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文档简介

第10章网上客户关系管理因特网的革命性影响客户关系管理与因特网网上客户关系管理对企业运营产生的影响12/5/20231客户关系管理10.1因特网的革命性影响1.对客户的影响2.对企业的影响3.对客户与企业关系的影响12/5/20232客户关系管理10.1因特网的革命性影响一、客户购买方式的转变二、在线客户群体的分析简单者冲浪者交易者联系者常客娱乐者12/5/20233客户关系管理10.1因特网的革命性影响三、以因特网技术为基础的关系1.因特网技术的好处因特网技术可以使企业把力量集中在最有价值的客户身上因特网能够使客户接触到他们需要的核心产品因特网使客户通过与企业的多种接触而保持联系成为可能12/5/20234客户关系管理10.1因特网的革命性影响三、以因特网技术为基础的关系2.因特网技术的缺点因特网减少或排除了客户与员工之间的接触网上交易可能会缺乏人情味利润空间变小3.因特网技术带来的机会供应链上游和下游范围的扩大带来无限商机规模经济优势弱化也带来了新的机遇一致的客户体验由产品驱动向服务驱动转化在更大的范围内实现了客户关系管理系统的集成12/5/20235客户关系管理10.2客户关系管理与因特网一、客户关系管理与网上客户关系管理E-CRM是CRM的一个子集区别：e-CRM通过各种电子化接触方式实现实时的客户互动，提供实时服务和客户自助服务。共同点：都需要有关客户数据捕获、存储、清理和分配的知识支持。二、网上客户关系管理的特点12/5/20236客户关系管理10.2客户关系管理与因特网三、网上客户关系管理的优点1.降低管理成本2.增强与其他应用软件之间的“对接”3.无所不在的用户4.易于使用并节约培训成本5.在客户端硬件上的投入较少6.程序缺陷少、系统快速稳定12/5/20237客户关系管理10.2客户关系管理与因特网四、客户关系管理应用的ASP模式1.客户关系管理应用的ASP模式定义2.ASP模式的可行性3.ASP模式的安全性4.呼叫中心外包5.如何同ASP提供商进行合作12/5/20238客户关系管理10.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响一、通过网上客户关系管理构建企业门户理想的门户并不只是提供对客户数据的访问服务，而且还可以针对不同客户提供经过加工的知识库，提供精选的因特网内容、第三方应用、相关材料及详细的客户信息。1.门户的定义门户是一系列服务的入口，或在某种程度上称之为社区。2.各种门户的主要功能12/5/20239客户关系管理10.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响二、网上客户关系管理对商业模式的影响1.及时提供信息2.过程透明3.公平的全球定价4.分销渠道的选择5.控制信息的能力12/5/202310客户关系管理10.3网上客户关系管理对企业运营产生的影响三、网上客户关系管理为企业带来的利益1.提高客户满意度2.降低企业的运营成本和提高运营绩效12/5/202311客户关系管理关键概念供应链网上客户关系管理呼叫中心门户12/5/202312客户关系管理思考与

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