外送流程培训

外送流程培训1培训目录2认识商圈外送人员行为规范外送人员操作标准外送人员安全如何处理客户抱怨常见问题处理认识商圈·

商圈大小视其业态、业种的不同而有所区别，就零售业而言，一般以方圆500米为主商圈、方圆1000米为次商圈。因此，我公司将商圈定义为：商圈通常是指以餐厅为中心，沿各方向步行15分钟的范围。3商圈类型分析4商圈层面分析5一、商务人群——消费群体固定——消费集中在工作日的午餐时段——消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高——节假日是消费低谷二、住宅人群——消费群体固定——消费集中在工作日的午餐时段——消费者几乎每个工作日都需要吃，人均消费频率高——节假日是消费低谷——消费群体固定——消费集中在工作日的晚餐及节假日午餐及晚餐时段——人均消费频率中等工作职责6☆☆☆外送员是代表公司直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。外送队员行为规范7制服整洁，熨烫平整头发必须清洁、整齐，男生不能留胡须、鬓角修剪整齐穿黑色平底防滑帆布鞋/运动鞋及黑色袜子手指甲必须清洁并修剪整齐，不能留长指甲所有外送队员在工作时间内必须佩带好专业、清晰完整的工牌外送队员不得佩带除手表外的任何装饰物工作中不得在任何场所抽烟外送队员行为准则8遵守纪律就是我们的天职永远让我们的状态像一个精神饱满、整装待发的士兵仪容仪表符合员工手册要求外送途中不可有影响公司形象的行为发生，如：吸烟、吃零食、随地吐痰、摘掉头盔等不能将外送产品放置在除保温箱以外的地方我们是一支讲求效率、步调一致、尽一切能力使顾客感到满意的专业外送队伍：我们提供最专业的服务，但决不收取一分小费永远礼貌待客，使用专业恭谦的语言切记在任何情况下都不要进入客人的房内永远做到同事互助，当别人需要帮助时，决不说“不”我们真诚合作，所以从不掩饰任何错误、过失请牢记工作环节的每一秒，对我们达成顾客的承诺都非常宝贵外送队员操作标准一9按门铃的规范标准：按2-3下，停顿5秒，再按2-3下敲门的规范标准：3下，停顿5秒，3下送餐地点是办公室的规范：与前台接待或保安联系，并依顾客的要求将餐点放在指定位置微笑并问候顾客致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语自我介绍：“您好,我是灵动生活的外卖员,这是您点的外卖，请签收"不可进入顾客屋内呈递并核对餐点将餐点双手呈递给顾客外送员拿着外卖单一一读出餐点内容，与顾客确认外送队员操作标准二10顾客特殊需求的内容需做明确沟通例如：在订单中，顾客需求额外增加的辣椒包或沙司包，外送员应明确告知顾客：“这是您额外需要的辣椒包或沙司包”结帐并找零（礼貌用语）："多谢，一共是**元""多谢找您**元"呈递发票顾客需要发票的话，请将提前准备好的发票双手呈递给顾客：”这是您需要的发票”感谢顾客“谢谢,欢迎您再次致电我们的外卖电话”不得用任何形式向顾客索取小费外送队员安全11你的安全对我们来说是非常重要的，在这一部分，我们将要告诉你可能会遇到的危险，以及如何避免受到伤害如你遵循指引，你将会避免受伤，我们会尽力为员工创造一个安全的工作环境，但因为我们不能与你们每次一起出去外送，所以，安全更是你自己的职责。这就意味着在外送时，你必须遵守交通安全法规当你遇到危险时，你应该立即打电话报告值班经理，当你完成该阶段训练后，你将会了解安全工作的一些知识与技能，以保护你自己、你的团队和我们的顾客外送队员安全－抢劫如果被抢劫，尽量与其配合。切勿与抢劫犯发生争执，您的安全最重要切勿追赶抢劫犯，但务必记住抢劫犯的特征，车辆类型、颜色和车牌号立即离开现场，报警并第一时间给公司（或值班经理）打电话12外送队员安全－事故发生事故，有人受伤及时联系急救中心或附近医院第一时间通知公司（或值班经理）交由公司处理注意：切勿与其他目击者交谈或与他们的记录相互比较！13外送队员安全－雷雨·外送时遇有雷暴天气，不要拨打、接听电话，关闭手机电话电源（因为电磁波也会引雷）14外送队员安全－雷雨·遇到雷暴天气不要在大树下避雨（远离树木和桅杆），不要在有和屋顶相连的下水管道旁边避雨，不要在靠近电力设施的附近避雨（如高压变压器等），不要到无避雷装置的高大建筑体附近避雨，不要进入孤立的棚屋、岗亭等低矮建筑物避雨15外送队员安全－雷雨·雷暴天气远离湖泊、海滨、水塘、人工河道、避雷针引线、室外天线、旗杆、铁栏杆、架空金属管