信息化运维服务项目总结报告样例

项目——项目总结报告 1 项目——项目总结报告 ***信息化运维服务项目总结报告20**年是***信息化运维服务项目开展运维服务的第一年，我公司运维服务项目组在市局**处领导的正确带领下，在用户单位的匡助和支持下，全体同志密切联系信息化快速发展的新形势和新任务，坚固树立宗旨意识、大局意识和服务意识，着力开展运维服务工作规范化建设，加大服务支持力度，积极开展各种学习和培训工作，努力探索创新，不断总结经验，打牢了工作基础，规范了服务流程，全面提高了运维服务水平和能力。特别在今年面临多起重大事件保障任务的情况下，运维服务项目组全体同志更以强烈的责任感和昂扬的奋斗精神，默默无闻、吃苦耐劳、任劳任怨、连续作战，辛勤和优质的运维服务工作赢得了相关业务部门领导和同志们的一致好评，现将年度工1.1、主要服务内容保服务2 项目——项目总结报告 已过保设备提供日常维护服务和设备的软硬件维保，未过保设备由原承建单位进行维护并提供软硬件维保，协调原承建单位对设备做好日常管理。驻场服务3、各类巡检服务以及各区分局主会场的视频会议终端,提供全年故障报修，解针对**局视频会议系统****会议室进行定期巡检、维护和保养，保障视频会议设备运行稳定，延长设备生命周期，降低故障率，杜绝设备带病工作。4、会议、活动保障会前联调与保障，为保障会议室的高效使用，重要会议保障，提供针对会议、重要事件及相关活动中浮现设备、系统等故障时的应急预案及措施，以保障会议或者活动的顺利进行；暂时事件保障，服务周期内提供暂时事件保3 项目——项目总结报告 障，包括突发性重要社会事件，暂时性保障任务，重要活5、设备和软件故障解决恢复服务视频会议系统设备和软件浮现故障时，驻场服务工程师应当即将发现和响应，并在规定的时间内通知市局岗位技术人员或者分管领导，准确迅速地定位故障原因，安全有效地解决处理故障，在故障处理过程中按照规定的时间周期向相关人员通告故障处理和恢复进度，并灵便根据故障等级和影响程度采取应急处理措施或者启动应急处理预案，尽最大可能减少故障影响范围并防止造成更加严重的后果，故障恢复时间满足市局不同设备和软件运行服务等级的要求。故障处理完成后，维护服务商对应岗位专职工和有效可行的优化改进方案。故障处理报告内容包括故障发生的根本原因、故障处理全过程、故障解决恢复措施等，优化改进方案内容包括优化改进目标和预期效果、故障分析、优化改进依据、预防措施、优化手段以及相关建6、运行质量优化服务定期针对市局视频会议系统进行运行质量分析，提出合理化建议，并在市局审批允许后进行优化调整，包括但4 项目——项目总结报告 不限于市局提出的现有系统的功能优化，网络系统的优化，以及中控功能增加等优化工作。7、备品备件管理服务根据系统设备清单，提供备品备件，详见备件清单。为市局系统使用人员每年提供集中或者远程培训，且在保障过程中通过功能讲解随时随地的提供培训支持。9、设备软硬件升级服务随时关凝视频会议系统各类设备和软件的各类升级更新信息，包括软件版本升级、补丁更新、漏洞修复、安全增强等，全面分析升级的必要性和可行性，认真制定升级实施方案和升级应急预案，升级实施方案内容应当包含全面的升级内容、完备的必要性分析、科学的可行性依据、详细的升级步骤、完备的升级风险评估和应急措施以及可预期的升级目标效果等，为设备和系统提供各类软件升级10、维护服务工具及耗材5 项目——项目总结报告 11、维护服务等级调整服务根据市局**处业务工作的实际和需要，应当从公安工作大局的角度出发及时响应**局**处各类暂时、应急或者紧急状况下各类提升服务等级的要求，不得影响**局**处工12、设备和软件维护服务档案化管理服务服务过程中产生的所有数据和资料的档案化管理服务。二、运维工作分析以下运维汇报分析基于20**年*月至20**年*月(以下称“20**年”)的数据记录。2.1、视频会议保障服务方案本项目我公司为用户每年召开的***余场会议提供全程会议保障，具体保障如下：1.视频会议服务保障内容(1)会前联调与保障为保障会议室的高效使用，在每次会议召开前，我公司的运维团队对整体视频会议路线的连通性、主、分会场6 项目——项目总结报告 音视频以及显示效果、音频互动效果及整体视频会议流程进行会前测试、联调和演练；该项工作在必要时，将根据市局要求对要使用的会议设备进行测试和预演，将可能出现的故障隐患排除，以保障会议或者活动的顺利开展。(2)重要会议保障我公司提供针对会议、重要事件及相关活动中浮现设期间保障系统的正常运行，确保活动的顺利进行。(3)暂时事件保障服务期内，我公司提供暂时事件保障，包括突发事件、重要活动的应急通信保障工作。2.视频会议系统保障服务措施(1)专人会议保障服务为保障市局视频会议系统运行的顺利开展，我公司在视频会议系统保障服务中提供专人负责，有效保证视频会a.设置会议保障负责人：负责维护项目整体协调。7 项目——项目总结报告 b.配备专职的维护服务人员及车辆用于为视频会议负责人：负责会议保障协调。驻场工程师：负责日常操作及组会。场外服务工程师：负责具体维护内容及故障处理。专业工具：一套，用于维护及维修。c.设立维护热线电话，每周7天，每天24小时，及时响应客户的服务请求。d.在公司内建立服务工作的监督机制，对服务质量进程度度,工作效率、故障判断准确度，故障排除所用时间。(2)流程化的协调、调度服务视频会议系统运维服务最核心的也是最基本的目标，是持续不断的提高视频会议系统的可靠性,保障会议过程的如何保障会议过程的顺畅和高质量，除了前面所提到的预防为主的平时服务，更为关键的迅捷为主的战时保障8 项目——项目总结报告 战时保障服务，将采用流程化的理念，将会议过程以流程管理的方法来进行协调、调度。从实际使用的角度出发，将整个会议分为：会前、会中、会后三个阶段。分别采用会前测试流程、会中保障流程、会后分析流程对应上述三个阶段的执行动作，以达到防范于未然、游刃于有余提前一天或者若干天，将会议通知到参会单位的视频会议操作负责人如需举行重要会议，提前两天进行主会场各项设备的测试，对有故障设备进行故障排除；如需举行重大会议，提前一天召集各分会场操作人员，与主会场进行会议摹拟，测试各分会场与主会场间的通道工作状况，音视频设备工作状况，对有故障的设备进行主会场组会操作人员准备相关的工具、备品备件等，会前点名，要求所有预会场操作人员在正式会议开始前一小时开启各自的会议设备，与主会场进行点名和响应的互动操作，确认设备正常工作，并及时排除故障点做好并存档。9 项目——项目总结报告 主会场组会人员保障人员根据实际情况，在会议期间进行运行保障，并确保活动中系统的稳定运行。主会场组会人员在突发情况发生时，依据应急预案进会议结束后，填写会议过程中系统运行状况的相关记会议结束后将填好的保障服务表交由客户进行确认并根据会前测试记录，会中保障记录，对过程中的问题根据问题汇总，结合设备状况进行分析和总结。再次排查会前会中浮现问题的设备和现象，解决所有通过总结和分析，对需改进的流程和环节进行修正。3.会中网络状态实时监控服务 项目——项目总结报告 状态将直接影响到视频会议系统的正常运行。考虑到**市局直属单位以及各区分局之间的专属宽带有限，且还要承载其它办公数据业务，因此需要对其运行状态实时监视的方法，来甄别当视频会议系统的使用过程中，通过该系统对视频会议系统的承载网进行实时的状态监测，并提供后(1)如果会议过程中个别会场浮现异常情况，保障人员态,如果网络无异常，则进入后续其他环节的故障检测与排除流程；如果网络有异常，则迅速按照事先制定好的预案采取处理并通知网络相关责任单位采取进一步处理。(2)会后提供整个会议过程中的网络状态ping检测报告，结合整个会议进程，分析网络历史状态记录，查找有层面的故障隐患。4.急备品备件支持服务本项目我公司参照系统设备清单，建立市局备品备件仓库，确保重大活动，应急情况下仓库内设备齐全，能够即将使用。配备足够种类和数量备品备件和耗材，备品备件用掉之后及时补充，以便保证视频会议系统及设备的最 项目——项目总结报告 大无障碍使用时间。同时涉及更换设备或者零部件时，替换件为同等性能指标。替换件承接被替换下来设备或者零部件提供库管系统用于形成完整的出入库记录，确保备品备件有据可依，在备品备件的保管、使用、流转方面，严格执行相关的出入库手续，并做好备品备件的使用记录和维修记录,确保能够实时了解到该备品备件的历史、现5.重大活动保障流程(1)客户需提前一天将保障要求通过电话或者邮件的(2)相关维护人员准备所需工具、备品备件等；(3)维护人员对系统(设备)提前进行逐项的功能(4)维护人员准备应急方案(相关备品落实到位)；(5)保障人员根据实际情况，在活动时间内进行运行保障，并确保活动中系统的稳定运行(6)活动结束后将填好的活动保障服务表交由客户6.会议及活动保障情况 项目——项目总结报告 (1)会议及彩排试线比重20**年度，累计完成各类会议及活动保障**场，其中会议及活动保障***场、彩排和试线保障***场。%会议、活动保障彩排、试线保障图2.1.120**年完成会议及活动保障情况(单位：场)(2)会议类型比较以保障的**场会议及活动为例，其中本地会议保障**场，视频会议**场。 项目——项目总结报告 本地会议视频会议图2.1.220**年保障会议及活动类型(单位：场)2.2、设备和软件故障解决恢复情况视频会议系统设备和软件浮现故障时，我公司驻场运维工程师都即将发现与响应，并在规定的时间内通知市局岗位技术人员或者分管领导，准确迅速的定位故障原因，安全有效解决故障处理，在故障处理过程中按照规定的时间周期向相关的人员报告故障处理和恢复进度，并灵便根据故障等级和影响程度采取应急处理措施或者启动应急预案，尽最大可能减小故障影响范围并防止造成更加严重的后果，故障恢复时间满足市局不同设备和软件运行服务等级当**市局直属单位以及各区分局主会场的视频会议系统出现故障时，我公司的场外维护工程师在接到故障申报 项目——项目总结报告 工作日内向市局提交全面完整的故障处理报告和有效可行的优化改进方案。故障处理报告内容包括故障发生的根本原因、故障处理全过程、故障解决恢复措施等，优化改进方案内容包括优化改进目标和预期效果、故障分析、优化改进依据、预防措施、优化手段以及相关建议等。针对本项目运维服务范围中所有系统或者设备，如在故障解决过程中需对系统或者设备进行维修或者更换，我公司承诺在规定的时间内对故障系统或者设备进行维修或者更换，运维服务涉及更换设备或者零部件时，替换件为同等性能指20**年，累计处理各类报修故障***起。 项目——项目总结报告 4,14%4,14%打印机故障电脑软、硬件故障视频会议设备其它图2.2.120**年故障处理情况分析(单位：次)2、场外故障受理场外工程师故障处理情况分析场外工程师故障处理情况分析,28%,29%网络故障终端故障其它图2.2.220**年场外故障处理情况分析(单位：次) 项目——项目总结报告 2.3、巡检服务执行情况(1)现场巡检服务20**年度，运维小组专职工程师对现有的视频会议系统设备共完成120余次周维护工作(两次调整巡检工作开展频率)，周维护工作内容主要包括MCU、会议室终端、桌面终端、视频矩阵、调音台、摄像机、显示设备、交换机及会议室温湿度、供电、清洁等情况进行现场巡检服务。对于巡检过程中发现的故障或者告警信息及时上报处理，并(2)场外巡检服务场外维护工程师对**局统一配发给直属单位以及各区分局主会场的视频会议终端提供全年故障报修和巡检服务，就麦克风、电视机、会议终端、鹰眼、开启远程监视点对呼测试、现场清洁、现场整理先后拍照及抄录设备序视频会议终端IP地址薄及各单位具体联系人通讯录。及时响应外场单位的报修和处理巡检过程中遇到的各类设备故障。全年累计完成300余次的现场巡检及故障报修服务工作。详情见附件场外巡 项目——项目总结报告 2.4、设备软硬件升级工作随时关注**局**处各类设备和软件原厂商官网发布的各类升级更新信息，为**局**处设备和系统提供各类软件升级服务，不能浮现因版本、补丁、漏洞、安全等未更新产生不良影响或者安全隐患;2.5、备品备件管理工作为满足**局**处视频会议保障工作需求，应当提供完成维护服务工作需要配备的测试工具、测试用设备和耗材等，以提高维护服务的工作效率和专业水平；并定期对重要备件进行可用性测试，将测试结果记录归档，发现故障的及时修复解决，保证**局**处各类设备的可靠性、可用连续提供服务的能力。2.6、技术支持我公司为用户各部门工作人员提供与视频会议系统及设备相对应的全天候各类服务请求响应、技术咨询支持等各项技术支持服务。特别是在视频会议系统浮现各种升级、调整或者意外情况(如系统升级、架构调整、业务迁移、系统崩溃、电源掉电等)时，针对发生的不同情况，全程提供技术支持协助，给出相应解决和优化建议，并协助解决所遇到的各种疑难技术问题，确保系统能够按时、 项目——项目总结报告 高质量完成升级或者调整；同时针对特定设备或者关键业务提供高可用性服务解决建议或者方案。驻场服务工程师工作日在市局现场服务，在规定的时间到现场提供技术支持服务，根据事件级别，我公司运维服务工程师还将在满足用户需求的时间内到达市局任意点供技术支持与响应。三、运维工作亮点3.1、多次圆满完成重要外场活动保障出库2台宝利通group300终端(一主一备)及一台凯斯泰尔FTF6000终端(连接省厅)及配件，当天