正德集团战略重构报告课件

003正德集团战略重构报告2023/12/5正德集团战略重构报告目录一、正德集团财务分析报告二、正德集团上市调整财务方案三、洗浴行业竞争分析四、洗浴行业客户分析五、会馆客户调研报告六、未来商业模式发展七、会馆复制性研究1、选址分析2、流量分析3、人才培养和标准化流程正德集团战略重构报告会馆流量排队系统随机服务模型

共有五部分内容：第一部分、模型及成果简介第二部分、会员卡发放与对客流量的监控第三部分、基本概念第四部分、M/M/1模型第五部分、M/M/S模型正德集团战略重构报告第一部分模型及成果简介

一、问题的提出、二、排队系统描述三、成果介绍正德集团战略重构报告一、问题的提出艺海国际商务会馆实行会员卡制。会员卡的销售数量与每天的客流量密切相关。营业高峰期客流量大，在特定的时间段，某一项（几项）服务会成为“木桶短板”。高峰期新到的顾客无法得到较好的服务，顾客排队等待时间过长或者反感拥挤，他们就会离开并且流失，从而对会馆造成损失。正德集团战略重构报告消费者的角度2007年11月，《会员卡管理试行办法》废止。目前我国有关部门对企业发放会员卡、收取会员费缺乏有效监管，企业随意收取会员费办理会员卡，这一市场十分混乱。会员卡消费有时成了一块布满陷阱的蛋糕——一旦消费者付钱办了卡，有可能面临服务承诺缩水的问题。大家都发卡渐渐地就会演变成“没有卡”。储值会员卡实际上是一份预付费服务合同。但是，由于商家提供服务的滞后性，消费者在得到一定优惠的同时，无形中承担了商家部分的经营风险。消费者只有从价格、时间和服务三方面得到收益，会员制才有根基。正德集团战略重构报告决策者的角度会员制的根本目标就在于建立稳定的客户资源、与顾客建立长久的关系方面。面对拥挤现象，通常的做法是增加服务设施，但是增加的数量越多，人力、物力的支出就越大，甚至会出现空闲浪费；如果服务设施太少，顾客排队等待的时间就会很长，顾客受到服务的质量就会降低。一个矛盾：决策者希望看到的，是会员卡数量尽可能的大，而顾客等待的情况尽可能的轻微。但是，客观的关系是会员卡发放数量越多，顾客等待的情况会越严重。正德集团战略重构报告排队理论所要研究解决的问题

因此，决策者需要把握好“度”，根据模型计算得出的各种指标数据，综合各方面的因素，既考虑到会馆的收益又兼顾到顾客的感受，从而确定一个比较合理的会员卡销售总数。如何做到既保证一定的服务质量指标，又使服务设施费用经济合理，恰当地解决顾客排队时间与服务设施这对矛盾，就是随机服务系统理论——排队论所要研究解决的问题。正德集团战略重构报告二、排队系统描述和介绍顾客－－－要求服务的对象统称为“顾客”。服务台－－－把提供服务的人或机构称为“服务台”或“服务员”（可以是车位、服务员、餐位、房间、技师等各种资源，抽象为“服务台”这一概念）顾客按照某种概率分布规律到达排队系统（即会馆），然后排队依次接受服务台的服务，服务完成后离去。正德集团战略重构报告各种形式的排队系统

正德集团战略重构报告各种形式的排队系统正德集团战略重构报告各种形式的排队系统正德集团战略重构报告各种形式的排队系统正德集团战略重构报告各种形式的排队系统正德集团战略重构报告艺海国际会馆顾客一般流程到达/停车离开洗浴用餐房间前台领手牌按摩正德集团战略重构报告模型成果应该具有的形式模型给出的答案不应该是一个固定不变的数字，而应该是基于数理统计的某种概率分布情况。模型应该充分反映出会馆服务的各种指标、顾客的数量和频率、在当前服务状态下顾客是否需要等待、多少人在等待、要等待多久。正德集团战略重构报告会员卡数量和每天顾客总量的关系假设未来某一时间点发行在外的会员卡总数量为30000张，则：每天顾客人数在(1326-1831)之间的概率为60%每天顾客人数在(1266-1904)之间的概率为70%决策者可以根据实际情况，选定尽可能大的会员卡数量，同时又保证顾客的总人数不要超过特定的范围。（注：上面所选的概率可以由决策者来作出决定，概率越低，范围会越窄，顾客人数在范围内的可能性也会降低）三、模型成果简介正德集团战略重构报告会馆内资源和顾客等待状况的关系艺海国际会馆服务台有5个，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每分钟2人，服务人员服务时间服从指数分布，平均服务率每分钟0.5人，现假设顾客到达后排成一队，依次走向空闲的服务窗口，该系统的运行指标为：整个服务台空闲的概率：————1.45%等待服务的平均人数：—————2.47人服务台平均逗留人数：—————6.47人等候服务的平均时间：—————1.24分钟在服务台平均逗留时间：————3.24分钟顾客到达后必须等待的概率：——61.8%正德集团战略重构报告领导如何根据模型的结果作出决策模型给出了现有服务状况下，顾客需要等待的人数、时间等指标。基于以上指标，领导可以判断顾客等待的时间已经超过了合理的范围，顾客的总数是否超过了会馆的容量，会馆本身的接待能力是否已经达到了上限等。领导可以调整会馆服务台（服务员、技师、餐位、车位等等）的数量、服务台为每一位顾客服务的时间长度、控制会员卡的出售等等。领导决策的效力：1、降低服务台空闲的概率；2、减少排队等待的顾客数量；3、缩短顾客等待的时间；4、降低顾客必须等待的概率（注：第一个目标与后三个目标存在此消彼长的关系。）正德集团战略重构报告艺海国际会馆的部分经验数据出现顾客等待情况的服务项目车位服务台洗浴容纳的人数餐位房间技师设施数量车场154辆；农科院90辆；马路两侧110辆5处男：淋浴间26个女：淋浴间22个四层：120位八+九层：164位共计：237间合计：250人每位顾客平均使用的时间6-8小时2分钟男：30分钟女：25分钟四层：40-60分钟八+九：30-40分钟20％按摩3-4小时80％休息12小时平均10小时以上120分/钟10分钟内到达会馆的顾客数量（平均值）高峰期：50-60辆高峰期20多人男：8-10人女：3-5人四层：3-4位八+九层：6-8位高峰期：均入住7间50-60人正德集团战略重构报告一、服务台处情况艺海国际会馆服务台有5个，平均到达率为每分钟2人，，平均服务率每分钟0.5人，现假设顾客到达后排成一队，依次走向空闲的服务窗口，运行指标为：整个服务台空闲的概率：————1.45%等待服务的平均人数：—————2.47人服务台平均逗留人数：—————6.47人等候服务的平均时间：—————1.24分钟在服务台平均逗留时间：————3.24分钟顾客到达后必须等待的概率：——61.8%正德集团战略重构报告二、、男子淋浴男子淋浴间26个，平均每分钟到达0.8人，每位顾客占用时间为30分钟，则：排队等待的人数为7人，逗留的人数为人31，平均等待时间为8.75分钟，平均逗留时间38.75分钟正德集团战略重构报告三、女子淋浴女子淋浴间22个，平均每分钟到达0.4人，每位顾客占用时间为25分钟，则：排队等待的人数为0人逗留人数为10平均等待时间为0平均逗留时间为25正德集团战略重构报告部分数据反映出了问题比如停车的数据，车位总共是354个。如果高峰期10分钟内会有50—60辆汽车到达并准备停泊，那么一个钟头就会有300多辆汽车到达；而每辆车停泊平均时间长达7小时。相当于停车场瞬间爆满，排队的车辆望不到边。这显然不符合实际情况，或者会馆的停车位确实太少太少了。技师方面的数据也不准确，如果10分钟内到达50位顾客，那么1小时内的顾客数量就超过了技师的总数250。每位顾客平均接受服务两小时，那么排队的人数也会成为天文数字。因此，有可能是数据不准确，或者是这几项服务排队情况已经十分的严重正德集团战略重构报告问题的分析通常情况下，即使是在高峰期，服务强度（每分钟到达的顾客数*平均服务时间/服务台数）也应该小于1，否则就会出现客流量严重超额，排队过长的现象。根据模型的计算，停车服务和技师服务的排队情况非常严重。在这些服务中表现出了不容乐观的情况：顾客到达频率快、每位顾客占用的时间长、顾客等待的时间长、等待服务的顾客数量多、服务台数量不足等等。正德集团战略重构报告第二部分会员卡数量的确定——对会馆高峰期客流量的监控会馆现有的服务设施数量是固定的，因此系统中顾客容量（等待空间容量）是有限的。如果顾客到达会馆时，所有服务台都被先到的顾客占用。顾客不可能长时间的等待，顾客在系统中的等待时间不超过某一给定的长度T。当等待时间超过T时，顾客将自动离去，并不再回来。会馆的容量也不可能无限大，当会馆内的顾客人数达到等待空间的容量K时，新到达的顾客会拒绝入内。如果要避免客人因为等待时间过长而流失的情况，就必须对顾客流量进行监控，避免出现许多客人因等待而流失的情况。正德集团战略重构报告监控的六个输入指标①——顾客相继到达间隔时间分布②——服务时间长度分布③——服务台(员)个数④——系统中顾客等待时间、空间容量⑤——顾客源总量⑥——服务规则：FCFS、LCFS、PR确定这些数量指标的目的，在于研究排队系统的运行效率，提高配对系统的服务质量，找出改进的措施。正德集团战略重构报告会员卡的数量与六个指标的关系会员卡数量与顾客相继到达间隔时间分布的关系假设：会员卡数量越多，间隔时间越短。假设之前单位时间内来消费的顾客平均数为n+m；n为持卡会员数量，m为现金消费会员数量。则顾客到达的平均间隔时间为1/(n+m)。当会员卡总数按照当前结构比例增加x%时，单位时间内来消费的顾客中，持卡消费的顾客增加x%，持现金消费的顾客数量不变。则现在顾客到达时间间隔缩短为1/[n（1+x%）+m]。（决策者可以考虑调整之后的情况，即顾客等待时间、人数等是否在合理的范围之内。）正德集团战略重构报告会员卡数量与服务时间长度分布的关系假设：会员卡数量越多，服务时间不变（保证服务质量）。会员卡数量与服务台(员)个数的关系假设：会员卡数量越多，服务台（员）数不变，或经过领导决策之后才可以增加一定数量。会员卡数量与系统中顾客等待时间、空间容量的关系假设：会员卡数量越多，顾客等待时间不变，若超过时间则顾客会流失，永远不来。会馆的等待空间容量不变，若K个等待空间已满，新到达的顾客将不再进入。正德集团战略重构报告会员卡数量与每日顾客源总量的关系假设：每日的顾客源总量不是无限的，而只是社会群体中的一小部分。会员卡数量越多，持现金消费的顾客数量不变（或略微减少，转化为持卡会员），持卡消费的顾客按（各种卡）经验数据比例增加。现金消费顾客服从平均值为m的泊松分布持卡顾客服从平均值为的泊松分布顾客总人数（现金+持卡）服从平均值为的泊松分布。正德集团战略重构报告近期一段时间内会馆顾客数量的数据日期每天现金消费的顾客数量每天持卡消费的顾客数量每天的高峰时间段现金消费的顾客数量每天的高峰时间段持卡消费的顾客数量2008-9-6,周6149927525442008-9-7，周日1171023314352008-9-8，周172975605412008-9-9，周299764896742008-9-10，周3193912827242008-9-11，周41481027806222008-9-12，周5128972918302008-9-13，周6163974565792008-9-14，周日1291049707242008-9-15，周1921222484962008-9-16，周2130975635392008-9-17，周39479489649平均数126.166667967.83333367.5833333613.083333方差34.12118.519.095112.322正德集团战略重构报告计算可得当前一段时间内：每天顾客人数在（843，1345）之间的概率为90%每天顾客人数在（795，1393）之间的概率为95%高峰期客人数量在(464，897)之间的概率为90%高峰期客人数量在(423，938)之间的概率为95%假设：目前出售的有效会员卡数量为20000，还会继续出售会员卡，将来某一时间点的会员卡数量为Nt,则：每天顾客人数在(70+0.04835*Nt-0.000000487*Nt方,182+0.04835*Nt+0.000000487*Nt方)之间的概率为90%每天顾客人数在(59+0.04835*Nt-0.00000058*Nt方,193+0.04835*Nt+0.00000058*Nt方)之间的概率为95%正德集团战略重构报告例如：假设未来某一时间点发行在外的会员卡总数量为30000张，则：每天顾客人数在(1326,1831)之间的概率为60%每天顾客人数在(1266,1904)之间的概率为70%每天顾客人数在(1204,1978)之间的概率为80%每天顾客人数在(1037,2115)之间的概率为90%每天顾客人数在(987,2165)之间的概率为95%会员卡数量与服务规则：FCFS、LCFS、PR的关系假设：服务规则为FCFS（firstcomefirstservice）,先到先服务，始终不变。正德集团战略重构报告小结综上所述，增加会员卡的发行量会对两个输入指标造成直接的影响：缩短顾客到达的间隔时间、增加每天的客源总量。间接的影响则反映在输出变量上：1、服务台空闲概率降低；2、等待服务的平均人数增加；3、等候服务的平均时间延长；4、顾客到达后必须等待的概率变大。因此，会员卡数量和顾客等待情况是正向变化的，模型为二者建立了一个数量化的关系。正德集团战略重构报告第三部分基本概念

一、排队系统的描述二、排队系统的主要数量指标正德集团战略重构报告一、排队系统的描述

(一)系统特征和基本排队过程(二)排队系统的基本组成部分(三)排队系统的描述符号正德集团战略重构报告(一)系统特征和基本排队过程

共同特征：(1)请求服务的人或者物——顾客；(2)有为顾客服务的人或者物，即服务员或服务台；(3)顾客到达系统的时刻是随机的，为每一位顾客提供服务的时间是随机的，因而整个排队系统的状态也是随机的。正德集团战略重构报告排队过程研究的一个主要内容是研究排队系统的最优化问题，分为设计最优化问题和控制最优化问题。设计最优化问题是指在一定质量指标下要求机构最经济，如输入结构与服务系统的最优设计、配对规则的最优设计等。控制最优化也称动态最优化，是指对给定系统，如何经营可以使目标函数达到最大值。基本排队过程可以用图6表示。从图6可知，每个顾客由顾客源按一定方式到达服务系统，首先加入队列排队等待接受服务，然后服务台按一定规则从队列中选择顾客进行服务，获得服务的顾客立即离开。正德集团战略重构报告随机服务系统正德集团战略重构报告(二)排队系统的基本组成部分

排队系统由3个部分组成1、输入过程2、服务规则3、服务台正德集团战略重构报告1．输入过程

这是指要求服务的顾客是按怎样的规律到达排队系统的过程，有时也把它称为顾客流。一般可以从3个方面来描述—个输入过程。(1)顾客总体数，又称顾客源、输入源。这是指顾客的来源。顾客源可以是有限的，也可以是无限的。(2)顾客到达方式。这是描述顾客是怎样来到系统的，是单个到达，还是成批到达。(3)顾客流的概率分布，或称相继顾客到达的时间间隔的分布。这是求解排队系统有关运行指标问题时，首先需要确定的指标。顾客流的概率分布一般有定长分布、二项分布、泊松分布、爱尔朗分布等若干种。正德集团战略重构报告2．服务规则

这是指服务台从队列中选取顾客进行服务的顺序。一般可以分为损失制、等待制和混合制等3大类。

(1)损失制。这是指如果顾客到达排队系统时，所有服务台都被先到的顾客占用，那么他们就自动离开系统永不再来。(2)等待制这是指当顾客来到系统时，所有服务台都不空，顾客加入排队行列等待服务。等待制中，服务台在选择顾客进行服务时常有如下四种规则：

1)先到先服务。按顾客到达的先后顺序对顾客进行服务。

2)后到先服务。

3)随机服务。即当服务台空闲时，不按照排队序列而随意指定某个顾客接受服务。

4)优先权服务。

正德集团战略重构报告

(3)混合制这是等待制与损失制相结合的一种服务规则，一般是指允许排队，但又不允许队列无限长下去。具体说来，大致有三种：1)队长有限。当排队等待服务的顾客人数超过规定数量时，后来的顾客就自动离去，另求服务，即系统的等待空间是有限的。

2)等待时间有限。即顾客在系统中的等待时间不超过某一给定的长度T，当等待时间超过T时，顾客将自动离去，并不再回来。3)逗留时间(等待时间与服务时间之和)有限。

正德集团战略重构报告3．服务台

(1)服务台数量及构成形式。从数量上说，服务台有单服务台和多服务台之分。从构成形式上看，服务台有：①单队—－单服务台式；②单队-－多服务台并联式;③多队—－多服务台并联式；④单队—－多服务台串联式；⑤单队—－多服务台并串联混合式，以及多队多服务台并串联混合式等等。

(2)服务方式。这是指在某一时刻接受服务的顾客数，它有单个服务和成批服务两种。

(3)服务时间的分布。在多数情况下，对每一个顾客的服务时间是一随机变量。正德集团战略重构报告（三)排队系统的描述符号描述符号：①/②/③/④/⑤/⑥

各符号的意义：①——表示顾客相继到达间隔时间分布，常用下列符号：M——表示到达的过程为泊松过程或负指数分布；D——表示定长输入；EK——表示K阶爱尔朗分布；G——表示一般相互独立的随机分布。正德集团战略重构报告泊松分布泊松分布：每一位顾客到达的概率与时间长度成正比，则一定时间内到达的人数服从泊松分布。泊松分布是一种应用非常广泛的离散概率分布，常用于描述单位时间、单位平面或单位空间中罕见“质点”总数的随机分布规律。Piosson分布的总体均数为

Piosson分布的均数和方差相等，

＝

，正德集团战略重构报告（负）指数分布服务员为每位顾客服务的时间、灯泡的使用寿命等一般服从指数分布。因为这个概率密度函数的指数-λx<0,所以通常也会被称为负指数分布。总体平均值为总体方差为正德集团战略重构报告各符号的意义:

②——表示服务时间分布，所用符号与表示顾客到达间隔时间分布相同。③——表示服务台(员)个数：“1”表示单个服务台，“s”(s>1)表示多个服务台。④——表示系统中顾客容量限额，或称等待空间容量。如系统有K个等待位子，则，0<K<∞，当K=0时，说明系统不允许等待，即为损失制。K=∞时为等待制系统，此时一般∞省略不写。K为有限整数时，表示为混合制系统。⑤——表示顾客源限额，分有限与无限两种，∞表示顾客源无限，一般∞也可省略不写。⑥——表示服务规则，常用下列符号FCFS：表示先到先服务的排队规则；LCFS：表示后到先服务的排队规则；PR：表示优先权服务的排队规则。正德集团战略重构报告

例如，某排队问题为M／M／S／∞／∞/FCFS，则表示顾客到达间隔时间为负指数分布(泊松分布)；服务时间为负指数分布；有s(s>1)个服务台；系统等待空间容量无限(等待制)；顾客源无限，采用先到先服务规则。某些情况下，排队问题仅用上述表达形式中的前3个符号。例如，某排队问题为M／M／S，如不特别说明则均理解为系统等待空间容量无限；顾客源无限，先到先服务，单个服务的等待制系统。正德集团战略重构报告二、排队系统的主要数量指标

描述一个排队系统运行状况的主要数量指标有：1．队长和排队长(队列长)队长是指系统中的顾客数(排队等待的顾客数与正在接受服务的顾客数之和)；排队长是指系统中正在排队等待服务的顾客数。队长和排队长一般都是随机变量。2．等待时间和逗留时间从顾客到达时刻起到他开始接受服务止这段时间称为等待时间。等待时间是个随机变量。从顾客到达时刻起到他接受服务完成止这段时间称为逗留时间，也是随机变量。正德集团战略重构报告3.

忙期和闲期

忙期是指从顾客到达空闲着的服务机构起，到服务机构再次成为空闲止的这段时间，即服务机构连续忙的时间。这是个随机变量，是服务员最为关心的指标，因为它关系到服务员的服务强度。与忙期相对的是闲期,即服务机构连续保持空闲的时间。在排队系统中，忙期和闲期总是交替出现的。正德集团战略重构报告

4．数量指标的常用记号

(1)主要数量指标L——平均队长，即稳态系统任一时刻的所有顾客数的期望值；Lq——平均等待队长，即稳态系统任一时刻等待服务的顾客数的期望值；W——平均逗留时间，即(在任意时刻)进入稳态系统的顾客逗留时间的期望值；Wq——平均等待时间，即(在任意时刻)进入稳态系统的顾客等待时间的期望值。正德集团战略重构报告

(2)其他常用数量指标

s——系统中并联服务台的数目；λ——平均到达率；1／λ——平均到达间隔；μ——平均服务率；1/μ——平均服务时间；N――稳态系统任一时刻的状态（即系统中所有顾客数）；U――任一顾客在稳态系统中的逗留时间；Q――任一顾客在稳态系统中的等待时间；：稳态系统任一时刻状态为n的概率正德集团战略重构报告ρ——服务强度，即每个服务台单位时间内的平均服务时间，—般有ρ=λ／(sμ)，这是衡量排队系统繁忙程度的重要尺度，当ρ趋近于0时，表明对期望服务的数量来说，服务能力相对地说是很大的。这时，等待时间一定很短，服务台有大量的空闲时间；如服务强度ρ趋近于1，那么服务台空闲时间较少而顾客等待时间较多。我们一般都假定平均服务率μ大于平均到达率λ，即λ/μ<1,否则排队的人数会越来越多，以后总是保持这个假设而不再声明。正德集团战略重构报告排队系统运行情况的分析

排队系统运行情况的分析，就是在给定输入与服务条件下，通过求解系统状态为n(有n个顾客)的概率Pn，再进行计算其主要的运行指标：①系统中顾客数(队长)的期望值L；②排队等待的顾客数(排队长)的期望值Lq；③顾客在系统中全部时间(逗留时间)的期望值W；④顾客排队等待时间的期望值Wq。正德集团战略重构报告第四部分M／N／1模型

模型的条件是：1、输入过程――顾客源是无限的，顾客到达完全是随机的，单个到来，到达过程服从泊松分布，且是平稳的2、排队规则――单队，且队长没有限制，先到先服务；3、服务机构――单服务台，服务时间的长短是随机的，服从相同的指数分布。正德集团战略重构报告对于M／N／1模型有如下公式：

正德集团战略重构报告

例1：某服务台同时只能接待一个客人，接待时间服从指数分布，每个客人平均需要15分钟。客人按泊松分布到达，平均每小时到达3人。对此排队队系统分析如下：（1）先确定参数值：这是单服务台系统，有：

故服务强度为：正德集团战略重构报告（2）计算稳态概率：

这就是服务台空闲的概率，也是客人不必等待立即就能得到服务的概率。

而客人需要等待的概率则为：

这也是服务台繁忙的概率。

正德集团战略重构报告（3）计算系统主要工作指标。

服务台内外的客人平均数：

服务台外排队等待的客人平均数：

客人在服务台内外平均逗留时间：

客人平均等候时间：

正德集团战略重构报告（4）为使客人平均逗留时间不超过半小时，那么平均服务时间应减少多少？

由于

代入λ=3，解得μ≥5，平均服务时间为：

15－12＝3min

即平均服务时间至少应减少3min

正德集团战略重构报告(5)若会馆希望等候的客人90%以上都能有座位,则服务台至少应安置多少座位?

设应该安置χ个座位,加上服务台的一个座位,共有χ+1个。要使90%以上等候的客人有座位，相当于使“所有的客人数不多于χ+1个”的概率不少于90%，即正德集团战略重构报告

两边取对数

（x＋2）lgρ

≤

lg0.1

因

ρ

<

1，故

所以ⅹ≥6

即服务台至少应安置6个座位。

正德集团战略重构报告第五部分

M/M/S模型

此模型与M/M/1模型不同之处在于有S个服务台，各服务台的工作相互独立，服务率相等，如果顾客到达时，S个服务台都忙着，则排成一队等待，先到先服务的单队模型。整个系统的平均服务率为sμ，ρ*＝λ/sμ，（ρ*<1）为该系统的服务强度。正德集团战略重构报告1、状态概率正德集团战略重构报告2、主要运行指标

3、系统状态N≥S的概率正德集团战略重构报告例2承接例1，假设会馆增强服务台的服务能力，使其同时能接待两个客人，且平均服务率相同，试分析该系统工作情况，并且，例1、例2的结果进行比较。

这相当于增加了一个服务台，故有：S=2,λ=3人/h，μ=4人/h正德集团战略重构报告客人必须等候的概率,即系统状态N≥2的概率：

正德集团战略重构报告表1两个系统的比较指标S=1系统S=2系统P（Q>0）0.750．20Lq2.25人0．12人L3人0．87人W60min17．4minWq45min2．4min正德集团战略重构报告