培训、认证、提升省公司制定社会渠道服务管理的执行标准问卷分公司落实执行考核

可借鉴参考汉中指

定专营店达标方案►

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1第20页24营业厅通过海报、X展架、电视等宣传服务优势。如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务

项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良

好舆论氛围。开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。3范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。立即开展服务优势宣传营业厅是客户感知服务的重要渠道，在营业厅进行产品与服务的推广展示，邀请客户参与并亲身体验等优势宣传，使客户更加深入、全面地了解公司提供的各项业务和服务，直观有效地提升客户感知，实现服务优势显性化。1开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示►

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1优势服务显性化第21页省公司采取措施►

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1Ü进一步优化自助充值机充值送礼和营销案办理功能Ü开展全省电子渠道推广活动，培养客户电子渠道使用习惯（6月上旬开展）Ü解决账单与详单费用名称不一致的问题Ü不断完善网上营业厅业务办理功能Ü梳理简化短信营业厅菜单层级问题分公司Ü配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值、查询等业务的客户，引导使用自助终端Ü配合省公司活动及根据业务上线进度，加大电子渠道宣传力度，提升电子渠道业务量Ü根据营业厅的设备配备要求，配备充足的自助终端和排队系统Ü在营业厅入口处、休息区设置告示牌，放置电子渠道使用手册，针对等待的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用加强电子渠道宣传推广，完善电子渠道业务功能第22页营业厅服务提升方案

-工作回顾问题诊断提升方案

■下一步探讨的问题

►

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1第23页①

新VI满足了新理念对于硬件的要求，但是否硬件的改变就足够实现新理念了呢？②

在有限的人力资源下，如何有效引导/分流客户在厅店内进行业务体验?③

在有限的人力资源下，如何有效辅导客户进行业务体验，达到所期望的体验效果?统一的店面宣传出色的体验营销优质的客户服务宣传人员管理硬件

VI？？店面系统/流程？23►

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1需要进一步探讨的问题第24页7月底158个新VI改造,原有营业厅和新一代厅定位比较原有综合服务中心，等待式的基础业务服务:以基础服务为基调的环境氛围橱窗以海报张贴为主设有专门的等候区体验区多主题，单一的体验方式业务受理台一般设置在厅中最显眼、主要的位置第四代营业厅定位：传播、体验、服务、销售：整体氛围时尚、充满活力，体验销售气氛浓厚橱窗以手机展示为主，通过手机展示吸引客户体验设施丰富，按主题分区，实现数据业务与真机相结合淡化客户等候意识，客户可在等候，时去体验区体验业务并与员工互动业务受理台席精简，拉近与客户距离，增设了更方便灵活精简的“一对一”受理台►

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125依据本月营业厅的绩效系数及员工绩效系数确定员工绩效工资，计算公式如下：员工绩效工资＝月度绩效奖金基数×

营业厅绩效系数×员工绩效系数目的：将营业厅的绩效与个人工资直接挂钩，以增加员工的团队合作和荣誉感营业厅考核明细（独立的结果指标和过程指标考核体系）与过程指标体系独立总分为100分结果指标体系（A卷）

过程指标体系（B卷）与结果指标体系独立总分为100分包括神秘客户检测、内部巡检、电话回访、业务知识考核、每日营业前检测营业厅总成绩营业厅分数分公司排名营业厅绩效营业厅弹性系数营业厅绩效员工绩效员工成绩·员工每月总分为100分·评分数据来源于下表假设结果指标体系得分为X,过程指标体系得分为Y则营业厅总成绩＝Max

(X、Y）×40％＋Min

(X、Y）×60％员工绩效及弹性系数·员工成绩和在营业厅内的排名将共同决定员工绩效（见下表）评分数据来源频次执行者所占分值制度及工具员工绩效及绩效弹性系数表员工每周表现评估每周1次店面经理50员工每周表现评估表员工成绩83以上70～8345～6945以下每月指标完成情况每月1次店面经理30每月指标完成统计表员工在厅内排名前10％前35％每日指标进度监控每日1次店面经理20►每日指标进http度:监/控/表www.do员工绩效ABCDPage

1ci弹n性.系c数om/web1m.3oney

1.10.90.8绩效与薪酬营业厅绩效及弹性系数由营业厅成绩和营业在分公司排名将共同决定服营厅绩效人员管理——绩效体系思路①•第25页采取以体验、销售、服务三者紧密结合神秘客户检测工具结果指标体系和过程指标体系相独立详细、全面、科学的员工周表现评估表，以事实为依据评估员的表现执行以情景演练、现场观察为主的内部巡检第26页下半年启动：营业厅服务营销能力提升项目分公司主要职责□清理对应现有厅店，建立分层管理细则，对现有厅店开展星级评定□制定不同层次厅店的资源分配和考评激励管理办法1：营业厅分级管理优化，实现服务营销升级省公司主要职责优化原则：按照厅点规模、经营体制和业务范畴，实现营业厅的分级划分和管理分类管理：按照不同的定位分为旗舰厅、服务厅和销售厅三种分级评定：按照不同的服务分为五星、四星、三星、二星级营业厅。旗舰厅服务厅销售厅♦功能定位：以形象和战略目的为主的县城以上自办主营业厅厅，主要功能=体验＋服务＋宣传+销售♦业务承载：服务类业务、体验类业务、展示类♦规模控制：每个县级城市1个；市级城市1—3个♦考评要求：服务形象体验为主，传播销售为辅♦功能定位：体验+销售+宣传+服务♦业务承载：终端、体验与销售为主，兼顾形象和服务♦规模控制：城市中相对人流量大的品牌厅、卖场等♦考评要求：客户体验感受，销售任务♦功能定位：销售为主+传播♦业务承载：终端与新业务销售为主，兼顾传播♦规模控制：县城以下乡镇营业网点♦考评要►求：重ht点tp考:/核/销w销w售w.指do标/webmoney自办主营业厅体验形象自办营业厅合作营业厅大卖场指定专营店乡镇营业厅Page

1体验形象营销服务销售问题：单一服务标准要求不能适应发展/webmoneyPage

1第27页营业厅服务提升附件

-缩短排队等候时间，实施空间和时间分流，厅内、厅外分流第28页如预存话费送话费活动分流给电子渠道，包括短信营业厅、网上营业厅等；加强分流中的活动奖励，吸引客户，提高其他渠道的选择意愿；加强电子渠道的分流加强营销活动的渠道分流，实现营业厅的“0库存”如预存话费送各类购物券的营销活动、送小额礼品的营销活动，分流给社会渠道。并在活动宣传中标明可以办理的合作厅、指定专营店名称、地点及联系电话；营业厅内摆放周边营业厅及社会渠道电子地图；加强社会渠道的分流一些营销活动的大宗奖品根本没有必要摆在营业厅（导致货物堆积，人员拥挤，成本增加），可以由合作商家进行物流配送，这样既提高了效率，降低了成本，也给客户带来了方便（因为客户也要从营业厅把礼品拿回家）。这样客户就会

选择相对不那么拥挤的社会渠道去办理该业务了。营业厅实现大宗商品的“0库存”一些只能在营业厅办理的营销活动,尽量在方案中列明可以办理该业务/活动的营业厅

名称\地点\联系电话等信息.削减特别繁忙厅的高峰期人流，均衡各个自办厅的客流：营销活动的结束时间应适当错开，可以安排一些在月中结束，避免月末时什么业务都集中在一起，有效均衡客流；城区客户积分兑奖，可以安排在所有的自办厅进行；http://w（ww3.）do郊ci县n.分co公m/司w司eb的mo积ne分y

兑奖，不一定非安排在自办厅进Pag行e

；1厅外截流第29页省公司可深入一线调研,了解在同一时间段出台几个营销活动比较合适;出台前,尽可能征求一下各地市公司的意见,看看是否与其他活动重叠,对营业厅的服务会产生哪些不利的影响;地市出台自身的营销活动时,应考虑当期总体的频率,不要让营销活动扎堆营销活动的冲突预防与频次管理加强对营销活动的频次、协调与术语客户化管理省公司市场部应有专人负责全省营销活动的一致性协调和审查,包括口径是否一致,是否冲突,是否相关支撑已经到位,相关专业术语是否有通俗易于被客户理解的解释省公司相关人员还应加强对地市公司上报营销活动的内容和时段进行控制,同一时期内省地两级的营销活动内容尽量相关加强省地公司营销活动的一致性协调与审查建议省公司组织力量专门针对一些新业务以及一线服务营销人员日常难以理解的相关术语进行客户化改造.可先安排各地市自行设计,全省再集中优化;无论是省公司还是各地市公司的营销活动,均应在方案后附加FAQ,即针对客户可能提出的问题给出浅显易懂的解释口径加强营销活动术语的客户化改造►

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1厅外截流第30页在营业厅前\厅内宣传单张\营业厅人员口头宣传等方式,宣传网上营业厅可办

理的业务类型及办理流程(请在宣传资料上印上网上营业厅登陆流程的截图及说明,客户座谈会上,多位客户表示想通过网上办,但不知如何办)网上营业厅的宣传加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度在相关传播媒介上宣传短信营业厅\10086可以办理的业务类型及办理流程与方式;特别在营业厅前宣传水牌、X展架、墙上宣传、横幅宣传等方式。10086的自动语音流程中将办理业务的路径提前（需要进行可行性研究）短信营业厅\10086渠道的宣传在营业厅内宣传本厅周边的网点名称、地址及可办理的业务类型；（有营业厅已经实行，要坚持，才能逐渐出效果）在公共场合宣传中国移动的业务办理渠道，与其它渠道一起宣传，并表明所有渠道办理业务都是一样的有效，请客户就近选择网点办理，不必要拥挤到某一个营业厅。社会代办网点的宣传加强对现行建设银行代缴渠道及缴费方式的宣传;以省公司牵头,组织与其它网点较多的(如农业银行\工商银行\邮政储蓄银行)进行谈判签约,使之成为我们的缴费代理渠道.银行代缴渠道的宣传建议：电子渠道知晓率、社会渠道知晓率、社会渠道可办理业务的知晓率、社会渠道业务办理占比等指纳入09年对省公司相关部室和地市分公司的KPI考核中。►

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1厅外截流Page

1第31页针对目前客户对社会代办渠道的服务不太满意的情况,将代办网点的服务纳入服务及暗访范围,成绩作为考核酬金的依据;各地市分公司客自行组织人员或聘请第三方公司进行渠道服务巡检.对社会渠道规范经营进行考核，不定期进行渠道巡检，对诚信经营、服务、专卖与广告、店面形象等进行检查，一季度考核一次，建立奖罚机制。社会代办网点的服务纳入暗访，加强考核加强对社会渠道的服务监管，提高美誉度建议按照集团公司的规范命名和制作标识,并纳入渠道巡检的范围.将来可分为

沟通100服务厅\中国移动合作营业厅(特许加盟)\指定专营厅\代办点(卡类直供点)四大类型规范对社会代办渠道的标识管理每年评选一定的优秀合作渠道,把营业厅服务(包括客户投诉\违规行为)作为否决指标.即要参加移动公司优秀合作伙伴的评选,服务方面必须达到XX分;排名靠前的代办渠道给予表彰,并在当地媒体上予以宣传,增加代办渠道的荣誉感和积极性.将代理商充值卡销售与其他业务权限进行一定捆绑，促进充值卡销售。完善激励措施客户不相信社会渠道不是固有的意识，是有原因的。关键是社会渠道要做好这两点：一是营业人员态度好，服务好；二是营业人员业务熟悉，能►够解h答tt客p:户//的ww咨w.询do，ci帮n.助co客m/户we解bm决on问ey题厅外截流第32页►

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1建立营业厅客流高峰预警管理机制一级应急：当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时A、将常态化分流转化为强制分流充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理；查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理；新入网用户尽可能使用套卡办理。B、简化业务流程，同时保持主动服务台席业务推荐简化为“忙时一句话”:“您好， 这是我们新推出的业务，请您看看”有叫号系统的营业厅，需要求营业员平台业 务处理完毕后即时按叫号器顺呼；引导员将注意力集中于客户现场疏导和强制 分流，受理业务咨询由口头受理视实际情况尽量简化为单页递送；办理换手机业务或积分兑换的客户，可以先

引导去选择合适的手机或礼品，再办理业务，以减少不必要的等待时间。厅内分流第33页一级预警管理机制►

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1D、预受理就现场等候的可进行预受理的客 户，由厅经理或营销经理负责进 行预受理工作，提前记下客户的姓名，手机号码，要办理的业务等，有证件要求的复印证件，等营业厅空闲时再集中处理并回复客户。A、客户等候时间预警（一）进厅客户预警：保留大厅进门处引导人员，在客户进厅时进行等候时间预警，预警方式可由临时告示和口头告知两种结合使用。（二）等候区客户预警：由店长/值班长/引导人员，对等候区（排队等候、座席等候）客户进行等候时间预警，预警方式可由临时告示和客户关怀两种结合使用。C、保安协助进行就近社会渠道分流就现场等候的可在社会渠道进行 业务受理的客户，由保安或终端 人员协助带领部分客户至就近社 会渠道进行业务办理。B、增开受理台席现场人员除厅经理、大厅进门处引导人员外，全上台席 办业务，至全台席开放，厅经理和导购人员负责现场客 户引导分流；有效利用人力资源（主要指：终端人员或保安人员）：

如现场已全台席开放，则利用体验设备（网上营业厅）， 由厅经理安排现场人员直接对办理基础业务（改套餐、

开漫游、长话等业务）客户分流至网上营业厅，由现场

人员代客户进行办理；如营业厅有后台受理条件（具备受理条件的电脑、空间 及进行上两步后仍有营业人员，同时要考虑人员、物料 及资金的安全，此措施需谨慎使用），可将现场需要办 理复杂业务（如：非正常补卡、帐务托收等）的客户，引导分化后分批次（不超过5人/批次）至后台办理。二级应急：当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时建立营业厅客流高峰预警管理机制（续）厅内分流第34页临时告知与口头告知示例紧急告知尊敬的客户：目前营业厅内等候办理业务的客户较多，预计等候办理时间将超过××分钟，为节省您宝贵时间，建议你通过如下方式进行业务办理1、充值业务（预缴月费除外）可通过营业厅自助缴费设备办理，也可在营业厅或代理点购买充值卡办理；2、账单查询可通过营业厅自助清单打印机办理；3、业务咨询、查询及变更（如：××业务，××业务）网上营业厅：营业厅提供自助办理电脑可直接登录，也可在家中登录浙江移动公司网站办理，登录网址：……，详询现场引导人员或索取宣传资料；

2）10086服务热线：按语音提示进行操作。3、如需人工办理可到就近营业厅及代理点进行业务办理，就近网点及地址如下：……，距离本营业厅路程××分钟……，距离本营业厅路程××分钟……，距离本营业厅路程××分钟我营业厅月闲日为每月××日——××日，日闲时为每天××：××——××：×××，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为您服务。详询营业厅现场引导人员。给您带来不便，敬请谅解！祝您生活愉快！××××营业厅×年×月×日►

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1厅内分流第35页明确分流途径、岗位、工具优先级分流途径分流责任岗引导和教育工具辅助工具可分流业务举例（按优先级排序）（按优（按优先级排先级排序）序）（按优先级排序）自助

终端、

24小时服导购 •功能区 人员 指引保安 •客户服►•台htt席p://www.d务ocin小.com卡/webmoney流•自助设

•缴费、话备 费查询、使 清单打印、用 部分基础业务办理Page

1厅内分流第36页建立四级分流岗制度，落实厅内分流迎宾咨询岗►

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1流动导购岗保安岗值班经理岗按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。一级分流岗二级分流岗三级分流岗四级分流岗获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。厅内分流第37页明确营业厅分流的4个关键区域厅内分流►

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1厅内分流

第38页营业厅客户服务小卡片示意►

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1创新和丰富厅内分流工具，并纳入营业厅暗访的检查内容第39页&

摆放：营业厅咨询区或入口处。示

例片区营业网点海报架或X展架&

形式：落地灯箱或海报架内张贴片区营业厅分布图写真；&

内容：在片区地图中突出标明所有自办营业厅、合作营业厅、指定专营店的具体方位；►

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1厅内分流第40页示例示例片区营业网点分布图名片&

形式：名片；&

内容：正面营业网点（包括自办营业厅、合作厅和指定专营店）名称、地址、联系电话、负责人；背面片区营业网点分布图；&

摆放：营业厅咨询台、休息区、业务受理台。►

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1厅内分流第41页示例示例自助终端服务内容、设备使用流程标贴示意&

形式：灯箱或落地海报架张贴自助终端服务内容标贴；自助设备上张贴使用流程标贴&

内容：自助终端能够提供的所有服务内容，所有自助设备的使用流程；&

摆放：自助服务区内、自助设备上。►

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1厅内分流►

/webmoney第42页示例电子渠道推介示意形式：灯箱或落地海报架张贴电子渠道服务介绍标贴；

内容：各种能够分担营业厅业务办理压力的电子渠道介绍，如：网站、短信营业厅、热线、12580、空中充值设备；摆放：自助服务区、休息区、咨询区、业务受理台席（需慎重）。Page

1厅内分流第43页切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节咨询人员数量较充裕的厅，应确保有一人始终在门口迎候客户，主动询问客户的需求。咨询人员应加强学习，做业务尖子。流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。主动询问客户需求坚守岗位户，询问客户需求。填写预受理单•所有的咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和（随时在手上）笔，以便随时进行业务预受理，在进行业务预受理时，应仔细填写好预受理单，不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问询问证件是否齐全厅内分流►

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1第44页建立营业厅常客关怀教育机制如何选定目标客户？营业厅客户经常性客户1、首先在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户”2、在“经常性客户”中筛选出

“高峰期客户”营业厅经常性客户高峰期客户高峰期客户1．缴费充值2．常规3．其他3、在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值”、“常规”、“其他”三类客户目标客户筛选逻辑示意►

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1厅内分流第45页主动分流的实施步骤选定时机

•获取目标客户信息营业厅应根据本厅的实际情况选定实施主动分流时机。通常说来，每年的忙月前、营销活动前都是应考虑实施主动分流的时机。营业厅在实施主动分流前，应向公司提出申请，经同意后，由业务支撑中心筛选出营业厅高峰期所需目标客户的基本信息。信息包括：电话号码、姓名、所属品牌、入

网时间、办理业务类

型、地址、电子邮箱

等。确定宣传内容营业厅获取所需客户信息后，可根据公司提供的话术模版基础上进行宣传内容的补充修改，确定内容上报公司作为备案。实施外呼短信分流实施效果跟踪实施主动分流后一个月后，公司可对所选营业厅所选目标客户中的部分进行随机抽样调查，了解客户是否收到相关提示信息，是否根据提示信息调整了办理业务的渠道和方式，如果未调整原因是什么。根据这些信息，对下一次的主动分流进行修订调整。确定目标客户群和分流宣传信息后，营业厅根据公司的要求，组织落实外呼和短信分流。外呼和短信可采取组合方式，一部分客户做外呼、一部分做短信群发。需要坚持以营业厅的名义。►

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1厅内分流第46页多途径提升营业人员的业务素质业务素质业务知识准确熟练掌握各类业务知识：基础业务知识；新业务知识；业务操作知识等业务办理熟练（业务操作技能过硬）业务办理程序熟练；业务办理速度快；业务办理准确度高提升业务素质►

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1第47页业务知识循环提升模式知识学习业务、服务知识提升业务知识循环提升模式知识测试测试评估根据知识内容的难度、信息量，员工的学习能力和成长阶段等来选择学习的形式，如自学、晨会培训或抽查、集中培训、老带新学习机制等为及时掌握员工学习的情况，需对学习的效果进行检验。可以根据检测量、知识点重要性等来决定测试的形式或形式组合以及测试的频率。对测试的结果进行汇总评估，评估整体和个体的弱项，从而为后续针对性的学习提供素材。测试评估及应用流程提升业务素质►

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1第48页业务技能循环提升模式基础技能知识应知应会业务、服务技能提升循环模式打字测试技巧测试办理速度测试….熟练掌握《基础服务规范》、业务办理流程、《岗位职责》、《标准作业指导》等针对不同的业务、服务技能，采用不同的练习方法（形式）或方法（形式）组合，常见业务技能练习打字练习、业务平台点击、业务挑战3分钟、业务技能PK赛等……

常见服务技能练习如情景模拟、服务演练、行为示范等技能练习技能测试对技能练习的效果进行测试，针对每项技能的特点选择针对性的测试形式或形式组合，并记录测试的结果分析评估技能测试的结果，总结经验和教训，并及时反馈员工。无论是共性问题还是个性问题，都应该分析原因，判断是基础未掌握，还是练习不够或者练习方式不对等，并进行针对性的提升日常工作也作为练习的一种方式加以重视，加强日常工作中的现场指导工作，对于共性问题也可进行互动研讨，共同解决提升技能评估反馈突出员工体验、参与、分享的技能提升模式提升业务素质►

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1第49页利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。除了讲授宣贯之外，对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。常问常查营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对天天培训及日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。提升业务素质示例：天天培训，常问常查天天培训►

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1第50页示例：多种形式，熟悉掌握通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务PK赛等提升员工的业务素质业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。彩信班前会：市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。飞信或QQ学习群:通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。业务PK赛、业务宝典点击赛等：通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。提升业务素质►

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1第51页在营业厅的检测中，曾有营业工作人员问为什么神秘顾客观察力很好，很容易就发现营业厅存在的问题。一、我们用心去观察；二、我们的工作就是要找出问题，才能解决问题。

建议我们的营业员和营业厅服务工作负责人，也体验一次“穿越神秘顾客第一线”的活动：1、打印若干份营业厅检测问卷，熟悉问卷内容，并牢记于心。2、选择联通、电信，对自己不熟悉的移动营业厅（比如到外地出差时选择一家移动自办营业厅）及其他行业营业厅做若干份营业厅检测问卷。3、完成检测后，提出营业厅服务工作提升建议。如果大家认真去检测问卷中的每一个问题，多做几个营业厅检测之后。相信各位再次回到自己所属的营业厅中，便能很快发现自己平时熟视无睹的问题跃然呈现在眼前。►

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1实施营业人员穿越神秘顾客第一线的活动提升业务素质第52页XX营业厅XX厅做为示范营业厅以此厅为标准扩大范围励业营业厅发挥示范厅的示范作用，扩大其范围，通过点带面的形式，让一个标杆厅带动周边营业厅的服务向一个良性方向发展►