客户服务部规范化工具箱

目录第一章客户效劳部的组织结构与责权一、大型企业客户效劳部的组织结构二、中小型企业客户效劳部的组织结构三、客户效劳部的职责四、客户效劳部的权力五、客户效劳部经理的岗位职责六、客户效劳部主管的岗位职责第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责五、客户调查方案表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发方案表十一、客户拜访方案表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程

第三章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络方案表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠方案表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章大客户管理一、大客户主管的岗位职责二、大客户专员的岗位职责三、大客户评定表四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户问卷调查表九、大客户意见调查表十、大客户专员考核表十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户效劳管理流程第五章售后效劳管理一、售后效劳主管的岗位职责二、售后效劳专员的岗位职责三、售后效劳登记表四、产品维修报告单五、产品退换货汇总表六、产品故障维修统计表七、维修人员工作月报表八、售后效劳评价表九、售后效劳调查问卷十、售后效劳网点分布表十一、售后效劳例行检查表十二、售后效劳方案制定流程十三、售后效劳方案流程十四、售后效劳业务流程

第六章客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责三、客户投诉登记表一四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉统计表七、客户投诉分析表八、投诉处理记录表九、客户投诉处理表十、投诉处理报告表十一、客户投诉处理通知单十二、客户投诉案件追踪表十三、客户投诉总结表十四、客户抱怨表十五、客户抱怨处理表十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程第七章客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责二、客户信息专员的岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分类表五、客户销售资料一览表六、客户销售信息月报表七、客户销售毛利排名表八、法人客户信息资料表九、自然人客户信息资料表十、客户信用分析表十一、客户信用度变更表十二、优秀客户统计表十三、危险客户统计表十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程十六、客户档案管理流程十七、客户信息保密管理流程十八、客户注销管理流程十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责二、呼叫中心组长的岗位职责三、呼叫中心专员的岗位职责四、呼入记录表五、呼出记录表六、电话记录表七、电话访谈方案表八、呼叫中心设备明细表九、呼入业务管理流程十、呼出业务管理流程十一、呼叫中心效劳流程十二、呼叫中心运行流程

第一章客户效劳部的组织结构与责权一、大型企业客户效劳部的组织结构客户效劳总监客户效劳部经理客户关系管理客户效劳部经理助理大客户客户效劳总监客户效劳部经理客户关系管理客户效劳部经理助理大客户管理售后效劳管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后效劳主管售后效劳专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员二、中小型企业客户效劳部的组织结构大客户关系管理主管客户效劳经理客户关系维护主管大客户关系管理主管客户效劳经理客户关系维护主管客户效劳经理助理客户提案管理专员客户接待专员客户信息管理专员售后效劳管理主管大客户效劳团队客户投诉接待专员售后效劳调研专员三、客户效劳部的职责职责6围绕产品销售过程开展配套的售后效劳工作，进行客户需求调查并反应给相关部门以改良工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而到达完善效劳管理机制、改良效劳工作流程、提高效劳效率和工作水平的目的职责4以客户为中心的效劳管理，稳固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户效劳标准、业务标准和流程标准，标准客户效劳工作，为客户提供优质效劳，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户效劳工作的各项制度，包括各类效劳操作流程、岗位责任制度、客户效劳人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8围绕公司销售目标，拟写客户开发方案，制定大客户管理策略并组织实施职责7向社会做出产品和效劳的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责10其他相关职责职责9职责6围绕产品销售过程开展配套的售后效劳工作，进行客户需求调查并反应给相关部门以改良工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正职责5客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而到达完善效劳管理机制、改良效劳工作流程、提高效劳效率和工作水平的目的职责4以客户为中心的效劳管理，稳固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益职责3客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露职责2制定客户效劳标准、业务标准和流程标准，标准客户效劳工作，为客户提供优质效劳，提高客户满意度，塑造企业形象职责1制定客户效劳工作的各项制度，包括各类效劳操作流程、岗位责任制度、客户效劳人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查职责8围绕公司销售目标，拟写客户开发方案，制定大客户管理策略并组织实施职责7向社会做出产品和效劳的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象职责10其他相关职责职责9客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、效劳策略提供支持四、客户效劳部的权力权力1权力3权力4权力1权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9权力2有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请处分有对客户效劳部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户效劳部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有在客户效劳部内部工作开展的自主权其他相关权力有权参与年度、季度、月度营销方案的制定，并提出意见和建议五、客户效劳部经理的岗位职责职责1负责制定客户效劳部各项制度，标准客户效劳部的各项工作职责3职责1负责制定客户效劳部各项制度，标准客户效劳部的各项工作职责3负责管理、安排本部门的各效劳工程的运作，如售后效劳和维修管理等职责4负责对客户效劳人员进行培训、鼓励、评价和考核职责5负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作职责6负责按照分级管理规定，定期对所效劳的客户进行不同形式的访问、拜访职责7负责按客户效劳部的有关要求对所效劳的客户进行客户关系维护职责8负责对客户有关产品或效劳质量投诉与意见处理结果的反应职责9负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系职责10努力提高上门效劳的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育职责11客户提案制度的建立与组织实施职责2负责制定客户效劳标准及各项工作标准，并对实施人员进行指导、培训职责12建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时效劳职责13负责创造企业间高层领导交流的时机职责14完成总经理临时交办的其他工作六、客户效劳部主管的岗位职责职责1职责1协助客户效劳部经理制定客户效劳部的各项规章制度并具体实施职责3负责实施客户效劳部各效劳工程的开发、运作职责4负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库职责5负责安排售后效劳人员的工作班次及上门效劳工作职责6按客户效劳部的有关要求对所效劳的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧职责7负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反应处理结果职责8关注客户效劳工作的开展，收集相关资料，为企业完善客户效劳工作提出建议职责9根据业务开展要求，制定客户调查方案并组织实施，为企业决策提供资料支持职责10完成客户效劳部经理交办的其他工作职责2协助客户效劳部经理制定客户效劳工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导

第二章客户调查与开发管理

一、客户调查主管的岗位职责职责1职责1制定公司客户调查总体规划、年度方案和费用预算，经公司批准后组织实施职责3负责客户调查工程的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考职责4筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查工程进行协调、催促、验收职责5筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核职责6采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责7接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息效劳职责8对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管职责9创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化职责10上级领导交办的其他事务职责2制定公司客户调查的详细工作规程和细那么，并监督各部门和人员按程序作业二、客户开发主管的岗位职责协助完成其他部门需要配合的工作职责12完成上级交办的其他事项职责11职责1协助完成其他部门需要配合的工作职责12完成上级交办的其他事项职责11职责1根据企业开展目标制定客户开发方案、客户开发管理制度并组织实施职责3根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作职责4建立客户开发工作流程及操作标准，指导、培训客户开发专员的工作职责5监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决职责6建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性职责7积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施职责8建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性职责9对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案职责10对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批职责2根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户开发措施三、客户调查专员的岗位职责职责1职责1协助客户调查主管制定年度客户调查方案，为其提供建议和意见职责3负责调查工程的内容、调查问卷或客户调查表的编制职责4协助筛选合格的调查员，并对其业务进行培训、指导职责5负责客户调查工作的具体实施，协调调查员的工作职责6对调查资料及时进行整理、汇总职责7对调查资料进行归类、分析、建档，并妥善保管职责8协助客户调查主管撰写?客户调查报告?，为其提供数据支持职责9做好?客户调查报告?的存档，必要时向相关部门分发职责10完成上级领导交办的其他事务职责2协助客户调查主管制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行四、客户开发专员的岗位职责职责1职责1协助客户开发主管制定客户开发方案，并提出合理化建议职责3潜在客户资料的收集、整理，建立自己的客户资料档案，以便于开发工作职责4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施职责5对潜在客户定期拜访、维护关系,以便增进相互之间的了解职责6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理职责7认真履行合同、落实承诺，加深合作职责8积极开发新客户，拓展客户开发渠道职责9不断总结工作经验，提出合理化建议职责10完成上级交办的其他工作职责2根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户五、客户调查方案表调查目标调查对象重点客户其他客户具体调查内容调查实施进度采用调查方法人员安排预算说明备注六、客户调查明细表客户名称电话地址接洽人员负责人年龄文化程度性格厂长年龄文化程度性格接洽人职称负责事项经营状况经营方式□积极□保守□踏实□不定□投机业务□兴隆□成长□稳定□衰退□不定业务范围销货对象□合理□偏高□偏低□削价价格旺季月月销量淡季月月销量企业性质□股份有限公司□有限公司□合伙店铺□合资组织员工人数职员人管理层人合计□领导者□具影响□一级□二级□三级同业地位态度付款期方式手续与本公司往来年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月客户负责人：审核：调查表：七、客户信息采集表直营店名称：日期：客户填写促销人员填写姓名性别电话生日及身份证号码地址邮编金额备注…………八、客户信用调查表公司编号地址电话负责人住所电话创业日期年月日营业工程经营方式□独资□合伙□企业开始交易日期年月日营业区域经营地点□市场□住宅□郊外负责人情况性格□温柔□开朗□乖僻□自大气质□稳重□寡言□急躁□饶舌兴趣名誉职位学历□大学□高中□初中□小学籍贯经历口才□佳□普通□口拙思想□稳健派□保守派□革新激进派嗜好酒□饮□不饮香烟□抽□不抽优点特长缺点技术□熟练□略懂□不懂财务状况往来银行银行信用□很好□好□普通□差□很差账务体系□完备□不完备同业者评为□很好□好□普通□差□很差经营组织□股份公司□个人经营□有限公司□合资公司近邻评价□很好□好□普通□差□很差资本额元付款态度□爽快□普通□尚可□迟延□为难□拖欠尾款营业执照登记号码其他说明店铺情况资产自有汽车辆自有租用场所□处于繁华区□一般商业区□偏僻地区面积面积装饰□精装□普通□差层数保险□有〔元〕□无市价营业状况交易品种品种品牌月销售量金额年销售量金额备注……信用评定信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注总经理：经理：调查人：九、客户信用调查总表年月日类别客户名称总资产〔单位：万元〕净资产〔单位：万元〕信用等级ABCD评定等级ABCD开展前景ABCD编制：填表人：十、客户开发方案表姓名：客户名称拜访对象地址电话拜访时间安排备注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月方案实际方案实际方案实际十一、客户拜访方案表客户开发专员：年度日期访问客户约定访问要点准备分类编号公司名或工厂名访问时间面谈者所属部门电话123456123456编制：审核：十二、客户开发日程记录表客户开发专员：客户公司名称访问对象滞留时间初次拜访再拜访业务进度不在客户类别备注热心一般冷淡接近客户产品说明产品展示建议书缔约……日期当日拜访数量回访数量累计拜访数量回访数量十三、新开发客户报告表客户专员：日期：年月日客户名称电话公司地址电话工厂地址负责人员推销产品第一次交易额及品名开拓经过备注批示主管：经理：十四、客户开发评定表日期：年月日编号客户名称地址业务增长率信用度利润率综合评价…………填写人：审核人：十五、客户调查管理流程客户效劳经理客户效劳经理客户调查主管客户调查专员开始①确定调查目标②制定调查方案③确定调查内容⑤调查实施，收集数据⑥整理分析调查数据⑦编写客户调查报告结束审批④编制调查问卷及调查表上报客户调查报告审核审批⑧调查报告存档十六、客户信用调查流程开始开始①选择信用调查机构②选择信用调查方法③确定信用调查内容④信用调查实施⑤整理分析调查结果信用状况是否良好客户信用状况骤变的对策实施对策否⑥编写信用调查报告及时上报有关部门结束是审批审批客户效劳经理客户调查主管客户调查专员十七、客户开发管理流程结束开始结束开始确定新客户范围①选定具体新客户②潜在客户调查③筛选评价合格④新客户开发申请⑤实施开发方案⑥定期汇报审核是是否否资料支持审核客户效劳经理客户开发主管客户开发专员其他相关部门

第三章客户关系管理

一、客户关系主管的岗位职责职责1职责1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理方案职责3准备和实施相关政策、预算和目标，建立和开展新客户关系职责4保持和开展适当的数据，对客户关系维护及管理做出方案和分析职责5对客户关系做出合理的评价，为售后客户效劳工作提供指导职责6职责7职责8组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责2组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成客户效劳部经理交办的其他工作二、客户关系专员的岗位职责职责1职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3根据客户关系主管的安排和方案，开展客户拜访活动，稳固公司与客户的关系职责4接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，稳固公司与客户的关系职责5在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6完成客户关系主管临时交办的其他工作事项职责2对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施三、客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间的距离经营类别不宜拜访时间备注123四、客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例18～45岁所占比例45～60岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例1000～3000元所占比例3000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例五、客户区域分析表年度：工程年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核：填写：编制：六、客户销售分析表年度：产品销售额客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计审核：填写：编制：七、客户层次分析表年度：月份：日期：日期合计一般男主人主妇小孩男女学生男女小计前次调查合计熟顾客路过路人单独亲子夫妇朋友备注八、客户分级表客户等级分类A级〔销售额所占比例90%以上〕业种客户名称客户代码B级〔销售额所占比例80%～90%〕业种客户名称客户代码C级〔销售额所占比例70%～80%〕业种客户名称客户代码D级〔销售额所占比例60%～70%〕业种客户名称客户代码E级〔销售额所占比例60%以下〕业种客户名称客户代码九、重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施客户效劳部经理建议总经理建议十、重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的根本方针1．2．备注十一、问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注十二、客户关系评估表客户名称：编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□开展关系□维持关系□终止关系十三、客户联络方案表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点1234十四、客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注1234十五、客户拜访记录表制表：填写日期：客户名称详细地址拜访对象考前须知成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项十六、客户拜访日报表日期星期填表人主管部门经理经理费用工程金额〔元〕备注合计客户面谈者商谈方案〔选择〕面谈概要成果〔选择〕abcABCDEabcABCDEa．初次拜访b．处理问题c．建立关系A．商谈成功B．有希望C．再度访问D．无希望E．继续观察本日拜访数目本日处理问题本日未处理问题同行者十七、客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额〔元〕招待事宜安排人员实际支出额〔元〕招待目的费用说明考前须知客户效劳部经理审核总经理审核财务部审核十八、客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告工程金额〔元〕备注会议用餐住宿本公司同席人员名单礼品交通费合计想要搜集的信息考前须知接待效果如何用于今后的活动客户效劳部经理审核总经理审核财务部审核十九、礼品馈赠方案表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值〔元〕备注经理：主管：填表人：填写日期：年月日二十、礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值〔元〕备注填表人部门主管礼品管理人员办公室主任副经理二十一、客户拜访区域规划流程结束结束开始①整理客户明细资料②交通考察分析③划分访问路线审核④确定拜访频次⑥执行⑦编写?区域客户拜访总结?⑧制定?重要客户拜访方案?接受拜访⑤制定?区域拜访方案?审核客户客户关系专员客户效劳部经理二十二、客户拜访管理流程权限内权限内结束开始确定拜访对象①制定?拜访方案?③拜访客户准备审批②提出?拜访申请?⑩费用报销审核拜访款项支持客户关系专员财务部客户关系主管客户效劳部经理接受、检查报告④按约定时间拜访⑤了解需求⑧约定下次拜访⑥处理客户异议⑦馈赠礼品⑨客户拜访报告审核审核客户陈述接待陈述二十三、客户接待管理流程不同意不同意同意权限内结束①制定?接待方案?③做接待准备②提出接待申请⑨费用报销确定接待事宜审批审核审批客户关系经理客户关系主管客户关系专员开始财务部接待款项支持④礼貌迎接⑤引入接待地点⑥实施接待⑦礼送客户审批客户来访客户⑧接待工作报告听取汇报二十四、客户招待用餐餐管理流程权限内权限内是否①填写客户招待用餐申请⑤安排招待用餐②审批申请提前送交客户效劳部是否批准开始各相关部门客户效劳部客户效劳部经理⑥办理报销手续总经理审核结束④制定用餐方案③取消招待用餐安排审核二十五、客户关系维护管理流程结束结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦制定?客户效劳方案?客户效劳部经理客户关系主管销售人员客户关系专员⑥撰写?客户效劳方案?审核审批⑧实施?客户效劳方案??客户效劳方案?的问题⑨?客户效劳方案?的改良

第四章大客户管理

一、大客户主管的岗位职责职责1职责1拟订公司对外客户拓展方案职责3落实合作工程，签订合作协议职责4大客户关系的维护职责5对大客户进行统计分析职责6处理与大客户的意见分歧，提高大客户满意度职责7管理大客户开发团队，提高大客户开发效率职责8协调与市场部、营销部等各部门之间的关系职责9对大客户部市场业绩进行考核职责10完成其他随时交办的事项职责2负责公司大客户市场开发二、大客户专员的岗位职责职责1职责1对潜在大客户进行调查分析职责3适时对公司现有大客户进行回访职责4对公司现有大客户资料进行统计分析职责5定期维护大客户关系职责6协调公司与大客户之间的关系，提高大客户满意度职责7处理大客户投诉职责8定期召开大客户会议，协调各方面关系，鼓励大客户职责9撰写?大客户管理报告?职责10完成主管交待的其他任务职责2在分析的根底上，对潜在大客户进行开发三、大客户评定表客户名称排名信用程度设定条件达成目标的事项经理批示四、大客户档案表地区分类客户名称编号电话来往日期店面店面□自有□租用面积车辆台地址商品资本额登记日期品牌法人代表出生日期□已婚□未婚布置□整齐□别具风格□佳□尚可□差POP□佳□少数□无地址销售对象实际经营者招牌经销品牌总评电话店员人数住址向心力推销实力经营者出生日期□已婚□未婚敬业精神待遇住址交易条件参加社团嗜好信用分析1．负责人或经营者2．财务分析3．销售实力4．同行业中地位5．其他业务接洽地理位置付款接洽来往银行信用额度核定主管业务填卡五、大客户支持表申请部门日期年月日编号客户单位名称总经理/厂长地址邮编电话/传真联系人及职务电子邮件工程负责人及职务财务经理/处长信息负责人企业性质□国有□股份制□合资□外资□民营所属行业□消费品□加工处理□汽车□电子□装配□医药□承包合同□机械□其他〔请指明〕企业规模年收入万元员工人数下属单位数目主要产品信息系统建设情况企业管理重点□财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□本钱□其他〔请指明〕预计合同金额预计签约时间预计实施时间竞争对手情况工程背景及联系过程综述希望得到何种售前支持□ERP管理思想讲解□产品讲解及演示□工程方案□竞标□问题解答□其他(请指明)申请人员级别及人数□总经理□产品经理□工程经理□售前支持人员□管理专家□网络专家□用户售前支持议程时间内容主要听众对象备注售前人员安排售前信息评价完整性正确性详细程度总体评价售前效果评价申请人：联系方式：部门经理〔签字〕：六、大客户月报表品牌：年月日分部工程北京天津沈阳青岛济南深圳广州上海成都重庆西安郑州武汉杭州合计当月累计销售额销售量〔台数〕任务达成比率单品价值账面利润额账面利润率账面利润情况说明任务达成率总量包销月度各地区任务完成情况〔以饼图图例说明〕年度累计销售额销售量〔台数〕平均单品值账面利润率账面利润率任务完成比率〔进度〕年度各地区任务完成情况〔以饼图图例说明〕七、大客户分析表客户名称董事长总经理直接主管承办人客户地址主营业务销售合同□已签订□正签订□尚未签订总部地址电话分企业电话法人代表从业时间出生年月业务银行注册资金成立时间资金状况□充足□一般□缺乏□紧张信用状况□佳□一般□差□很差在同行中的地位□领先□居中□末流员工人数男女合计月均销售量库存量不动产土地建筑物面积自有租赁面积层数自有租赁总部分企业近半年平均每月收入销售额本钱管理费用销售费用营业利润利息支付折旧损益额盈利率八、大客户问卷调查表调查工程上次评分本次评分差异分析公司您对我公司的印象如何

您是否了解我公司的业务和资费情况

您对我公司提供的效劳是否满意

产品和效劳我公司提供的产品是否稳定

您对故障处理的响应速度是否满意

我公司是否提供了您满意的解决方案

我公司提供的产品是否满足了您公司的业务需求

我公司提供的产品效劳是否到达了您的期望

人员客户经理是否了解您公司的业务情况

客户经理是否能和您愉快交流

客户经理是否能答复您所提出的咨询

客户经理是否能为您提出合理建议或给予帮助

客户反应信息：九、大客户意见调查表客户名称电子邮箱地址邮编填表人联系电话效劳方面调查项目非常满意满意一般不满意非常不满意电话支持人员效劳满意度上门支持人员效劳满意度解决问题的及时率解决问题的准确率您认为效劳人员的专业水平其他方面您认为培训效果您认为我们网站上的效劳内容您是否经常浏览我们网站十、大客户专员考核表姓名所在部门审核人职位入职时间审核时间公司目标部门目标增长销售额提高现金流指标加强本钱控制保存现有优质客户，提高整体客户质量维护好老客户，确保客户忠诚促进市场份额的扩张提高回款率，缩短回款周期控制销售本钱提高客户每单营业额与利润率，提高防伪应用比例提高客户满意度，缩短客户咨询回复周期提高客户对明星品牌的认知度、美誉度个人绩效目标权重衡量指标指标值行动方案保存优质客户10%制定优质客户维护方案并实施3月完成方案全年实施并不断完善30%AA〔包含〕以上客户流失〔订单全部转移〕率0开发目标大客户20%通过市场分析，确定目标大客户〔AA以上新客户〕,正式签订业务合同确定10个，签订合同5个10%目标大客户〔AA以上新客户〕下单量400万提升现有普通客户潜力20%提升现有普通客户成为大客户5个加强办事处管理10%各办事处投诉〔非业务原因〕次数不超过7次员工签字：直接上级签字：部门确认：十一、大客户满意度调查流程大客户主管大客户主管开始①拟订?大客户满意度调查方案?实施大客户满意度调查解读调查结果②评价调查结果④跟踪反应调查结果结束分析调整销售政策记录调查结果审核③提出改良方案审核组织实施改良措施审批大客户专员大客户经理十二、大客户关系维护流程①①制定?大客户关系维护方案?⑦建立战略联盟结束④提升整体效劳能力审批与客户保持持续沟通⑥建立沟通体系⑧参谋式销售行动⑨维护大客户关系成效总结审核②实施方案③建立销售鼓励机制⑤建立大客户信息管理系统开始大客户主管大客户专员大客户经理大客户日常维护十三、大客户回访管理流程开始开始①配合结束③⑥审核⑤效劳质量资料④大客户回访资料整理②审核⑦大客户主管大客户专员客户效劳经理相关部门十四、大客户效劳管理流程开始⑤对大客户进行分类分级管理④大客户效劳质量管理审核开始⑤对大客户进行分类分级管理④大客户效劳质量管理审核①制定大客户管理战略与目标③参谋式的销售行动⑦大客户效劳回忆评价结束⑥对大客户进行信息档案管理否审批②实施大客户管理战略与目标大客户主管大客户专员客户效劳经理相关部门总经理

第五章售后效劳管理

一、售后效劳主管的岗位职责职责1职责1负责制定、修改和实施相关售后效劳标准、方案与政策职责3负责售后效劳部工作任务的分解并监督执行职责4负责售后效劳资源的统一规划和配置职责5负责售后效劳部内部人员的管理及工作的统一调配职责6售后效劳部门人员工作的指导和监督职责7接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反应职责8由于用户效劳而引起的突发性事件的处理职责9组织编写月、季、年度售后效劳总结报告职责2负责售后效劳部年度工作方案的制定二、售后效劳专员的岗位职责职责1职责1售后效劳中心热线电话的接听并记录相关信息职责3客户意见的收集与反应职责4整理和分析产品售后效劳过程中反应的数据和信息并转送相关部门职责5客户资料的日常维护与管理职责2客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录职责5售后效劳文件的整理、存档三、售后效劳登记表客户姓名联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的效劳处理结果客户满意度评价四、产品维修报告单客户姓名购置产品购置产品型号购置时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况由维修人员填写部门主管审核五、产品退换货汇总表客户姓名购置产品购置日期规格型号颜色数量金额类别退换货日期退换货原因退换六、产品故障维修统计表部门：统计日期：年月日产品名称购置时间报修时间产品故障描述处理情况负责人备注七、维修人员工作月报表姓名维修产品其他工作工时合计出勤天数备注名称数量工时八、售后效劳评价表客户姓名联系方式客户地址使用公司生产的何种产品产品满意度产品质量□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意产品价格□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意产品包装设计□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意效劳评价效劳态度□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意效劳方式□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意效劳流程□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意效劳效率□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意工作技能□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意效劳人员综合素质□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意产品出现质量问题后的处理结果□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意其他建议或意见九、售后效劳调查问卷尊敬的先生/女士：您好！为进一步改良和提高本公司产品的质量和效劳工作，以便更好地为您提供效劳，期望您能对我们公司的产品和效劳提出珍贵的意见与建议〔请在您认为适宜的选项上画√〕。1．产品产品质量□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意产品价格□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意对产品使用状况□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意公司的产品是否能满足您的要求□完全满足□根本满意□不太满足□根本不满足2．效劳在对产品进行安装调试过程中，您对工作人员态度的评价□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意产品安装、维修人员的技术水平□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意投诉问题的处理□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意产品出现故障后的解决□满意□比拟满意□一般□不满意□非常不满意3．其他您认为我们公司产品在哪些方面还需要改良我们的工作还需改良的地方十、售后效劳网点分布表地区效劳网点名称地址客户效劳热线联系人备注十一、售后效劳例行检查表公司名称负责人联系电话公司地址设备主管联系电话设备名称设备型号出厂编号交验日期安装调试日期安装调试人员上次养护日期上次效劳人员近期运行情况设备保健记录序号配件名称指标序号配件名称指标15263748售后效劳人员设备情况评述售后效劳人员签字客户效劳经理签字设备运行情况1．目前设备使用的强度，每天=1\*GB3①16小时以上=2\*GB3②8—16小时=3\*GB3③8小时以内2．目前的工程进度，处于工程=1\*GB3①初期=2\*GB3②中期=3\*GB3③末期3．工程的顶峰期时间=1\*GB3①本月=2\*GB3②1个月后=3\*GB3③2个月后4．后续工程间隔时间=1\*GB3①1个月内=2\*GB3②3个月内=3\*GB3③6个月内5．是否继续使用现有设备=1\*GB3①另外购置=2\*GB3②继续使用=3\*GB3③两者都有6．工程现有设备类型7．产品出现过哪些令您不安的问题用户评定请参照以下因素对售后效劳人员的效劳做出评定1．是否介绍了有关易损耗配件须定期更换和设备保养方法的知识2．是否耐心解答您提出的有关设备的问题，效劳态度是否让您满意对售后效劳人员的效劳打分〔100分制〕用户〔签字〕：年月日十二、售后效劳方案制定流程常规性问题非常规性问题常规性问题非常规性问题通过未通过结束开始①制定营销策略审批制定客户效劳策略客户要求进行营销活动购置产品了解客户效劳需求审核执行相关信息归档组织相关人员论证②审核确定售后效劳方案安排人员，分配任务售后效劳部相关职能部门客户公司高层十三、售后效劳方案流程是讨论并评价客户反映信息反应结束是试行售后效劳方案①拟订售后效劳方案撰写售后效劳细那么寻找关键问题所在公司经营目标信息反应整理客户反应资料开始审核审核售后效劳部客户售后效劳经理公司高层②评估售后效劳方案确定?售后效劳方案?否是讨论并评价客户反映信息反应结束是试行售后效劳方案①拟订售后效劳方案撰写售后效劳细那么寻找关键问题所在公司经营目标信息反应整理客户反应资料开始审核审核售后效劳部客户售后效劳经理公司高层②评估售后效劳方案确定?售后效劳方案?否十四、售后效劳业务流程客户客户售后效劳人员技术人员开始出现异议咨询①情况调查自己解决向客户解答②告知提出解决思路③客户接收满意效劳完成结束否是是否④资料留存是是

第六章客户投诉管理

一、客户投诉主管的岗位职责职责1职责1负责客户投诉相关制度的制定，经审批后执行职责3定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查职责4负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训职责5负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理职责6负责对客户效劳部门工作进行效劳质量评估职责7协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作职责8负责检查审核?投诉处理通知?，确定具体的处理部门职责9负责定期向客户效劳经理汇报客户投诉管理的工作情况职责10客户投诉突发性事件的处理职责11完成领导临时交办的工作职责2负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法二、客户投诉专员的岗位职责职责1职责1负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理职责3负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查职责4负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门职责5负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作职责6将跟踪处理结果提交企业有关部门职责7协助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟职责8完成上级领导临时交办的工作职责2负责对投诉案件进行分类并交付主要办理部门三、客户投诉登记表一受理编号受理日期投诉客户姓名投诉类型□商品□效劳□其他客户地址电话投诉缘由客户要求投诉受理□受理承诺办理期限□不予受理理由备注制表：审核：四、客户投诉登记表二文件编号序号客户姓名联系电话工作单位联系地址所购商品投诉类型投诉原因客户投诉专员意见记录人：记录日期:五、客户投诉调查表投诉种类：填写日期：受理案件发生原因处理经过建议编号摘要对策工作改良制表：审核：六、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名称商品名称购货日期投诉内容责任部门处理方式损失〔元〕退货换货折扣维修其他制表：审核：七、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表：审核：八、投诉处理记录表投诉编号投诉类型日期承办人承办主管查证人投诉者姓名电话公司名称地址投诉标的品名金额项目其他双方意见对方意见本方意见调查调查工程及结果调查判定最后对策产生原因情节程度备注制表：审核：九、客户投诉处理表投诉编号客户姓名商品名称购货日期投诉类型投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求数量经办人意见签字客户部门意见营销部门意见生产部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示制表：审核：十、投诉处理报告表年月日＿＿＿＿＿＿＿＿经理本部门自×月×日接到客户投诉，已于×月×日案件办结，现将结果报告如下。报告人〔签章〕：投诉受理日年月日上午下午时分投诉受理者①信件②传真③电话④采访⑤店内投诉内容①品质②数量③货期④态度⑤效劳⑥其他投诉见证人处理紧急程度①特急②急③普通承办人承诺办理日实际办理日处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因①严重原因②偶发原因③疏忽大意④不可抗拒原因记载事项检讨制表：审核：十一、客户投诉处理通知单发文号：填写日期：投诉编号客户姓名经办主管部门投诉内容订单编号问题发生部门订购日期生产日期客户要求索赔个数索赔金额承诺处理期限实际处理期限调查结果客户希望□更换新品□退款□打折扣□至客户处更换□其他公司对策营业部观察结果公司对策实施要领对策实施确认制表：审核：十二、客户投诉案件追踪表填写日期：件数123456789101112受理日期字号客户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率%个人惩办姓名类别处理时效质管部会签部市场营销部结案合计催促记录〔日期文号〕结案编号制表：审核：十三、客户投诉总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题及其对策备注制表：审核：十四、客户抱怨表客户姓名编号填表人填写日期抱怨摘要已采取行动所需行动已进行跟进行动制表：审核：十五、客户抱怨处理表普通件急件日期：客户名称抱怨退货品名型号数量交货批号出货日期出货单No.工程内容责任单位负责人抱怨内容公司应急措施抱怨原因及不良率分析防止再发对策抱怨处理意见会签部门备注制表：审核：十六、客户投诉接待流程来访来访客服总监客服经理客户投诉专员客户开始①礼貌迎接②探询目的③倾听、记录陈述来访目的④抚慰客户⑥自行处理问题是⑤分析问题否协助处理审批⑦传达处理方案离开⑧送客结束权责内十七、客户投诉处理流程否否非己方的原因否是己方原因是否结束开始审批购置产品①提出投诉意见②问题否发现问题⑧按照方案执行③查明原因和责任方⑤提出处理方案⑥与客户进行协商客户满意④相关部门协商改良产品或效劳⑦诉讼程序⑨总结评价客服经理客户投诉专员客户相关部门

第七章客户信息管理

一、客户信息主管的岗位职责职责1职责1负责客户信息的收集、统计、分析，保证客户信息准确、资料完整职责3负责对企业的客户资源进行整理、统计、分析职责4抓好客户档案管理工作职责5制定客户名册管理制度、客户档案的立档、保管、保密制度职责6负责制定客户信用等级评定方法、客户信用限度确定方法职责7负责制定客户信用状况变化分析方法职责2负责客户信息管理系统的建立，完善客户信息库职责8参与客户信息专员和客户效劳部相关人员的绩效考核职责9完成客户效劳部经理交付的其他工作二、客户信息专员的岗位职责职责1职责1对各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等做出初步分析、判断职责3负责客户资料的保管使用、档案保密等具体工作的执行职责4协助客户信用主管整理、分析客户信用调查资料职责5按上级评定的信用等级，对客户进行分级、分类管理职责6完成客户信息主管安排的其他工作职责2在客户信息主管的指导下，具体负责客户信息的归档、立档工作三、客户等级分类表序号AAA级AA级A级B级公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码公司名称经营业种客户代码1234复核人：审核人：填表人：四、客户区域分类表日期：年月日序号区域代号所辖区域名称组别区域界限公司名称经营类别不宜访问时间备注1A2B3C4D五、客户销售资料一览表客户编号产品编号经营性质优先等级详细地址部门主管经办人联系方式交易金额第一季度123第二季度456第三季度789第四季度101112六、客户销售信息月报表月份：年月店客户名称客户编号负责人编号商品编号销售金额折扣金额毛利额毛利率备注七、客户销售毛利排名表序号客户编号客户名称联系人联系电话平均销售毛利备注1由高到低排名23456八、法人客户信息资料表客户名称地址电话法人代表出生日期法人代表性格兴趣学历能力企业规模产量布置附近同行营业方面营业经办交易开始主要客户营业地区交易产品类型月份经营能力品名品名品名品名品名类型价格类型价格类型价格类型价格类型价格会计方面来往银行账号银行信用经营组织账簿建立同行评价资本金付款日期结账情形交易条件日结算日支付现金%支票%汇票%支付状况良好一般较差极坏货款回收方法现金%支票%汇票%其他%回收状况良好一般较差极坏九、自然人客户信息资料表业字：编号：客户名称客户地址客户电话客户联系人来访日期来访事由来访人首次送修日期车型车号维修工程送修人维修记录送修日期维修工程下一次保养期送修人客户意见客户希望得到的效劳客户相关情况〔对车辆保护情况，个人爱好，单位对维修车辆的政策〕十、客户信用分析表〔1〕客户企业状况分析工程具体分析内容业界动向1．有生意往来的企业界的动向是好是坏2．现今国际环境下的动向如何3．金融环境如何4．业界未来的展望是光明的还是黑暗的5．业界的长期展望如何经营素质1．有生意往来的企业的经营是法人还是个人〔同族〕2．其资本、资金如何3．同行的评价如何4．总公司、关系企业、主要银行的信赖如何业界评语1．是否有不当交易的谣传2．是否有政治性不明朗的谣传3．与问题多的外部团体的联系如何4．是否有计算上不公正的谣传5．税务是否正当市场情况1．主力商品的利益率多少2．销售战略是否困难3．批发商或零售商品是否平安4．对新产品开发、技术开发是否热心5．库存管理、交货措施是否万全财务状况1．过去的平均利益如何2．公司的资产怎样3．贷款是否适当4．过剩投资是否平安5．是否有不良的债权总体评价〔2〕客户管理人员分析工程具体分析内容管理人员的素质1．管理人员的人品是否可信赖2．管理人员的领导能力如何3．管理人员的健康、体力如何4．管理人员的年龄是多少5．经营理念是否坚决管理人员的个人条件1．管理人员的家庭是否圆满2．是否有花边新闻3．酒品是否很坏4．是否爱好赌博5．是否有很多兴趣、嗜好管理人员的评语1．在商场上的声誉如何2．是否受职员敬爱3．是否有不明朗的政治关系4．是否与特别团体有关联5．是否有犯罪的丑闻负责人的经营能力1．管理人员的经营手腕如何2．业绩如何3．指导部属是否卓越4．是否费心地培育后继人材5．顾客或主要银行的评语如何管理人员的资产1．管理人员的个人资产与其经营规模是否成正比2．个人贷款是否过多3．是否有个人的事业4．凡事是否都不编列预算，随意支出5．抵押状况如何总体评价〔3〕客户员工分析工程具体分析内容士气1．全员的士气很高昂2．全员有干劲3．很多职员都老实、亲切4．很多职员都有谦虚的品性5．职员间很和睦上进心1．经常教育、训练职员2．贯彻公司商品的知识3．热心于产品开发4．热心于设备的革新5．热心于技术的革新社会评价1．没有派系对峙的传闻2．没有花边新闻的丑闻3．没有职员受贿赂的丑闻4．没有劳资对立的谣传5．没有职员间对立的谣传工作态度1．工作是否勤勉2．工作时服装是否整洁3．工作岗位的整理、整顿做得很到位4．机敏的工作态度5．有效率薪资情况1．薪金在一般水平2．没有不公平的薪金制度3．没有延误发薪的传闻4．适切地使用营业费5．职员的储蓄率很高总体评价十一、客户信用度变更表客户名称法人代表地址联系方式年度交易额信用等级变更原因信用度变更内容开展对策业务部审批备注十二、优秀客户统计表优质客户名称主营工程负责人年交易总额优惠产品优惠价格年交易毛利十三、危险客户统计表危险客户名称客户编号主营工程负责人经营表现财务状况破产征兆十四、客户信息综合管理流程否否⑦改良工作开始①制定制度②组织执行执行③收集信息配合④信息分类⑤确定密级审核审批⑥编号分发接收汇总分析⑧定期总结审批结束是审核审批是否有效审核客户效劳部客户效劳经理总经理其他相关部门十五、客户档案建立流程开始开始①立档准备工作②排列客户信息资料③编写页号、立卷④填写卷内目录⑤填写?备考表?⑥填写案卷封面⑦装订案卷⑧立档工作评价结束审阅审阅客户信息主管客户信息专员客户效劳部经理十六、客户档案管理流程开始开始①建立档案②借阅手续借阅申请③归还手续④定期检查处理意见审核处理问题配合过期销毁审核⑤销毁档案⑥情况反应审核