演讲与口才第十二章管理口才

第十二章

管理口才学习目标理解语言沟通在现代管理工作中的显示意义；模拟管理员语言实践；掌握管理岗位语言沟通技能。不管是行政管理、企业管理、金融管理，还是军队、学校乃至家庭管理，都离不开人与人之间通过语言交流传递信息、命令等，也就是任何行业的管理，都必须借助语言来沟通管理与被管理的层次，从而达到管理的目标。优秀的管理人员，具有良好的口才的管理者，懂得春风化雨，用温暖、得体的语言去感召被管理者，在“润物细无声”里达到管理的目的。而这种借助口才的高妙的管理艺术，会在管理的过程中，进一步融洽管理与被管理之间的人际关系，为彼此共同的生活、工作创造良好的人际关系。而人际环境的和谐、舒畅，又能动地反作用于人的工作的积极性，促进工作热情。如此的良性循环，这是每一个行业的管理者所梦寐以求的。可见语言表达能力的强弱和语言艺术水平的高低直接关系到他所开展的工作成功与否，因此领导和管理者都必须重视提高自己的语言表达能力，讲究说话的艺术。第一节

领导和管理者语言特点美国社会学角和传播学家拉斯维尔认为，沟通就是“什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。”口头语言沟通形式是人们最常用的一种沟通形式。按照发生的不同方式，组织管理中的口头语言沟通形式又可分为大型会议、演说、小组会议讨论、正式交谈、私人交谈、征询、访谈、闲聊、传话（捎口信）、传闻等多种具体形式。

管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的信息一般包括以下方面内容：①有关工作的指示；②工作内容的描述；③员工应遵循的政策、程序、规章等；④有关员工绩效的反馈；⑤希望员工自愿参加的各种活动。通过形式多样的语言沟通，可以使下级部门和团队成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团队的向心力与归属感；也可以协调组织内部各个层次的活动加强组织原则和纪律性，使组织机器正常运转下去。管理岗位上的干部，具有特定的身份权威，承担相应的责任。要想使自己想下沟通的渠道畅通有效，就要充分利用这种权威与责任感，语言沟通既要注重有效性，又要讲究艺术性。切记不看对象，装腔作势；不明实情，脱离群众。作为一个现代的领导与管理者，除了要具备一般的口语表达的要求外，还应该有着鲜明的语言表达特色。一、精炼准确领导和管理者说话最忌夸夸其谈，托泥带水。口才好不在于能说会道，巧舌如簧。衡量领导者的口才，最主要是看他的语言效力的高低，废话空话套话一大篇，别人是不愿意听的，只会影响讲话效果。领导者的讲话应该言简意赅，干脆利落，这样才能体现领导者干练果断的工作作风和说一不二的权威性，因为越是精炼的话语越有一种无形的力量，所谓“惜语如金”；准确则要求领导者讲话明确无误，无庸置疑，不能含含糊糊，模棱两可。二、智性文明所谓智性，就是话语充满智慧和精深的专业修养的人才，所以，他的言谈也应该是有着广博的知识视野和精深的专业修养的人才，所以，他的言谈也应该体现出他的学识修养和聪慧才智，领导者的真正威信实际上正来自雨此，智性的话语能给人以启迪，让人信服和敬佩、所谓文明，就是领导者要站在时代的前沿，不断更新知识，更新观念，同时不断丰富自己的语言营养成分，使自己的语言充满时代气息，体现现代文明。三、机智幽默管理者一般阅历丰富，形成了自己独特的气质，有时作为领导者与人接触时，可能使人产生一种敬畏感。所以管理者讲话，适当增加点幽默感，不但能活跃气氛，提高语言的艺术魅力，而且还可为领导的风度增添风采。讲话时的幽默，往往是与机智相伴的。因为管理者在其活动中，常常会遇到一些特殊情况和临时变化，需要及时答复处理，也就是随机应变。在这类情况下，将随机性与幽默性结合起来，其主要作用表现为：①延缓时间，伺机应变；②淡化紧张气氛，避免难堪局面；③可回避敏感问题，巧妙周旋。还可以显示领导的豁然大度，赢得群众好感。当然，管理者的讲话，幽默与机智，是风趣敏捷的表现。常常充满幽默感，而不应成为随随便便，油嘴滑舌，光讲俏皮话。管理者讲话需要的是幽默而不俗气，诙谐而不油滑，轻松而不轻浮，含蓄而富有哲理，使人在愉快中受到启迪，在轻松中受到教益。四、情理并重领导者的讲话要具有感染力，打动人心，还必须晓之以理，动之以情。因为领导者的工作是管理人的工作，所以，领导者讲话时，要眼中有人，心中有人，不能以权压人，更不能目中无人。领导者只有尊重他人，才能赢得他人的尊重，因而领导者的讲话要入情入理，让人心悦诚服。五、生动形象领导者如果从来都是板着面孔下命令式的讲话，那势必让人望而生畏，敬而远之，因此要忌讳干涩生硬、空泛乏味的说教，力求使自己的语言生动形象具有亲和力。生动形象的语言既来自领导者自身的语言素养，又取决于领导着讲话的态度。从语言方面说，无论使作报告还是即席讲话，都要注意语言的口语化，并有意识地借助一些生动事例和各种修辞手法使自己的语言形象充满活力；从态度上来说，领导与管理者讲话不能摆出高高在上的架势，有时候需要拉近与听众的距离，亦即领导者要贴近听众的讲话意识和态度，语言上的亲和力实际上更来自领导和管理者对下属和听众亲切和蔼的态度。第二节

管理口才艺术所谓的领导，并非被任命或坐在某个位置上就可以随心所欲，让下属心悦诚服。至于具备什么样的条件能够有效的增进沟通的效果，有关研究表明：知识丰富、自信、诚意、心态开放；逻辑性强、幽默、机智；发音清晰、语调平和、仪态风度好等都是有效沟通的物质，并形成领导特有的影响力、魅力。管理者不仅要把工作设计成为生产产出过程。管理者必须了解人，了解人的观点、态度和价值，努力帮助员工在工作中实现其价值。实现这一目标的根本途径必须是面对语言沟通的引进和实施。没有沟通就没有了解，没有了解就没有全面、整体、有效及平衡的管理过程。这里论及管理者或者说领导者的基本职能，其实就是“领”——作出决策，“导”——取得下属认同。任何一人，一旦走上管理岗位，担任一定领导职务，就要负一定责

任，发挥一定的组织指挥效能。正如上文所引毛泽东总结的领导经验：“领导者的责任，归结起来，主要是出主意、用干部两件事。”一个好主意，既要用脑子想出来，也要用

口语表达出来。对干部的评价和使用，也要通过语言介绍，还要进行商讨。没有口才，

不善表达，是很难做好的。这就需要认真练就与领导工作要求相一致的各种衫口才。一、谈心的语言技巧关于谈心，有这样一个寓言。有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。

钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆

奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也撬不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”谈心，是人际交往中通过心灵的沟通而取得共识的一种交谈方式。谈话双方重在沟通感情，针对某一思想问题进行交流，管理者应有计划的与员工谈心。（一）以诚相待，准确应对。谈心能否成功，首先取决于一个诚字，心诚则灵。只有以诚相见，才能达到推心置腹、情感交融的境界。诚意表现在语言上是语意明确、措辞诚恳、口气平和等，不言过其实，不讽刺挖苦，不强加于人。诚意表现在行动上是专注倾听，不专心听对方讲话的不可能取得信任的。谈心是双向交流活动，双方都要有听有说、有问有答，这就是应对。不注意应对，会使谈话东拉西扯，偏离主题，影响谈心的效果。所以，在倾听对方谈话时，要善于及时形成自己的见解；要注意领会对方的中心思想，弄清说话动机，包括听懂对方的言外之意；要迅速组织语言，正确表达自己的思想。（二）循循善诱，因势利导。谈心尤其势在对方情绪对立，缺乏诚意，或者鼓执己见，态度消沉时，更需因势利导。具体方法如下：换位思考。用恰当的语言诱导对方换一个角度去思考，从而对问题做出新的评价。对比映衬。在生活中，当我们看到别人比自己更伤心、更失落时，自己因此而不再伤心，甚至反过来去同情、安慰别人、或者因别人的失落而发现自身的有利条件，从而鼓起自己奋发向上的勇气。因此，巧妙运用这样一种比差心理效应，能够达到沟通交流的目的。现身说法。用自己的亲身经历去劝解、说服对方。曲径通幽。暂时撇开正题，同对方闲聊，寻找具有共同语言的话题，以缩小情感上的距离。二、褒奖得当市场经济下的现代社会，人们总以为要员工尽心尽力为公司服务，金钱奖励是最有

效的办法。但用表扬来激励员工，却往往会收到意想不到的效果。心理学家杰斯莱尔说：

“赞扬就像温暖人们心灵的阳光，我们的成长离不开它。但是绝大多数人都太轻易地对

别人吹去寒风似的批评意见，而不情愿给同伴一点阳光般温暖的赞扬。”表扬是管理者

用得最多的而又最容易得到对方认同的激励方法。（一）褒奖得当的基本原则（1）褒奖要及时。员工某项工作做得好，老板应及时夸奖，如果拖延数周，时过境迁，迟到的褒奖已失去了原有的味道，再也不会令人兴奋与激动，甚至会走向反面。（２）褒奖要诚恳，避免空洞、刻板的公式化的夸奖，或不带任何感情的机械性话语，“放之员工而皆准”，令人有言不由衷之感。（３）褒奖要具体。表扬他人最好是就事论事，哪件事做得好，什么地方值得赞扬，说得具体，见微知著，才能使受夸张者高兴，从而引起感情的共鸣。（４）褒奖不要又奖又罚。作为上司，一般有夸奖似乎很像工作总结，先表扬，然后是“但是”、“当然”一类的转折词。这样的“辩证”、“全面”，很可能使原有的夸奖失去了作用。应当将表扬、批评分开，不要混为一谈，事后寻找合适的机会再批评可能效果更佳。（二）褒奖的团队效应（１）把每一次表扬当作一次学习的过程，把他人的优点作为自己效仿的榜样，别人也就很乐意地帮助你。同时，在实践中学会更自然地表达自己的好意。（２）对别人的意见不要立即表示赞同，给自己一段时间，表现出自己的谨慎和细致，然后给别人进一步表明意见的机会，让他们说服你，这样你的赞同就会显得更具价值。（３）在任何场合，对任何人，都要用适当的方法加以褒奖，可以将其看作是对未来的一种投资。哪怕是别的部门的领导，或者是自己所厌恶的人，也应该对他们的长处加以赞赏。这样最终会带来回报。（４）说好听的话，问候，关心、敬重的口吻，可以起同样的作用。总之，在部门或者说团队中，只有职务上的差异，人格都是平等的。在员工及下属面前，管理者只是一个领头带班而已，没有什么了不起的荣耀和得意之处。帮助下属，其实是

帮助自己，因为员工们的积极性发挥得愈好，工作就会完成得愈出色，也让上司获得了

更多的尊重。需要注意的是，虚伪的赞美会使对方感觉嘲讽而不是奉承。三、善于批评批评是一种艺术，其出发点在于如何让对方虚心接受劝告，正确地行事，同时也使自己的人际关系更加和谐。“忠言逆耳利于行”这句话经常被用来告诫人们要虚心接受批评，不应计较批评的方法。在管理过程中，适当的批评不仅能防止错误的再度发生，而且能帮助下属排出心理障碍，更好地树立信心。懂得批评艺术的管理者是受下属敬爱的管理者。因此，上下级沟通中领导者，要使自己的批评为被批评者所接受，做到忠言不逆耳，需要掌握批评的原则和讲究批评的语言技巧。（一）批评的基本原则批评要从全局的角度来考虑。在管理学中有个木桶原理，说的是一个由很多块木板组成木桶，决定其容积大小的不是最长的那块。而是最短的那块木板。单位或部门也是如此，员工就是那些组成木桶的木板。团队竞争力就是木桶的容积。从这个角度看，在灵活运用其他激励制度的同时，管理者更应该站在客观的立场，认真把握批评的尺度和方式，才能提携后进，保证团队的整体竞争力。因此，批评侧重于审慎：1.先赞扬厚批评。2.选择恰当的时机和场合。3.要因人而已,对症下药。4.动机与效果要统一。（二）批评的技巧常言道：“良药苦口，忠言逆耳。”对于旁人的忠言或劝告，一般人总是感觉难以接受。如何才能找到一种正确的批评方法，使忠言而不逆耳，从而避免被批评者的不愉快情绪呢？从管理学的角度看，批评既是一种方法，更是一种艺术，力求使其口服心服为佳。１.渐进式批评逐渐输出批评的信息，有层次地进行批评。这样可以使被批评者对批评者逐渐适应，逐步接受，不至于一下子“谈崩”。２.提问式批评提问式批评能使人保持自尊，感到自身的重要，这样也就不会想到反击的。范例：有位棒球教练在纠正选手动作时，不说“不对”，而说“大致上不错，但如果这

样纠正一下结果，会不会更好？”他并非否定选手，二是先加以可定，再用提问的方式

让其修正。这样，先满足对方的自尊心，然后再把目标提高。如果只是纠正、警告的话，只能引起选手的反感与对立。３请教式批评以请教的方式消除对方因做错事而产生的过度不安和悔恨，营造一种心胸开阔、坦诚相见的良好氛围，给对方带来一种认通感，缩短与对方的心理距离，从而更容易接受你的批评。范例：有个人在一处禁捕的水库内网鱼。原处走来一位警察，捕鱼者心想这下糟了。警察走进后，不仅没有大声训斥，反而和气地说：“先生，您在此洗网，下游的河水岂不被污染？”这番话令捕鱼者十分感动，连忙诚恳地道谦。若是警察当初责骂他，那效果就不一样了。４.幽默式批评在诙谐巧妙的语言表达后面，潜藏批评、针砭、规劝的内涵，蕴含深刻的智慧与哲理，引人深思，发人省，达到批评的目的。范例：有位著名作家应邀到某校演讲，时间安排在下午第一节课，又是大热天，是学生最爱打瞌睡的时候。他一上台，就声明说：“在这闷热的午后，要各位听我这老头

儿说话，一定会想打瞌睡，我想没关系，各位可以安心的睡觉。但是有两个原则要遵守，一是姿势要优雅，不可趴在桌上；二是不准打呼噜，以免干扰别人听讲。”说完，全堂

轰然大笑，瞌睡虫一扫而空。５.启发式批评针对对方的错误，通过启发逐渐地“敲醒”对方，使其充分认识错误，达到批评的目的。６.批评的禁忌批评的话语要力求简明，防止喋喋不休地列举对方的对错。如果多次的批评仍然没有解决问题，那就应该考虑其他的原因或方式。避免露骨的攻击。“真没见过你这样的糊涂虫！”“你不想干可以到别的地方去！”之类的话语不属于批评语。这样的说法只能刺伤对方的心，激起对方的反感。而“你没有必要沮丧，”之类的话则能使被批评者感到对他的尊重。“如果你认为我说的有道理，你就听听吧。”“我希望你不要让我失望。”这类话也可以使下属感到上司的温情。另外，在提意见或批评别人时，用其他“优秀分子”来“相互比较”是最忌讳不过的事。范例：有位上司，他要让一位下属到偏远地区就职。他先把下属要去的那个地方营业状况说得一团糟，然后以无限信任的语气说：“如果长此下去，那个营业处非关门不可，幸而现在有你，只要你一到那边，必能起死回生，使业务蒸蒸日上。”范例：一次，乡党委为了加强机关干部管理，在工作考勤等方面作了一系列规定，决定由曾在乡属企业担任过多年负责人，不久前到机关任传达工作的一位老同志负责考勤登记。这位老同志认为这工作容易得罪人，不愿意干。说自己过去就是因为办事太认真，得罪了不少人，正在吸取“教训”、听了他的话，乡党委书记给他讲了一个故事；某电影导演，为拍一部片子四处寻找合适的演员。一天，发现了一个合适人选，便通知他准备试镜头。这个人十分高兴，理了发，换了新衣，对镜子左照右照，总感到自己两粒“犬牙”式的牙齿不好看，于是到医院把牙齿拔掉了。后来，他兴致勃勃地去报到，导演见到他，失望地说：“对不起，你身上最珍贵的东西，被你自己当缺陷给毁了，影片已经不需要你了。”上下级沟通要讲究“听”的艺术。作为一名领导者在与员工的沟通过程中，应该主

动听取意见，善于聆听。只有善于获取信息才能成为有洞察力的领导者。就是说，领导

者不仅要倾听，还要听懂员工的意思。因此，在听对方讲话时要专心致志，不要心不在

焉；其次，不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于评价，或者表现出不耐烦，这样

会使对方不愿将沟通进行下去；最后，要善解人意。体味对方的情感变化和言外之意，做到心领神会。而且，在表明某个意思后，最好能稍作停顿，并向对方投以征询的目光，这样，使对方有发言的机会，也是尊重下属的表现。上下级沟通更要讲究“说”的艺术。在职场中，任何一个岗位上的员工都需要跟上司、领导打交道。要想与上司进行有效地沟通，这就需要你有较强的语言表达能力。大部分员工的感受都是“伴君如伴虎”，上司永远是不可捉摸的。于是乎，缩手缩脚，如履薄冰。其实，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于员工怎样去“摸”，这就要求员工要好好地掌握与上司进行沟通的语言技巧。一个会说话的下属不但在职场中受欢迎，而且在其他任何地方也都是受欢迎的。实例:三国演义里有曹操怒斩杨修片段，主要是分析员工该怎样与上司进行语言沟通。操屯兵日久，欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传

“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！”遂亦收拾行装。于是第三节上下级沟通寨中诸将，无不准备归计。当夜曹操心乱，不能稳睡，遂手提纲斧，绕寨私行。只见夏侯惇寨内军士，各准备行装。操大惊，急回帐召惇问其故。惇曰：“主簿杨德祖先知大王欲归之意。”操唤杨修问之，修以鸡肋之意对。操大怒曰：“汝怎敢造言，乱我军

心！”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。由这则故事可以看出曹操只是犹豫不决，遂以“鸡肋”为号，但未下令退兵，但杨修自以为洞察其真实意图，自作主张，视领导权威于不顾，是其罪名一也；大军初败，军心、士气为重，杨修扰乱军心，是其罪名二也。最后，告诉员工不要以自己的看法、想法来替代上司的指令，自作聪明反被聪明误。尤其是作为企业的行政人员，在传达上司的指令时，不但要把握好说话的时机与场合，而且更应该掌握好与上司沟通的语言技巧。应该从上司所处的实际环境，发出指令的背景，来领会其真实的意图。由此便可以归纳出与上司进行沟通时应该注意的事项主要有：要把握与上司沟通的语言技巧与说话的时机和场合，依据上司所处的场合和当时的心情注意领导的眼睛和手，能够了解上司的意图是什么。沟通的目的并不是为了理解，而是为了消除误解，掌握好语言沟通的技巧比沟通的内容显得更重要。过程不愉快，结果肯定不满意。沟通是一门科学,更是一门艺术。事实上，沟通无处不在！不仅人际关系需要进行沟通，并且在事业上也需要沟通，同时相互合作也需要沟通，然而，更为重要的是与上司也需要进行沟通，并且还必须掌握与上司进行沟通的语言技巧。那么怎样与上级沟通呢？充满自信，不卑不亢管理是有层次的，每一层次的管理者，都要与自己的上级谈话，或是汇报工作，或是请示做法。许多管理人员，都知道怎样同自己的上级沟通。但也有一些管理人员，由于各种原因，在与上级谈话时显得拘谨约束。这样，不仅让上级误以为你工作不力，或是能力不及，而且有可能影响到你的升迁。因此，在与上级谈话时，首先要克服害怕畏怯的心情，充满自信，不卑不亢。自信不仅能使你说话流利，而且会使你在上级面前有上乘的表现。不卑不亢，既能显示出你对上级的尊重，也能显示出自己的尊重。这样也会使上级看重你。充满自信，不卑不亢，就要求在与上级的沟通时，不能一味地只说些奉承话和空洞话。或许在某些时候，适当的奉承是必要的。因为上级也和平常人一样，喜欢听表扬的话而不愿意听批评的语言。但是，过度的奉承只会使人觉得肉麻，感到厌烦，聪明的上级是不喜欢只会奉承的下级的。而空话套话则应尽可能少说，言而无物空洞，上级必然会轻视你。充满自信，不卑不亢，还要求在与上级谈话时，态度要端正，不要轻视自己的人格，不要过分高高在上地看待上级。二、适可而止，见好就收和上级沟通，最忌长篇大论，要言不繁，点到即止。当然，上级特别关注或多次询问的有关问题，你必须详略得当、条理清楚地多说几句。要做到在同上级谈话时适可而

止、见好就收，这就要求在谈话前，必须做必要的准备，收集整理相关的资料。必要时，还可以写一个谈话的初稿，将要谈的内容做一简略的记述。将要谈的重点特别列出，而

可谈也不可谈的问题，则可视时间的长短和上级的情绪态度以及彼此间谈话的融洽程度，相机行事。如果上级有谈兴、感兴趣、关心，就谈；如果上级不耐烦或是没空，就不谈。适可而止，见好就收。并不意味着在与上级谈话时，凡事蜻蜓点水，浮光掠影，走马观花。而是强调在谈话时，要掌握谈话的火候和谈话的重点，过或不及都是不可取的。面面俱到，罗罗嗦嗦当然令人讨厌。但话不说透，理不言明，也是不明智的。所以适可而止，见好就收，是要求在与上级沟通时，把该说的问题说透，该讲明的讲明，但不在

讲述问题时，插入过多的废话。尤其是不要因为某事在你看来尤为重要而反复强调。对

于上级来说一是站在全局的位置上，他能比你更清楚某件事在全局的位置。二是每一个

上级，都不喜欢下级告诉他该注意什么，该怎么做，不要忘记什么。这样，他会觉得自

己的自尊受到伤害。应该相信，你所陈述的理由上级会考虑，事情的轻重上级自会衡量。你只要把该说的说了，不该说的的就不说，这就够了。适可而止，见好就收，也不意味着在与上级谈话时，凡事都要保持距离，说话一半，留下的让上级去揣度。这样做的结果，会让上级觉得你城府太深，凡事都要留有一手。这样的下级，上级一般不敢重托的。三、实事求是，从容自如言过其实夸大其词或是弄虚作假欺上瞒下，都是在同上级沟通时不可取的。明智的做法是实事求是，有一是一，有二是二，做老实的人说老实的话。假话、空话固然能欺人一时，但纸保不住火，总有露馅之时。一旦假话戳穿，不仅会失去上级的信任，而且会影响自己的前途。有些时候，虽然上级当时就明白你在说假

话，但并没有指出这或许是为了你的面子，并不说明他不知道。因此，实事求是，从容

自如地与上级沟通的要求首先要求就是要对自己所主管的工作了如指掌，而不是一知半

解。胸有成竹自然言出有据，心中无数自然语出有虚。其次，在与上级沟通时，不能只

报喜不报忧，隐瞒问题，这样问题越来越多，小问题不及时处理，千里之堤毁于蚁穴。

最后，在与上级沟通时，对工作中存在的问题既指出客观的原因，也要指出主观的原因。不要把工作的失全部推给人为的客观的因素。作为管理者你有义务为完成任务提供客观

条件，更重要的是，你的职责之一就是要充分调动他人的积极性，使人在工作中积极主

动，全力以赴。四、避实就虚，围魏救赵避实就虚，围魏救赵就是在与上级沟通时，因为某些原因，为了使上级能比较容易接受自己的意见，而采取的一种说话策略。在有些时候，当你与上级谈话时，某些问题比较敏感，但又不能不说，因为要解决这些问题，必须取得上级的支持。在这种情况下，就要讲究谈话的技巧。首先要注意的就是所谈的话题与所要解决的实质问题之间有内在的关联性。如果缺少关联性，话说千里，离题就越远。如果你请求上级解决某项福利问题时，你可以先言相同的其他地方是如何做的，他们具备了怎样的条件，采取了什么样的措施。一般地说，你的上级都会明白你的言下之意的。其次，要注意根据上级不同的个性避实就虚，采用不同的方式。有的要含蓄些，有的要直露些。有的可点题，有的则不必。有的必须迂回，有的则不必。因为不同个性的人，对不同的说话方式或容易接受的程度也不同。一般而言，对个性耿直的上级不必含蓄，个性阴郁的上级必须迂回。宽宏的可直些，狭隘的则委婉。最后还要求在与上级谈话时，不要漫无边际的说一大堆与自己所要解决的问题无内在相关的话题，而是简明扼要地举一二例与自己所谈问题相关的事例或是其他。因为话说多了，反而会减少、分散上级的注意力，从而无法达到自己的目的。总之，在上下级之间的沟通中我们不妨这样做：少说批评的话，批评只是一种阻力；多说鼓励的话，鼓励才是基本动力；少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨；多说宽容的话，宽容才会增加了解；少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路；多说关怀的话，关怀才能获得

友谊；少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微；少说命令的话，命令只是强行接受；多说商

量的话，商量才是好领导。思考与训练一、应对练习王新是北京某经贸管理干部学院的教师，是学院口才较好的难得的几位教师之一。他主讲管理学和市场营销基础课程，平时偶尔也替企业做些咨询，还写了几本书。常常有人夸他并建议说：“你的口才好、能力强，懂经营、知管理，何必窝在学校里纸上谈兵呢?不如下海练练!”王新觉得他们的话也蛮有道理。一次，他在《北京青年报》上看到有一家蓝星电子公司招聘总经理助理，便前去应聘。凭着出众的口才，该电子公司的总经理赵平看中了他，而且对他寄予了很大的期望。赵平对王新说：“我平时市场业务很忙，常常不在家，家中的事，就请你多担待了。”王新踌躇满志地回答：“您放心吧。”王新干了2个月后，私下承认他的工作有一种强烈的沮丧感。蓝星电子公司是一家新成立的有限责任公司，员工不到20人。公司总经理兼董事长赵平是原香港某电子集团深圳分公司的总经理，后离职来到北京和两个老战友共同出资成立了蓝星公司。赵平在深圳分公司的原班重要成员，一个推销员、一个资深工程师及采购员小李和秘书小王也同时加盟了蓝星公司，他们已追随赵平多年，曾是赵平在深圳时亲手招聘和培养的。赵平是一个有市场工程师背景的人，酷爱技术，他深知自己缺乏专业的管理技能和经验，多次在公开场合表示：要让贤，一旦找到了合适的总经理人选，他将辞去总经理职务，做个董事长，专注于市场销售，做个逍遥者。赵平选聘总经理助理是希望他有朝一日能接班。王新上班的第一天，赵平出差在外，是办公室主任马芳接待了他。她将王新介绍给大家后，同事们都表示很高兴与他一起工作。一位同事说：“您有学问，我们一定能在您那里学到很多有用的知识。”另一位说：“这里早该有一个总经理助理了，如果有您在这里坐镇，我们就不必为30~50元的报销等总经理回来签字了。”惟有秘书小王一言不发，似乎在忙着什么。王新开始熟悉周围的环境。他与办公室主任马芳、秘书小王、出纳老张、会计小刘和采购员小李安排在一间办公室。他发现办公室主任马芳的主要工作是负责制定行政管理条例、人员招聘、车辆管理、办公文具的采购和分配、公司文件管理、固定资产管理及与外界的公关。秘书小王的工作是打字、接客户电话、整理市场文件和合同、为销售员准备销售辅助工具，有时还直接参与销售。采购员小李的工作是采购公司的固定资产和工程用设备及元器件并安排运送。王新开始琢磨自己的工作是什么以及如何融入这个新的集体。他首先与在外地的赵总通了电话，主动了解赵总对他的工作安排及期望。赵平说：“你先熟悉熟悉环境、了解一下情况，具体等我回来后再说。”王新按照赵总的指示，对每个人的工作和他们的个性进行了观察，并试图与他们建立良好关系。他感到这里管理很混乱，譬如：没有考勤。马芳解释说：赵总认为没有必要打考勤，公司现在的业务不稳定，忙起来忙死，经常出差和加班加点，闲起来可能几天没事，所以干脆取消考勤，也不给加班工资。对那些加班实在太多的员工，年终一并在奖金中体现。但王新发现公司并没有加班记录。存在明显的管理漏洞。公司不设仓库及仓库管理员，采购员兼仓库管理员。据说，这可以加速周转和节省人力。没有基本的报表和单据联络体系。会计完全是流水账，没有按产品项目进行成本核算。各部门没有明确的工作职责、目标和工作程序。公司员工明目张胆地打私人电话，在办公室随意聊天，上班吃零食，工作时间出门不作任何交代。王新试图让大家认识到公司如此下去，是难以成气候的。经过努力，王新发现与以小王、小李为首的“深圳帮”沟通很困难，他们号称是跟随赵总打天下的功臣，却在公司表现

最差。王新暗下决心，要对公司进行彻底的整治。从什么地方下手呢?他想应该先设计

一套管理方案，然后再争取得到赵总的支持，予以推动。王新到公司来快10天了，赵总还没有回来，据说不返回北京又直接到另外一个地方去了。有时见小王、小李忙忙叨叨，好像是赵总在电话里指挥着她们。当王新询问她们的工作和外出干什么时，她们爱理不理。有一次，小李甚至不客气地对王新说：“我干什么，你去问赵平呀！”后来，王新了解到公司成立快一年了，赵平在北京的时间加起来不到一个半月，他对公司的业务实行电话遥控。会计小刘来公司已经快5个月了，他说仅见过赵总两次，一次是在招聘面试时，另一次也是匆匆一面。据说赵总经常是带着发票本满天飞，公司的生意好得很。不久，王新听到公司内谣传他要拿小王“开刀”，建议赵总开了她。王新觉得不能再等待了，于是他赶到外地找到了还在忙碌的赵总，要求授权整顿公司，并汇报了公司员工的种种表现，提出了管理改革的方案。他建议：将员工的工作出勤记录建档，包括迟到时间、早退时间、病事假和加班天数。可暂时不与工资、奖金挂钩，但他坚持认为，不做此基本记录是对按时出勤或加班员工的不公平，会挫伤他们的积极性。建立一个基本的组织框架，合理安排人员的分工，确定各自的目标、职责和拥有的权力，制订奖罚措施。建立正确