创造第三方利润源泉提供增值服务资源配置-深圳速达客运课件

深圳市共速达物流股份有限公司

二00九年一月

内容指引公司简介公司愿景、发展战略公司理念组织结构管理方式资源配置人员运力车辆状况运营流程服务客户摘录车身专利商标注册品牌建设资质和荣誉证书共速达客运业务简介深圳市共速达物流股份有限公司成立于1998年，是深圳市最早同时也是最大的提供公众接送与旅游包车服务的专业客运服务供应商。共速达积累了大量的服务与实操经验，形成了完备的管理体系和后勤服务体系，建立了“统一经营、统一管理、统一调度”的运作模式和“安全、准点、舒适、快捷”的服务宗旨，致力于为客户提供满意的优质服务。经过几年的奋斗，通过我们“安全、快捷、准时”的服务，科学、合理的运作管理和良好的信誉保证，赢得了60余家客运长期客户，客户遍布珠江三角洲及省内各地。每天深圳市民都能在深圳各处看到黄色的共速达大巴穿梭于车流之中，共速达的品牌深入人心。公司愿景-发展战略我们志在成为公认的引领本行业的高质量和高水平的服务供应商。公司愿景发展战略一贯坚持“一切以客户为中心”的原则，追求“双赢”的目的，企业所有的经营战略都是与客户互动为前提，坚持“安全、准确、高效、快捷”的服务方针，为客户提供满意的服务。企业理念文化理念经营理念服务方针人才理念人人是人才，各尽其能专业创新、优化资源配置以人为本，面向未来诚信为本、服务至上、追求双赢组织结构图车队总经理总调度大客户部业务部负责业务拓展、执行的跟踪、配合业务发展的需求及时补充服务。负责车辆和驾驶员的日常和现场管理和处理不可预见的情况。负责车辆调度的任务及解决车辆突发事件。负责班车的售后跟踪服务，包括客户意见的收集、整理、反馈等工作。安技部负责车辆和驾驶员的安全管理和处理不可预见的安全情况。副总经理管理方式一、信息化管理共速达依托先进的信息手段，实现了智能的车辆调度和管理，利用GPS技术，不仅让调度实现了可视化的调度，还为客户提供了实时查询车辆状态的服务，客户只需登陆共速达网站：:8090/gsddlv/，就可以查询车辆实时的状态和位置，从而保证车辆、人员安全准时送达，让客户百份百放心。二、制度化管理自2001年6月推行ISO9001:2000国际质量体系管理以来，制定了一整套国际质量标准体系文件，通过《客运部运作规范管理手册》、《客运车队管理人员岗位职责》、《客户满意度调查程序》、《投诉处理实施办法》、《招聘司机管理规定》、《营运车辆调度应急措施》、《岗位资格要求》、《客运车辆清洁制度》、《营运车辆离、回场管理规定（试行）》、《营运车辆进（出）场司机操作规定》、《营运车辆进（出）场车辆管理员操作规定》等管理制度规范日常的业务操作，建立了客户服务质量监督控制系统，严格落实内控制度。车辆服务标准内容序号项目标准描述基本要求1人员配置司机按合同要求配置齐全,所有司机必须具备从业资格。2人员要求有完善的司机培训和考核机制,每年至少两次组织员工进行有关工作技能培训和考核，确保员工服务素质；行为规范，服务主动、热情。3每月报表每月5号之前准时准确交出上月月报,包括车辆行驶公里数,维修/保养,清洁,人员配置表,等相关资料,在收到月报后方可申请付款。硬件服务4维修当车辆出现故障时,必须及时维修处理,如维修时间超过两天或以上,必须从公司另补上一辆同规格和性能的车作为替换,另一个月内车辆故障事件不得超过3单。5保养所有车辆必须定期保养和维护,并作好记录.严禁有跑冒滴漏现象。严禁将大巴车后引擎盖打开散热。必须配备应急用的相关药箱，灭火器。车辆服务标准内容序号项目标准描述软件服务6运行严格按照约定的穿梭时间表运行,不得出现误时,误站,漏站现象。7交通安全所有司机必须规范驾驶,杜绝无证驾车,酒后驾车,超速,违单,交通安全事故的发生,发车前对车辆进行安全性能检查。8清洁所有车辆至少洗车3天1次,两种颜色座位套轮换每周1次,车上窗帘每2个月清洗1次,车厢地面清扫每天2次,保持车辆干净,清洁。9投诉及处理雇员的有效投诉一个月累计不得超过3单,投诉后的有效处理率必须达到95%以上。资源配置—人员共速达客运业务现有从业人员180人，其中管理人员13人，驾驶员160人，所有的驾驶员都具备从业资格证和A牌的驾照，其中十年以上驾龄的占的83%。司机的素质培训严格的入职审查制度：报名→路考→身份审查→验证→体检→办理入职手续入职培训：公司情况介绍、岗位职责、操作规程、业务模式、礼仪训练在职培训：车辆基本知识、保养维护知识、安全教育、应急情况处理等司机考核项目服务完成程度运输准时度货物安全性车辆整体形象司机行为语言文明度司机形象司机业务熟练度投诉问题处理效果资源配置—运力车辆状况说明一览表(共113台)序号车辆品牌数量使用状况8无锡安源53座20台优良5银龙47座35台良好6银龙51座25台良好4银龙33座13台良好7珠江42座10台良好3柯斯达30座3台良好1柯斯达13座2台良好2金顺17座2台良好9其它小型车3台良好车辆状况1、使用车辆符合欧Ⅲ标准

；2、车辆符合国家有关车辆行驶安全标准，证照齐全；3、车辆购买车辆保险及乘客座位险，并严格按照国家保险条例执行；4、车辆外观颜色、标识统一；5、车辆基本配置：进口大马力发动机、美国通用自动波箱、日本电装空调、ABS防抱死系统、下坡减速器、GPS智能监控系统;6、车辆保养及维护完全按照行业相关规定进行，实行强制性按时保养制度。运营流程安全保障至2008年底,共速达客运共安全行驶2.25亿公里;没有发生一起重大交通安全事故，也未接到任何投诉。服务客户摘录中兴通讯公司深圳市东湖医院奥林巴斯公司深圳检验检疫局深圳公安局刑侦局深圳海关服务客户摘录罗湖区教育局深圳石岩公学清华学校深圳职业技术学院诺基亚通信有限公司嘉里大通物流品牌建设－车身专利共速达于2002年已将中巴车、客车及其它货车的外观设计上申请了专利。品牌建设－商标注册品牌建设－广东省著名商标2002年我公司首创商标，由于该商标的独特性及宣传效果，已成为我公司的简称和特有标志。该商标主要使用于企业外貌和自有车辆的车身外观设计上。2005年以来，共速达开始实施品牌建设，以共速达商标为核心，利用商标的知名度和美誉度不断开拓市场，打造企业知名品牌，壮