互联网公司运营部工作手册

互联网公司运营部工作手册运营部文件第19页共19页运营工作手册编制单位：运营部编制时间：2017年7月互联网公司运营部工作手册全文共1页，当前为第1页。互联网公司运营部工作手册全文共1页，当前为第1页。目录1目的 32适用范围 33组织架构 44运营部职责 55项目运营管理 84.1 项目整体管理 84.2 项目启动阶段 84.3 市场需求调研阶段 84.4 产品需求规格阶段 94.5 设计阶段 94.6 实现阶段 94.7 测试阶段 94.8 实施及试运行阶段 104.9 发布阶段 104.10运营阶段 106相关文件 13互联网公司运营部工作手册全文共2页，当前为第2页。互联网公司运营部工作手册全文共2页，当前为第2页。目的本制度规定了公司所自营的不同规模的项目运营流程，说明项目的各个阶段之间的输入输出结果，以及执行各阶段任务时的要求及相关模板，各部门的职责等，并说明了各阶段完成的标志和标准，是项目组推进项目及质量管理部门检查项目工作的核心制度。本制度是作为项目产品管理、研发管理、运营管理制度的基础性文件，其他相关制度按照此制度规定的流程及要求进一步拓展、深化项目相关其他环节的管理规范。适用范围本制度适用于以下情况：公司所自营的不同规模的产品型项目；公司所承接的产品型项目中的运营部分；公司产品的外围运营工作。产品经理负责制是互联网公司的标志互联网公司运营部工作手册全文共3页，当前为第3页。互联网公司运营部工作手册全文共3页，当前为第3页。组织架构运营总监媒介新媒体运营商户运营产品运营地推销售供应链招商品牌推广文案策划推广主管商务主管物流主管运营主管运营总监媒介新媒体运营商户运营产品运营地推销售供应链招商品牌推广文案策划推广主管商务主管物流主管运营主管互联网公司运营部工作手册全文共4页，当前为第4页。互联网公司运营部工作手册全文共4页，当前为第4页。运营部职责为了让运营工作清晰明白，并指导运营人员在产品各阶段所扮演的角色，我们以产品经理为轴心，依据产品经理工作节奏开展运营工作。互联网公司运营部工作手册全文共5页，当前为第5页。互联网公司运营部工作手册全文共5页，当前为第5页。工作类别具体工作输入输出KPI指标部门协作输出规划和策略类制定产品营销策略营销需求《新产品营销策略》产品营销策略完成率运营部用户调查与痛点收集市场需求分析来自于市场和内部不同渠道的原始信息《新产品市场需求》运营部项目市场调查建议报告产品完善及改进建议产品概念、网络建设和维护现状《产品完善、改进建议书》研发部制定新产品发展计划来自于研发、市场不同渠道的改进建议《产品路径规划》新产品发展计划完成率研发部竞争对手分析市场、客户和技术等相关信息《竞争对手分析报告》情报收集量/情报及时率运营部竞争对手分析报告负责产品线P&L市场分析及公司战略市场需求文档（MRD）运营部产品财务分析、盈利分析实施及监控类产品设计整体设计、项目分期、迭代更新产品需求文档（PRD）运营部产品功能规划建议原型图设计图、高保真原型图、用例图运营部产品体验建议项目开发项目启动、开发进程跟踪及管理、产品标准研发部提供网络技术支持技术支持及时率研发部新产品测试/产品预警产品测试/预警数据《产品测试报告》《预警报告》研发部产品验收符合产品开发标准研发部建立/管理订单支持体系产品运营统计数据运营部运营数据分析报告分析产品运营情况《运营周报/月报》、《市场分析报告&策略》运营部运营周报/月报日常产品需求临时项目的需求管理及开发、产品功能需求的管理及开发

运营部用户反馈记录及分析流程及管理制定业务工作流程功能流程、设计流程、交互流程

《新产品业务流程》流程完成率/流程可行度研发部流程控制手册研发部培训及队伍指导产品使用说明产品白皮书、功能手册、用户手册

运营部产品说明宣传组织产品培训《培训记录及效果评价》产品培训次数/培训效果运营部用户培训输出互联网公司运营部工作手册全文共6页，当前为第6页。产品发布互联网公司运营部工作手册全文共6页，当前为第6页。发布计划产品+时间、发布准备、发布后跟踪及反馈汇总

运营阶段运营目标产品定位及盈利目标运营部制定运营目标整体运营计划品牌定位运营部品牌运营方案品牌定位、主营业务官网规划与上线运营目标年度整合营销方案品牌目标、运营目标产品推广方案运营目标用户运营方案运营目标、整合营销计划社会化媒体运营方案整合营销计划、品牌目标各阶段专场活动的策划/设计/运营运营目标、用户目标线下地推推广整合营销计划SEO/SEM运营互联网公司运营部工作手册全文共7页，当前为第7页。客户管理及回访互联网公司运营部工作手册全文共7页，当前为第7页。成功案例运营阶段性成果运营部运营成功案例回访重点客户重点客户资料《客户回访报告》客户回访量/客户满意度运营部销售统计重点客户回访项目运营管理4.1项目整体管理4.1.1公司战略公司战略一定程度上决定了产品的形态，以及产品可以做到什么程度等，是不可忽略的一个重要因素。4.1.2产品分析包括产品的基本信息，比如产品名称、产品类型、语言版本、网址、微博等；公司背景，比如公司资本、产品技术、市场、团队运营情况等。4.1.3产品定位这一步需要确定不同形式和行业的用户对产品的不同诉求，明确用户需求。4.2项目启动阶段4.2.1产品定位4.2.2产品核心目标明确项目/产品的核心目标，最好有量化的目标值。4.3市场需求调研阶段4.2.1市场调研互联网公司运营部工作手册全文共8页，当前为第8页。4.2.2市场分析互联网公司运营部工作手册全文共8页，当前为第8页。在市场调研基础上的产物，市场分析可以直观的呈现市场趋势和市场状态。4.2.3目标用户目标用户群体、目标用户特征及用户需求4.2.4竞品分析4.2.4.1竞品战略包括产品的基本信息，比如产品名称、产品类型、语言版本、网址、微博等；公司背景，比如公司资本、产品技术、市场、团队运营情况等。4.2.4.2竞品功能分析包括定位、目标、优缺点4.2.5产品概述包括产品定位、产品核心目标、产品结构、产品路线图、产品需求4.4产品需求规格阶段运营部负责：说明产品的后续简要运营计划。4.5设计阶段依据运营的角度提供用户体验建议。4.6实现阶段对阶段性产品调整提出建议。4.7测试阶段互联网公司运营部工作手册全文共9页，当前为第9页。对测试结果提出产品建议。互联网公司运营部工作手册全文共9页，当前为第9页。4.8实施及试运行阶段挖掘种子用户，通过种子用户的反馈，提出产品建议，并制定详细的运营计划。4.9发布阶段4.9.1品牌运营计划4.9.1.1品牌规划包括品牌定位、品牌VI体系、品牌故事等。4.9.1.2官方网站规划及上线4.9.2产品上线计划4.9.2.1产品上市活动包括时间、事件、进度规划、营销预算等。4.9.2.2渠道布局线上各大应用商店等渠道布局4.10运营阶段4.10.1整合营销计划4.10.1营销分析A.新闻媒体；B微信、微博大号；C.搜索引擎广告；D.客户端广告；E.DSP广告；F.网红直播；G.线下广告；H.其它4.10.2.2目标人群画像A.目标人群网络行为轨迹；B触媒习惯；C.消费关注点；D.品牌注重点；E.生活或商业需求；F.核心沟通点互联网公司运营部工作手册全文共10页，当前为第10页。4.10.2.3营销策略互联网公司运营部工作手册全文共10页，当前为第10页。4.10.2.4传播规划A.传播阶段规划；B各阶段创意营销活动4.10.2.5创意呈现包含主要主题类活动的创意呈现4.10.2.6内容营销规划此处只包含定位、策略等大方向（详见内容营销计划）4.10.2.7媒介资源整合此处只包含定位、策略等大方向（详见产品推广计划）4.10.2.8SEO/SEM全网布局策略包含搜索引擎品牌布局，品牌词、核心词、一般行业词等关键词策略4.10.2.9营销执行规划营销执行时间进度表4.10.2产品推广计划4.10.2.1媒介选择A.新闻媒体；B.微信.微博大号；C.搜索引擎广告；D.客户端广告；E.DSP广告；F.网红直播；G.线下广告；H.其它4.10.2.2媒介策略包括媒介目标、媒介环境分析、媒介核心策略、媒介推广节奏、媒介执行分解等4.10.3用户运营计划4.10.3.1用户获取路径A.社群；B.SNS等社区；C.会员系统；D.渠道；E.活动4.10.3.2用户运营活动互联网公司运营部工作手册全文共11页，当前为第11页。运营活动主要针对种子用户进行重点刺激，同时协同市场做推广活动，重点策划用户的拉新，留存和活跃活动类线上活动，扩大种子用户的基数同时最大化提升活跃和用户转化互联网公司运营部工作手册全文共11页，当前为第11页。4.10.3.3建立用户体系制定相应的拉新，留存，活跃体系。4.10.4社会化媒体内容营销计划4.10.4.1社会化媒体内容营销矩阵搭建A.微信公众号；B.微博；C.头条号等其它新媒体平台4.10.4.2内容营销策略A.各平台内容定位；B.内容营销活动；C.常规内容运营；E.口碑营销4.10.5线下地推计划包括智能秤市场投放、APP和小程序推广与业务培训、商户忠诚度与活跃度。A.对总目标进行分解，落实到每月每周每天工作完成量；B.每日结束对数据进行统计，进行单日数据汇报；C.每周结束对数据进行统计，制定下一周计划。4.10.6月度运营计划包括新媒体运营计划、活动运营计划、内容运营计划、媒介推广计划、地推计划等，具体格式为：A.上一月工作成果及总结；B.对之前工作进行数据分析和推导；C.策略优化；互联网公司运营部工作手册全文共12页，当前为第12页。D.下一月工作内容计划。互联网公司运营部工作手册全文共12页，当前为第12页。汇报时间：上一月15日之前。决策时间：上一月21日之前。4.10.7营销费用计划营销费用计划按项目的不同时期可分为项目总营销费用计划、项目阶段性营销费用计划，也可根据营销活动不同时间跨度统计出项目总的年度营销费用计划及项目月度营销费用计划。A、营销费用计划的编制依据：a宣传推广计划；b上个月的运营情况及本月的运营推广调整办法；B、项目整体营销费用计划的内容：a活动计划b广告计划c地推计划d第三方工具C、项目整体营销费用计划需上报总经理审核，审批通过后方可实施，列入项目目标成本。相关文件运营部门薪资体系及岗位KPI运营团队绩效考核表互联网公司运营部工作手册全文共13页，当前为第13页。互联网公司运营部工作手册全文共13页，当前为第13页。运营部门薪资体系及岗位KPI岗位薪酬体系运营人员薪酬等级表岗位等级名称薪资等级（岗位工资）薪资结构岗位工资占比四级管理级（经理）8000~10000基本工资+绩效工资+奖励80%+20%三级主事级6000~8000基本工资+绩效工资+奖励80%+20%二级高级专员级4000~6000基本工资+绩效工资+奖励80%+20%一级普通专员级2000~4000基本工资+绩效工资+奖励80%+20%薪酬管理制度基础薪资结构：岗位工资=基本工资+绩效工资+（奖励）基本工资：属无责任范畴绩效工资：按自然月发放，经部门经理、人力资源部经理、总经理统一确定后的工作计划，包括：阶段性进度指标、预计达标结果、运营成本控制、工作态度与积极性几个方面作为考核依据进行综合评定。其中，工作态度与积极性占绩效工资的10%。互联网公司运营部工作手册全文共14页，当前为第14页。四级以上人员增加项目控制、人员管理情况两项指标。互联网公司运营部工作手册全文共14页，当前为第14页。总评分低于80分，当月绩效工资减半；低于60分，当月无绩效工资。连续三个月考评分为满分者，晋升一级；连续三个月无绩效工资或连续六个月领取50%绩效工资。公司将发出警告，给予观察期一个月，若情况仍未改善，予以降级或辞退处理。业绩特别显著者，公司将给予额外奖励。互联网公司运营部工作手册全文共15页，当前为第16页。互联网公司运营部工作手册全文共15页，当前为第15页。奖励：互联网公司运营部工作手册全文共15页，当前为第16页。互联网公司运营部工作手册全文共15页，当前为第15页。岗位具体工作奖励措施文案策划策划单项目每月补贴600元策划费用微博项目1小时热门微博首页100元，项目24小时微博首页1000元微信阅读量突破1000每条5元，阅读量突破1w+每条50元，阅读量10w+每条500元SEM\SEOSEM每有效咨询奖励6元普通外链：1元/条（收录）；文库：5元/条（一共88篇文章，44篇被公开，收录）；经验：5元/条（一天1个经验，22天）；知道：1元/条（每天发10条，5条收录）；新闻：10元/篇（一月5篇）；网站收录：营销型软文5元/条（每天2条收录）；行业类资讯转载0.5元/条（每天3条收录）用户运营社群每增加1个有效用户2元（包含具体用户信息）用户反馈每解决一个用户反馈0.5元（包含具体反馈信息及解决方案）产品运营策划单项目每月补贴600元策划费用渠道发布每新增一个渠道奖励10元销售人员薪酬等级表岗位等级名称薪资等级（岗位工资）薪资结构岗位工资占比四级管理级（经理）6000基本工资+绩效工资+提成奖金70%+30%三级主事级4500基本工资+绩效工资+提成奖金70%+30%二级中级3500基本工资+绩效工资+提成奖金70%+30%一级初级2000基本工资+绩效工资+提成奖金70%+30%无临时兼职类无底薪，根据收益进行提成薪酬管理制度基础薪资结构：岗位工资=基本工资+绩效工资+（提成）基本工资：属无责任范畴绩效工资：按自然月发放，根据客户经理的级别所对应的业绩指标进行考核。其中，工作态度与积极性占绩效工资的5%。交通补助：每人每月500元。最终达标率=当月业绩达标率-客户流失率。最终达标率高于90%，获得全额绩效工资；高于60%，绩效工资减半；低于60%，当月无绩效工资。四级以上人员需增加人员管理情况、总体指标完成情况的考核。提成奖金：按自然月发放，超出部分按比例进行提成。提成奖金=（实际销售额-岗位对应指标）*超额百分比（最高不大于30%）。连续三个月销售额达标，晋升一级；当月实际销售额高于计划指标60%，晋升一级；连续三个月无绩效工资或连续六个月领取50%绩效工资，公司将发出警告，给予观察期一个月，若情况仍未改善，予以降级或辞退处理。业绩特别显著者，公司将给予额外奖励。岗位KPI互联网公司运营部工作手册全文共17页，当